SATISFAÇÃO E QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO EM PORTUGAL

Transcrição

1 ESTUDO DE OPINIÃO: SATISFAÇÃO E QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO EM PORTUGAL PROMOTOR: RECOLHA E TRATAMENTO:

2 INTRODUÇÃO O Portal da Queixa como rede social de consumidores, tem o dever cívico de contribuir através do seu alcance junto de um universo muito alargado de utilizadores, condições para potenciar melhorias contínuas, naquilo que é a percepção dos cidadãos relativamente aos organismos públicos em Portugal. Assim, na sequência do aumento exponencial do número de reclamações dirigidas ao serviço público e tendo em conta a importância deste tema, o Portal da Queixa em parceria com a Netquest, iniciou o desenvolvimento de um estudo acerca da opinião dos cidadãos portugueses, relativamente aos níveis de qualidade dos serviços prestados pelas entidades públicas em Portugal. Este estudo anual, visa monitorizar e avaliar o grau de satisfação dos cidadãos, através da sua percepção e experiência, aproximando-os do conceito de cidadania participativa, no qual o cidadão é convidado a partilhar a sua opinião. Por sua vez, os serviços públicos envolvidos têm a oportunidade de ouvir os cidadãos, quanto ao funcionamento dos sistemas implementados, tornando-os parte envolvida na importância de uma melhoria contínua dos procedimentos adotados. Neste estudo será considerado que o serviço público em Portugal está organizado por sectores do Estado, apresentando níveis de avaliação da satisfação dos cidadãos de forma individual por entidade, contudo também será possível obter uma avaliação macro para identificar a satisfação global dos portugueses, relativamente à perceção da sua satisfação dos serviços prestados pelas entidades públicas.

3 QUEM SOMOS PROMOTOR: O Portal da Queixa é uma referência na internet em matéria de consumo. Lançado em 2009, nos seus 8 anos de existência como rede social de consumidores, já recebeu mais de reclamações, apresentadas por uma comunidade de 115 mil utilizadores registados online. Neste momento é visitado por mais de meio milhão de portugueses todos os meses, que procuram na plataforma comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, além de compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Os portugueses reconhecem o serviço prestado como uma mais-valia, por permitir apresentar uma reclamação em qualquer lugar, em apenas 3 passos e sem qualquer custo associado. RECOLHA E TRATAMENTO: A Netquest é um fornecedor independente de campo online para a indústria de estudos de mercado em Espanha, Portugal e América Latina. Nascida em Barcelona (Espanha), em 2001, a Netquest cresceu com os seus clientes através de um firme compromisso de valores estratégicos e na aposta de desenvolvimento de tecnologia própria. Atualmente, tem mais de consumidores dispostos a dar a sua opinião em 21 países, e com a mais avançada tecnologia para geri-los e examiná-los. A Nicequest é o primeiro painel só por convite em Portugal e na América Latina e o único em Portugal acreditado pela norma ISO26362 de qualidade, específica de painéis de acesso online.

4 FICHA TÉCNICA Este estudo foi promovido pelo Portal da Queixa em parceria com a Nicequest entre o dia 12 de Dezembro de 2016 e o dia 04 de Janeiro de O universo alvo é composto pelos utilizadores visitantes do Portal da Queixa ( O estudo consistiu num inquérito de avaliação de 8 áreas distintas, subdividas pelas várias instituições públicas. Foram obtidos inquéritos válidos, sendo que 44% dos inquiridos eram do sexo feminino e 56% do sexo masculino. Quanto à faixa etária, 20% tinham até 30 anos, 26% entre 31 e 40 anos, 24% entre 41 e 50 anos e 30% com 51 ou mais anos. Denota-se uma clara maioria entre os utilizadores com mais idade mesmo sendo uma recolha online. Quanto à zona de residência, 32% eram da cidade de Lisboa, 18% da cidade do Porto e 11% da cidade de Setúbal, representando estas cidades mais de 50% do total. Todos os resultados obtidos foram depois ponderados de acordo com o sexo, os escalões etários e zona de residência. A margem de erro máximo associado à amostra aleatória simples de inquiridos de um universo de utilizadores registados no Portal da Queixa é de 1,12%, com um nível de confiança de 99%. Duração média do questionário: 8 minutos Número total de inquéritos: O campo foi realizado entre 12 de Dezembro de 2016 e 04 de Janeiro de 2017.

5 DEMOGRAFIA < 30 anos 31 a a ou mais GÉNERO IDADE CIDADE

6 P6-15. EXPERIÊNCIA COM OS SERVIÇOS PÚBLICOS Praticamente todos os entrevistados (99%) já tiveram experiências com algum serviço público. O Centro Nacional de Pensões, devido aos seu próprio carácter, tem pouca relação e afeta pouco os indivíduos com menos de 50 anos. Os mais insatisfeitos com os serviços públicos tiveram más experiências com os mesmos, especialmente com o IEFP e Tribunais. Em média fizeram-no em 7 dos 9 serviços em estudo.

7 P6-15. COMO CLASSIFICA O SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO RELATIVAMENTE AO ATENDIMENTO E QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO Média Os entrevistados aprovam os distintos serviços públicos com um valor médio de 5,6 numa escala até 10. Escolas e Universidades e PSP e GNR são os serviços melhor avaliados com um valor médio acima de 6. Os Tribunais, a Segurança Social, o Centro Nacional de Pensões e o IEFP não alcançam o 5. Os indivíduos com menos de 30 anos são os que melhor avaliam os serviços públicos e apesar de nenhum deles alcançar o 7, todos são aprovados pelos millennials.

