Manual de Processos e Procedimentos Gestão do Sistema Integrado

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1 Manual de Processos e Procedimentos Gestão do Sistema Integrado DOCUMENTO ATUAL Referência: PC.G.GSI Versão: 1.0 Data: 04/05/2016 Criado por: Maria José Letras (SASUP)/ Edite Pinho (SASUP) Aprovado por: Homologado por: REVISÕES REALIZADAS ID Data Criado por Versão Alterações

2 ÍNDICE Abreviaturas... 4 Definições... 4 Gestão do Sistema Integrado... 5 Objetivo... 5 Lista de Procedimentos... 5 Entradas e Saídas por Procedimento... 6 Suporte Documental Gestão das Reclamações e Sugestões PC.G.GSI Fluxograma... 8 Detalhe do Procedimento Gestão de Ocorrências PC.G.GSI Fluxograma Detalhe do Procedimento Gestão de Auditorias Internas PC.G.GSI Fluxograma Detalhe do Procedimento Avaliação da Satisfação do Cliente PC.G.GSI Fluxograma Detalhe do Procedimento Monitorização e Controlo PC.G.GSI V.1.0 2

3 Fluxograma Detalhe do Procedimento Gestão Documental PC.G.GSI Fluxograma Detalhe do Procedimento V.1.0 3

4 ABREVIATURAS SIGLA GQMC Gabinete da Qualidade e Melhoria Continua DESCRIÇÃO NP EN ISO UEBE.Q AS NP IDENTIFICAM AS NORMAS PORTUGUESAS QUE RESULTARAM DA ADOÇÃO DE UMA NORMA EUROPEIA, QUE POR SUA VEZ RESULTOU DA ADOÇÃO DE UMA NORMA INTERNACIONAL. AS EN SÃO NORMAS EUROPEIAS, ADOTADAS POR UM DOS ORGANISMOS EUROPEUS DE NORMALIZAÇÃO. ISO International Organization for Standardization (Organização Internacional para a Padronização). PLATAFORMA DE SUPORTE AO SISTEMA DE GESTÃO DEFINIÇÕES NOME DEFINIÇÃO Norma Uma norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece regras, linhas diretrizes ou características, para atividades ou seus resultados. Anomalia ou Não Conformidade Não satisfação de um requisito (Norma NP EN ISO 9000:2005) ou de situações avaliadas como críticas que comprometem os objetivos da prestação de serviços dos SASUP: Falhas de Fornecedores; não cumprimento da legislação ou de requisitos do Sistema. Serviço Não Conforme Prestação de serviço que não cumpre as especificações acordadas com o Cliente e que se enquadram no âmbito da intervenção dos SASUP. Normalmente detetada por reclamação do Cliente. Reclamação Manifestação de insatisfação, verbal ou escrita, produzida pelos clientes dos SASUP, relativamente à prestação de serviços. Correção Ação para eliminar uma não conformidade detetada (Norma NP EN ISO 9000:2005) Ação Corretiva Ação para eliminar a causa da não conformidade detetada ou de outra situação indesejável (Norma NP EN ISO 9000:2005 Ação Preventiva Ação para eliminar a causa de potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável. (Norma NP EN ISO 9000:2005) Cliente Reclamante Auditoria Plano de auditoria Organização ou pessoa que recebe um produto. Pessoa, organização ou seu representante, que apresenta uma reclamação. É um exame sistemático das atividades desenvolvidas numa organização, que tem o objetivo de averiguar se elas estão de acordo com as disposições planeadas, com os requisitos da Norma e com os requisitos do Sistema de Gestão Integrado estabelecidos pela organização, identificando as oportunidades de melhoria. Descrição das atividades e dos preparativos de uma auditoria. V.1.0 4

5 GESTÃO DO SISTEMA INTEGRADO Objetivo DESCRIÇÃO Assegurar a adequada monitorização do Sistema de Gestão Integrado dos SASUP através do tratamento eficaz de reclamações, não conformidades e sugestões, oriundas de qualquer parte interessada. Lista de Procedimentos RESPONSÁVEL CÓDIGO DESIGNAÇÃO Gestor da Qualidade PC.G.GSI.01 ESTRUTURA FUNCIONAL INTERVENÇÕES DIR UAOG GPCG GQMC UA NB NS UGA NNQA UCL UM Gestão de Reclamações/ Sugestões X X X X X X X X X X X RH (SPUP) SF (SPUP) Gestor da Qualidade PC.G.GSI.02 Gestão de Ocorrências X X X X X X X X X X X Gestor da Qualidade PC.G.GSI.03 Gestão de Auditorias X X X X X X X X X X X Gestor da Qualidade PC.G.GSI.04 Avaliação da Satisfação do Cliente X X X X X X X X X X X Gestor da Qualidade PC.G.GSI.05 Monitorização e Controlo X X X X X X X X X X X Gestor da Qualidade PC.G.GSI.06 Gestão documental X X X X X X X X X X X V.1.0 5

