3.2. Familiares / Pessoas Significativas de Curto e Médio Internamento..36

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1 2015

2 Índice 1. Introdução.4 2. Metodologias de avaliação da satisfação 6 3. Apresentação de resultados Pessoas assistidas de Curto e Médio Internamento Caracterização de Questionários e apresentação de resultados Análise de resultados Satisfação de Pessoas assistidas das unidades de Curto e Médio Internamento Familiares / Pessoas Significativas de Curto e Médio Internamento Caracterização de Questionários e apresentação de resultados Análise de resultados Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de Curto e Médio Internamento Profissionais Voluntários Entidades Parceiras Entidades Financiadoras Conclusões Anexos 109 Anexo 1 - MOD.62 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos pessoas assistidas internados nas unidades de curto e médio internamento Anexo 2 Comentários do MOD.62 e MOD.63 CMI Anexo 3 - MOD.63 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos Familiares/Pessoas Significativas dos pessoas assistidas das unidades de curto e médio internamento Anexo 4 - MOD.60 Questionário de Avaliação do grau de satisfação das pessoas assistidas internados nas unidades de longo internamento) Anexo 5 - MOD.61 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento) Anexo 6 comentários do MOD.60 e MOD. 61 2

3 Anexo 7 - MOD.64 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos profissionais Anexo 8 comentários do MOD.64 Anexo 9 MOD.65 Anexo 10 comentários do MOD.65 Anexo 11 - MOD.68 Questionário de Avaliação do grau de satisfação das Entidades Parceiras Anexo 12 comentários do MOD.68 Anexo 13 - MOD.68 Questionário de Avaliação do grau de satisfação das Entidades Financiadoras 3

4 1. Introdução: A avaliação do grau de satisfação das partes interessadas (Pessoas assistidas, Familiares/Pessoas significativas, Profissionais, Voluntários, Entidades Parceiras e Financiadoras) é um dos métodos de avaliação que a Casa de Saúde Câmara Pestana utiliza para avaliar a qualidade dos serviços prestados e a sua adequação face às necessidades e expectativas das partes interessadas. Esta avaliação é anual e está inserida na nossa política da qualidade e de melhoria contínua, constituindo deste modo uma atividade integrada no Sistema de Gestão de Qualidade do Instituto das Irmãs Hospitaleiras através do modelo European Quality for Social Services (EQUASS). Com estes objetivos, são distribuídos e recolhidos questionários de avaliação do grau de satisfação, os quais permitem registar a opinião de cada uma das partes interessadas sobre aspetos globais e específicos dos serviços prestados. Após o tratamento destes dados, identificam-se os pontos fortes (isto é, as áreas ou serviços com a soma mais elevada das percentagens de satisfação e muita satisfação) e as áreas de melhoria (áreas ou serviços com a soma mais elevada das percentagens de insatisfação e muita insatisfação). Com base nesta identificação, torna-se possível traçar novas metas a atingir com o objetivo último de melhorar o desempenho Institucional em prol das partes interessadas. Deste modo, a recolha de dados sobre a satisfação das partes interessadas é uma atividade determinante para a Instituição, conforme descrito em procedimento (PROC. 11 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas com os seus modelos associados), o qual visa determinar com rigor o grau de cumprimento de alguns objetivos de qualidade para o ano de 2015, nomeadamente: - Garantir que 95% das partes interessadas (pessoas assistidas, profissionais, parceiros...) estão satisfeitas com a participação e envolvimento na Instituição. - Manter o nível global de satisfação das pessoas assistidas do curto internamento em 100%. - Manter o nível global de satisfação das pessoas assistidas do longo internamento em 98%. 4

5 - Manter o nível global de satisfação dos Familiares /Pessoas Significativas do curto internamento em 99%. - Manter o nível global de satisfação dos Familiares /Pessoas Significativas do longo internamento em 97%. - Manter o nível global de satisfação dos profissionais em 97%. - Manter o nível global de satisfação de parceiros e entidades financiadoras em 100%. - Garantir uma taxa de satisfação de 99% sobre o respeito e salvaguarda da confidencialidade da informação. - Garantir o nível global de satisfação das pessoas assistidas relativamente a informações dadas no momento da admissão em 100%. - Manter o nível global de satisfação das pessoas assistidas relativamente à higiene dos espaços em 98%. - Garantir que, no mínimo, 100% dos voluntários estão satisfeitos ou muito satisfeitos com as atividades desenvolvidas no exercício do seu voluntariado. - Garantir o nível global de satisfação dos profissionais, em relação à formação, em 83%. Para além da análise do cumprimento dos objetivos delineados para o ano de 2015 também este nos permitirá delinear/ajustar objetivos para o ano de 2016 com vista à melhoria contínua. Simultaneamente, a implementação deste procedimento - PROC. 11 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas o mesmo permite cumprir os seguintes critérios do Modelo EQUASS Assurance: - Os clientes (Pessoas assistidas/pessoas servidas/utilizadores), os seus Familiares e organizações que utilizem os serviços podem dar feedback sobre a sua experiência individual ou coletiva relativamente aos programas e serviços prestados. (Critério 3 Modelo EQUASS - Assurance). - A organização demonstra o seu sucesso na satisfação das necessidades e expectativas da sociedade. (Critério 7 Modelo EQUASS - Assurance). 5

