IV SEMINÁRIO NACIONAL DE OUVIDORES DO SISTEMA CONFEA/CREA E MÚTUA Sistema de Gestão de Ouvidorias Crea-RJ - Projetos 2011 a 2013 Adequações e melhorias no Módulo Ouvidoria do Sistema Corporativo do Crea Criação da Ouvidoria Online
LINHA DO TEMPO
Demandas à CTCI
Relação de Assuntos e Assuntos Específicos criada para o Sistema Ouvidoria Online
Relação dos usuários do Sistema por Unidade e respectivos e- mail para o Sistema Ouvidoria Online
FLUXO DO ATENDIMENTO ONLINE CIDADÃO 1. Cadastro da manifestação 2. Envio à Ouvidoria 3. Recebimento de retorno online 4. Consulta detalhada do trâmite da manifestação
CIDADÃO Cadastro e envio de manifestação à Ouvidoria
Retorno Imediato
1º retorno ao cidadão Retorno parcial Online via e-mail Prezado(a) Senhor(a) Informamos que a Ocorrência nº 201380001705 foi registrada nesta Ouvidoria. Para acompanhar o trâmite da sua n ocorrência, utilize o Fale Conosco ou Ouvidoria OnLine no Portal do Crea-RJ http://www.crea-rj.org.br/. Atenciosamente, Ouvidoria Crea-RJ Obs. Não responda este e-mail. Sua resposta não será recebida.
CIDADÃO Consulta do trâmite da sua manifestação
Status da manifestação visualizado pelo cidadão
OUVIDORIA 1. Recebimento de e-mail - manifestação cadastrada 2. Pesquisa no sistema 3. Detalhamento e atualização da manifestação 4. Tramitação para unidades relacionadas
Recebimento de e-mail - Comunicação de manifestação cadastrada
Pesquisa da manifestação no Sistema
Detalhamento e depuração da manifestação Atualizar Campos Críticos
Trâmite Interno - Definir Unidade / Anexar Doc / Detalhar providências
2º retorno ao cidadão Retorno parcial Online via e-mail
Envio de e-mail da Ouvidoria para a unidade demandada Comunicando a Ocorrência a ser solucionada
UNIDADE DEMANDADA Recebimento de mensagem online pela unidade demandada Comunicando: 1. Registro e nº da manifestação 2. Prazo conforme Carta de Serviços ao Cidadão 3. Solicita providências
Recebimento de e-mail da Ouvidoria
PRAZOS DIVULGADOS PELA OUVIDORIA
Visualização detalhada da manifestação
Inserir qualquer observação
E-mail da unidade demandada comunicando à Ouvidoria da solução da manifestação encaminhada
Após concluída - Encerramento e arquivamento pela Ouvidoria
Verificação do trâmite das manifestações pela Ouvidoria Cumprimento dos prazos por todas as unidades envolvidas
Dentro do Prazo Em atraso
Retorno Final ao cidadão Retorno Online via e-mail
Quantidade de Manifestações/Mês Ano 2013 900 800 853 CANAIS DE ACESSO 350 300 700 250 600 500 400 300 196 200 15 0 10 0 Port al e - ma i l Telef one Cx. Sugest ão P e ssoa l 200 100 70 47 7 50 0 Portal e-mail Telefone Pessoal Cx. Sugestão 0 Jan Fe v M a r A br M a i J un J ul A go Os gráficos acima demonstram uma mudança no comportamento dos usuários da Ouvidoria a partir de março/13. Esta mudança deve-se à implantação do Projeto Ouvidoria Online. Pode-se verificar uma redução considerável dos contatos pessoais e via telefone, o que significa que o relacionamento com a Ouvidoria tornou-se mais fácil, mais ágil e confiável. O próprio usuário, diretamente via Portal do Crea-RJ, define e detalha a sua manifestação por meio dos campos obrigatórios do Sistema. O Projeto Ouvidoria On Line representa um grande avanço no modus operandi da Ouvidoria do Crea-RJ, permitindo maior celeridade, confiabilidade e facilidade.
Fatos causadores de sucesso na Implantação do Sistema Ouvidoria OnLine Melhorias que vem sendo realizadas no Módulo Ouvidoria do Sistema Corporativo do Crea-RJ; Retorno automático e imediato ao cidadão constando o nº da sua manifestação para acompanhamento online do trâmite; Cancelamento do controle manual das manifestações registradas - planilha excel; Emissão de relatórios e gráficos pelo próprio sistema; Prazos e itens de controle definidos pelo Gespública para gerenciamento da rotina; Garantia de celeridade, facilidade e confiabilidade.
Controle Social PLENÁRIO PRES DIR Credibilidade GAB OUVI GRAT Celeridade INSPETORIAS GFIN Confiabilidade GIFE GFIS CIDADÃO GERE Parceria ASSESSORIAS COMISSÕES CÂMARAS GACO