Nº 5/2016 Data 27/01/2016

Transcrição

1 NOME FUNÇÃO Clara Ganhão Andreia Delfim Gabriela Sousa Isabel Amaral Graça Silva Gestor da Qualidade; Gestor dos Processos: Gestão de Infraestruturas; Plano e Orçamento; Planeamento e Gestão da Melhoria; Gestão Ambiental. Gestor do Processo Gabinete de Atendimento ao Munícipe (GAM) Gestão Recursos Humanos Gestor do Processo Aprovisionamento e Gestão de Armazém Coordenadora Técnica Taxas, Licenças, Águas e Saneamento Guilhermina Perry Coordenadora Técnica Obras Particulares Loteamentos Saulina Costa Apoio ao Gestor da Qualidade INTRODUÇÃO: O Sistema de Gestão da Qualidade é anualmente revisto, no sentido de avaliar a sua eficácia, verificar a prossecução da Política da Qualidade, o cumprimento dos objetivos e das metas estabelecidas, dando particular importância à identificação de oportunidades de melhoria. A Gestão de Topo decidiu retirar do âmbito o Sistema Gestão Ambiental, pois o mesmo não avançou em termos de implementação, neste sentido foram atualizados todos os documentos de forma a adequar esta alteração. Destas reuniões resultam uma ata contendo as eventuais alterações, ações decorrentes, alocações das responsabilidades e principais conclusões. Esta ata é apresentada, à Gestão de Topo (Presidente da Câmara Municipal). CML011/2 1

2 AGENDA: Consideram-se como inputs para a revisão, pela Gestão, a seguinte informação: 1) Política da Qualidade; 2) Grau de cumprimento dos Objetivos; 3) Desempenho dos processos (Grau de cumprimento dos objetivos e metas dos processos); 4) Resultados das Auditorias (internas, externas e inspeções); 5) Informação relativa às Não Conformidades (relativas aos serviços prestados); 6) Informação relativa a comunicações das partes interessadas externas, incluindo Reclamações (relativas aos serviços prestados); Resultados da monitorização da satisfação dos clientes/munícipes; 7) Estado das Ações Corretivas e Preventivas; 8) Resultado da avaliação dos fornecedores; 9) Resultado da avaliação da eficácia das Ações de Formação; 10) Ações decorrentes das anteriores revisões pela Gestão; 11) Outros fatores que possam ter impacto na Câmara Municipal; 12) Comentário Final Os outputs destas revisões são decisões e ações de melhoria relativas a: Melhoria da eficácia do Sistema; Melhoria do desempenho dos processos; Melhoria dos serviços; Necessidades de recursos (Financeiros; Humanos; Materiais) Identificação de futuras necessidades da Câmara Municipal. CML011/2 2

3 1. Adequabilidade da Política (Qualidade) A Política da Qualidade e Ambiente foi revista sendo a mesma alterada a 19 de janeiro de 2016 apenas para a Qualidade visto que a Autarquia entendeu não perseguir com o Ambiente CML011/2 3

4 2. Grau de cumprimento dos Objetivos e do Programa de Gestão Os objetivos definidos para o ano de 2016, e tal como referido no Manual da Qualidade, são coincidentes com os objetivos dos processos. Os objetivos, metas e programa para 2016 encontram-se definidos e aprovados (CLM028). Em 2015 foram definidos 4 objetivos estratégicos, tendo a autarquia cumprido na íntegra o item melhorar o grau de satisfação dos clientes. Em relação ao cumprimento do plano de formação, foram realizadas 1888 horas de formação, num total de 85% das formações previstas. Relativamente ao ano de 2015, verifica-se a entrada de uma reclamação que foi devidamente analisada e foi respondida. Em relação à melhoria do Sistema Informático, em 2015 foram adquiridos desktops e efetuadas atualizações a algumas máquinas. Em relação aos backups, atualmente utilizamos serviços na Cloud. Na melhoria das instalações dos serviços, foi proposto efetuarmos diversas manutenções ao nível da manutenção das instalações, tendo sido realizado a nível geral pinturas, reparação de estores, reparação de cadeiras, calafetação de janelas, reparação de portas interiores, reparações de infiltrações de água, substituição de soalho e colocação de sinalética. CML011/2 4