6 - A organização envolve os clientes (Pessoas assistidas/pessoas servidas/utilizadores) como participantes ativos no planeamento e estabelece uma avaliação constituída por um processo de diálogo estruturado e contínuo da gestão dos serviços, incluindo a definição das necessidades, a definição dos serviços e a avaliação da qualidade. (Critério 28 Modelo EQUASS - Assurance). Salienta-se ainda que a avaliação do grau de satisfação das partes interessadas, não é só avaliado pela aplicação dos questionários de satisfação, mas por um conjunto de atividades tais como reuniões com colaboradores, pessoas assistidas, familiares, entidades parceiras/financiadoras, gabinete do utente ou através das sugestões, reclamações ou agradecimentos. 2. Metodologias de avaliação da satisfação Os questionários de avaliação de satisfação destinados aos Pessoas assistidas, Familiares/ Pessoas Significativas, Profissionais e Voluntários foram distribuídos presencialmente. Quanto às Entidades Parceiras e Financiadoras, os mesmos foram enviados via correio. Em cada questionário, a maioria dos elementos a avaliar foram classificados de acordo com a seguinte escala: Nada Satisfeito; Pouco Satisfeito; - 3 Satisfeito; Muito Satisfeito; - NS Não Sei; - NA Não se aplica; Salientamos que no ano de 2015 o número de destinatários era de 1614 contudo restanos salientar que pelos mais variados motivos, tais como por exemplo capacidades cógnitas entre outros, os questionários recebidos foram 756 questionários não muito 6

7 distante do ano de 2014 com 763. Pelo que consideramos uma amostra significativa face ao desenvolvimento dos nossos serviços. É importante referir duas oportunidades de melhoria no ano de 2015 despontadas face à metodologia de avaliação da satisfação: - Apoio dos elementos do Grupo de Autorrepresentação (GAR) às pessoas assistidas de Longo Internamento para preenchimento do questionário de avaliação de satisfação, em que estes explicavam o questionário em sala e no momento do preenchimento apoiavam as restantes pessoas assistidas sempre que surgiam dúvidas. - Tratamento dos dados e respetiva análise por Unidade, Área de intervenção e Global - Separando desta forma o Curto/Médio Internamento e Longo Internamento como duas áreas distintas de intervenção. Salientamos que estas oportunidades de melhoria foram despontadas por sugestões das partes interessadas bem como fruto das auditorias numa lógica de melhoria contínua. É importante referir que a metodologia de seleção das pessoas assistidas do Longo Internamento procedeu-se da seguinte forma: Inicialmente cada Unidade selecionou previamente as pessoas assistidas pela sua capacidade cognitiva/funcional através de uma avaliação técnica, no entanto face ao apoio dos elementos do GAR, estes concluíram que apesar da seleção prévia pela equipa técnica no momento do preenchimento dos questionários muitas das pessoas assistidas apresentavam muitas dificuldades face à perceção do mesmo pelo que elas aconselharam ao não preenchimento por parte de algumas. Desta forma pretendemos mostrar a fiabilidade dos resultando ajustando mecanismos com vista à melhoria contínua. Por sua vez, esta amostra distribui-se pelas partes interessadas da seguinte forma: Questionários Recebidos Pessoas assistidas das unidades de Curto Internamento Familiares/Pessoas Significativas das unidades de Curto Internamento Pessoas assistidas das unidades de Longo Internamento

8 Familiares/Pessoas Significativas das unidades de Longo Internamento Profissionais Voluntários 2 4 Entidades Financiadoras 1 1 Entidades Parceiras TOTAL A distribuição dos questionários foi realizada em datas distintas consoante os destinatários dos mesmos: - Profissionais: 3 de junho a 5 de julho de 2015; - Voluntários: 3 de junho a 5 de julho de 2015; - Pessoas assistidas e Familiares/Pessoas Significativas das unidades de Longo Internamento: 3 de junho a 5 de julho de 2015; - Entidades Financiadoras e Entidades Parceiras: 3 de junho a 5 de julho de 2015; - Pessoas assistidas e Familiares/Pessoas Significativas das unidades de Curto Internamento: entre 1 de Outubro de 2014 a 31 de Agosto de Apresentação de resultados Neste ponto serão apresentadas os resultados às questões de cada um dos questionários, bem como os resultados de satisfação. De acordo com a oportunidade de melhoria a apresentação dos resultados obedece ao esquema abaixo apresentado: CURTO INTERNAMENTO - Pessoas assistidas: Área de intervenção de curto/médio Internamento - Resultados Unidade de São Bento Menni - Resultados Unidade de Santo Agostinho - Resultados Globais - Familiares: Área de intervenção de curto/médio Internamento 8

