Observatório Nacional de Recursos Humanos Resultados Nacionais Agregados de 2009

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1 1 Resultados Nacionais Agregados de 2009 Observatório Nacional de Recursos Humanos Resultados Nacionais Agregados de Introdução O Observatório Nacional de Recursos Humanos (ONRH) define como missão medir, estudar e compreender a Satisfação, a Lealdade e o Envolvimento dos colaboradores de organizações públicas e privadas. Em seguida são apresentados os principais indicadores referentes aos agregados estatísticos nacionais de 2009, obtidos a partir das respostas de colaboradores de organizações aderentes a este projecto. Além de se reportar a evolução daqueles que são os três principais índices do modelo ONRH (Satisfação, Lealdade e Envolvimento), dá-se conta dos resultados registados nas restantes dimensões, e do impacto que estas têm naqueles. De facto, o modelo conceptual desenvolvido pelo ONRH permite explicar a Satisfação, a Lealdade e o Envolvimento dos colaboradores através da análise da relação causal entre um conjunto de nove dimensões antecedentes e tais índices, o que constitui um avanço significativo relativamente aos estudos descritivos convencionais de avaliação da satisfação dos colaboradores, dado que permite apontar prioridades de melhoria e consequentes ganhos esperados ao nível dos índices de interesse. É ainda efectuada uma destrinça dos resultados de acordo com a natureza das organizações (pública ou privada) e a área de actividade (sector farmacêutico, indústria, serviços e distribuição). Por fim, apresenta-se a análise efectuada à evolução dos índices em entidades que foram monitorizadas mais do que uma vez. 2. Metodologia e Taxa de Adesão Os indicadores deste estudo resultam da aplicação de um questionário padrão base, constituído por 52 questões, posteriormente agrupadas em 12 dimensões, em diversas organizações portuguesas públicas e privadas. Os resultados obtidos englobam um universo de 26 organizações e de respondentes. A recolha de dados nas organizações aderentes é, em geral, feita por recenseamento e a taxa resposta é, em média, igual a 74%. Na tabela 1 apresentam-se os valores para a taxa de adesão. Tabela 1. Taxas de adesão dos colaboradores. Taxa de resposta dos colaboradores. Valor Mínimo Valor Médio Valor Máximo 20,2% 74% 96,9% Das organizações incluídas nos agregados de 2009 verifica-se, atentando na figura 1, que 61,5% são de natureza privada e 38,5% pertencem ao sector público. Especificando a análise por sector de actividade, constata-se que 53,8% das organizações operam no domínio da

2 2 Resultados Nacionais Agregados de 2009 prestação de serviços, 19,2% são organizações industriais, 15,4% consagram a sua actuação a actividades de distribuição e 11,5% são organizações ligadas ao sector farmacêutico. No que concerne as respostas obtidas, 55,5% provêm de colaboradores de organizações privadas e 44,5% de colaboradores de organizações públicas. Ao nível sectorial, a maioria das respostas é proveniente do sector dos serviços (50,8%), seguindo-se a distribuição (40,5%), a indústria (7,4%), e por fim o sector farmacêutico, com 1,3% das respostas. Figura 1. Caracterização das entidades e dos respondentes por sector a que pertencem. 3. Resultados Globais Atente-se agora nos principais indicadores agregados de Analisando o ranking dos índices por dimensão, apresentado na figura 2, importa referir que o valor dos índices médios de oito das doze dimensões de análise se situa na chamada zona neutral de satisfação (entre 40 e 60 pontos percentuais), sendo que sete destas dimensões obtêm resultados acima dos 50 pontos e apenas uma, o Reconhecimento e Recompensa com 45,8, se situa abaixo dos 50 pontos. As dimensões Envolvimento, Lealdade, Qualidade e Política e Estratégia, todas com pontuações compreendidas entre os 60 e os 80 pontos, situam-se na zona de satisfação positiva (acima de 80 considera-se um colaborador muito satisfeito).

3 3 Resultados Nacionais Agregados de 2009 Figura 2. Índices Nacionais de 2009, por dimensão Entre 2008 e 2009, as dimensões Cooperação e Comunicação, Política e Estratégia, Posto de Trabalho, Contexto Organizacional, Mudança e Inovação e Qualidade registaram uma evolução negativa, tendo esta última registado o decréscimo mais elevado (-0,7 pontos). Por outro lado, verificou-se uma evolução positiva nas dimensões Envolvimento, Satisfação, Lealdade, Expectativas e Reconhecimento e Recompensa, tendo esta última registado a subida mais acentuada (0,8 pontos). A dimensão Relações com Chefias não sofreu alteração face ao ano de No que respeita à dispersão de resultados associada a cada dimensão (figura 3) constata-se que a dimensão Qualidade é aquela que apresenta uma menor distância entre o mínimo e o máximo (22,9 pontos). Por outro lado, a dimensão Lealdade é aquela que regista a maior diferença entre o máximo e o mínimo (35,1 pontos). Figura 3. Valores médios, máximos e mínimos, por dimensão, dos índices nacionais de Centrando a análise nas questões contidas no inquérito padrão, verifica-se que a questão dedicação e empenho pela empresa, com uma pontuação de 8,3 (numa escala de 1 a 10), é a que regista o valor médio mais elevado, enquanto que a questão relativa à satisfação com actividades desportivas, culturais e de convívio, com uma pontuação de 4,1, é a que regista o valor médio mais baixo (figura 4).

