IMPLANTANDO UM WEBSITE CORPORATIVO: FLUXO DE PROCESSO E APLICAÇÕES ESTRATÉGICAS

IMPLANTANDO UM WEBSITE CORPORATIVO: FLUXO DE PROCESSO E APLICAÇÕES ESTRATÉGICAS Juliano Flores Prof. Lucas Plautz Prestes Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI Gestão de Tecnologia da Informação (GTI034) Prática do Módulo IV 30/11/2013 RESUMO Este estudo explica como é executada a implantação de um website corporativo e como o mesmo pode ser usado para alcançar resultados de nível estratégico. Baseado em gestão de projetos e governança de tecnologia, o processo de implantação é detalhado, expondo as principais técnicas, modelos e ferramentas que podem ser utilizados para garantir o sucesso do projeto. Detalha-se também o papel do gerente de projetos, e da integração das equipes. O estudo aborda o lado estratégico de um website e como pode ser utilizado para que objetivos estratégicos sejam alcançados. Conclui-se que a importância da presença online das organizações deve ser cada vez mais dentro da estrutura organizacional e que o website corporativo pode ser considerado uma ferramenta essencial no nível estratégico e não somente no nível operacional. Palavras-chave: Processos. Tecnologia. Gestão. Website. Estratégia. Governança. Marketing. Gerencia. Projetos. 1 INTRODUÇÃO Todas as organizações possuem uma presença online. A gestão desta fica a cargo do departamento de Tecnologia da Informação (TI). As implicações desta participação na web, porém, são responsabilidade de toda a companhia, pois a presença online, seja na forma de website corporativo, perfil em redes sociais, ou atendimento via e-mail lida diretamente com o cliente. E portanto deve ser tratado por toda a empresa. Neste estudo, veremos como uma organização pode implantar um novo website corporativo. Veremos os processos que serão impactados pela implantação, os fluxos de trabalhos mais usados para a gestão do projeto e quais as aplicações estratégicas que estão diretamente ligadas a este projeto. O marketing digital é uma nova forma das empresas manterem contato com seus clientes, e através da correta utilização dos meios, atrair novos clientes ou possibilidades de negócio, ou ainda gerar valor para clientes já existentes. Essa elevação da importância do meio digital de relacionamento transformou a maneira com que as companhias tratam a parte digital de seu

marketing. E por esta razão o setor de marketing está diretamente envolvido na implantação de websites, além de supervisionar ou diretamente controlar a presença online da organização. Este estudo entretanto, se limita a relatar e analisar um projeto de implantação de website corporativo, o fluxo dos processos envolvidos no projetos e como ele pode ser usado para apoiar o planejamento estratégico da empresa. Será apresentado o fluxograma principal (ou espinha de peixe de projeto), e maneiras eficientes de realizar a comunicação entre os diversos departamentos envolvidos no projeto. Os métodos mais comuns de gerenciar este tipo de projeto e ferramentas para esta gestão também são parte do estudo. 2 2 DESENVOLVIMENTO 2.1 O GERENTE DE PROJETOS O projeto de implantação de um novo website corporativo, independente do tamanho da organização, pode ser iniciado a partir do levantamento do site atual, caso este exista, ou com um documento de objetivos e conteúdos do site desejado. Ambos documentos devem partir do departamento de TI, e então passar pela gerência ou nível tático de outros setores. Pois o website será o cartão de visitas da empresa na internet e como tal deve refletir o posicionamento da companhia perante o mercado. Este documento servirá de guia para o projeto, que deverá ao final ter comtemplado as necessidades levantadas neste estágio do projeto. É importante ressaltar também, que apesar do documento ser originado pela TI, a maior parte do conteúdo será determinado por outros setores, normalmente o de marketing. Neste estágio também é necessário que seja apontado um gerente de projeto, que irá realizar a comunicação entre os departamentos envolvidos no processo. Segundo LIMA (2009, p4) o gerente de projetos é Pessoa responsável pelo gerenciamento do projeto. Pode também ser chamado de coordenador ou líder, dependendo da estrutura organizacional e do nível de autoridade. 2.1.1 Iniciando um projeto O gerente de projeto tem por responsabilidade garantir que o projeto seja executado da forma prevista, dentro do prazo e do orçamento determinado pela organização. É o responsável também por garantir uma comunicação alinhada entre os setores, e por manter todos os envolvidos sempre atualizados em relação a suas tarefas e ao andamento geral do projeto. É comum que o gerente de projeto para uma implantação de website seja algum membro do departamento de TI, pois estes possuem a qualificação técnica para supervisionar a equipe de desenvolvimento e fazer