9 - Resultados Unidade de São Bento Menni - Resultados Unidade de Santo Agostinho - Resultados Globais LONGO INTERNAMENTO - Pessoas assistidas: Área de intervenção de Deficiência Intelectual - Resultados Unidade de São Rafael - Resultados Unidade de São João de Deus - Resultados Globais - Pessoas assistidas: Área de intervenção de Psiquiatria Longo Internamento - Resultados Unidade de Maria Josefa - Resultados Unidade do Sagrado Coração - Resultados Globais - Pessoas assistidas: Área de intervenção de Psicogeriatria - Resultados Unidade de São José - Resultados Unidade de Nossa Senhora de Fátima - Resultados Unidade de Santa Isabel - Resultados Globais - Pessoas assistidas: Área de intervenção de Reabilitação Psicossocial - Resultados Unidade de Santa Teresinha - Resultados Unidade Externa de Santa Luzia - Resultados Globais GLOBAIS LONGO INTERNAMENTO - PESSOAS ASSISTIDAS - Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Deficiência Intelectual - Resultados Unidade de São Rafael - Resultados Unidade de São João de Deus - Resultados Globais - Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Psiquiatria Longo Internamento - Resultados Unidade de Maria Josefa - Resultados Unidade do Sagrado Coração - Resultados Globais 9

10 - Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Psicogeriatria - Resultados Unidade de São José - Resultados Unidade de Nossa Senhora de Fátima - Resultados Unidade de Santa Isabel - Resultados Globais - Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Reabilitação Psicossocial - Resultados Unidade de Santa Teresinha - Resultados Unidade Externa de Santa Luzia - Resultados Globais GLOBAIS LONGO INTERNAMENTO FAMILIARES/PESSOA SIGNIFICATIVA PROFISSIONAIS VOLUNTÁRIOS ENTIDADES PARCEIRAS ENTIDADES FINANCIADORAS 3.1 PESSOAS ASSISTIDAS DE CURTO/MÉDIO INTERNAMENTO A aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação dos Pessoas assistidas das unidades de Curto Internamento (Anexo 1 - MOD.62 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos pessoas assistidas internados nas unidades de curto e médio 10

11 internamento) serve para avaliar em que medida estes se encontram satisfeitos com vários elementos no decorrer do internamento. Os resultados expostos são resultado dos 618 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 49,7% das pessoas assistidas. No que diz respeito à aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação dos Familiares/Pessoas Significativas das unidades de Curto Internamento (Anexo 3 - MOD.63 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos Familiares/Pessoas Significativas dos pessoas assistidas das unidades de curto e médio internamento) este serve para avaliar em que medida estes se encontram satisfeitos com vários elementos no decorrer do internamento. Os resultados expostos são resultado dos 387 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 49,7% das pessoas assistidas. Irão ser apresentados os resultados obtidos de forma gráfica nos vários momentos, da seguinte forma: - Pessoas assistidas: Área de intervenção de curto/médio Internamento - Resultados Unidade de São Bento Menni - Resultados Unidade de Santo Agostinho - Resultados Globais - Familiares: Área de intervenção de curto/médio Internamento - Resultados Unidade de São Bento Menni - Resultados Unidade de Santo Agostinho - Resultados Globais Também serão sistematizadas oportunidades de melhoria face aos comentários (Anexo 2 comentários do MOD.62 e MOD.63) PESSOAS ASSISTIDAS CURTO/MÉDIO INTERNAMENTO - Pessoas assistidas: Área de intervenção de curto/médio Internamento - Resultados Unidade de São Bento Menni 11

12 Gráfico 1 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas na Unidade de São Bento Menni no momento de entrada na Casa de Saúde em 2015 Gráfico 2 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas de Curto Internamento no momento de entrada na Unidade de São Bento Menni em

13 Gráfico 3 - Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de São Bento Menni durante o internamento em 2015 Gráfico 4 - Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de São Bento Menni no momento de alta da Casa de Saúde em

14 Gráfico 5 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde das Pessoas assistidas da Unidade de São Bento Menni em 2015 Gráfico 6 - Satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de São Bento Menni com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em

15 - Pessoas assistidas: Área de intervenção de curto/médio Internamento - Resultados Unidade de Santo Agostinho Gráfico 7 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de Santo Agostinho no momento de entrada na Casa de Saúde em

16 Gráfico 8 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas de Curto Internamento no momento de entrada na Unidade de Santo Agostinho em

17 Gráfico 9 - Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de Santo Agostinho durante o internamento em 2015 Gráfico 10 - Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas de Santo Agostinho no momento de alta da Casa de Saúde em

18 Gráfico 11 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde das Pessoas assistidas da Unidade de Santo Agostinho em 2015 Gráfico 12 - Satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de Santo Agostinho com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em

