Manual para abertura de chamados (HELP DESK).

Transcrição

1 Manual para abertura de chamados (HELP DESK). Introdução: O presente manual tem por finalidade instruir os clientes e colaboradores na utilização da ferramenta e esclarecer dúvidas freqüentes. Objetivo: O Objetivo deste manual é fazer com que a qualidade dos serviços prestados possa atingir níveis elevados de eficiência e por conseqüência reduzir a incidência de erros e a agilidade nas informações entre todos os envolvidos. Acessando o site do HELP DESK: Para acesso ao site iremos utilizar como exemplo o navegador Google Chrome conforme figura abaixo.

2 1 ACESSANDO O PORTAL Acessar o HELP DESK através do link: Inserir Starlog no nome do cliente Inserir no campo LOGIN seu , e sua senha. Obs.: Caso você não possua senha ou esqueceu, entre em contato conosco pelos fones: ou

3 2 VISÃO GERAL DO PORTAL.

4 3 REGISTRANDO UM NOVO CHAMADO 3.1 Clicar no ícone: 3 - Salvar 1 - Inserir o assunto da solicitação, (o sistema vai sugerir alguns assuntos prontos, para facilitar o processo.) 2 - Inserir a descrição da solicitação deve ser informado os detalhes do problema para facilitar o atendimento. Obs.: Ao clicar no ícone Salvar,, você recebera um com a confirmação do seu registro, a partir daí seu chamado será direcionado para um dos analistas. É importante que você acompanhe seus chamados, pois existem várias formas de atendermos sua solicitação: 1 Por telefone ou rádio 2 Através do acesso remoto 3 Via chat 4 Internamente (existem casos que o analista solicita mais detalhes da solicitação na própria ferramenta, porém não tem retorno do solicitante e o chamado é finalizado após 6(seis) dias por falta de retorno).

5 Perguntas freqüentes: 1 - O que é o HELP DESK? Help desk é um termo em inglês que significa literalmente "balcão de ajuda" e que se refere a um serviço de atendimento aos clientes que procuram por soluções, esclarecimentos sobre dúvidas e outras solicitações para problemas técnicos relacionados a telefonia, informática e tecnologia da informação. Fonte: Quando for um caso de urgência, como priorizar rizar meu atendimento? Abra o chamado e mencione a urgência e imediatamente entre em contato com o HELP- LINE (11) ou (81) Posso ir até a sala de TI para fazer o meu pedido? Não, somente através de um chamado aberto. 4 - Como posso cobrar um chamado aberto? Abra a tela de chamados, clique na aba opções e descreva o que achar necessário 5 - Em caso de não estar funcionando o portal de chamados posso ligar para o HELP-LINE? Sim, pode entrar em contato, se tivermos recursos disponíveis para atender, faremos o atendimento e o chamado será aberto depois. 6 - Estou sem computador ou sem acesso a rede ou sem internet, como faço para abrir um chamado? Entre em contato com o HELP-LINE e o chamado será aberto pelo atendente. 7 - Tenho que abrir chamado para qualquer coisa? Até mesmo para trocar meu mouse? Sim, pois desta forma podemos identificar a causas dos problemas e tomar ações corretivas, com base nos registros dos chamados. 8 - Em horários fora do expediente, como faço para falar com os analistas? O atendimento fora do expediente continuará da mesma forma, porém solicitamos que seja aberto um chamado antes de fazer o contato. 9 - Tenho um caso de urgência, tento falar com o HELP-LINE, mas por algum motivo não consigo, o que fazer? Com o chamado aberto, entre em contato com o rádio: 118* Tenho que abrir um chamado apenas para tirar um dúvida? Sim, pois desta forma podemos tomar ações para treinamento através dos registros Qual o tempo de atendimento de um chamado? Dependendo do problema e sua prioridade, poderá ser atendido em até 24 horas, se houver condições técnicas, poderá ser atendido de imediato ou em até 4 horas.

6 Dúvidas em algum processo no Sistema? Não deixe para amanhã, entre em contato com a TI. Abra uma solicitação em nosso Portal: Acesse: informe seu usuário e senha e abra seu chamado/ssi, caso ainda não esteja cadastrado solicite o quanto antes ao departamento de TI. Contato Telefone de suporte: São Paulo: (011) Ramal: 5907 (Jorge e Allan), 5822 (Ellinton), 5848 (Marco), 5907 (Tony) Elliton -(11) TIM Marco -(11) TIM Tony (11) TIM Jorge (11) TIM Recife: (081) / 9252 Daniel - 118*10506 / Nextel: (11) Everton - 118*10506