INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS

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1 Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS RELATÓRIO FINAL DA ANÁLISE DOS DADOS DEZEMBRO 2010

2 Índice Índice Sumário Enquadramento e Universo Metodologia Análise de dados Identificação do cliente Avaliação Global Atendimento e Serviços Prestados Comentários e Sugestões Análise Global Anexo Questionário Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 2

3 1. Sumário. Os resultados do Inquérito de Satisfação dos Clientes externos da Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve tiveram por base um total de 716 inquéritos.. Os Inquéritos foram realizados duas vezes por mês, nas três Portarias : Faro, Tavira e Portimão.. O organismo em geral e os serviços foram avaliados num total de 11 itens pelos clientes da DRAPALG.. No que diz respeito ao organismo os itens a considerar foram o desempenho da organização, cortesia dos colaboradores, flexibilidade e autonomia dos colaboradores para resolver situações, capacidade de resposta e capacidade de resolução de problemas.. No que diz respeito aos serviços os itens a considerar foram o atendimento telefónico, a disponibilidade e cordialidade no atendimento, clareza na informação prestada, eficiência na resolução de problemas, tempo de resposta às solicitações e satisfação com os serviços prestados. Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 3

4 2. Enquadramento e Universo O QUAR_DRAPAlgarve 2010 prevê como objectivo operacional de Qualidade N.º 6 Assegurar a satisfação dos clientes externos. A qualidade é hoje reconhecida e aceite como a satisfação do cliente a custos adequados e tornou-se um imperativo para todas as organizações públicas, face à crescente consciencialização que os utentes de bens ou serviços possuem dos direitos que lhe estão atribuídos. Por outro lado, a qualificação dos recursos humanos e a transparência dos processos são elementos essenciais que contribuem para um serviço de qualidade com a eficiência pretendidas. A qualidade constitui-se assim como uma filosofia de gestão para qualquer organização que queira ser credível ou socialmente útil. Como já referimos, o atendimento de proximidade é um ponto forte cuja optimização contribui para a satisfação dos clientes respondendo à nossa razão de ser. No sentido de dar cumprimento a este objectivo operacional foi elaborado o Inquérito à Satisfação dos Clientes Externos em 2010 com a finalidade de avaliar o índice de satisfação dos clientes da Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve. Analisando os dados relativos ao Inquérito pretende-se a melhoria dos serviços e do organismo em geral para melhor servir os nossos clientes nomeadamente os agricultores, pescadores e outros. O universo é constituído por 716 inquéritos lançados nas três portarias da DRAPALG, na mesma data, ou seja, entre e Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 4

5 3. Metodologia O Inquérito à Satisfação dos Clientes Externos da DRAPALG foi elaborado de modo a permitir avaliar não só o grau de satisfação dos nossos clientes mas também conhecer melhor quem são. Assim: a) 1. Identificação do Cliente Neste ponto 1 do Inquérito considerámos que seria importante recolher dados sobre idade (menos de 20 anos, de 21 a 40, de 41 a 55, de 56 a 65 e mais de 65 anos), sexo, actividade profissional (agricultor, pescador, empresário, trabalhador liberal, trabalhador por conta outrém e outros), habilitação académica (não sabe ler e escrever, ensino básico, ensino secundário, ensino superior, formação agrícola/pescas e outros) e o concelho de residência (todos os do Algarve e outros). b) 2. Avaliação Global Neste ponto 2 os clientes avaliaram globalmente a Direcção Regional relativamente a 5 itens: - Desempenho da organização - Cortesia dos colaboradores - Flexibilidade e autonomia dos colaboradores para resolver situações - Capacidade de resposta - Capacidade de resolução de problemas. c) 3. Serviço a que se dirigiu Neste ponto pretende-se saber a que serviço o cliente se dirigiu para ser atendido: - Recursos Humanos - Centro de Formação - Parcelário - Gabinete Informação Geográfica Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 5

6 - Área Agrícola - Área Pesca - Área Reserva Agrícola Nacional - Área Apoio ao Investimento - Área Valorização Ambiental d) 4. Atendimento e Serviços prestados Neste ponto os clientes avaliaram o serviço a que se dirigiram relativamente a 6 itens: - Atendimento telefónico - Disponibilidade e cordialidade no atendimento - Clareza na informação prestada - Eficiência na resolução de problemas - Tempo de resposta às solicitações - Satisfação com os serviços prestados. e) 5. Comentários e Sugestões Espaço livre que permite registar os comentários e sugestões do cliente. A Avaliação global (3. b)) e o Atendimento e serviços prestados (3. d)) foram avaliados numa escala de 1 a 5 do seguinte modo: 1 Mau 2 Insuficiente 3 Suficiente 4 Bom 5 Muito bom. Os campos não preenchidos no inquérito foram registados com nd e não são considerados para os cálculos efectuados. Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 6