19 - Pessoas assistidas: Área de intervenção de curto/médio Internamento - Resultados Globais Gráfico 13 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas de Curto e Médio Internamento momento de entrada na Casa de Saúde em

20 Gráfico 14 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas de Curto Internamento no momento de entrada nas unidades de Curto Internamento em 2015 Gráfico 15 - Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas de Curto e Médio Internamento durante o internamento em

21 Gráfico 16 - Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas de Curto e Médio Internamento no momento de alta da Casa de Saúde em 2015 Gráfico 17 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas de Curto e Médio Internamento em 2015) 21

22 Gráfico 18 - Satisfação das Pessoas assistidas de curto e médio internamento com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em

23 3.1.2 FAMILIARES/PESSOA SIGNIFICATIVA CURTO/MÉDIO INTERNAMENTO - Familiares: Área de intervenção de curto/médio Internamento - Resultados Unidade de São Bento Menni Gráfico 19 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de São Bento Menni no momento de entrada na Casa de Saúde em

24 Gráfico 20 - Avaliação do grau de satisfação dos Familiares no momento de entrada na unidade de São Bento Menni em 2015 Gráfico 21 - Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de da Unidade de São Bento Menni durante o internamento em

25 Gráfico 22- Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de São Bento Menni no momento de alta da Casa de Saúde em 2015 Gráfico 23 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de São Bento Menni em 2015) 25

26 - Familiares: Área de intervenção de curto/médio Internamento - Resultados Unidade de Santo Agostinho Gráfico 24 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Santo Agostinho no momento de entrada na Casa de Saúde em

27 Gráfico 25 - Avaliação do grau de satisfação dos Familiares no momento de entrada na unidade de Santo Agostinho em 2015 Gráfico 26- Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de Santo Agostinho durante o internamento em

28 Gráfico 27 - Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Santo Agostinho no momento de alta da Casa de Saúde em 2015 Gráfico 28 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Santo Agostinho em 2015) 28

29 Gráfico 29 - Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Santo Agostinho com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em

30 - Familiares: Área de intervenção de curto/médio Internamento - Resultados Globais Gráfico 30 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de Curto e Médio Internamento no momento de entrada na Casa de Saúde em

31 Gráfico 31 - Avaliação do grau de satisfação dos Familiares de Curto Internamento no momento de entrada na Área de intervenção de Curto internamento em 2015 Gráfico 32 - Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de Curto e Médio Internamento durante o internamento em

32 Gráfico 33 - Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de Curto e Médio Internamento no momento de alta da Casa de Saúde em 2015 Gráfico 34 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Familiares / Pessoas Significativas de Curto e Médio Internamento em 2015) 32

33 Gráfico 35 - Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de curto e médio internamento com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em

34 Análise de resultados Satisfação de Pessoas assistidas das unidades de Curto e Médio Internamento Na análise do ano transato 2014 foram delineadas algumas ações de melhoria tais como o alargamento do horário das visitas (todos os dias das 10h-12h) a qual foi implementada não surtindo efeito face aos comentários apresentados no MOD. 62 relacionados com o ano de Deste modo concluiu-se em reunião com a Direção e Gestor da Qualidade que não haverá a possibilidade de novo ajuste tendo presente deste modo a Segurança do Doente e seu bem-estar olhando de uma forma coletiva. A única alternativa será o reforço da flexibilidade de ajuste dos horários das visitas caso a caso, prática já instituída. Outra das ações delineadas foi o reforço junto das entidades bancárias a colocação de uma caixa multibanco no entanto revelou-se ineficaz na medida em que não houve nenhuma recetividade face ao mesmo, contudo salientamos que foi colocada um multibanco na secretaria para pagamentos administrativos. Com isto não surgem novos comentários relativos a 2015 face a esta situação. Curto e Médio Internamento Pessoas Assistidas Ações de Melhoria Alargamento do horário das visitas Colocação de uma caixa multibanco Ações de Melhoria Reajustar Menus, em concordância com a Nutricionista Atividades mais diversificadas no atelier Exposição dos horários das atividades Implementados X Responsabilidade Direção Não Implementados Serviço Reabilitação Ocupacional Responsáveis de Unidade X Análise de resultados Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de Curto e Médio Internamento 34

35 Os resultados apresentados anteriormente bem como a análise dos comentários do MOD. 63, foram discutidos pela Direção e Gestor da Qualidade, não tendo sido acrescentada nenhuma ação de melhoria para além da anteriormente referida na análise de resultados dos pessoas assistidas de curto e médio internamento LONGO INTERNAMENTO Pessoas assistidas A aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação dos Pessoas assistidas das unidades de Longo Internamento (Anexo 4 - MOD.60 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos pessoas assistidas internados nas unidades de longo internamento) serve para avaliar em que medida estes se encontram satisfeitos com vários elementos no decorrer do internamento. DEFICIÊNCIA INTELECTUAL Os resultados expostos são resultado dos 16 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 17.58% das pessoas assistidas. PSIQUIATRIA LONGO INTERNAMENTO Os resultados expostos são resultado dos 21 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 25.6% das pessoas assistidas. PSICOGERIATRIA Os resultados expostos são resultado dos 10 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 10.42% das pessoas assistidas. REABILITAÇÃO PSICOSSOCIAL Os resultados expostos são resultado dos 26 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 100% das pessoas assistidas. TOTAL 35