uma comunicação limpa e livre de ruídos entre a parte técnica e a parte tática ou estratégica. O gerente de projeto é também responsável por elaborar toda a documentação necessária para o andamento do projeto. 3 FIG1 Papel do Gerente de Projetos. Fonte: http://www.intranet.ufpr.br/pdsufpr/site/processodesenvolvimentoufpr/roles/gerenteprojeto_c7b6b1fe.html (Acesso em 25/10/2013) Para construir o plano de projeto, é necessário, como já mostramos, ou fazer a avaliação do website atual, ou construir uma lista de funcionalidades desejadas para o novo website. Para realizar esta tarefa, uma das ferramentas mais usadas é a Análise SWOT, que expõe os pontos fortes, pontos fracos, oportunidades de melhoria e ameaças ao website corrente. Esta análise, realizada pelo gestor do projeto ou por algum membro da TI é o documento que vai guiar o desenvolvimento do projeto, que deverá reforçar as partes positivas e corrigir os pontos negativos que forem levantados neste documento. Esta análise servirá de base para criação do Plano do Projeto e será também usado na criação da Arquitetura de Estruturação do Website. FIG2. Análise SWOT. Fonte: Autor.

A análise SWOT, é ampla e genérica, e servirá apenas de guia para a criação do Plano de Projeto, que marca o início do projeto, uma vez que é no plano que constam o que será feito, como será feito, quanto custará e qual o prazo de entrega do projeto. A criação do Plano de Projeto fica a cargo do gerente de projetos, que deverá levantar os dados junto a gerência ou diretoria, outros departamentos e profissionais que executarão o projeto. De posse dos dados, o gerente de projetos deve construir o plano de projeto, que sendo aprovado, marca o inicio do projeto propriamente dito. 4 FIG3. Plano de Projeto. Fonte: Autor 2.1.2 Fluxo de Projeto Com o plano de projeto de mãos, o gerente de projeto pode elaborar o Fluxo do Projeto, que irá determinar a ordem que as diferentes etapas do projeto serão executadas, quais os mecanismos de controle que serão utilizados e exibe de forma gráfica estas informações para os gerentes,

diretores e profissionais envolvidos no projeto. O projeto pode ser dividido em processos, conforme determinado pela PmBOK (Project Management Body of Knowledge), o PmBOK é um guia de boas práticas para a gerência de projetos, e recomenda que todo o projeto seja dvidido em processos, são estes processos que formarão o fluxo de projeto e o fluxograma do mesmo. Os processos servem para interligar os diferentes profissionais que trabalharão no projeto. Determina também a ordem com que os processos serão executados. Cabe ao gerente de projeto criar este fluxo de projeto e garantir que seja conhecido pelos profissionais envolvidos. 5 FIG4. Fluxo de Projeto. Fonte: Autor Este Fluxo de Projeto, apresenta os principais processos do projeto, sem detalhamento e sem exibir os subprocessos, casos existam, para isso, normalmente se usa um fluxograma chamado de Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe, que é uma ferramenta utilizada na Administração e Gestão da Qualidade, para detalhamento de processos ou solução de

problemas. A listagem de subprocessos para implantação de websites, não segue uma padronização, e possui recomendações nas diversas bibliotecas de boas práticas de TI, entretanto cada projeto possui requerimentos e propriedades únicos que alteram os subprocessos envolvidos. 6 2.1.3 Descrição de Funcionalidades Necessárias O documento de Descrição de Funcionalidades Necessárias, também chamado de Briefing serve para guiar as equipes de design e desenvolvimento para os diferentes requerimentos do projeto. Este documento lista todas as funcionalidades que o website possuirá. Este documento deverá ser elaborado pelo gerente do projeto em conjunto com os diversos departamentos da empresa. Através de reuniões e entrevistas, o gerente de projeto levanta quais são as necessidades de cada setor, e a partir destas elabora o documento que lista as funcionalidades mínimas requeridas para que o projeto seja executado. Uma das ferramentas mais usadas para a elaboração deste documento é user story. Que descreve com linguagem comum os requisitos do sistema a ser desenvolvido ou atualizado. FIG5. User Story. Adaptado de < http://en.wikipedia.org/wiki/user_story > O conceito de user story é usado para que todos os profissionais envolvidos no projeto entendam claramente as necessidades e requerimentos, de forma que a linguagem específica de cada departamento não crie ruídos de comunicação. Esta ferramenta permite que profissionais de diferentes áreas e níveis hierárquicos compreendam quais são os requerimentos do projeto a ser executado. Diversas bibliotecas de boas práticas de desenvolvimento de software e gerência de projeto recomendam a utilização de User Stories, entre as quais podemos citar: Agile, SCRUMM, PmBOK.