7 Distribuição das respostas por Serviços Serviço ou Área N º de Respostas Recursos Humanos 16 Centro de Formação 4 Parcelário 139 Gabinete Informação Geográfica 8 Área Agrícola 300 Área Pesca 97 Área Reserva Agrícola Nacional 40 Área Apoio ao Investimento 34 Área Valorização Ambiental 61 Sem identificação 17 TOTAL 716 Distribuição das respostas por Área/Serviço Recursos Humanos Centro de Formação Parcelário Gabinete Informação Geográfica Área Agrícola Área Pesca Área Reserva Agrícola Área Apoio ao Investimento Área Valorização Ambiental Sem identificação Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 7

8 4. Análise de dados Identificação do cliente Fazendo uma primeira abordagem à amostra constituída pelos 716 inquéritos analisámos primeiramente a identificação do cliente. Assim: Idade Grupos etários N º de Respostas Menos de 20 anos 1 De 21 a 40 anos 164 De 41 a 55 anos 213 De 56 a 65 anos 161 Mais de 65 anos 177 Sem identificação 0 TOTAL 716 Respostas por Grupos Etários Menos de 20 anos De 21 a 40 anos De 41 a 55 anos De 56 a 65 anos Mais de 65 anos Sem identificação Relativamente à idade dos nossos clientes externos que constituíram esta amostra verificamos que à excepção do grupo de menos de 20 anos (apenas um inquérito preenchido) os diferentes grupos etários são muito semelhantes apenas com o grupo de 41 a 55 anos ligeiramente mais elevado (213 respostas). Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 8

9 Sexo Sexo N º de Respostas Masculino 543 Feminino 145 Sem identificação 28 TOTAL 716 Distribuição por Sexo Masculino Feminino Sem identificação Relativamente ao sexo é notório uma grande maioria de preenchimento dos inquéritos por elementos dos sexo masculino aproximadamente 76 %. Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 9

10 Actividade Profissional Actividade Profissional N º de Respostas Agricultor 310 Pescador 58 Empresário 106 Trabalhador Liberal 37 Trabalhador por conta outrém 97 Outros 96 Sem identificação 12 TOTAL 716 Distribuição por Actividade Profissional Agricultor Empresário Trabalhador por conta outrém Sem identificação Pescador Trabalhador Liberal Outros A actividade profissional predominante é a de agricultor (43%), seguida dos empresários.. Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 10

11 Habilitação Académica Habilitação Académica N º de Respostas Não sabe ler e escrever 27 Ensino Básico 274 Ensino Secundário 205 Ensino Superior 153 Formação Agrícola/Pescas 23 Outros 22 Sem identificação 12 TOTAL 716 Distribuição por Habilitação Académica Não sabe ler e escrever Ensino Secundário Formação Agrícola/Pescas Sem identificação Ensino Básico Ensino Superior Outros O ensino básico é predominante (38%) seguido do ensino secundário (23%) e em terceiro lugar aparece o ensino superior (21%). Com formação específica agrícola e de pescas nesta amostra são apenas (3,2%). Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 11

12 Concelho de Residência Concelho de Residência N º de Respostas Albufeira 19 Alcoutim 21 Aljezur 14 Castro Marim 17 Faro 133 Lagoa 12 Lagos 19 Loulé 110 Monchique 10 Olhão 53 Portimão 50 São Brás de Alportel 15 Silves 50 Tavira 134 Vila do Bispo 13 Vila Real S. António 24 Outros 20 Sem identificação 2 TOTAL 716 Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 12

13 Distribuição por Concelhos de Residência Albufeira Alcoutim Aljezur Castro Faro Lagoa Lagos Loulé Monchique Olhão Portimão São Brás de Silves Tavira Vila do Vila Real S. Outros Os concelhos de residência com valores mais elevados e muito semelhantes são Tavira, Faro e Loulé. Olhão, Portimão e Silves são os concelhos que aparecem seguidamente também com valores muito equilibrados e semelhantes entre si. Os restantes concelhos apresentam valores mais baixos. Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 13

14 4. 2. Avaliação Global Como já foi referido anteriormente a avaliação global pretende avaliar a organização relativamente a 5 itens e numa escala de 1 a 5.Deste modo: Satisfação com... Nível médio de satisfação Desempenho da Organização 4,37 Cortesia dos colaboradores 4,67 Flexibilidade e autonomia dos colaboradores para resolver situações 4,54 Capacidade de resposta 4,44 Capacidade de resolução de problemas 4,46 Satisfação Média com a avaliação global Capacidade de resolução de problemas Capacidade de resposta Flexibilidade e autonomia dos colaboradores para resolver situações Cortesia dos colaboradores Desempenho da Organização 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 Embora os valores médios de satisfação dos diferentes itens sejam muito semelhantes a cortesia dos colaboradores apresenta o valor mais elevado (4,67) e o valor mais baixo é o desempenho da organização (4,37). De referir ainda que relativamente ao conjunto destes 5 itens que contribuíram para a avaliação global registou-se uma percentagem de 10,6 % de não respostas, ou seja, itens não preenchidos pelos clientes externos. Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 14

