Relatório dos testes e estudos de mercado, da candidatura ao Prémio Cinco Estrelas 2016 O PRÉMIO CINCO ESTRELAS RESUMO DO PROCESSO INFORMAÇÃO SOBRE O SERVIÇO SERVIÇO: Reparação e Substituição de Vidro Automóvel MARCA: Carglass CATEGORIA: Reparação e Substituição de Vidro Automóvel CLASSIFICAÇÃO GLOBAL TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO AVALIAÇÃO MASSIFICADA Fevereiro 2016
O PRÉMIO CINCO ESTRELAS É um sistema de avaliação de produtos e serviços que mede o grau de satisfação global dos consumidores alvo, tendo em conta os 5 principais critérios que influenciam a sua decisão de compra. Para ser considerado Cinco Estrelas, um produto ou serviço terá de obter um grau de satisfação global muito elevado, sendo assim reconhecido pelo mercado como realmente muito bom. A metodologia (S.P.I.C.I.) é considerada a mais rigorosa e completa do mercado, mas também a mais flexível, pois leva em conta as condicionantes e características de cada sector de atividade. A avaliação é feita pelos respetivos públicos-alvo (consumidores finais ou profissionais) recorrendo a diferentes técnicas de testes e estudos de mercado (testes de experimentação em prova cega, inquéritos de satisfação, visitas de cliente mistério, testes de conceito, entre outras). Os testes são coordenados pela equipa do Prémio Cinco Estrelas em conjunto com a Ipsos Apeme (empresa de estudos de mercado, reconhecida nacional e internacionalmente).
RESUMO DO PROCESSO Identifica as 5 características que serão avaliadas nos Testes de Experimentação Obtenção das classificações referentes a:. Satisfação. Preço-qualidade. Intenção de Compra Obtenção das classificações referentes a:. Confiança na marca. Inovação As fases de avaliação 1ª FASE COMITÉ DE AVALIAÇÃO Constituído pela organização do Prémio, pela empresa de estudos de mercado (Ipsos APEME), pela Associação dos Profissionais de Marketing e pela Associação Fórum do Consumo, este Comité avalia e valida as 5 características propostas pela marca candidata como as mais diferenciadoras do serviço a testar. Estas 5 características serão alvo de avaliação na 2ª Fase Testes de Experimentação: 1. Profissionalismo 2. Rapidez 3. Resolução do problema Informação prestada 4. Simpatia 5. Multicanal (agendamento) 2ª FASE TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO 50 interacções junto de clientes e não clientes da marca: 5 reparações de pára-brisas em agência (3 em Lisboa e 2 no Porto), 15 pedidos de informação sobre substituição do vidro lateral, 15 pedidos de informação sobre a substituição do óculo traseiro e 15 pedidos de informação sobre a substituição do pára-brisas. 3ª FASE QUESTIONÁRIOS DE AVALIAÇÃO Questionários de avaliação massificada feitos a uma amostra representativa da população portuguesa (1000 indivíduos), com afinidade à categoria de consumo.
INFORMAÇÃO SOBRE O SERVIÇO SERVIÇO MARCA: Reparação e substituição de vidro automóvel Carglass DESCRIÇÃO: A Carglass repara ou substitui qualquer tipo de vidro em viaturas de qualquer marca, modelo ou idade. Pratica a filosofia de reparar em primeiro lugar, evitando assim substituir o parabrisas, protegendo o ambiente e economizando tempo e dinheiro aos consumidores. CONSUMIDOR-ALVO: Homens e mulheres, dos 24 aos 54 anos; condutores; responsáveis pela manutenção do carro INOVAÇÃO: Utilização de resinas e ferramentas adequadas. Confiança assegurada pela segurança, garantia e profissionalismo do serviço prestado.
CLASSIFICAÇÃO GLOBAL 2ª Fase Testes de Experimentação 3ª Fase - Avaliação Massificada Ponderação do critério na classificação final SATISFAÇÃO pela experimentação PREÇO QUALIDADE INTENÇÃO DE COMPRA CONFIANÇA NA MARCA INOVAÇÃO 60% n/a 10% 15% 15% CLASSIFICAÇÃO OBTIDA CLASSIFICAÇÃO PONDERADA CLASSIFICAÇÃO FINAL 9,07 n/a 8,68 7,23 7,19 5,44 n/a 0,87 1,08 1,08 8,47 Obterá o Prémio Cinco Estrelas em cada categoria de consumo o candidato que, para além de obter a classificação mínima de 7/10 (escala de avaliação de 1 a 10), obtenha a classificação mais alta na categoria. Caso o candidato não tenha concorrência na categoria, a classificação mínima passa a ser de 8/10.
TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO Caraterização dos testes Realização de 45 interações não presenciais e 5 presenciais, por parte de clientes e não clientes da marca, das quais:. 5 reparações de pára-brisas em agência (3 em Lisboa e 2 no Porto),. 15 pedidos de informação sobre substituição do vidro lateral. 15 pedidos de informação sobre a substituição do óculo traseiro. 15 pedidos de informação sobre a substituição do pára-brisas. No final foi solicitado aos consumidores o preenchimento de um questionário onde foram apuradas as classificações para o grau de Satisfação pela experimentação e Intenção de recomendação. Os resultados CARACTERÍSTICAS AVALIADAS PROFISSIONALISMO RAPIDEZ REPARAÇÃO SOLUCIONADA INFORMAÇÃO PRESTADA SIMPATIA CANAIS INTEGRADOS RECOMENDAÇÃO Média Pedidos de informação (ponderador 90%) Média Reparações (ponderador 10%) 9,09 8,49 9,24 9,16 9,07 8,53 9,40 9,40 9,60 9,60 10,00 10,00 MÉDIA GLOBAL 9,12 8,58 9,28 9,20 9,16 8,68 A soma da classificação atribuída a estas 5 características é o valor considerado para o critério Satisfação pela experimentação dos testes SPICI. Valor para o critério Recomendação
AVALIAÇÃO MASSIFICADA Caracterização dos testes Nesta fase, a recolha de informação realizou-se através de inquéritos online, junto de uma amostra representativa da população portuguesa pertencente ao painel Ipsos Apeme, num total de 30.000 consumidores, estratificada por Região e de acordo com quotas de Sexo e Idade. 1000 consumidores com afinidade ao serviço em questão responderam às questões relacionadas com a Confiança na marca e Inovação do serviço. Os resultados Benchmarking Confiança na marca Média Inovação Média NOTORIEDADE DE MARCA % 2016 7,23 7,19 Carglass 93,8% Valor para o critério Confiança na marca Valor para o critério Inovação Glass Drive 90,0% Expressglass 50,2% Caetano Glass 30,6% New Car
CONCLUSÃO Os resultados obtidos nos testes e estudo de mercado realizados no âmbito do Prémio Cinco Estrelas 2016, permitem reconfirmar que o Serviço de reparação e Substituição de Vidro Automóvel Carglass é um serviço considerado pelos consumidores como muito bom, realmente Cinco Estrelas. Assim, em 2016 a Carglass renova o título de Serviço Cinco Estrelas, na categoria Substituição e Reparação de Vidro Automóvel. Ao receber este prémio, o Carglass poderá utilizar o selo Serviço Cinco Estrelas 2016, visualizado ao lado, durante o período compreendido entre Janeiro a Dezembro de 2016, em todas as suas ações de comunicação.