Avaliação da Qualidade dos Serviços de Outsourcing do IST. Área de Estudos e Planeamento (AEP) Fevereiro 2015 Alexandra Sevinate Pontes

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1 dos Serviços de

2 ÍNDICE OBJECTIVOS SERVIÇOS POPULAÇÃO ALVO PERIODO DE APLICAÇÃO DIMENSÕES DE ANÁLISE OUTPUTS BASES DE SONDAGEM TAXAS DE RESPOSTA AVALIAÇÃO RESULTADOS CONCLUSÕES

3 OBJECTIVOS Inquérito dirigido a gestores de serviços de outsourcing do IST e, em casos pontuais, a utilizadores destes serviços, tendo como principal objetivo apurar informação que possa contribui para: a melhoria dos procedimentos de contratação de serviços de outsourcing no IST; a melhoria dos serviços de outsourcing prestados no IST. Este inquérito (piloto) foi desenvolvido no âmbito da avaliação da qualidade dos serviços da escola de acordo com as diretrizes do seu Sistema Integrado de Gestão da Qualidade (SIQuIST).

4 Listagem dos SERVIÇOS de OUTSOURCING* 1. Limpeza de espaços interiores 2. Limpeza de Arruamentos 3. Segurança 4. Manutenção de Espaços Verdes 5. Fornecimento de Consumíveis de Higiene 6. Equipamentos Multifunções 7. Suporte Local "Ar liquido 8. Recolha de resíduos perigosos 9. Lavandarias Considerados apenas os serviços com contratos registados no Núcleo de Gestão e Acompanhamento de Contratos da Direção Técnica do IST. Outros serviços (Cantinas, Bares, Bancos, Seguros, ) serão avaliados de acordo com indicações da ficha metodológica deste processo.

5 POPULAÇÃO ALVO Todos os gestores de processos de outsourcing identificados pelo Núcleo de Gestão e Acompanhamento de Contratos do IST e alguns responsáveis no IST pela ligação ao fornecedor do serviço prestado (cf. Anexo 3 da ficha metodológica) PERIODO DE APLICAÇÃO O questionário, a aplicar de 2 em 2 anos acompanhando o ciclo de avaliações dos restantes serviços do IST, deverá ser distribuído durante o mês de novembro, referente ao ano civil em curso. Este primeiro inquérito (projeto piloto) foi lançado durante o mês de fevereiro de 2015, referente aos serviços de outsourcing prestados no ano 2014 no campus da Alameda. Prevê-se o alargamento aos outros campi do IST nos anos subsequentes.

6 DIMENSÕES DE ANÁLISE Dimensões Componentes Indicadores Satisfação global com os produtos entregues Produtos/serviços e/ou Serviços prestados (correspondência com o esperado) Qualidade Tempo e qualidade da resposta Clareza da informação sobre produto/serviço prestado Qualidade dos esclarecimentos prestados presencialmente/por telefone solicitações reclamações

7 OUTPUTS Dimensões Componentes Outputs Qualidade Produtos/ serviços Tempo e qualidade da resposta Objetivo: apurar a satisfação relativamente aos produtos/serviços de outsourcing prestados no IST Resultados: Ações concretas de clarificação e correção de produtos/serviços de outsourcing prestados ao IST Objetivo: apurar a satisfação relativamente ao atendimento das organizações que fornecem/prestam produtos/serviços de outsourcing ao IST Resultados: Ações concretas de melhoria dos canais de comunicação com as organizações que fornecem/prestam produtos/serviços de outsourcing ao IST NOTA: Os resultados do inquérito serão tratados no âmbito da AEP, sendo que as os comentários e sugestões nas perguntas abertas serão remetidos ao Núcleo de Gestão e Acompanhamento de Contratos com conhecimento à Área de Qualidade e Auditoria Interna. Eventuais planos de atuação, definidos em face dos resultados apurados, deverão ser referidos nos relatórios de Autoavaliação dos Serviços no âmbito do projeto AssIST (Avaliação dos ServiçoS do IST).