36 Os resultados expostos são resultado dos 73 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 27.5% das pessoas assistidas. Familiares/ Pessoas Significativas No que diz respeito à aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação dos Familiares/ Pessoas Significativas de Longo Internamento (Anexo 5 - MOD.61 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento) serve para avaliar em que medida estes se encontram satisfeitos com vários elementos no decorrer do internamento. DEFICIÊNCIA INTELECTUAL Os resultados expostos são resultado dos 31 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 34,07% das pessoas assistidas. PSIQUIATRIA LONGO INTERNAMENTO Os resultados expostos são resultado dos 59 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 71,95% das pessoas assistidas. PSICOGERIATRIA Os resultados expostos são resultado dos 77 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 80,21% das pessoas assistidas. REABILITAÇÃO PSICOSSOCIAL Os resultados expostos são resultado dos 4 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 15,3% das pessoas assistidas. TOTAL Os resultados expostos são resultado dos 171 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 57,9% das pessoas assistidas. Irão ser apresentados os resultados obtidos de forma gráfica nos vários momentos, da seguinte forma: LONGO INTERNAMENTO 36

37 - Pessoas assistidas: Área de intervenção de Deficiência Intelectual - Resultados Unidade de São Rafael - Resultados Unidade de São João de Deus - Resultados Globais - Pessoas assistidas: Área de intervenção de Psiquiatria Longo Internamento - Resultados Unidade de Maria Josefa - Resultados Unidade do Sagrado Coração - Resultados Globais - Pessoas assistidas: Área de intervenção de Psicogeriatria - Resultados Unidade de São José - Resultados Unidade de Nossa Senhora de Fátima - Resultados Unidade de Santa Isabel - Resultados Globais GLOBAIS LONGO INTERNAMENTO - PESSOAS ASSISTIDAS - Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Deficiência Intelectual - Resultados Unidade de São Rafael - Resultados Unidade de São João de Deus - Resultados Globais - Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Psiquiatria Longo Internamento - Resultados Unidade de Maria Josefa - Resultados Unidade do Sagrado Coração - Resultados Globais - Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Psicogeriatria - Resultados Unidade de São José - Resultados Unidade de Nossa Senhora de Fátima - Resultados Unidade de Santa Isabel - Resultados Globais GLOBAIS LONGO INTERNAMENTO FAMILIARES/PESSOA SIGNIFICATIVA Também serão sistematizadas oportunidades de melhoria face aos comentários (Anexo 6 comentários do MOD.60 e MOD. 61). 37

38 3.2.1 PESSOAS ASSISTIDAS LONGO INTERNAMENTO - Pessoas assistidas: Área de intervenção de Deficiência Intelectual - Resultados Unidade de São Rafael Gráfico 36 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de São Rafael na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 37 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas da Unidade de São Rafael em 2015) 38

39 Gráfico 38 - Recomendação pelas Pessoas assistidas da Unidade de São Rafael da instituição a familiares e amigos em Pessoas assistidas: Área de intervenção de Deficiência Intelectual - Resultados Unidade de São João de Deus 39

40 Gráfico 39 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de São João de Deus na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 40 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas de da Unidade de São João de Deus em 2015) 40

41 Gráfico 41- Recomendação pelas Pessoas assistidas da Unidade de São João de Deus da instituição a familiares e amigos em Pessoas assistidas: Área de intervenção de Deficiência Intelectual - Resultados Globais 41

42 Gráfico 42 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Área de intervenção da Deficiência Inteletual na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 43 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas de da Área de intervenção de Deficiência Inteletual em 2015) 42

43 Gráfico 44 - Recomendação pelas Pessoas assistidas da Área de intervenção de Deficiência Inteletual da instituição a familiares e amigos em Pessoas assistidas: Área de intervenção de Psiquiatria Longo Internamento - Resultados Unidade de Maria Josefa 43

44 Gráfico 45 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de Maria Josefa na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 46 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas da Unidade de Maria Josefa em 2015) 44

45 Gráfico 47 - Recomendação pelas Pessoas assistidas da Unidade de Maria Josefa da instituição a familiares e amigos em Pessoas assistidas: Área de intervenção de Psiquiatria Longo Internamento 45

46 - Resultados Unidade do Sagrado Coração Gráfico 48 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de Sagrado Coração na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 49 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas da Unidade de Sagrado Coração em 2015) 46