7 FIG6. Exemplo de User Story. Fonte: Autor. De posse das informações adquiridas e do user story o gerente de projetos monta o Documento Descrição de Funcionalidades Necessárias, que servirá de guia para a execução do projeto. Este documento servirá como um checklist de aprovação a ser usado durante o processo de homologação do projeto, já em sua fase de finalização. 2.1.4 Ferramentas de controle de projeto Quando o projeto já está em fase de execução, cabe ao gerente de projetos garantir que o andamento esteja de acordo com o previsto, tanto em relação a prazos quanto em relação a custos. Para auxiliá-lo nesta tarefa, existem diversas ferramentas de gerenciamento de projetos, que podem ser utilizadas. Podemos citar: Redmine, Trac, Basecamp, MantisBT e Microsoft Project, porém existem muitas outras ferramentas no mercado. É importante ressaltar que o guia PmBOK recomenda que a gerencia de projeto seja feita através da comunicação, então toda a ferramenta que auxilia o gerente de projetos a ficar em comunicação constante com suas equipes, pode ser considerada uma ferramenta de gerência de projetos. As vantagens de uma ferramenta especifica, como as que foram citadas aqui, são que além da comunicação, elas permitem que o gerente de projetos tenha acesso a gráficos, dashboards, relatórios e uma visão ampla do projeto, permitindo ao profissional, caso seja necessário, fazer alterações em prazos, orçamentos ou até mesmo no que

está sendo trabalhado pelas equipes. Essa flexibilidade é que leva muitos gerentes de projeto a adotar estas ferramentas. 8 FIG7 Comparação de Ferramentas de Gerencia de Projetos. Fonte: Autor É importante que o gerente de projetos utilize a ferramenta que melhor dominar ou que estiver mais acostumado a usar, todavia devido ao alto de custo de algumas soluções, pode ocorrer do profissional ser obrigado a usar a ferramenta que a organização já possua. O uso de alguma ferramenta não deve, entretanto, mudar o andamento do projeto, que deve ser supervisionado pelo gerente de projetos. Uma das funções mais importantes que o gerente de projetos irá desempenhar é o de ser o canal de comunicação entre as equipes e a gerência ou diretoria. O gerente de projetos será diretamente responsável pelo andamento do projeto e deve garantir que o mesmo atinja os objetivos propostos e que cumpra seu papel no planejamento estratégico da companhia. Para isso o gerente de projetos deve estar em constante contato com os responsáveis pelo nível estratégico da empresa, que podem vetar alguma etapa do projeto, ou até mesmo cancelar o mesmo, caso seja constatado que o projeto não está acordo com o previsto no planejamento estratégico. 2.2 APLICAÇÕES ESTRATÉGICAS Definimos como aplicação estratégica todo a ação que resulte na execução do planejamento estratégico da organização, ou que auxilie a alcançar as metas estratégicas da empresa. Um website corporativo pode possuir uma ou mais aplicações estratégicas, dependendo de seu objetivo e função para a organização. Pode servir como portal de vendas, como âncora para reter clientes antigos ou mesmo para divulgar novos produtos ou serviços. A estratégia da empresa ou organização, vai ditar o rumo e qual será o papel que o website vai cumprir dentro dessa estratégia corporativa. Segundo PORTER existem 3 vertentes estratégicas: custo, diferenciação e foco. Cada uma delas pode ser adaptada a realidade dos websites corporativos.

