Guia Portal de Atendimento VERSÃO 06 PÁGINA 2 DE 11

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1 Guia de Suporte

2 PÁGINA 2 DE Definições Gerais Este documento tem por objetivo descrever e exemplificar as principais situações que requerem auxílio do suporte técnico Betha, bem como os principais canais de comunicação para solicitação de atendimento. 2. Áreas de atendimento O atendimento da Betha e de suas filiais e revendas é dividido em quatro áreas de sistemas, que são elas: 1. Sistemas Contábeis: Betha SAPO, Betha LOA, Fly Transparência, Fly Decisões, Fly Indicadores MOB, Betha Proposta, Betha Contas Públicas, Betha Controle Interno, Fly Indicadores, Betha Compras, Betha Estoque, Betha Patrimônio, Betha Frotas, Betha Tesouraria, Betha Controle Financeiro e Betha Planejamento. 2. Sistemas Tributários: Betha Procuradoria, Fly e-nota, Cidadão Web, Fly Protocolo, Betha Ouvidoria, Betha Livro Eletrônico, Betha Protocolo, Betha Tributos e Betha Fatura. 3. Sistemas das áreas de Folha de Pagamento ou Educação: Fly Pontual, EducaWeb, Betha Escola, Betha Biblioteca, Betha Servidor Público, Betha Ponto Eletrônico, Betha RH, Betha Legislativo, Betha Legislação, Betha Educação e Betha Folha 4. Sistemas da área de Saúde: Fly Saúde.

3 3. Canais de comunicação Guia Portal de Atendimento PÁGINA 3 DE 11 A Betha e suas revendas disponibilizam aos seus clientes dois canais de comunicação para suporte e esclarecimentos de dúvidas relativas aos sistemas Betha. Os canais de comunicação disponibilizados são: Telefone e Portal de Atendimento. Abaixo serão descritos as formas de utilização de cada canal de comunicação Telefone Para avaliar se o contato telefônico é o canal adequado para solução de sua dúvida, você deve se realizar a seguinte pergunta: É algo que está impactando diretamente no meu trabalho ou de outra área e necessita de resposta imediata? Se a resposta for negativa, sugere-se a abertura de um CASO via Portal de Atendimento (ver item 3.2). Caso a resposta for positiva, antes de realizar o contato telefônico sugerimos a realização das atividades abaixo: Pesquisar essa inconsistência ou dúvida no Help do sistema; Consultar um colega de trabalho, verificando se ele já não teve a mesma dificuldade ou problema; Consultar os Casos já cadastrados, verificando se já existe um relato parecido e que já possui solução. O contato telefônico pode ser utilizado para solução de dúvidas e situações atípicas do sistema, conforme exemplos abaixo: Ligações sobre dúvidas do sistema: Dúvidas referentes ao funcionamento do sistema ou alguma funcionalidade específica. Exemplo: Como realizar o cadastro de um imóvel, como trocar o cargo de um funcionário, etc. Ligações sobre dúvidas de processo: São dúvidas referentes aos passos ou etapas a serem seguidas para obtenção de um resultado esperado. Exemplo: Sequência de execução das rotinas de cálculo em folha de pagamento. Ligação de casos de extrema urgência: São ligações referentes a comportamentos atípicos do sistema que impedem totalmente a execução de sua atividade. Exemplo: Problema ao calcular o IPTU.

4 PÁGINA 4 DE 11 O contato com o suporte deve ser realizado para filial ou revenda que atende a sua região, ou seja, deve-se evitar entrar em contato com o suporte de outras filiais ou revendas, salvo em situações de problemas de telefonia da filial ou da revenda a que atende sua entidade. Abaixo segue a lista de telefones das filiais e revendas da Betha Sistemas: Filiais Filial Estado Telefone Caxias do Sul Rio Grande do Sul (54) Chapecó Santa Catarina (49) Criciúma Santa Catarina (48) Curitiba Paraná (41) Rio do Sul Santa Catarina (47) Uberlândia Minas Gerais (34) Revendas Revenda Estado Telefone CMM CMM Sistemas de Informação e Serviços Ltda. Minas Gerais (31) Publis Informática e Sistemas Ltda. Paraná (43) Espyl Sistemas Paraná (45) Vance Assessoria & Auditoria Contábil Ltda. Acre, Amazonas e Rondônia. (68) Portal de Atendimento Outro meio de entrar em contato com o Suporte Técnico é via Portal de Atendimento. O Portal de Atendimento é uma ferramenta Web onde os técnicos do suporte acompanham on-line todas as solicitações de atendimento realizadas pelo cliente, agilizando contato e facilitando a visualização do acompanhamento de cada resposta. Para acessar o Portal de Atendimento, cada pessoa deverá possuir um usuário e senha da Central de Usuários da Betha, caso o cliente não possua este usuário ele deve efetuar o cadastro seguindo os passos descritos no item 4 deste guia. O usuário também deve estar registrado no sistema de atendimento, caso não esteja o mesmo deve entrar em contato com a filial ou revenda que atende sua região e solicitar este registro.