4 4 Resultados Nacionais Agregados de 2009 Figura 4. Questões com valores médios mais elevados e valores médios mais baixos. 4. Satisfação Focando agora uma das dimensões centrais do modelo ONRH, a dimensão Satisfação, verificase que o índice registou um acréscimo de 0,4 pontos percentuais relativamente a 2008, invertendo assim a tendência de descida verificada naquele ano (figura 5). Figura 5. Evolução da dimensão Satisfação ( ).

5 5 Resultados Nacionais Agregados de 2009 Idade Sexo Habilitações Literárias Antiguidade Chefia 18 a 25 anos 59,8 26 a 35 anos 55,2 36 a 45 anos 54,0 Mais de 45 anos 54,5 Masculino 56,4 Feminino 57,1 Até 1º Ciclo Ensino Básico 61,8 2º Ciclo Ensino Básico 61,8 3º Ciclo Ensino Básico 57,4 Ensino Secundário 55,8 Ensino Superior 51,9 Inferior a 1 ano 65,5 De 1 a 5 anos 59,7 De 6 a 10 anos 54,5 De 11 a 20 anos 56,3 Mais de 20 anos 54,1 Chefia 57,5 Não Chefia 46,7 Figura 6. Estratificação da Satisfação. A análise estratificada da Satisfação (figura 6) permite concluir que os colaboradores mais jovens (18 a 25 anos) são aqueles que apresentam um valor médio de satisfação mais elevado. Na comparação por género verifica-se a inexistência de diferenças significativas (0,7%) entre o sexo masculino e feminino. Centrando a análise ao nível das habilitações literárias, constata-se que os colaboradores com níveis de escolarização até ao 2º ciclo do ensino básico registam o valor médio de satisfação mais elevado, por oposição aos colaboradores com qualificação superior, que registam o valor médio mais baixo. Relativamente à antiguidade na empresa, os colaboradores com menos tempo de casa são os mais satisfeitos, enquanto os colaboradores que trabalham há mais de 20 anos na organização apresentam os mais baixos níveis médios de satisfação. Finalmente, no que respeita à posição hierárquica, os colaboradores que ocupam cargos de chefia apresentam valores médios mais elevados do que aqueles que não desempenham qualquer função de chefia. Refira-se que esta análise foi realizada com base apenas nas organizações que apresentam classes comparáveis. Analisando estes dados em termos de perfis (figura 7), podemos definir o colaborador muito satisfeito como pertencendo ao género feminino, possuindo um nível de escolarização que ascende até ao 2ª ciclo do ensino básico, com uma antiguidade na organização inferior a 1 ano e ocupando um cargo de chefia. Por outro lado, o colaborador muito insatisfeito pode ser definido como pertencendo ao género masculino, tendo frequentado o ensino superior, trabalhando na mesma organização há mais de 20 anos e não ocupando qualquer cargo de chefia. Colaborador Muito Satisfeito Colaborador Muito Insatisfeito Figura 7. Perfil do colaborador muito satisfeito e muito insatisfeito.

6 6 Resultados Nacionais Agregados de 2009 O Modelo Estrutural estimado para a Satisfação do Colaborador é apresentado na figura 8 e a partir dele se conclui que as dimensões com maior impacto na Satisfação são as Expectativas (com um impacto relativo de 35%) e o Contexto Organizacional (com um impacto relativo de 31%). Num segundo nível surgem as dimensões Reconhecimento e Recompensa (14%) e Mudança e Inovação (8%). Contexto Organizacional 56,2 0,43 31% 63,5 0,01 0% Posto de Trabalho 53,6 0,04 3% 50,7 0,12 8% Reconhecimento e Recompensa Satisfação Política e Estratégia Mudança e Inovação Qualidade 45,8 0,20 14% 64,2 0,05 3% Impactos absolutos Impactos relativos Impactos mais elevados Cooperação e Comunicação Relações com Chefias 53,8 0,02 1% 57,8 0,06 4% Expectativas 58,0 0,50 35% Figura 8. Modelo Estrutural: impactos dos antecedentes na Satisfação. Como exemplo de interpretação da figura pode referir-se que, em termos de modelo, um aumento de 1 ponto na dimensão Contexto Organizacional conduzirá a um aumento de 0,43 pontos na Satisfação. 5. Lealdade No que respeita ao índice de Lealdade verifica-se uma evolução semelhante à da Satisfação: em 2009 o índice sobe face a 2008 (0,5 pontos percentuais) e interrompe a tendência decrescente verificada nesse ano (figura 9).

