RELATÓRIO DE AUDITORIA

Transcrição

1 IDENTIFICAÇÃO Data da auditoria Organização Câmara Municipal de Santa Maria da Feira - Biblioteca Municipal Morada Sede Av. Dr. Belchior Cardoso da Costa Santa Maria da Feira Representante da Organização Eng.º Rui Campos Referencial NP EN ISO 9001:2008 Número do Processo/Auditoria /13 Tipo de Auditoria 2º Acompanhamento Âmbito da Certificação Serviço de leitura (infantil/juvenil e adulto), serviço de referência, serviço audiovisual/multimédia, serviços TIC, empréstimo domiciliário, serviços on-line, extensão cultural (núcleo pedagógico e eventos), serviço SABE (serviço de apoio às bibliotecas escolares) Número de Colaboradores 27 /13 LOCAIS ABRANGIDOS PELA CERTIFICAÇÃO SITE MORADA Sede Av. Dr. Belchior Cardoso da Costa Santa Maria da Feira EQUIPA AUDITORA NE CPETÊNCIA NA EA DUR AÇÃO Salvador José Pires Teixeira C 1 Duração 1 dias. TOTAL DE CONSTATAÇÕES NCM NC AS SUMÁRIO EXECUTIVO O sistema de gestão da qualidade auditado encontra-se em conformidade com a norma de referência, dando resposta aos objetivos e metas fixados pela Direção, em alinhamento com a missão e política da organização. Os objetivos da qualidade e os indicadores definidos são monitorizados e na sua generalidade cumpridos. Constatou-se que a organização não tem registos de reclamações de clientes nem não conformidades em 2016, existindo neste período apenas registo de ações de melhoria para as oportunidades de melhoria e sugestões apresentadas. A organização mantém um elevado grau de satisfação dos utilizadores e um elevado desempenho em todos os serviços prestados, o que faz dela uma referência a nível nacional nesta área. A organização tem previsto iniciar a transição para a nova norma ao longo de 2017 prevendo com isso rever a sua abordagem por processos. Como pontos fortes a equipa auditoria destaca: 1/5

2 SUMÁRIO EXECUTIVO Forte envolvimento e liderança da equipa de gestão; Elevada organização e grau de controlo e monitorização dos processos; Forte know-how técnico dos colaboradores; Atualização da pagina de internet e integração com os outros canais de comunicação; Utilização de ferramentas de reflexão estratégica (SWOT); A postura aberta e construtiva demonstrada por todos os colaboradores auditados. Em conclusão, a Biblioteca Municipal da CM SMF apresenta um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) estruturado, que permite na sua generalidade atingir os objetivos pretendidos. O SGQ mostrou-se adequadamente estruturado permitindo assim assegurar, na generalidade, o cumprimento dos requisitos aplicáveis de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008. A equipa auditora, recomenda a manutenção da certificação condicionada à análise e desencadeamento de ações para as constatações identificadas e posterior decisão da APCER. ISO 9001 CRITÉRIOS DA AUDITORIA Norma de referência Requisitos legais e estatutários e outros requisitos aplicáveis OBJETIVOS DA AUDITORIA ISO 9001 /13 Processos e documentação do sistema de gestão da organização Avaliar a adequabilidade do âmbito de certificação face a possíveis alterações Avaliar o uso adequado de marcas ou qualquer outra referência à certificação Avaliar se o desempenho do sistema de gestão da organização assegurar a melhoria contínua e o cumprimento continuado dos requisitos da norma de referência, incluindo o planeamento e execução das auditorias internas e revisão pela gestão mantendo-se operacional, conforme e relevante face à política e objetivos da organização Verificar a implementação eficaz das ações corretivas propostas em resposta a não conformidades eventualmente identificadas na auditoria anterior e/ou reclamações ATIVIDADES DA AUDITORIA O Plano de Auditoria previamente enviado foi cumprido tendo os horários e sequencia de atividades sofrido alguns ajustes ao longo da auditoria. A auditoria de acompanhamento realizada (1.ª do ciclo) teve como objetivos: - Avaliar a adequabilidade do âmbito de certificação face a possíveis alterações; - Avaliar o uso adequado de marcas ou qualquer outra referência à certificação; - Avaliar se o desempenho do sistema de gestão da organização assegurar a melhoria contínua e o cumprimento continuado dos requisitos da norma de referência, incluindo o planeamento e execução das auditorias internas e revisão pela gestão mantendo-se operacional, conforme e relevante face à política e objetivos da organização; - Verificar a implementação eficaz das ações corretivas propostas em resposta a não conformidades eventualmente identificadas na auditoria anterior e/ou reclamações. Os objetivos da auditoria foram alcançados de acordo com o plano de Auditoria. Foram auditados todos os processos previsto no plano da auditoria. 2/5

