Relatório dos Resultados do Questionário de Satisfação aos Clientes Externos do GPP

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1 Gabinete de Planeamento, Políticas e Administração Geral Relatório dos Resultados do Questionário de Satisfação aos Clientes Externos do GPP 2015 Gabinete de Planeamento, Políticas e Administração Geral Junho 2016 Gabinete de Planeamento, Políticas e Administração Geral Junho 2016

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3 INDICE I. SUMÁRIO EXECUTIVO... 1 II. ENQUADRAMENTO... 2 III. METODOLOGIA... 2 IV. SÍNTESE GLOBAL... 3 V. RESULTADOS POR QUESTÃO Imagem global da organização Envolvimento e participação Acessibilidade Produtos e serviços... 8 VI. SUGESTÕES DE MELHORIA... 9 VII. CONCLUSÕES E PERSPETIVAS FUTURAS... 9

4 I. SUMÁRIO EXECUTIVO O presente relatório resulta da sistematização da satisfação das partes interessadas nas atividades desenvolvidas pelo GPP, de modo a avaliar o grau de reconhecimento pelos serviços prestados, assim como a existência de expectativas que ainda se encontrem por satisfazer. Tem início com a explicação da metodologia utilizada, de seguida é apresentada uma síntese da apreciação global que é detalhada com os resultados por questão. A estrutura do questionário pretende aferir a evolução do grau de satisfação dos utilizadores externos, através da comparação de resultados. A seleção das questões teve por base o modelo europeu de avaliação do desempenho organizacional Common Assessment Framework (CAF). A recolha de opiniões foi feita através de inquérito administrado, em formato eletrónico, ao universo de clientes externos do GPP, no período compreendido entre 23 de março e 8 de abril de O questionário foi aplicado em formato eletrónico, recorrendo à plataforma disponibilizada pelo Google Docs., sendo garantido o anonimato da resposta. As entidades tiveram acesso à plataforma através de um link previamente enviado para os respetivos endereços de correio eletrónico. O questionário estava estruturado em quatro grupos de questões: Imagem global da organização (Q1); Envolvimento e participação (Q2); Acessibilidade (Q3); Produtos e serviços (Q4). Em termos de resultados médios globais apurou-se o seguinte: - A média dos resultados das questões situa-se no nível 3,87, ou seja, muito próximo do nível 4, que em termos qualitativos corresponde a satisfeito. - A análise global revela que o nível médio de satisfação mais elevado verificou-se na questão relacionada com a Informação acessível/disponível com 4,00 valores. - Por outro lado, o nível médio de satisfação mais baixo verificou-se na questão relacionada com a satisfação com o Nível de envolvimento em projetos transversais para o Ministério (sistemas de informação; modernização administrativa, outros) (3,04). 1

5 É de salientar que relativamente ao desempenho do GPP no ciclo de gestão 2015, em média, 59,1% das entidades inquiridas, que responderam, manifestou-se Satisfeito e 12% Muito satisfeito. Os respondentes apresentaram 2 sugestões de melhoria, as quais serão consideradas para efeitos de melhoria do desempenho nos ciclos de gestão futuros. II. ENQUADRAMENTO De acordo com o estipulado na alínea a), do nº 2, do artigo 15.º da Lei n.º 66-B/2007, de 28.12, o nível de satisfação das entidades externas apresenta-se como requisito integrante do processo de autoavaliação do serviço. O presente relatório resulta da sistematização da satisfação das partes interessadas nas atividades desenvolvidas pelo GPP, de modo a avaliar o grau de reconhecimento pelos serviços prestados, assim como a existência de expectativas que ainda se encontrem por satisfazer. Tem início com a explicação da metodologia utilizada, de seguida é apresentada uma síntese da apreciação global que é detalhada com os resultados por questão. III. METODOLOGIA A seleção das questões teve por base o modelo europeu de avaliação do desempenho organizacional Common Assessment Framework (CAF). A estrutura do questionário compreendia quatro áreas de questões, nomeadamente: 1. Imagem Global da Organização; 2. Envolvimento e Participação; 3. Acessibilidade; 4. Produtos e Serviços. Na escala de respostas, o valor 1 correspondia a um estado de Muito Insatisfeito e o valor 5 a Muito Satisfeito. A aplicação do questionário foi feita em formato eletrónico, recorrendo à plataforma disponibilizada pelo Google Docs., sendo garantido o anonimato da resposta. As entidades tiveram acesso à plataforma através de um link previamente enviado para os respetivos endereços de correio eletrónico. 2