7 7 Resultados Nacionais Agregados de 2009 Figura 9. Evolução da dimensão Lealdade ( ). Da análise do Modelo Estrutural (figura 10) verifica-se que, como esperado, a Satisfação é a dimensão com maior impacto na Lealdade, podendo concluir-se que colaboradores mais satisfeitos serão mais leais às organizações onde trabalham (um aumento de um ponto na Satisfação deverá produzir um aumento de 0,61 pontos na Lealdade). As Expectativas e o Contexto Organizacional são as outras duas dimensões com um impacto mais significativo na Lealdade. Impactos absolutos Impactos relativos Impactos mais elevados Contexto Organizacional Política e Estratégia 56,2 0,46 21% 63,5 0,03 1% Posto de Trabalho Mudança e Inovação 53,6 0,04 2% 50,7 0,11 5% Reconhecimento e Recompensa Lealdade Qualidade 45,8 0,13 6% 64,2 0,24 11% Cooperação e Comunicação Relações com Chefias 53,8 0,02 1% 57,8 0,06 3% Satisfação 57,1 0,61 27% Expectativas 58,0 0,52 23% Figura 10. Modelo Estrutural: impactos dos antecedentes na Lealdade.

8 8 Resultados Nacionais Agregados de Envolvimento À semelhança do verificado com os índices de Satisfação e Lealdade, o índice médio de Envolvimento também sobe em 2009 e contraria a tendência decrescente verificada em 2008 (figura 11). Figura 11. Evolução da dimensão Envolvimento ( ). Ao nível do Modelo Estrutural, as Expectativas, a Satisfação e a Lealdade afiguram-se como as dimensões com maior impacto no Envolvimento, podendo-se assim concluir que colaboradores com melhores expectativas em relação às suas organizações, mais satisfeitos e mais leais às mesmas, estão mais envolvidos e dedicados ao seu trabalho (figura 12). Impactos absolutos Impactos relativos Impactos mais elevados Contexto Organizacional Política e Estratégia 56,2 0,31 15% 63,5 0,13 6% Posto de Trabalho Mudança e Inovação 53,6 0,03 1% 50,7 0,07 3% Reconhecimento e Recompensa Envolvimento Qualidade 45,8 0,08 4% 64,2 0,26 12% Cooperação e Comunicação Relações com Chefias 53,8 0,01 0% 57,8 0,03 2% Satisfação Lealdade 57,1 0,38 18% Expectativas 64,6 0,38 18% 58,0 0,41 20% Figura 12. Modelo Estrutural: impactos dos antecedentes no Envolvimento.

9 Valor Médio (escala 0-100) 9 Resultados Nacionais Agregados de Análise Sectorial Centrando agora a análise ao nível da natureza das organizações, verifica-se, atentando na figura 13, que para as entidades públicas os valores médios das dimensões decresceram face a 2008, exceptuando-se os valores referentes à Qualidade, ao Reconhecimento e Recompensa e ao Envolvimento. Dimensões como Política e Estratégia, Relações com Chefias e Lealdade foram as que sofreram um maior decréscimo. Sector Público 2008 Sector Público Qualidade Reconhec. e Envolvimento Expectativas Satisfação Posto de Recompensa Trabalho Cooperação e Comunicação Mudança Contexto Política e Inovação Organizacional e Estratégia Relações com Chefias Lealdade Evolução 2008/ ,1 0,5 0,2-0,1-0,3-0,3-0,4-0,5-0,6-1,1-1,1-1,1 Figura 13. Índices para o Sector Público: Evolução 2008/2009. Por outro lado, nas entidades privadas os valores médios dos índices subiram em todas as dimensões, à excepção da Qualidade, conforme se constata na figura 14. A Lealdade foi a dimensão que, em termos médios, mais subiu comparativamente a 2008.

10 Lealdade Valor Médio (escala 0-100) 10 Resultados Nacionais Agregados de 2009 Sector Privado 2008 Sector Privado Evolução 2008/ 2009 Lealdade Reconhec. e Recompensa Satisfação Expectativas Relações com Chefias Envolvimento Política e Estratégia Posto de Trabalho Mudança Contexto Cooperação e Qualidade e Inovação Organizacional Comunicação 2,0 1,7 1,5 1,5 1,2 0,5 0,5 0,3 0,2 0,2 0,2-1,0 Figura 14. Índices para o Sector Privado: Evolução 2007/2008. Comparando os valores registados nas várias dimensões entre Sector Público e Sector Privado constata-se que o Sector Privado regista os valores médios mais elevados em todas as dimensões. Pela análise do mapa perceptual de Satisfação-Lealdade aplicado às 26 entidades estudadas e representado na figura 15 verifica-se que é privada a organização que tem os colaboradores mais satisfeitos e mais leais (parte superior direita do QI) e que são três as entidades que aproximadamente apresentam os colaboradores menos satisfeitos e menos leais: duas do sector privado e uma do sector público (conforme se verifica na parte inferior esquerda do QIII) QII QI Público Privado QIII QIV Satisfação Figura 15 Mapa de Satisfação-Lealdade aplicado na comparação entre as entidades do sector público e do sector privado.