5 CML011/2 5

6 3. Desempenho dos processos (Grau de cumprimento dos objetivos e metas dos processos) O Sistema de Gestão da Qualidade da CML é constituído por 7 processos, sendo 1 operacional, 1 de gestão, 4 de suporte e 1 de medição análise e melhoria. O desempenho dos processos é avaliado tendo por base o definido na Matriz de Monitorização de Processos. Decorrente da análise ao ano de 2015, constata-se o seguinte: Nas monitorizações efetuadas no ano de 2015, os resultados estão alinhados com as metas previstas, exceto em 6 itens a saber: Comunicação Prévia (Obras); Licenças Diversas; Máquinas de Diversão; Pintura de Faixa Amarela Sinais de Proibição de Estacionamento; RSU Resíduos Sólidos Urbanos e Saneamento Básico; Foram registadas 6 registos de ocorrência a saber: uma para a Comunicação Prévia (Obras) visto que foi registado um atraso na conclusão dos pedidos referentes ao primeiro semestre de 2015, tendo esta influenciado diretamente os prazos do segundo semestre e registado também um encaminhamento incorreto de um pendente, foram informados os intervenientes envolvidos no processo (OM 1/2016); referente ao circuito de Licenças Diversas, a meta não foi cumprida por aguardar informações internas, pelo que informamos a todos os interessados para terem mais atenção aos prazos (OM 2/2016); o circuito Máquinas de Diversão, não foi cumprida por aguardar despachos superiores, tendo sido proposto a alteração da meta para 20 dias (OM 3/2016); no caso do circuito de Pintura de Faixa Amarela Sinais de Proibição de Estacionamento foi detetado que falharam despachos superiores, tendo sido informados os intervenientes para terem estas questões em atenção num futuro (OM 4/2016); circuito RSU Resíduos Sólidos Urbanos, verificou-se que o requerente não apareceu, sendo informado que deverão utilizar o aguarda munícipe da aplicação (OM 5/2016); e por último no circuito Saneamento Básico o mesmo deveu-se também aos munícipes, visto que não efetuaram o pagamento das tarifas devidas, pelo que alterou-se a meta para 28 dias. Neste sentido, foi informado a todos que deverão utilizar o aguarda munícipe a prever no circuito (OM 6/2016). CML011/2 6

7 Em relação à entrada de reclamações, no ano de 2015 foram registadas apenas 1reclamação; No que respeita a avaliação de fornecedores que é efetuada, em relação aos fornecedores relacionados com o serviço do GAM. Estes foram classificados como Classe A e Classe B; No que refere o Plano de Atividades foram planeadas 14 atividades, tendo sido todas efetuadas CML011/2 7

8 4. Resultados das Auditorias (internas, externas e inspeções) Nos dias 13 e 14 de julho de 2015 realizou-se uma auditoria (interna) ao Sistema de Gestão da Qualidade realizada por uma equipa externa à CML, concretamente a Norma Açores. Desta auditoria resultaram 16 Oportunidades de Melhoria (OM) e 7 Não Conformidades (NC). As 16 oportunidades de melhoria deram origem a ações preventivas, que encontram-se tratadas e fechadas. Das 7 não conformidades registadas no relatório de auditoria interna, estas encontram-se todas tratadas e fechadas. No dia 22 de julho de 2015, foi efetuada a auditoria externa, pela eic Empresa Internacional de Certificação, onde resultaram 5 oportunidades de melhoria e não tendo sido registado nenhuma não conformidade. As 5 oportunidades de melhoria evidenciadas, deram origem a 5 ações preventivas, que se encontram devidamente tratadas e fechadas. GQ e Norma Junho de Realizar auditoria interna Açores 2016 Junho de Realizar auditoria externa GQ e EIC 2016 Norma Açores EIC Planeada Planeada CML011/2 8

9 5. Informação relativa às Não Conformidades (relativas aos serviços prestados) No ano de 2015não foram registadas não conformidades fora do âmbito da auditoria interna e da auditoria externa CML011/2 9