9 FIG8. Estratégias. Fonte: PORTER, Michael 2.2.1 Liderança em Custo Em termos simples, a liderança em custo, prega que o diferencial da organização em relação aos competidores, se dá devido ao custo mais baixo para o cliente. Este custo mais baixo pode ser decorrente de diversos fatores como negociar preços mais baixos juntos aos fornecedores, possui uma equipe de logística própria, possuir menos recursos que os concorrentes, entre outros. Em relação a um website corporativo, podemos dizer que o objetivo estratégico principal, quando usando o modelo de liderança de custo, é de mostrar aos potenciais clientes as vantagens financeiras possíveis. Neste caso especifico, é recomendado que o website detalhe o custo de cada produto ou serviço oferecido pela organização. Como exemplo desta estratégia, podemos citar as companhias aéreas da classe low cost, low fare, que oferecem preços mais baixos. 2.2.2 Diferenciação O modelo estratégico de diferenciação prega que o produto ou serviço da organização deve possuir características únicas, que outros concorrentes não possuam. Estas características servirão para alavancar as vendas da empresa. Podem ser características de design, funcionalidade ou outra. O importante é que o produto ou serviço oferecido seja único. Aplicando esta estratégia ao website corporativo, podemos notar que mais importante que listar o preço, é deixar claro o que torna o produto ou serviço único. Um exemplo dessa estratégia pode ser visto nos produtos da Apple, que oferece design único como característica de diferenciação.

2.2.3 Foco Foco, também chamado de foco no cliente ou foco do cliente, é um modelo de estratégia corporativa, que visa destacar o atendimento como principal diferencial da organização. Um bom relacionamento com o cliente, seja no pré-venda ou no pós-venda, é o fator motriz por trás da estratégia da empresa. Neste caso, o website corporativo, possuirá diversas ferramentas de interação para que o cliente possa contatar a empresa facilmente, e comumente oferecerá serviços exclusivos para clientes, seja através de áreas exclusivas ou cupom de código para acesso. Uma empresa que adota esta estratégia é a UniLever, que possui diversos canais de atendimento no website corporativo. 10 2.2.4 Múltiplas Estratégias Outro caso comum é o de organização que adotam mais de uma vertente em seu planejamento estratégico. São companhias que priorizam 2 ou mais vertentes estratégicas, na tentativa de maximizar os lucros ou oportunidades de negócio. Segundo PORTER, apesar de não ser impossível, é muito difícil que uma organização consiga aplicar as vertentes de liderança em custo e diferenciação ao mesmo tempo, pois a diferenciação costuma ser onerosa para a empresa. É comum vermos companhias falharem ao tentarem aplicar estes dois modelos estratégicos. 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS Implantar um website corporativo é acima de tudo, um projeto de nível estratégico e deve ser tratado com a devida importância pelas organizações. Um projeto bem gerenciado e bem direcionado estrategicamente dará resultados positivos e além do esperado pelas corporações. A presença online da empresa faz parte do cartão de visitas da organização, e cada vez mais o papel de apresentar e seduzir o cliente será responsabilidade da presença online. Por este motivo, as organizações devem investir recursos para que a presença online reflita o posicionamento estratégico da empresa e seja um canal de comunicação com os clientes e fornecedores. E para que esta meta seja atingida, é necessário que as equipes de Tecnologia, Marketing e Gerência trabalhem em conjunto. É importante ressaltar o papel do gerente de projetos, pois ele que fará a comunicação e integração entre as equipes e será o responsável por garantir que o projeto seja executado conforme planejado. A implantação de um website corporativo é uma das partes mais importante da presença online da organização, entretanto não é a única parte. Podemos citar o trabalho de SEO (Search Engine Optimization), Redes Sociais, Canais de resposta não imediata como parte integral da estratégia online das organizações.

Esta estratégia online é uma parte integrante do planejamento estratégico e possui um nível de importância crescente no mercado corporativo. As organizações precisam perceber que possuir uma presença online bem gerenciada produz resultados positivos, no campo financeiro, no campo de relacionamento com o cliente e para a imagem da empresa. Portanto, deve ser tratada como parte do planejamento estratégico e deve ser considerada no momento em que o modelo de estratégia corporativa for decidido. A presença online de qualidade, aliada ao gerente de projetos competente garante que muitas das metas estratégicas da empresa podem ser alcançadas e por este motivo deve possuir cada vez mais importância na estrutura organizacional. 11

12 REFERÊNCIAS LIMA, Guilherme Pereira. Gestão de projetos: como estruturar logicamente as ações futuras. Rio de Janeiro: LTC, 2009 PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1991 Johhnson, Gerry. Scholes, Kevan. Whittington, Richard. Explorando a estratégia corporativa: textos e casos. Google Books. Wikipedia: http://en.wikipedia.org/wiki/user_story <Acesso em 10/11/2013> UFPR: http://www.intranet.ufpr.br/pdsufpr/site/processodesenvolvimentoufpr/roles/gerenteprojeto_c7b6b1fe.html <Acesso em 25/10/2013>