6 O processo de auscultação decorreu entre 23 de março a 8 de abril de 2016, tendo sido enviados inquéritos aos grupos de clientes abaixo indicado (número indeterminado): Os serviços do MAFDR e do MMar; Confederações; Federações; Associações; Organizações de produtores; Ensino Superior Agrícola; Regiões Autónomas. Registaram-se 23 respostas válidas. IV. SÍNTESE GLOBAL Do tratamento da informação recolhida das quatro temáticas de auscultação, verificou-se que as entidades externas revelam um nível médio de satisfação global de 3,87 valores. O grau de satisfação mais elevado situou-se em 3,83, no que diz respeito à acessibilidade destas entidades com a atividade do GPP e o mais baixo em 3,26, relativamente ao envolvimento e participação. Gráfico 1. Nível médio global de satisfação A análise global revela que o nível médio de satisfação mais elevado verificou-se na questão relacionada com a Informação acessível/disponível com 4,00 valores. Por outro lado, o nível médio de satisfação mais baixo verificou-se na questão relacionada com a satisfação com o Nível de envolvimento em projetos transversais para o Ministério (sistemas de informação; modernização administrativa, outros) (3,04). 3

7 É de salientar que relativamente ao desempenho do GPP no ciclo de gestão 2015, em média, cerca de 59,1% das entidades inquiridas manifestou-se Satisfeito e 12% Muito satisfeito. 4

8 V. RESULTADOS POR QUESTÃO 1. Imagem global da organização Tendo por base a identidade/imagem institucional da organização, o seu desempenho global e a flexibilidade e autonomia dos(as) seus colaboradores(as) para resolver situações invulgares, o nível médio de satisfação apurado relativamente à imagem global da organização foi de 3,60 valores. Gráfico 2. Nível médio de satisfação com a Imagem global da organização Em média, cerca de 68,1% dos inquiridos manifestou-se Satisfeito com a imagem global do GPP e cerca de 7,2% considerou-se Muito satisfeito. A média de insatisfação dos inquiridos rondou os 1,4%. Gráfico 3. Nível médio de satisfação com a Imagem global da organização 5

9 2. Envolvimento e participação Dos grupos de questões que constituíram este inquérito, o grupo relativo aos meios que possibilitam o envolvimento e participação dos utilizadores externos com a organização, foi onde se registou o nível médio de satisfação mais elevado, que foi de 3,26 valores. Gráfico 4. Nível médio de satisfação com o envolvimento e participação Em média, cerca de 52,2% dos inquiridos revelou estar Satisfeito e 4,3% considerou-se Muito satisfeito nas questões relacionadas com o envolvimento e participação. A média de insatisfação dos inquiridos situou-se nos 8,7%, e cerca de 8,7% não respondeu relativamente ao envolvimento e participação. Gráfico 5. Nível médio de satisfação com o envolvimento e participação 6

10 3. Acessibilidade No grupo de questões associado com a acessibilidade à informação disponibilizada pelo GPP e ao atendimento via , o nível médio de satisfação foi de 3,82 valores. Gráfico 6. Nível médio com a acessibilidade Dos inquiridos, em média, cerca de 58% respondeu estar Satisfeito e 23,2% Muito satisfeito. Por outro lado, em média cerca de 4,3% manifestou muito insatisfeito e cerca de 4,3% não respondeu relativamente à acessibilidade. Gráfico 7. Nível médio com a acessibilidade 7