8 BASES DE SONDAGEM SERVIÇO Limpeza de espaços interiores Limpeza de Arruamentos Segurança Manutenção de Espaços Verdes Fornecimento de Consumíveis de Higiene Equipamentos Multifunções BS Dirigentes serviços IST Presidentes dos Departamentos e/ou coordenadores de secção Presidentes laboratórios tecnologias de Informação CTN Gestores de edifícios (lista anexa, à ficha metodológica)) Responsáveis pelas residências do IST Total= 50 inquiridos Suporte Local "Ar liquido Recolha de resíduos perigosos Lavandarias Dirigentes laboratórios diversos IST Total= 7 inquiridos Gestores da torre sul e Complexo Presidentes dos departamentos destes 2 edifícios LAIST CTN Total= 10inquirido Responsáveis pelas residências do IST Total= 3 inquiridos

9 TAXAS DE RESPOSTA SERVIÇO Nº de respostas Taxa de resposta Limpeza de espaços interiores 16 32% Limpeza de Arruamentos 16 32% Segurança 17 34% Manutenção de Espaços Verdes 17 34% Fornecimento de Consumíveis de Higiene 16 32% Equipamentos Multifunções 17 34% Suporte Local "Ar liquido 1 14% Recolha de resíduos perigosos 1 10% Lavandarias 1 33%

10 AVALIAÇÃO A resposta às questões é feita de acordo com a seguinte escala: TOTALMENTE 4- NEM SATISFEITO 7- TOTALMENTE INSATISFEITO... NEM INSATISFEITO... SATISFEITO

11 RESULTADOS EQUIPAMENTOS MULTIFUNÇÕES LIMPEZA DE ESPAÇOS INTERIORES N.º de respostas produto/serviço 8,3 8,3 16,7 33,3 produto/serviço 33,3 4,8 12 Satisfação com os esclarecimentos prestados (pelo telefone e/ou presencialmente) 7,7 7,7 15,4 Satisfação com os esclarecimentos 30,8 prestados 38,5 (pelo telefone e/ou presencialmente) 4,7 13 (correspondência com o esperado) 12,5 25,0 (correspondência 18,8 43,8 com o esperado) 4,8 15 solicitações 7,1 42,9 solicitações 42,9 7,1 5,4 13 reclamações 20,0 10,0 30,0 reclamações 40,0 4,5 15 Satisfação global com os produtos entregues e/ou Serviços prestados 6,3 6,3 25,0 Satisfação global com os produtos 12,5 entregues 50,0 e/ou Serviços prestados 4,9 12 % Resp. 1 % Resp 2 % Resp 3 % Resp 4 % Resp 5 % Resp 6 % Resp 7 Média

12 RESULTADOS LIMPEZA DE EQUIPAMENTOS ARRUAMENTOS MULTIFUNÇÕES N.º de respostas produto/serviço 16,7 50,0 produto/serviço 33,3 5,2 12 Satisfação com os esclarecimentos prestados (pelo telefone e/ou presencialmente) 8,3 33,3 Satisfação com os esclarecimentos 25,0 prestados 33,3 (pelo telefone e/ou presencialmente) 4,7 12 (correspondência com o esperado) 6,3 12,5 50,0 (correspondência com 31,3 o esperado) 5,0 15 solicitações 10,0 30,0 50,0 solicitações 10,0 5,3 9 reclamações 12,5 12,5 37,5 37,5 reclamações 4,8 8 Satisfação global com os produtos entregues e/ou Serviços prestados 12,5 Satisfação global com os produtos 50,0 entregues e/ou 37,5 Serviços prestados 5,3 15 % Resp. 1 % Resp 2 % Resp 3 % Resp 4 % Resp 5 % Resp 6 % Resp 7 Média

13 RESULTADOS SEGURANÇA EQUIPAMENTOS MULTIFUNÇÕES N.º de respostas produto/serviço 7,7 30,8 38,5 produto/serviço 15,4 7,7 4,8 13 Satisfação com os esclarecimentos prestados (pelo telefone e/ou presencialmente) 6,7 6,7 26,7 Satisfação com os esclarecimentos 20,0 prestados 33,3 (pelo 6,7 telefone e/ou presencialmente) 4,7 14 (correspondência com o esperado) 5,9 5,9 11,8 41,2 (correspondência 29,4 com o 5,9 esperado) 5,0 16 solicitações 7,7 7,7 7,7 7,7 30,8 solicitações 30,8 7,7 4,7 12 reclamações 10,0 10,0 10,0 30,0 reclamações 20,0 10,0 10,0 4,1 10 Satisfação global com os produtos entregues e/ou Serviços prestados 5,9 5,9 17,6 Satisfação global com os 29,4 produtos entregues 35,3 e/ou 5,9 Serviços prestados 5,0 16 % Resp. 1 % Resp 2 % Resp 3 % Resp 4 % Resp 5 % Resp 6 % Resp 7 Média

