SATISFAÇÃO DE ADERENTES SPV

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2 SATISFAÇÃO DE ADERENTES SPV

3 Satisfação de aderentes No âmbito do Sistema de Gestão Integrado da Qualidade e Ambiente da Sociedade Ponto Verde, certificada de acordo com os referenciais NP EN ISO 9001:2008 e NP EN ISO 14001:2004, e tendo em vista a melhoria continua, a Sociedade Ponto Verde realizou, em Fevereiro de 2014, um estudo de opinião dos seus Aderentes. Na SPV a satisfação dos seus aderentes é, desde há muito, uma das prioridades. Queremos agora partilhar com os presentes os resultados desse estudo e anunciar as alterações que se pretendem fazer em resposta ao mesmo.

4 Satisfação de aderentes A avaliação foi feita em várias dimensões : A satisfação dos Aderentes A vontade de trabalhar com a SPV As áreas de importância O desempenho da SPV E foram pedidas sugestões.

5 Inquérito a aderentes 56% dos Aderentes da SPV são aderentes de longo prazo (5 ou mais anos) Antiguidade dos aderentes 9% 7% 11% 9% 11% 16% 21% Menos de 1 ano 1 a 2 anos 3 a 4 anos 5 a 6 anos 7 a 8 anos 9 a 10 anos 11 a 15 anos Mais de 15 anos 16% Foram inquiridos Aderentes obtendo uma taxa de resposta de 10%

6 Inquérito a aderentes Registámos no global 81% de aderentes satisfeitos... 20% 61% 13% 3% 2% Muito Satisfeito Satisfeito Neutral Pouco Satisfeito Nada Satisfeito 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00

7 Inquérito a aderentes e 74% dos aderentes que, tendo alternativa, continuaria a trabalhar com a SPV 16% 58% 17% 5% 4% Unica Opção Consideramos Provalvelmente Ponderavámos Deixavámos 0 0,25 0,5 0,75 1

8 Inquérito a aderentes Comparou-se o que é importante para os nossos clientes com a classificação do nosso desempenho Grau de Importância Performance SPV Totalmente Satisfeitos 1 Apoio Técnico Resolução de Problemas Qualidade da Informação Quantidade da Informação entre 29 e 34% 2 Atendimento Esclarecimento de Dúvidas Disponibilidade Rapidez Competência entre 24 e 37% 3 Declaração Anual Celeridade Prazos Classificações Procedimentos entre 10 e 39% 4 Faturação Exactidão Clareza Comunicação de Alterações entre 13 e 51% 5 Marketing& Comunicação Site Comunicação Eficácia Relevância entre 17 e 35% 6 Imagem Corporativa Cumprimento das Metas Especialistas Apoio à Investigação entre 19 e 30%

9 Inquérito a aderentes Foram recebidas dezenas de recomendações relativas a: Iniciativas no âmbito da inovação, investigação, no domínio da recolha e reciclagem de resíduos Exigência de maior número de pontos de recolha selectiva Declarações anuais mais simples Alargamento dos prazos de entrega das declarações anuais Revisão de preços Acesso optimizado para outros browsers e melhorar a navegação do site

10 Inquérito a aderentes Processo de cobrança mais interactivo Maior comunicação com as empresas Mais apoio nas declarações anuais Mais informação sobre inovação para concepção de embalagens Mais informação sobre a SPV Melhorar o atendimento telefónico, tempos de espera

11 O nosso objectivo é ser um fornecedor de serviços de excelência. Continuaremos a trabalhar para satisfazer totalmente os nossos aderentes, e merecer a total recomendação dos mesmos.

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13 SATISFAÇÃO DE ADERENTES SPV - WORKSHOP

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15 Net Promoter Score Queremos ser percebidos como um fornecedor de serviços de excelência. Adoptamos a metodologia do Net Promoter Score (NPS), desenvolvido por Fred Reicheld e os seus colegas e consultores da Bain & Company começaram à mais de 30 anos a estudar a relação entre lealdade de clientes e crescimento nas empresas. Procuravam a simples ligação entre os resultados das empresas e a satisfação de clientes leais. Uma medida simples que dissesse aos dirigentes empresariais como, na perspectiva dos clientes, eles estavam a realmente a trabalhar.

16 Net Promoter Score A busca de uma medida simples, que pudesse ser compreendida por todos os colaboradores, conduziu ao Net Promoter Score. O NPS está baseado na perspectiva de que os clientes de uma empresa podem ser divididos em três categorias: Promotores : clientes leais e entusiastas, que repetem encomendas e recomendam a empresa aos amigos e colegas Passivos: clientes satisfeitos mas sem entusiasmo, que podem facilmente ser conquistados pela competição Detractores: Clientes insatisfeitos, prisioneiros de uma má relação

17 Net Promoter Score O NPS é calculado pela simples equação: %Promotores %Detractores = Net Promoter Score Os valores são obtidos pelas respostas dadas à pergunta: Recomendaria os produtos ou serviços da empresa a um amigo ou colega? Utilizando a escala de 0 a 10 Pouco Provável Muito Provável

18 Net Promoter Score Juntamente com uma simples pergunta: Como podemos melhorar os nossos serviços?

19 Net Promoter Score Por favor, responda agora às duas perguntas do questionário que distribuímos: Recomendaria a SPV a um amigo? Como podemos melhorar os nossos serviços?

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