3 ATIVIDADES DA AUDITORIA Foram auditadas as instalações da Biblioteca Municipal da Câmara Municipal de Santa Maria da Feira localizadas na Av. Dr. Belchior Cardoso da Costa em S. Maria da Feira. RESUMO Desde a última auditoria da APCER não há alterações na organização e nas suas atividades. O âmbito "Serviço de Leitura (infantil/juvenil e adulto), Serviço de Referência, Serviço Audiovisual / Multimédia, Serviços TIC, Empréstimo Domiciliário, Serviços On-Line, Extensão Cultural (Núcleo Pedagógico e Eventos), Serviço SABE (Serviço de Apoio às Bibliotecas Escolares)" foi confirmado na reunião de abertura, mantém-se adequado e reflete o funcionamento da organização. A organização define ações fruto da revisão do SGQ, do tratamento das oportunidades de melhoria e sugestões dos colaboradores. No decorrer de 2016 não houveram registos de reclamações de utilizadores. Até à presente data, em 2017, verificou-se 1 reclamação de cliente que se encontra tratada. A organização efetuou uma auditoria interna global ao SGQ em 12/12/2016 com recursos externos. Como resultado dessa auditoria foram registadas oportunidades de melhoria as quais foram analisadas e respondidas pela organização. /13 A revisão pela gestão foi realizada em , mantendo a periodicidade anual, a qual permitiu avaliar a eficácia dos sistema de gestão e a concretização dos objetivos e metas traçados. A organização efetua acompanhamentos trimestrais dos indicadores associados aos objetivos e metas. As ações decorrentes destes acompanhamentos ficam registadas nas respetivas atas de reunião. A organização assegura a melhoria contínua do SGQ através da definição de metas mais ambiciosas, da implementação de ações, monitorização dos seus processos e da realização das auditorias. Possui ainda a análise de outros dados que contribuem para analisar e estabelecer melhorias no SGQ. A organização obteve um grau de satisfação dos utilizadores de 99,28% em linha com os resultados atingidos nos anos anteriores. No decorrer da auditoria não foi constatada nenhuma situação de uso do símbolo de "empresa certificada" que não respeite as regras definidas. A organização não efetuou exclusões aos requisitos normativos tendo esta situação sido validada pela Equipa Auditora. A EA enfatiza que a auditoria decorreu de acordo com um processo de amostragem (de atividades, documentos e colaboradores entrevistados) cabendo à entidade auditada identificar e analisar situações paralelas associadas as registadas no presente relatório. A APCER e a equipa auditora agradecem abertura e transparência demonstrada no decurso da Auditoria fatores decisivos para um adequado desenrolar da auditoria e potenciadores do cumprimento dos objetivos propostos, agradecendo igualmente que este facto seja comunicado a todos os colaboradores. 3/5

4 CONSTATAÇÕES Nr. 1 CONSTATAÇÕES POR E NÚMERO DE AS 7.3 CONCEÇÃO E DESENVOLVIMENTO A organização prevê a revisão e verificação das atividades de conceção do Núcleo Pedagógico no documento Ficha de Atividade, contudo as equipas nem sempre registam nesse documento a apreciação sobre essas fases (ex.: Ficha de Atividade: De Pop-up para o Ar). NOTA: As atividades referidas são por vezes registadas no caderno de apoio que as colaboradoras utilizam. Nr. 2 O relatório de atividade, usado no fecho da atividade do Núcleo Pedagógico, deveria conter uma apreciação da equipa sobre a realização da atividade (pontos fortes, pontos fracos, sugestões da equipa). /13 Nr. 3 A organização deverá equacionar introduzir um interface mais ergonómico e ágil (ex.: Tablet) para os Utilizadores na pesquisa do Atendimento de Referência. Nr. 4 A organização deverá incluir e enquadrar no SGQ a emissão cartões de leitores provisórios. 4/5

5 Nr MON ITOR IZAÇÃO E MEDIÇ ÃO A organização utilizou a ferramenta Google Docs para recolher informação sobre a satisfação dos utilizadores devendo ajustar a parametrização da ferramenta de forma a disponibilizar/exibir um campo de observações sempre que avalia o critério de modo negativo. A resposta da organização deve ser enviada no prazo e condições previstas no regulamento. Para informação mais pormenorizada, consulte o Regulamento de certificação ou contacte o seu gestor de cliente. ALTERAÇÕES NÚMERO DE C OLABORADORES 28 /13 CONFIDENCIALIDADE E DISTRIBUIÇÃO O relatório de auditoria é propriedade da APCER. Na reunião de encerramento são apresentadas as constatações e as conclusões da auditoria, pelo auditor coordenador. Caso haja divergências entre a organização e a equipa auditora para as quais não foi possível obter consenso, as mesmas são registadas no presente relatório e remetidas à APCER para esclarecimento, avaliação e decisão. O relatório é impresso em duplicado, sendo assinados dois exemplares pela equipa auditora e pelo representante da organização para tomada de conhecimento. Um dos exemplares fica na posse da organização e outro é remetido à APCER. A APCER procede à verificação do relatório, podendo o mesmo ser alterado, sendo dado conhecimento à organização. A APCER assegura a confidencialidade de toda a informação a que tem acesso durante o processo de certificação da organização, a todos os níveis da sua estrutura, incluindo comissões, organismos ou colaboradores externos que actuem em seu nome. No âmbito da certificação acreditada e da verificação, a APCER reserva-se do direito de disponibilizar informação confidencial aos representantes de organismos de acreditação e das autoridades competentes regulamentadoras da verificação. Quando a APCER estiver obrigada por lei a divulgar informação a uma terceira parte, a organização cliente ou a pessoa serão notificadas antecipadamente da informação a fornecer, salvo se o contrário for regulado por lei. VALIDAÇÃO PELA EQUIPA AUDITORA Nome Rubrica TADA DE CONHECIMENTO PELO REPRESENTANTE DA ORGANIZAÇÃO Nome Função Rubrica 5/5