47 Gráfico 50 - Recomendação pelas Pessoas assistidas da Unidade de Sagrado Coração da instituição a familiares e amigos em Pessoas assistidas: Área de intervenção de Psiquiatria Longo Internamento - Resultados Globais 47

48 Gráfico 51 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Área de intervenção de Psiquiatria de Longo Internamento na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 52 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas da Área de intervenção de Psiquiatria de Longo Internamento em 2015) 48

49 Gráfico 53 - Recomendação pelas Pessoas assistidas da Área de intervenção de Psiquiatria de Longo Internamento da instituição a familiares e amigos em Pessoas assistidas: Área de intervenção de Psicogeriatria - Resultados Unidade de São José 49

50 Gráfico 54 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de São José na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 55 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas de da Unidade de São José em 2015) 50

51 Gráfico 56 - Recomendação pelas Pessoas assistidas da Unidade de São José da instituição a familiares e amigos em Pessoas assistidas: Área de intervenção de Psicogeriatria - Resultados Unidade de Nossa Senhora de Fátima 51

52 Gráfico 57 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de Nossa Senhora de Fátima na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 58 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas da Unidade de Nossa Senhora de Fátima em 2015) 52

53 Gráfico 59 - Recomendação pelas Pessoas assistidas da Unidade de Nossa Senhora de Fátima da instituição a familiares e amigos em Pessoas assistidas: Área de intervenção de Psicogeriatria - Resultados Unidade de Santa Isabel 53

54 Gráfico 60 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de Santa Isabel na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 61 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas da Unidade de Santa Isabel em 2015) 54

55 Gráfico 62 - Recomendação pelas Pessoas assistidas de Santa Isabel da instituição a familiares e amigos em Pessoas assistidas: Área de intervenção de Psicogeriatria - Resultados Globais 55

56 Gráfico 63 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Área de intervenção de Psicogeriatria na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 64 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas da Área de intervenção de Psicogeriatria em 2015) 56

57 Gráfico 65 - Recomendação pelas Pessoas assistidas da Área de intervenção de Psicogeriatria da instituição a familiares e amigos em Pessoas assistidas: Área de intervenção de Reabilitação Psicossocial - Resultados Unidade de Santa Teresinha 57

58 Gráfico 66 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Unidade de Santa Teresinha na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 67 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas de Santa Teresinha em 2015) 58

59 Gráfico 68 - Recomendação pelas Pessoas assistidas da Unidade de Santa Teresinha da instituição a familiares e amigos em Pessoas assistidas: Área de intervenção de Reabilitação Psicossocial - Resultados Unidade Externa de Santa Luzia 59

60 Gráfico 69 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Santa Luzia na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 70 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas de Santa Luzia em 2015) 60

61 Gráfico 71 - Recomendação pelas Pessoas assistidas da Santa Luzia da instituição a familiares e amigos em Pessoas assistidas: Área de intervenção de Reabilitação Psicossocial - Resultados Globais 61

62 Gráfico 72 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas da Área de intervenção Reabilitação Psicossocial na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 73 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas da Área de intervenção da Reabilitação Psicossocial em 2015) 62

63 Gráfico 74 - Recomendação pelas Pessoas assistidas da Área de intervenção Reabilitação Psicossocial da instituição a familiares e amigos em 2015 GLOBAIS LONGO INTERNAMENTO - PESSOAS ASSISTIDAS 63

64 Gráfico 75 Avaliação do grau de satisfação das Pessoas assistidas de Longo Internamento na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 76 - Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Pessoas assistidas de Longo Internamento em 2015) 64

65 Gráfico 77 - Recomendação pelas Pessoas assistidas de longo internamento da instituição a familiares e amigos em

66 3.2.2 FAMILIARES/PESSOA SIGNIFICATIVA LONGO INTERNAMENTO - Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Deficiência Intelectual - Resultados Unidade de São Rafael Gráfico 78 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de São Rafael na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em 2015 Gráfico 79 - Apreciação global dos serviços prestados na Unidade de São Rafael (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) 66

67 Gráfico 80 - Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de São Rafael com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Deficiência Intelectual - Resultados Unidade de São João de Deus 67

68 Gráfico 81 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de São João de Deus na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em 2015 Gráfico 82 - Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de São João de Deus com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em

69 - Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Deficiência Intelectual - Resultados Globais 69

70 Gráfico 83 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Área de intervenção de Deficiência Inteletual na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em 2015 Gráfico 84 - Apreciação global dos serviços prestados na Área de intervenção de Deficiência Inteletual (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) 70

71 Gráfico 85 - Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Área de intervenção de Deficiência Inteletual com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Psiquiatria Longo Internamento - Resultados Unidade de Maria Josefa Gráfico 86 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Maria Josefa na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em

72 Gráfico 87 - Apreciação global dos serviços prestados na Unidade Maria Josefa (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) 72

73 Gráfico 88 - Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade Maria Josefa com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Psiquiatria Longo Internamento 73