8 P16. DOS SEGUINTES SERVIÇOS PÚBLICOS, QUAIS JÁ PRECISOU DE RECLAMAR Hospitais, e Centros de Saúde Finanças Segurança Social Instituto do Emprego e IEFP Instituto da Mobilidade e IMT Escolas e Universidades PSP e GNR Centro Nacional de Pensões Tribunais Nunca precisei de reclamar de nenhum deles 6 de cada 10 entrevistados reclamaram de algum serviço e em média fizeram-nos em 2 dos 9 serviços em estudo. À medida que aumenta a idade, aumenta o número de reclamações. Os homens reclamam mais que as mulheres, ainda que hajam menos homens que tenham reclamado. Os homens destacam-se por reclamações nas Finanças, PSP e GNR, IMT e Tribunais.

9 P17/20/23/26/29/32/35/38/41. QUE CANAL OU CANAIS JÁ UTILIZOU PARA RECLAMAR 6 dos 9 serviços têm o mesmo comportamento relativamente ao uso do canal de reclamações. 6 em cada 10 reclamam presencialmente, fica em segundo lugar. O Portal da Queixa é utilizado entre 10% e 20% dos usuários. Hospitais e Centros de Saúde, Centro Nacional de Pensões e IMT têm um comportamento distinto das restantes 6. As reclamações ao Centro Nacional de Pensões são as mais canalizadas através do Portal da Queixa. Os mais jovens são os que mais usam o Portal da Queixa, excepto para reclamações em escolas ou universidades. As mulheres têm um comportamento parecido ao dos jovens, mas apenas em alguns serviços.

10 P18/21/24/27/30/33/36/39/42. QUAL O ESTADO ATUAL DA RECLAMAÇÃO Base (n): já precisou de reclamar sobre... Analisando a quantidade de resoluções satisfatórias, estabelecem-se dois grupos de serviços públicos: acima de 30% e abaixo de 30%. O primeiro grupo encontra-se no Centro Nacional de Pensões, Escolas e Universidades, Segurança Social e Finanças. Os satisfeitos com os serviços públicos em geral, declaram uma maior quantidade de respostas satisfatórias nas suas reclamações. Os individuos que realizaram reclamações, através do Portal da Queixa, à Segurança Social tiveram um maior número de respostas satisfatória: 42%.

11 P19/22/25/28/31/34/37/40/43. QUANTO TEMPO DEMOROU A OBTER RESPOSTA À SUA RECLAMAÇÃO (MÉDIA DE DIAS) A média de tempos de resposta dos serviços públicos é de 33 dias, sendo o Centro Nacional de Pensões e os Tribunais os serviços com resposta mais lenta. Realizar as queixas pessoalmente é o canal de obtém melhores tempos de resposta. Usar o Portal da Queixa encurta os tempos de resposta.

12 P19 vs P18. TEMPO DEMOROU A OBTER RESPOSTA À RECLAMAÇÃO vs SATISFAÇÃO COM A RESOLUÇÃO Tendo em conta o tempo de espera e a satisfação relativamente à resposta podemos establecer um ranking dos serviços públicos segundo a resposta que oferecem às reclamações. Escolas e Universidades alcançam a primeira posição, ainda que devessem melhorar o tipo de resposta que oferecem, uma vez que é pouco satisfatória. De seguida encontram-se os Tribunais que para além de darem respostas insatisfatórias, demoram muito tempo.

13 P44/44B. QUAL É O PRINCIPAL PROBLEMA DO SERVIÇOS PÚBLICO Top Box 3 em cada 4 entrevistados pensa que o principal problema é a rapidez de resposta. Quanto mais jovem é o entrevistado maior foco coloca neste motivo. 8 em cada 10 mulheres também acredita que a rapidez é o principal problema. Em segundo lugar temos uma mescla entre o mau serviço prestado, a falta de formação e a dificuldade em contatar os serviços públicos. Estes três motivos, são mencionados com maior intensidade pelas mulheres, por indivíduos que reclamaram e pelos que utilizam o Portal da Queixa.

14 P45.OPINIÃO PORTAL DA QUEIXA AJUDA MUITÍSSIMO AJUDA PORTAL DA QUEIXA = QUALQUER OUTRO CANAL NÃO AJUDA MUITO NÃO AJUDA NADA (média) T2B B2B 8 em cada 10 entrevistados considera que o Portal da Queixa ajuda na gestão das reclamações dos serviços públicos. Esta ideia surge mais vincada junto dos menores de 40 anos e menos vincada junto dos insatisfeitos com os serviços públicos. Os individuos que reclamaram dos Tribunais ou Centro Nacional de Pensões têm um nível inferior de ajuda.

15 P46. EM QUE MEDIDA RECOMENDARIA O PORTAL DA QUEIXA. De certeza que recomendaria Não recomendaria de certeza (média) T2B B2B 9 em cada 10 entrevistados recomendariam o Portal da Queixa a um familiar ou amigo. Os insatisfeitos com os serviços públicos, que têm uma menor opinião acerca da ajuda do portal, oferecem um nível de recomendação inferior. Os perfis com um maior nível de recomendação são os que pensam que o Portal da Queixa ajuda e os satisfeitos com os serviços públicos.

16 2017