15 4. 3. Atendimento e Serviços Prestados Neste quadro do inquérito pretende-se avaliar a satisfação do cliente externo da DRAPALG relativamente ao atendimento e serviços prestados relativamente a 6 itens e numa escala de 1 a 5 como já foi referido anteriormente. Assim: Satisfação com... Nível médio de satisfação Atendimento telefónico 3,96 Disponibilidade e cordialidade no atendimento 4,13 Clareza na informação prestada 4,06 Eficiência na resolução de problemas 3,96 Tempo de resposta às solicitações 3,84 Satisfação com os serviços prestados 4,01 Satisfação Média com o atendimento e serviços prestados Satisfação com os serviços prestados Tempo de resposta às solicitações Eficiência na resolução de problemas Clareza na informação prestada Disponibilidade e cordialidade no atendimento Atendimento telefónico 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 O valor mais elevado de satisfação média do atendimento refere-se à disponibilidade e cordialidade no atendimento (4,13) e o valor mais baixo refere-se ao tempo de resposta às solicitações (3,84).Relativamente ao conjunto destes 6 itens que contribuíram para a avaliação do atendimento e serviços prestados registou-se uma percentagem de 22,2 % de não respostas, ou seja, itens não preenchidos pelos clientes externos. O item menos preenchido foi o atendimento telefónico com uma percentagem de 53 % de não preenchimento. Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 15

16 4. 4. Comentários e Sugestões No inquérito à satisfação dos clientes da DRAPALG foi solicitado que fizessem comentários e/ou apresentassem soluções. Dos 716 questionários considerados apenas 56 (7,8%) apresentaram algumas sugestões e comentários. Relativamente a esta questão 46% poderão ser considerados meros comentários no que respeita aos diversos serviços ou áreas. Sugestões ou comentários mais abonatórios para a DRAPALG situam-se na ordem dos 31% e apenas 23% serão mais desfavoráveis. Os inquiridos referiram nomeadamente a disponibilidade, simpatia e boa vontade dos funcionários mas por outro lado a insuficiência de trabalhadores em determinados serviços. Outro aspecto mencionado por vários inquiridos refere a lentidão dos sistemas informáticos nomeadamente nos atendimentos e parcelários e sugerem até a necessidade de novos equipamentos informáticos. Uma última sugestão referida e pertinente seria no que diz respeito aos atendimentos a implementação de um sistema de senhas de vez atendendo também à faixa etária dos agricultores que se dirigem à DRAPALG. Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 16

17 4. 5. Análise Global Como já foi referido anteriormente este inquérito decorreu entre e sendo recolhidos 716 questionários nas três portarias Faro, Portimão e Tavira em simultâneo. A distribuição ao longo do período foi do seguinte modo: DATA TOTAL (numero) Inquéritos entregues FARO (numero) TAVIRA (numero) PORTIMÃO (numero) TOTAL Verifica-se um maior número de inquéritos durante o mês de Outubro (161 inquéritos) provavelmente relacionado com o início da campanha do subsídio de gasóleo e o valor mais baixo regista-se em Agosto apenas 46 inquéritos recebidos. Portimão foi o local onde foram recebidos menos inquéritos num total de 125 ao longo de todo o período (17,5 %), em Tavira foram recebidos 164 inquéritos ( 22,9 %) e finalmente em Faro 427 inquéritos (59,6 %). Analisando o grau de satisfação dos clientes da DRAPALG apresenta-se um quadro genérico relativo ao grau de satisfação dos clientes igual ou superior a 3. Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 17

18 DATA TOTAL (numero) Inquéritos entregues ITENS >= 3 (numero) ITENS >= 3 (%) , , , , , , , , , , , , , , , , ,80 Ao analisar este quadro verificamos que para um total de 716 inquéritos apenas 706 foram considerados válidos porque em 10 inquéritos os clientes apenas preencheram a parte correspondente à identificação do cliente. Dos 706 inquéritos válidos verifica-se que existem 634 em que o grau de satisfação é igual ou superior a 3 ou seja 89,8 %. Efectivamente o índice de satisfação médio da DRAPALG (analisando o ponto 4.2) foi de 4,49 numa escala de 1 a 5. Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 18

19 DATA Percentagem de índice de satisfação > = 3 FARO TAVIRA PORTIMÂO ,00 80,00 90, ,68 85,71 90, ,17 100,00 100, ,95 100,00 100, ,71 100,00 100, ,00 100,00 100, ,35 100,00 100, ,00 100,00 100, ,82 100,00 100, ,33 100,00 85, ,75-100, ,89 100,00 100, ,82 90,00 100, ,00 94,74 100, ,96 100,00 100, ,00 85,71 100, ,57 100,00 100,00 Serviço ou Área Grau de Satisfação Médio por Serviço/Área Recursos Humanos 3,86 Centro de Formação 2,82 Parcelário 3,88 Gabinete Informação Geográfica 3,66 Área Agrícola 3,96 Área Pesca 4,19 Área Reserva Agrícola Nacional 3,95 Área Apoio ao Investimento 4,09 Área Valorização Ambiental 4,06 O grau de satisfação médio dos clientes por serviços tem valores bastante semelhantes à excepção de Centro de Formação mas o número de observações para este serviço foi muito baixo apenas 4 inquéritos. Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 19

20 5. Anexo - Questionário Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 20

21 Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 21