Relatório dos testes e estudos de mercado

Transcrição

1 Relatório dos testes e estudos de mercado MARCA : Sistema de fornecimento de água a empresas e a particulares SERVIÇO: Eden Selda CATEGORIA: Sistemas de fornecimento de água Janeiro 2017

2 O PRÉMIO CINCO ESTRELAS RESUMO DO PROCESSO INFORMAÇÃO SOBRE O CANDIDATO SERVIÇO: Eden Selda MARCA : Sistema de fornecimento de água a empresas e a particulares CATEGORIA: Sistemas de fornecimento de água CLASSIFICAÇÃO GLOBAL TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO AVALIAÇÃO MASSIFICADA CONCLUSÃO

3 O PRÉMIO CINCO ESTRELAS É um sistema de avaliação de produtos e serviços que mede o grau de satisfação global dos consumidores alvo, tendo em conta os 5 principais critérios que influenciam a sua decisão de compra ou adesão (Satisfação pela experimentação, Relação Preço-qualidade, Intenção de compra ou recomendação, Confiança na marca e Inovação) Para ser considerado Cinco Estrelas, um produto ou serviço terá de obter um grau de satisfação global muito elevado, sendo assim reconhecido pelo mercado como realmente muito bom. A metodologia (S.P.I.C.I.) é considerada a mais rigorosa e completa do mercado, mas também a mais flexível, pois leva em conta as condicionantes e características de cada sector de atividade. A avaliação é feita pelos respetivos públicos-alvo (consumidores finais ou profissionais) recorrendo a diferentes técnicas de testes e estudos de mercado (testes de experimentação em prova cega, inquéritos de satisfação, visitas de cliente mistério, testes de conceito, entre outras). Os testes são coordenados pela equipa do Prémio Cinco Estrelas em conjunto com a Ipsos Apeme e a Multidados (empresas de estudos de mercado).

4 RESUMO DO PROCESSO As fases de avaliação Identifica as 5 características que serão avaliadas nos Testes de Experimentação 1ª FASE COMITÉ DE AVALIAÇÃO Constituído pela organização do Prémio, pelas empresas de estudos de mercado (Ipsos APEME e Multidados), pela Associação dos Profissionais de Marketing e pela Associação Fórum do Consumo, este Comité avalia e valida as 5 características propostas pela marca candidata como as mais diferenciadoras do serviço a testar. Estas 5 características serão alvo de avaliação na 2ª Fase Testes de Experimentação: Obtenção das classificações referentes a:. Satisfação. Preço-qualidade. Intenção de Recomendação Obtenção das classificações referentes a:. Confiança na marca. Inovação Consumidor particular 1. Água de nascente de elevada qualidade, fria e natural, com mineralização baixa 2. Facilidade de contacto com a serviço apoio cliente 3. Máquinas com design atrativo, diferentes modelos e cores 4. Serviço de entrega gratuito 5. Manutenção de qualidade (Higienização Premium com total substituição dos componentes da máquina em contacto com a água) Clientes empresariais 1. Um único fornecedor para as diferentes produtos: água + café (possibilidade de packs combinados) 2. Várias modalidades de pagamento 3. Entregas grátis no dia combinado 4. Possibilidade de adquirir produtos adicionais 5. Assistência técnica e manutenção de qualidade

5 RESUMO DO PROCESSO As fases de avaliação Identifica as 5 características que serão avaliadas nos Testes de Experimentação Obtenção das classificações referentes a:. Satisfação. Preço-qualidade. Intenção de Recomendação Obtenção das classificações referentes a:. Confiança na marca. Inovação 2ª FASE TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO Realização de questionários de satisfação junto de 30 clientes empresariais e 50 clientes particulares. 3ª FASE AVALIAÇÃO MASSIFICADA Questionários de avaliação massificada feitos a uma amostra representativa da população portuguesa (1000 indivíduos), com afinidade à categoria de consumo.

6 INFORMAÇÃO DO CANDIDATO SERVIÇO MARCA: Sistema de fornecimento de água, a empresas e a particulares Eden Selda DESCRIÇÃO: A Eden Selda (ou Selda) é a empresa líder europeia em soluções de água e café para o local de trabalho, presente em 18 países sempre com posições de liderança, distribuindo mais de de litros de água por ano a uma base cerca de 1 milhão de máquinas refrigeradoras de água e máquinas de café. CONSUMIDOR-ALVO: 2 tipos de consumidor-alvo: B2C: Sexo: 60% feminino e 40% masculino Idade: + de 30 anos Classe sócio-económica: A/B e C+ Estilos de vida: Famílias ou pessoas singulares, com ou sem crianças, seniores, preocupados com a saúde, desportistas, estilos de vida saudáveis. Hábitos de consumo: Consumidores de água engarrafada. Outras informações relevantes: Consumidores de água engarrafada que valorizam a comodidade de receber água entregue em casa e não ter de carregar garrafões. B2B: Idade: + de 30 anos Dimensão e tipo de atividade: Todas. Hábitos de Consumo: Consumidores de água engarrafada e café no escritório. Outras informações relevantes: Empresas que valorizam disponibilizar água de qualidade aos seus colaboradores; ter um único fornecedor para água e café; dão importância à qualidade de serviço; preferem parceiros de confiança e empresas certificadas. Mais relevante em áreas ou zonas do país com água da rede pública de menor qualidade.