11 11 Resultados Nacionais Agregados de 2009 Relativamente às diferenças ao nível dos indicadores (com base numa escala de 1 a 10), verifica-se que o sector privado apresenta genericamente valores mais elevados do que o sector público e que as diferenças mais significativas se situam nos indicadores (figura 16): Satisfação com a formação recebida; Satisfação dos clientes como uma das maiores prioridades da empresa; Eficácia no tratamento das reclamações dos clientes; Eficácia na obtenção e medição das opiniões dos clientes. Por outro lado, os indicadores que apresentam valores médios mais elevados no sector público do que no sector privado são: Actividades desportivas, culturais e de convívio; Sentimento de que o vencimento é bom face aos praticados no sector. Figura 16 Diferenças mais significativas ao nível dos indicadores verificadas entre o sector público e o sector privado. Da análise efectuada às várias dimensões por sector de actividade (figura 17) constata-se que o Sector Farmacêutico regista os valores médios mais elevados em quase todas as dimensões, à excepção das dimensões Lealdade, Qualidade, Satisfação e Mudança e Inovação, destronando assim o sector da Distribuição, que em 2008 registava os valores médios mais elevados em todas as dimensões. Por outro lado, o sector dos Serviços é o que apresenta valores médios mais baixos, com excepção das dimensões Política e Estratégia, Relações com Chefias, Cooperação e Comunicação e Reconhecimento e Recompensa. As dimensões onde a diferença entre sectores é maior são Posto de Trabalho (com 14, 5 pontos de diferença entre o sector Farmacêutico e o sector Serviços) e Qualidade (com 14,4 pontos de diferença entre a Distribuição e os Serviços). A dimensão Contexto Organizacional é aquela que apresenta uma menor diferença entre sectores de actividade (com 7,9 pontos de diferença entre o sector Farmacêutico e o sector Serviços).

12 12 Resultados Nacionais Agregados de 2009 Figura 17. Comparação dos valores médios das dimensões por sector de actividade. 8. Análise das Entidades com Mais do que um Estudo Efectuado. Analisando agora o caso específico das entidades monitorizadas mais do que uma vez, ou seja, que efectuaram mais do que um estudo, verifica-se que existe uma variação média positiva nos valores das várias dimensões entre o penúltimo e o último estudo (figura 18). Estas variações positivas resultarão sobretudo dos planos de melhoria internos implementados. Figura 18. Evolução média das dimensões nas organizações que efectuaram mais do que um estudo (diferença entre os valores do último e penúltimo estudo). 9. Conclusões A partir dos resultados apresentados é possível apresentar as seguintes conclusões gerais relativas aos agregados de 2009 do ONRH: Foi registada uma inversão na tendência de decréscimo verificada em 2008 ao nível das dimensões de análise, tendo os índices de Satisfação, Lealdade e Envolvimento registado em 2009 uma subida face ao ano anterior A dimensão Envolvimento é a que regista um valor médio mais elevado. Por oposição, a dimensão Reconhecimento e Recompensa é a que regista um valor médio mais baixo. O Índice de Satisfação dos colaboradores subiu 0,4 pontos percentuais comparativamente a 2008.

13 13 Resultados Nacionais Agregados de 2009 O modelo estrutural estimado para o agregado nacional comprova o impacto da Satisfação na Lealdade e destas duas dimensões no Envolvimento. Da análise sectorial, salientam-se os melhores resultados médios obtidos no sector privado comparativamente ao sector público, verificando-se igualmente que o sector farmacêutico apresenta valores médios por dimensão mais elevados do que a distribuição, a indústria e os serviços. Para as entidades monitorizadas mais do que uma vez verifica-se que entre o penúltimo e o último estudo todas as dimensões registaram uma variação média positiva. Informações Adicionais O Observatório Nacional de Recursos Humanos é uma entidade independente e resulta de um consórcio entre a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), a Associação Portuguesa dos Gestores e Técnicos dos Recursos Humanos (APG) e as empresas Qual e Qmetrics. Informações adicionais sobre os estudos e projectos levados a cabo pelo Observatório poderão ser obtidas através do onrh@onrh.org ou pela consulta do sítio na Internet em