6 Entradas e Saídas por Procedimento CÓDIGO PROCEDIMENTOS ENTRADAS ORIGEM DA ENTRADA SAÍDAS DESTINO DA SAÍDA PC.G.GSI.01 PC.G.GSI.02 Gestão de Reclamações/ Sugestões Gestão de Ocorrências Reclamação/ Sugestão Não conformidades Sugestões de melhoria Indicadores de desempenho anteriores Relatórios de auditoria Clientes Todas as unidades PC.G.GSI.03 Gestão de Auditorias Plano de Auditorias Todas as unidades PC.G.GSI.04 Satisfação do Cliente Questionários Clientes PC.G.GSI.05 Monitorização e Controlo Indicadores para a qualidade da Gestão do Sistema Integrado Todas as unidades Ofício E mail Abertura de ocorrência Correções Ações Corretivas Ações Preventivas Relatório de Auditorias Abertura de ocorrência Índice de satisfação do Cliente Entradas para revisão do GSI Estudante Cliente PC.G.GSI.02 Gestão das Ocorrências Todos Diretor PC.G.GSI.02 Gestão das Ocorrências Diretor PC.G.GSI.02 Gestão das Ocorrências Diretor PC.G.GSI.06 Gestão documental Documentos Todas as unidades Gestão documental Todos V.1.0 6

7 Suporte Documental Relatório de Avaliação de Satisfação Relatório de Auditoria D.GSI.01 Manual da Qualidade IT.GSI.01 Registo e Controlo de Documentos IT.GSI.02 Tratamento de Reclamações e Sugestões IT.GSI.03 Satisfação do Cliente R.GSI.04 Modelo de Ata Inquéritos de Satisfação: R.GSI.03 Inquérito para avaliação da satisfação dos utentes do núcleo de Saúde Consultas R.GSI.02 Inquérito para a avaliação da satisfação dos utentes das Residências R.GSI.03 Sugestões, Reclamações e Elogios Suporte Informático: Plataforma UEBE.Q V.1.0 7

8 01 GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES PC.G.GSI.01 Fluxograma V.1.0 8

9 Detalhe do Procedimento OBJETIVO O objetivo deste procedimento é o tratamento das reclamações/ sugestões de forma a garantir uma resposta eficaz e eficiente ao cliente de forma a melhorar a qualidade dos serviços prestados. # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA 1. Registar a reclamação/sugestão Sempre que ocorrer DETALHE DAS ATIVIDADES SUPORTE (DOCS. / SI) UEBE.Q EXECUTANTES Apoio Administrativo UAOG NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE Qualquer reclamação/sugestão aos SASUP, através Do E Mail de Reclamações/Sugestões ou através do Livro Amarelo ou outro meio, é registada na plataforma uebe.q pelo Apoio Administrativo UAOG. Quando se tratar de Reclamações no Livro Amarelo, deverá ser cumprido o procedimento estabelecido em legislação especifica. 2. Enviar para registo Sempre que ocorrer E mail Todos No caso da reclamação/sugestão não ter sido dirigida ao E Mail das reclamações/sugestões e registada pelo Apoio Administrativo UAOG, mas antes dirigida às áreas por qualquer outro meio, deverá ser enviada, através de E Mail, para o mesmo. 3. Análise da Reclamação/Sugestão Sempre que ocorrer Reclamação/Sugestão Responsáveis das Unidades SASUP Através do registo na plataforma uebe.q, a reclamação fica acessível para o GQMC e para as áreas, onde é analisada e, caso não seja fundamentada, o gestor do processo responde ao cliente. Caso a reclamação seja fundamentada e justifique a abertura de ocorrência, então o procedimento transita para o PC.G.GSI.02 Gestão de Ocorrências que deverá ser consultado. V.1.0 9

10 DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE 4. Responder ao Cliente/Colaborador Sempre que ocorrer Ofício E Mail Dirigentes Responsáveis dos Serviços A proposta de resolução da reclamação/sugestão deverá ser comunicada ao reclamante/colaborador e, caso este esteja de acordo com a mesma, deverá ser empreendida a ação proposta. V