14 RESULTADOS MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS ESPAÇOS VERDES MULTIFUNÇÕES N.º de respostas produto/serviço 15,4 15,4 30,8 produto/serviço 38,5 4,9 12 Satisfação com os esclarecimentos prestados (pelo telefone e/ou presencialmente) 8,3 8,3 Satisfação com os 33,3 esclarecimentos 8,3 prestados 41,7 (pelo telefone e/ou presencialmente) 4,6 16 (correspondência com o esperado) 5,9 5,9 17,6 35,3 (correspondência com 35,3 o esperado) 4,8 10 solicitações 10,0 10,0 30,0 solicitações 50,0 5,0 10 reclamações 20,0 20,0 20,0 40,0 reclamações 4,4 15 Satisfação global com os produtos entregues e/ou Serviços prestados 6,3 12,5 Satisfação global com os produtos 43,8 entregues e/ou 37,5 Serviços prestados 5,1 12 % Resp. 1 % Resp 2 % Resp 3 % Resp 4 % Resp 5 % Resp 6 % Resp 7 Média

15 RESULTADOS FORNECIMENTO DE CONSUMÍVEIS EQUIPAMENTOS DE HIGIENE MULTIFUNÇÕES N.º de respostas produto/serviço 7,7 30,8 15,4 produto/serviço 23,1 23,1 5,2 13 Satisfação com os esclarecimentos prestados (pelo telefone e/ou presencialmente) 8,3 25,0 Satisfação com os esclarecimentos 16,7 33,3 prestados 16,7 (pelo telefone e/ou presencialmente) 5,1 12 (correspondência com o esperado) 12,5 6,3 12,5 31,3 (correspondência 25,0 com o12,5 esperado) 4,9 15 solicitações 7,7 15,4 30,8 30,8 solicitações 15,4 5,2 12 reclamações 11,1 22,2 11,1 33,3 22,2 reclamações 5,1 9 Satisfação global com os produtos entregues e/ou Serviços prestados 12,5 Satisfação global com os 31,3 produtos 12,5 entregues 31,3 e/ou Serviços 12,5 prestados 4,9 15 % Resp. 1 % Resp 2 % Resp 3 % Resp 4 % Resp 5 % Resp 6 % Resp 7 Média

16 RESULTADOS EQUIPAMENTOS MULTIFUNÇÕES EQUIPAMENTOS MULTIFUNÇÕES N.º de respostas produto/serviço 42,9 14,3 28,6 14,3 produto/serviço 5,1 14 Satisfação com os esclarecimentos prestados (pelo telefone e/ou presencialmente) 5,9 17,6 Satisfação com os 35,3 esclarecimentos 29,4 prestados 11,8 (pelo telefone e/ou presencialmente) 5,1 16 (correspondência com o esperado) 6,3 6,3 12,5 25,0 (correspondência 37,5 com 12,5 o esperado) 5,2 15 solicitações 6,3 12,5 25,0 37,5 18,8 solicitações 5,4 15 reclamações 10,0 20,0 20,0 30,0 20,0 reclamações 5,1 10 Satisfação global com os produtos entregues e/ou Serviços prestados 18,8 Satisfação global com os 31,3 produtos entregues 37,5 e/ou Serviços 12,5 prestados 5,4 15 % Resp. 1 % Resp 2 % Resp 3 % Resp 4 % Resp 5 % Resp 6 % Resp 7 Média

17 RESULTADOS SUPORTE "AR LIQUIDO" (1 resposta) produto/serviço 7 Satisfação com os esclarecimentos prestados (pelo telefone e/ou presencialmente) 5 (correspondência com o esperado)] 7 solicitações 7 reclamações 5 Satisfação global com os produtos entregues e/ou Serviços prestados 7

18 RESULTADOS LAVANDARIAS (1 resposta) produto/serviço Satisfação com os esclarecimentos prestados (pelo telefone e/ou presencialmente) 5 5 (correspondência com o esperado) 6 solicitações 6 reclamações 6 Satisfação global com os produtos entregues e/ou Serviços prestados 6

19 RESULTADOS RESIDUOS PERIGOSOS (1 resposta) produto/serviço Satisfação com os esclarecimentos prestados (pelo telefone e/ou presencialmente) 4 4 (correspondência com o esperado) 5 solicitações 4 reclamações Satisfação global com os produtos entregues e/ou Serviços prestados 4

20 CONCLUSÕES Todos os serviços de outsourcing em análise foram avaliados positivamente A média dos resultados obtidos por serviço avaliado variou dentre 4,7 e 5,2 (numa escala de 1 a 7 em que o ponto médio = 3,5) O indicador tempo de resposta às reclamações foi o que apresentou resultados médios mais baixos (4,7) em todos os serviços de avaliados O indicador satisfação global com o produto/serviço prestado foi o que apresentou resultado médio mais elevado (5,2) ANEXOS: Ficha metodológica com questionário