74 - Resultados Unidade do Sagrado Coração Gráfico 89 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Sagrado Coração na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em

75 Gráfico 90 - Apreciação global dos serviços prestados na Unidade de Sagrado Coração (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) Gráfico 91 - Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Sagrado Coração com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em

76 - Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Psiquiatria Longo Internamento - Resultados Globais Gráfico 92 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Valencia de Psiquiatria de Longo Internamento na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em

77 Gráfico 93 - Apreciação global dos serviços prestados na Área de intervenção de Psiquiatria de Longo Internamento (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) 77

78 Gráfico 94 - Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Área de intervenção de Psiquiatria de longo internamento com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Psicogeriatria - Resultados Unidade de São José 78

79 Gráfico 95 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de São José na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em 2015 Gráfico 96 - Apreciação global dos serviços prestados na Unidade de São José (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) 79

80 Gráfico 97 - Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas na Unidade de São José com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Psicogeriatria - Resultados Unidade de Nossa Senhora de Fátima 80

81 Gráfico 98 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Nossa Senhora de Fátima na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em 2015 Gráfico 99 - Apreciação global dos serviços prestados na Unidade de Nossa Senhora de Fátima (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) 81

82 Gráfico Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Nossa Senhora com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Psicogeriatria - Resultados Unidade de Santa Isabel 82

83 Gráfico 101 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Santa Isabel na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em 2015 Gráfico Apreciação global dos serviços prestados na Unidade de Santa Isabel (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) 83

84 Gráfico Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Santa Isabel com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Psicogeriatria - Resultados Globais 84

85 Gráfico 104 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas na Área de intervenção de Psicogeriatria na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em 2015 Gráfico Apreciação global dos serviços prestados na Área de intervenção de Psicogeriatria (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) 85

86 Gráfico Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Área de intervenção de Psicogeriatria com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em

87 - Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Reabilitação Psicossocial - Resultados Unidade de Santa Teresinha 87

88 Gráfico 107 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Santa Teresinha na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em 2015 Gráfico Apreciação global dos serviços prestados na Unidade de Santa Teresinha (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) 88

89 Gráfico Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade de Santa Teresinha com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Reabilitação Psicossocial - Resultados Unidade Externa de Santa Luzia 89

90 Gráfico 110 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade Externa de Santa Luzia na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em 2015 Gráfico Apreciação global dos serviços prestados na Unidade Externa de Santa Luzia (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) 90

91 Gráfico Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Unidade Externa de Santa Luzia com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em Familiares/pessoa significativa: Área de intervenção de Reabilitação Psicossocial 91

92 - Resultados Globais Gráfico 113 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Área de intervenção de Reabilitação Psicossocial na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em

93 Gráfico Apreciação global dos serviços prestados na Área de intervenção de Reabilitação Psicossocial (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) * 93

94 Gráfico Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas da Área de intervenção de Reabilitação Psicossocial com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em 2015 GLOBAIS LONGO INTERNAMENTO FAMILIARES/PESSOA SIGNIFICATIVA 94

95 Gráfico 116 Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento na Casa de Saúde Câmara Pestana com os diversos elementos do internamento do seu familiar em

96 Gráfico Apreciação global dos serviços prestados na Casa de Saúde (Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento em 2015) Gráfico Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de longo internamento com o horário de visitas e recomendação da instituição a familiares e amigos em

97 Análise de resultados Satisfação de Pessoas assistidas das unidades de Longo Internamento Na análise do ano transato 2014 não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento, uma vez que a análise foi global e não surgiram resultados para levantamento de ações de melhoria. Face aos resultados do ano de 2015 e após análise do grau de satisfação/comentários das pessoas assistidas por unidade/área de intervenção foram delineadas as seguintes ações de melhoria: Deficiência Intelectual Deficiência Intelectual Pessoas Assistidas Ações de Melhoria Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Divulgação das atividades do centro às pessoas assistidas através das reuniões comunitárias e momentos informais; Reforçar junto da Direção Clínica o acompanhamento médico; Implementados Responsabilidade Unidade Direção Clinica Unidade de São Rafael Não Implementados Deficiência Intelectual Pessoas Assistidas Ações de Melhoria Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo Implementados 2015 Unidade de São João de Deus Não Implementados 97

98 internamento Ações de Melhoria Apresentação dos voluntários aquando a vinda destes para a unidade à equipa e pessoas assistidas; Reunião da equipa no âmbito do empowerment das pessoas assistidas (decisões, opiniões e reclamações) Formação para a equipa técnica no âmbito dos Planos Individuais de Intervenção; Diversificação das atividades ocupacionais 2016 Responsabilidade Serviço de Voluntariado Responsável de Unidade Direção Técnica Responsável de Unidade/ Responsável do Serviço de Reabilitação Ocupacional Psiquiatria de Longo Internamento Psiquiatria Longo Internamento Pessoas Assistidas Unidade de Maria Josefa Ações de Melhoria Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Reforçar junto da Direção Clínica o acompanhamento médico Abordar nas reuniões comunitárias os direitos e deveres das pessoas assistidas Formação para a equipa técnica no âmbito dos Planos Individuais de Intervenção; Divulgação das atividades/programas e serviços do centro nas reuniões comunitárias e momentos informais Reajustar menus e alimentação das pessoas assistidas com apoio da Nutricionista Implementados Responsabilidade Direção Clínica Não Implementados Responsável de Unidade Direção Técnica Responsável de Unidade Responsável de Unidade Psiquiatria Longo Internamento Pessoas Assistidas Unidade de Sagrado Coração Ações de Melhoria