11 4. Produtos e serviços No que se refere aos produtos e serviços prestados, à qualidade da informação disponibilizada, ao tempo médio de resposta a solicitações e à adequação dos conteúdos do site externo, o nível médio de satisfação dos inquiridos foi de 3,58. Gráfico 8. Nível médio de satisfação com produtos e serviços Em média, os inquiridos satisfeitos com os produtos e serviços prestados pelo GPP representaram 56,5% e 13% considerou-se Muito satisfeito. Em oposição a estes resultados, a média de insatisfação situou-se nos 7,2%, destacando-se como ponto fraco a melhorar o Tempo de resposta às solicitações. Cerca de 2,9% não respondeu. Gráfico 9. Nível médio de satisfação com produtos e serviços 8

12 VI. SUGESTÕES DE MELHORIA O inquérito convidava o respondente a apresentar sugestões para quatro questões. Esta participação resultou num total de duas sugestões de melhoria, nomeadamente: Maior proximidade às organizações representativas dos setores, promovendo reuniões periódicas para análise de conjuntura e desempenho das produções e mercados, para avaliar eventuais constrangimentos e contribuir para a adoção de políticas mais adequadas. O tempo que decorre entre algumas solicitações e o prazo final para entrega da resposta às mesmas, é, por vezes, demasiado curto. Estas sugestões serão consideradas para efeitos de melhoria do desempenho nos ciclos de gestão futuros. VII. CONCLUSÕES E PERSPETIVAS FUTURAS Afigura-se de concluir que o inquérito à satisfação aos clientes externos do GPP apresentou níveis baixos de adesão, ficando aquém dos objetivos pretendidos. Os resultados apurados no inquérito serão considerados para melhoria do desempenho. Como aspeto a melhorar em futuros inquéritos, seria obter uma maior participação dos clientes externos do GPP, com vista a promover um maior nível de envolvimento na avaliação do desempenho do GPP, recorrendo a outros mecanismos de auscultação de opiniões e satisfação. Como recomendação futura refira-se que a realização de estudos sistemáticos de avaliação da satisfação dos clientes externos do GPP, constitui uma boa prática das organizações que caminham em direção à excelência. Nestes termos, sugere-se a realização anual destes estudos de opinião, procurando sedimentar uma bateria de indicadores que possibilite a comparação histórica dos mesmos e desta forma avaliar o progresso da organização na satisfação dos seus clientes externos. 9

13 FICHA TÉCNICA TÍTULO RELATÓRIO DOS RESULTADOS DO QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO AOS CLIENTES EXTERNOS DO GPP DIREÇÃO Diretor: Eduardo Diniz Subdiretor-Geral: Bruno Dimas Subdiretora-Geral: Cláudia Costa Subdiretora-Geral: Inês Nolasco ( a ); Ana Cristina Chéu (designada a partir de ) EDITOR Gabinete de Planeamento, Políticas e Administração Geral Ministério da Agricultura, Florestas e Desenvolvimento Rural Ministério do Mar Praça do Comércio, Lisboa, PORTUGAL Telefone: (+ 351) Linha de Informação: (+ 351) Fax: (+ 351) gpp@gpp.pt Website: COORDENAÇÃO Diretora de Serviços: Fátima Costa Ferreira Direção de Serviços de Recursos Humanos e Desenvolvimento Organizacional Chefe de Divisão: Cristina Evaristo Divisão de Desenvolvimento Organizacional Direção de Serviços de Recursos Humanos e Desenvolvimento Organizacional ELABORAÇÃO Técnica Superior: Ana Duarte Divisão de Desenvolvimento Organizacional Direção de Serviços de Recursos Humanos e Desenvolvimento Organizacional CAPA Divisão de Documentação e Comunicação Direção de Serviços de Informação e Comunicação de Informação e Comunicação Junho 2016

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