11 02 GESTÃO DE OCORRÊNCIAS PC.G.GSI.02 Fluxograma V

12 Detalhe do Procedimento OBJETIVO O procedimento de Gestão de Ocorrências visa identificar e registar ocorrências, analisar as causas, propor ações corretivas e preventivas e sua monitorização, garantindo que o sistema de gestão cumpre todos os requisitos da(s) norma(s) de referência, e requisitos legais e regulamentares aplicáveis, conduzindo ao cumprimento dos objetivos e à realização da(s) política(s) da Organização. DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE 1. Registar Ocorrência Sempre que ocorrem UEBE.Q Quando no decorrer do desenvolvimento das atividades dos SASUP se verifica uma ocorrência, esta é enviada para o GQMC onde é registada na UEBE.Q. 2. Verificar Origem Sempre que ocorrem Relatório de Auditoria Relatório de Inquéritos de Satisfação O ou o verifica a origem da ocorrência. 3. Analisar causa Sempre que ocorrem UEBE.Q Analisam a razão dessa ocorrência ter acontecido junto do responsável da área. 4. Propor ação corretiva/preventiva Sempre que ocorrem UEBE.Q Após verificar a origem e em função da análise da causa da ocorrência, o ou o propõe ações corretivas ou preventivas a aplicar. V

13 DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE 5. Monitorizar ações Sempre que ocorrem UEBE.Q O ou o acompanha a implementação das ações propostas, no sentido de garantir que não se repetem as mesmas ocorrências. V

14 03 GESTÃO DE AUDITORIAS INTERNAS PC.G.GSI.03 Fluxograma V

15 Detalhe do Procedimento OBJETIVO O objetivo da realização de Auditorias internas é verificar a efetiva implementação e eficácia da Gestão do Sistema Integrado (GSI), confirmando que o sistema de gestão cumpre todos os requisitos da(s) norma(s) de referência, e requisitos legais e regulamentares aplicáveis, conduzindo ao cumprimento dos objetivos e à realização da(s) política(s) da Organização e identificar Oportunidades de Melhoria. # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA DETALHE DAS ATIVIDADES SUPORTE (DOCS. / SI) 1. Programar Auditorias Anual UEBE.Q EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE É da responsabilidade do, em conjunto com a Direção, definir o calendário anual de auditorias. A realização do programa anual de auditorias tem em conta: as áreas, âmbito e equipas de trabalho a auditar; os resultados das auditorias do ano n 1, evidenciado. 2. Selecionar Equipa de Auditoria Anual UEBE.Q Em função do âmbito da Auditoria é selecionada uma equipa para proceder à sua realização. 3. Divulgar Plano de Auditoria Anual E Mail Plano de Auditoria O Plano de Auditoria previamente elaborado é divulgado aos responsáveis das áreas sobre as quais vão ser realizadas Auditorias. V

16 # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA 4. Realizar Auditoria De acordo com o Plano e o Programa estabelecido. DETALHE DAS ATIVIDADES SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES Equipa de Auditoria NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE A equipa de Auditoria procede às diligências necessárias para a realização das Auditorias, cumprindo o programa estabelecido que inclui as atividades a auditar, as datas e horas em que vão ocorrer e respetivos interlocutores. 5. Elaborar Relatório de Auditoria Sempre que se realizam Evidências de Auditoria Lista de Presenças Equipa de Auditoria Com base nas verificações efetuadas e nas evidências reunidas é elaborado pela Equipa Auditora o Relatório de Auditoria, que será submetido ao contraditório do responsável pela área auditada. 6. Analisar Relatório de Auditoria Sempre que se realizam Relatório de Auditoria Em face do Relatório elaborado pela Equipa de Auditoria, o procede à análise do mesmo. 7. Abrir Ocorrência Sempre que detetadas UEBE.Q Verificando se que em resultado da realização da Auditoria foram detetadas ocorrências, o gestor da Qualidade procede à abertura de ocorrência, no UEBE.Q. O procedimento transita para o PC.G.GSI.02 Gestão de Ocorrências, que deverá ser consultado. No caso, de em resultado da realização da Auditoria se terem detetado Oportunidades de Melhoria e estas terem sido aprovadas, procede se à abertura de ocorrência, no UEBE.Q. O procedimento transita para PC.G.GSI.02 Gestão de Ocorrências, que deverá ser consultado. V

17 04 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE PC.G.GSI.04 Fluxograma V