10 6. Informação relativa a comunicações das partes interessadas externas, incluindo Reclamações (relativas aos serviços prestados); Resultados da monitorização da satisfação dos clientes/munícipes No ano de 2015 foi registado 1 reclamação no Livro de Reclamações que se encontra registada nos respetivo registo de ocorrência. O Livro de Reclamações encontra-se disponibilizado no local de atendimento do GAM. Todas as reclamações foram devidamente tratadas e respondidas. Em relação aos resultados da monitorização da satisfação dos clientes/munícipes em 2014 tivemos 96,10% de clientes muito satisfeitos/satisfeitos, tendo o mesmo sido de 94,24% em 2015, em conformidade o score médio foi de 4,5 (2014) e 4,4 (2015). Relativamente ao Plano de Comunicação para 2015, as ações planeadas foram executadas. Este Plano de Comunicação foi retirado do Sistema tendo em consideração que a comunicação externa é realizada através do site da CML, redes sociais, editais, órgãos de comunicação social, entre outros. No seguimento da extinção do Plano de Comunicação foi analisado e considerado obsoleto o Procedimento de Gestão de Comunicação CML011/2 10

11 7. Estado das Ações Corretivas e Preventivas No ano de 2015foram abertas11ações preventivas decorrentes das oportunidades de melhoria detetadas na auditoria interna e na auditoria externa. Destas ações foram consideradas 10 ações corretivas em que todas foram eficazes CML011/2 11

12 8. Resultado da avaliação dos fornecedores A avaliação de fornecedores é efetuada em relação aos fornecedores relacionados com o serviço do GAM. Relativamente a 2015, os fornecedores foram classificados como Classe A e Classe B. A indicar que os parâmetros a avaliar foram alterados tendo em consideração o preço é de extrema importância para a seleção do fornecedor. Realização da Avaliação dos GQ e GP 2016 GQ e GP Planeado Fornecedores de 2016 CML011/2 12

13 9. Resultado da avaliação da eficácia das Ações de Formação No ano de 2015 foram realizadas 27 ações de formação, num total de 1888horas. A avaliação da eficácia foi realizada no próprio plano de formação para No plano de formação de 2015 na coluna metodologia há a indicação da forma como avaliar a eficácia e na coluna da avaliação é apresentado o resultado da avaliação da eficácia. O resultado da eficácia tem em consideração a avaliação da expetativa inicial e final do formando. Em 2015 também foram realizadas formações on-job, decorrente de uma oportunidade de melhoria, assim foram efetuadas 15ações com uma duração de 7,5 horas. Estas horas não se encontram contabilizadas no total de horas de formação acima indicados. Plano de Formação de 2016 GQ e GP 1ª Semestre Realizar a eficácia da Formação GQ e GP 2016 GQ e GP/ Recolha de informação GQ e GP/Questionário Excetuado Planeado CML011/2 13

14 10. Ações decorrentes das anteriores revisões pela Gestão A auditoria interna estava prevista para o dia 13 e 14 de julho, tendo a mesma decorrido, conforme planeado. A auditoria externa estava prevista para o dia 22 de julho, tendo a mesma decorrido, conforme planeado. Foram detetadas 5 OM, da qual foram abertas ações preventivas que foram todas tratadas e fechadas. Em relação ao Plano de Manutenção de 2015, das 11 ações programadas, foram realizadas 8, as restantes não foram realizadas por razões orçamentais e operacionais. Tendo em consideração à revisão anterior, verifica-se a não aplicabilidade das ações diretamente relacionadas com o sistema ambiental pois o mesmo não foi implementado CML011/2 14

15 11. Outros fatores que possam ter impacto na Câmara Municipal Em relação ao Plano de Manutenção de 2015, das 11 ações programadas, foram realizadas 8, as restantes não foram realizadas por razões orçamentais e operacionais. Relativamente ao GAM foram realizadas alterações a nível do Manual de Águas e Pocal e também a equipa do GAM foi alterada a 18 de janeiro de O Sistema foi atualizado tendo em consideração a exclusão da componente Ambiente, assim todos os documentos foram revistos. A Coordenadora GAM em janeiro de 2016 interrompeu funções por gravidez de alto risco e posteriormente por licença parental, sendo as funções desta distribuídas mediante os assuntos. A classificação de diplomas legais é realizada de acordo com o Procedimento Gestão de Documentos e Registos. Não foram identificados outros fatores que possam ter impacto na Câmara Municipal. Elaborar Plano de Manutenção GQ e GP 2016 Plano de Manutenção Planeado CML011/2 15

16 12. Comentário Final Da análise global ao sistema de gestão da qualidade consideramos que o mesmo encontra-se em processo de evolução positiva, havendo sobre o mesmo uma análise de crítica construtiva e de melhoria contínua. De realçar ainda o envolvimento da gestão de topo e de todos os intervenientes dos processos na melhoria dos mesmos. CML011/2 16