7 INFORMAÇÃO DO CANDIDATO INOVAÇÃO: Ao nível do produto: Única empresa com garrafões de 11L do mercado, mais fáceis de manusear, principalmente por senhoras e seniores. Modelo de máquina único e original; máquina myspring, de garrafão, medidas compactas para colocar em balcões de cozinha. Ao nível do serviço: Excelência - única empresa com serviço de sanitização Premium com substituição de watertrail (totalidade das peças em contacto com a água) por um novo. Reposição automática de garrafões no cliente, sem necessidade de contacto por parte do cliente. É feita previsão de quando cliente irá necessitar de água e regularmente é reposta a quantidade a consumir, sem que cliente se tenha de preocupar. Ofertas com preços especiais com desconto em packs de produtos, com um único fornecedor, sem preocupações e sem ter de fazer encomendas. Linha Premium solução em 24h e tem um atendimento personalizado para os top clientes. Ambientalmente Sustentável: Otimização das rotas de veículos; Garrafões reutilizáveis até 50 vezes e recicláveis; Atividades de solidariedade e apoio às comunidades locais.

8 CLASSIFICAÇÃO GLOBAL 2017 SATISFAÇÃO EXPERIMENTAÇÃO PREÇO QUALIDADE INTENÇÃO RECOMENDAÇÃO CONFIANÇA NA MARCA INOVAÇÃO Ponderação do critério na classificação final CLASSIFICAÇÃO OBTIDA CLASSIFICAÇÃO PONDERADA CLASSIFICAÇÃO FINAL 50% 10% 10% 15% 15% 8,11 7,56 7,99 5,64 5,63 4,05 0,76 0,80 0,85 0,84 7,30

9 2ª FASE TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO Caracterização dos testes Foram realizados inquéritos de satisfação junto de clientes Eden Selda: 30 clientes empresariais e 50 clientes particulares. Os questionários foram previamente aprovados pela marca e aplicados a uma base de dados fornecida pela marca num rácio 10 vezes superior à quantidade necessária de inquiridos. Nesta fase foram apuradas as classificações para o grau de Satisfação pela experimentação, relação Preçoqualidade e Intenção de recomendação. Os resultados CARACTERÍSTICAS AVALIADAS S1 S2 S3 S4 S5 PREÇO- QUALIDADE RECOMENDAÇÃO Média 8,11 7,94 8,21 8,61 7,65 7,56 7,99 A soma da classificação atribuída a estas 5 características é o valor considerado para o critério Satisfação pela experimentação dos testes S.P.I.C.I. Valor para o critério Preço qualidade Valor para o critério Intenção de Recomendação

10 3ª FASE AVALIAÇÃO MASSIFICADA Caracterização dos testes Nesta fase, a recolha de informação realizou-se através de inquéritos online, junto de uma amostra representativa da população portuguesa, estratificada por Região e de acordo com quotas de Sexo e Idade ( respondentes pertencentes ao painel da Multidados) consumidores com afinidade ao serviço em questão responderam às questões relacionadas com a Confiança na marca e Inovação do serviço. Notoriedade ESPONTÂNEA EPAL 12,0% SMAS 10,9% Fonte Viva 4,4% Indaqua 4,5% Nestlé 5,5% TOTAL % EDEN SELDA 30,3% ELIS 28,0% FONTE VIVA 71,2% PMS 13,0% Os resultados Média 5,64 Valor para o critério Confiança na marca Média 5,63 Valor para o critério Inovação

11 CONCLUSÃO Os resultados obtidos nos testes e estudo de mercado realizados no âmbito do Prémio Cinco Estrelas 2017, permitem afirmar que o serviço de fornecimento de água Eden Selda é considerado pelos consumidores e pelos profissionais como muito bom, realmente Cinco Estrelas. Assim, em 2017, a Eden Selda obtém o título de Serviço Cinco Estrelas, na categoria Sistema de fornecimento de água.