18 Detalhe do Procedimento OBJETIVO A Avaliação da Satisfação do Cliente tem como objetivo descrever a forma de utilização de mecanismos de avaliação, que permitirá aos SASUP realizar a sua missão e criar as condições adequadas tendo em conta as expectativas, preferências e as necessidades dos estudantes, identificando as oportunidades de melhoria da qualidade dos serviços prestados, mas também a consequente divulgação dos serviços entre a comunidade estudantil. # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA Preparar e lançar questionários Receber/processar inquéritos preenchidos DETALHE DAS ATIVIDADES SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES Anual Inquéritos Anual Inquéritos NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE Em cumprimento dos requisitos do Sistema de Gestão Integrado, o elabora e lança questionários ou outros mecanismos de recolha de informação, para avaliação da satisfação dos clientes dos SASUP. Em posse dos resultados dos questionários, ou de outro mecanismo de recolha de informação, sobre a satisfação dos clientes, o processa e analisa a informação recolhida. Após o processamento e análise da informação recolhida, o elabora um Relatório fundamentado nas evidências recolhidas. 3. Produzir Relatório/Indicadores Anual Relatório/Indicadores Se for necessário empreender ação preventiva/corretiva, o procedimento transita para o PC.G.GSI.02 Gestão de Ocorrências que deverá ser consultado. Se não for necessária qualquer ação preventiva/corretiva o procedimento transita para o PC.G.DIR.04 Revisão pela Gestão, que deverá ser consultado. V

19 05 MONITORIZAÇÃO E CONTROLO PC.G.GSI.05 Fluxograma V

20 Detalhe do Procedimento OBJETIVO Este procedimento tem como objetivo analisar os dados provenientes de todos os processos e determinar as ações necessárias à melhoria do Sistema Ide Gestão Integrado. # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA 1. Produzir Indicadores do Sistema de Gestão Integrado DETALHE DAS ATIVIDADES SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES Anual Dados dos processos NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE Em função da análise dos dados produzidos pelos processos das diferentes áreas, o retira indicadores para alimentar o Sistema de Gestão Integrado (GSI). 2. Acompanhar Sistema Mensal Sistema de Gestão da Integrado O procede ao acompanhamento do Sistema monitorizando o seu desempenho. 3. Definir ações Sempre que necessário UEBE.Q Em resultado do acompanhamento do desempenho do Sistema, realizado através da análise Evidências de Auditoria, Fichas de Ocorrência ou Reclamações/Sugestões no UEBE.Q, o Gestor da Qualidade identifica e define ações preventivas ou corretivas 4. Acompanhar Planos de ações Mensal Plano de ações O após identificar e definir as ações, estabelece Plano de ações acompanhando de forma sistemática a sua execução. V

21 06 GESTÃO DOCUMENTAL PC.G.GSI.06 Fluxograma V

22 Detalhe do Procedimento OBJETIVO O procedimento de Gestão Documental tem como objetivo descrever as atividades de controlo da documentação da Gestão do Sistema Integrado (GSI) dos SASUP, no que respeita às versões de documentos criadas, à sua codificação, revisão, distribuição/difusão e aos respetivos registos. DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE 1. Criar/Modificar Documento Sempre que necessário Documento UEBE.Q O ou o quando se verifica a necessidade, cria um novo documento do GSI e submete o a aprovação. 2. Codificar/Rever Sempre que necessário UEBE.Q Quando é criado um documento novo, se for um documento interno e for aprovado, este é codificado, por tipo de documento, e é registada a 1ª versão na plataforma UEBE.Q. Se o documento interno sofrer modificação, o submete a à aprovação. Se for aprovado regista a nova versão na plataforma UEBE.Q. 3. Distribuir/Difundir Sempre que necessário E Mail UEBE.Q Realizada a codificação do documento e feitos os registos necessários, o ou o, procede à distribuição/difusão do documento. V

23 DETALHE DAS ATIVIDADES # ID ATIVIDADE FREQUÊNCIA SUPORTE (DOCS. / SI) EXECUTANTES NOTAS DE EXECUÇÃO PERMANENTE 4. Recolher obsoletos Sempre que necessário UEBE.Q Se se verificar existirem documentos obsoletos o ou o, procede à sua recolha. 5. Registar criação/alteração do documento Sempre que necessário UEBE.Q O ou o, regista, na plataforma UEBE.Q, a alteração de documentos ou a criação de novos documentos. 6. Arquivar Sempre que necessário UEBE.Q Os documentos são arquivados em pasta digital específica (UEBE.Q.). V