5 PÁGINA 5 DE 11 Em todos os sistemas da Betha no canto inferior direito é apresentado um ícone azul com a palavra atendimento. Ao passar o mouse sobre este ícone, serão abertas algumas opções relacionadas ao suporte, conforme imagens abaixo: Acesso à página de cadastro de novo atendimento. Link para acesso ao portal de atendimento. Indicador de novos comentários. Indicador de Pesquisas de satisfação não respondidas. Nota: O Portal de Atendimento também pode ser acessado por meio do link: Porém o primeiro acesso deve ser realizado através do ícone atendimento dos sistemas da Betha.

6 PÁGINA 6 DE Dicas para registro de solicitações de atendimento Os registros de atendimento cadastrados no portal são denominados Casos. Para que o atendimento possa ser ágil, sugerimos a realização de algumas atividades antes da abertura de um caso: Pesquisar essa inconsistência ou dúvida no Help do sistema; Consultar um colega de trabalho, verificando se ele já não teve a mesma dificuldade ou problema; Consultar os Casos já cadastrados, verificando se já existe um relato parecido e que já possui solução. Após a análise da necessidade de abertura de um Caso, o cliente poderá abrir um caso via portal de atendimento, executando os passos a seguir: 1. No sistema Betha passar o mouse sobre o ícone atendimento e clicar na opção Novo Atendimento; 2. Será aberta a tela de cadastro de Casos, nesta tela devem ser informados os dados da solicitação de atendimento, caso o usuário fique com alguma duvida sobre o que preencher em cada campo o mesmo pode clicar no ícone de Ajuda do Sistema;

7 PÁGINA 7 DE Após gravar as informações do Caso, será aberta uma tela com os detalhes do mesmo, caso seja necessário adicionar algum arquivo ou imagem ao Caso, você pode anexa-los através da aba anexos; Nota: Só podem ser adicionados arquivos como os do tipo GIF, JPG, PNG, XML, PDF, RAR, ZIP, DOC, DOCX, ODT, TXT, ODS, XLS, XLSX, BMP ou RTF. E com um tamanho máximo de 5mb.

8 PÁGINA 8 DE Após o cadastro do Caso, o usuário poderá adicionar comentários a qualquer momento, através da guia Comentários, disponível na página de visualização do Caso. Nesta guia também serão apresentados os comentários feitos pelos técnicos da Betha; 5. Sempre que o Caso tiver um novo comentário, o usuário será informado por meio do ícone atendimento do sistema Betha que utiliza. Para visualizar o comentário e/ou realizar uma nova interação no Caso, basta clicar no link Ver Caso. Nota: Sempre que um Caso estiver com o Status Aguardando Resposta do Solicitante, significa que o mesmo está aguardando alguma resposta do usuário que solicitou o atendimento. 4. Central de Usuário Betha Sistemas A Central de Usuários da Betha é um registro pessoal e único, ou seja, cada pessoa deve ter um único usuário, este usuário pode ser utilizado para acessar qualquer sistema web da Betha Sistemas, inclusive o Portal de Atendimento.

9 PÁGINA 9 DE 11 Todos os usuários de sistemas Betha devem estar cadastrados na Central de Usuários, o acesso a central se da através do link: Caso o usuário ainda não possua um cadastro na central, o mesmo deve seguir os passos abaixo para se cadastrar: 1. Na pagina inicial da central clicar no botão Cadastrar-se; 2. Será aberta uma janela de cadastro, nesta janela o primeiro campo a ser preenchido é o campo usuário de conexão, este campo possui alguns requisitos a serem seguidos para verificar os requisitos deve-se clicar no link Requisitos do Usuário, que fica a direita do campo; 3. Deve ser definida uma senha para o acesso a central, este campo possui alguns requisitos a serem seguidos para verificar os requisitos deve-se clicar no link Requisitos do Usuário, que fica a abaixo do campo;

10 PÁGINA 10 DE Após definir o usuário e senha deverão ser preenchidas as informações pessoais: Nome, sexo, data de nascimento, e também pode ser adicionada uma foto; 5. Também devem ser informados os dados da organização em que o usuário trabalha (Prefeitura, Câmara etc.): Nome, estado e município; 6. Após preencher todos os campos, basta informar os caracteres de verificação e clicar no botão Gravar;

11 PÁGINA 11 DE Após executar este cadastro, o usuário receberá um de confirmação do cadastro com os passos a serem seguidos para realizar a ativação de seu usuário da central. 5. Observações Gerais Qualquer dúvida referente ao guia disponibilizado entrar em contato com a filial ou revenda que atende sua região, por meio do canal de comunicação adequado.