99 Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Abordar nas reuniões comunitárias os direitos e deveres das pessoas assistidas Formação ou reunião à equipa no âmbito da privacidade, confidencialidade, direitos e deveres das pessoas assistidas Promover saídas ao exterior com as pessoas assistidas Reforçar junto da Direção Clínica o acompanhamento médico Implementados 2016 Responsabilidade Não Implementados Responsável de Unidade Direção Técnica Responsável de Unidade Direção Clínica Psicogeriatria Ações de Melhoria Psicogeriatria Pessoas Assistidas Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Formação para a equipa técnica no âmbito dos Planos Individuais de Intervenção Divulgação das atividades/programas e serviços do centro nas reuniões comunitárias e momentos informais Reunião da equipa no âmbito do empowerment das pessoas assistidas Implementados Responsabilidade Direção Técnica Unidade de São José Não Implementados Responsável de Unidade Responsável de Unidade 99

100 Ações de Melhoria Psicogeriatria Pessoas Assistidas Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Abordar o tema da confidencialidade em reunião de equipa Implementados Responsabilidade Unidade de Nossa Senhora de Fátima Não Implementados Responsável de Unidade Reabilitação Psicossocial Reabilitação Psicossocial Pessoas Assistidas Ações de Melhoria Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Formação para a equipa técnica no âmbito dos Planos Individuais de Intervenção Reajustar menus e alimentação com apoio da Nutricionista Implementados Responsabilidade Direção Técnica Direção Unidade de Santa Teresinha Não Implementados Reabilitação Psicossocial Pessoas Assistidas Ações de Melhoria Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo Implementados 2015 Unidade de Santa Luzia Não Implementados 100

101 internamento Ações de Melhoria Reunião da equipa no âmbito do empowerment das pessoas assistidas e confidencialidade 2016 Responsabilidade Responsável de Unidade GLOBAIS LONGO INTERNAMENTO PESSOAS ASSISTIDAS Geral Pessoas Assistidas Ações de Melhoria Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Reunião da equipa no âmbito do empowerment das pessoas assistidas e confidencialidade Implementados Responsabilidade Direção Técnica Não Implementados Análise de resultados Satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento Na análise do ano transato 2014 não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento, uma vez que a análise foi global e não surgiram resultados para levantamento de ações de melhoria. Face aos resultados do ano de 2015 e após análise do grau de satisfação/comentários das pessoas assistidas por unidade/área de intervenção foram delineadas as seguintes ações de melhoria: 101

102 Deficiência Intelectual Deficiência Intelectual Familiares / Pessoas Significativas Unidade de São Rafael Ações de Melhoria Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Reforçar junto da Direção Administrativa o melhor esclarecimento por parte dos serviços administrativos sempre que solicitados pelos familiares/pessoas significativos Implementados Responsabilidade Direção Não Implementados Deficiência Intelectual Familiares / Pessoas Significativas Unidade de São João de Deus Ações de Melhoria Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Divulgação das atividades/programas e serviços do centro junto das famílias através de ou outro meio Solicitar a família para levantamento de necessidades face aos Planos Individuais Informar a família sempre que as pessoas assistidas tenham consultas/exames extra CSCP Reforçar junto da Direção Administrativa o melhor esclarecimento por parte dos serviços administrativos sempre que solicitados pelos familiares/pessoas significativos Implementados Responsabilidade Direção Não Implementados Equipa de Internamento Equipa de Internamento Direção 102

103 Reforçar junto da Direção Clínica o acompanhamento médico; Direção Clínica Psiquiatria de Longo Internamento Psiquiatria Longo Internamento Familiares / Pessoas Significativas Unidade de Sagrado Coração Ações de Melhoria Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Reforçar junto da Direção Clínica o acompanhamento médico Implementados Responsabilidade Direção Clínica Não Implementados Psicogeriatria Psicogeriatria Familiares / Pessoas Significativas Unidade de São José Ações de Melhoria Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Divulgação das atividades/programas e serviços do centro junto das famílias através de ou outro meio Reforçar junto da Direção Administrativa o melhor esclarecimento por parte dos serviços administrativos sempre que solicitados pelos familiares/pessoas significativos Implementados Responsabilidade Direção Direção Não Implementados Reabilitação Psicossocial 103

104 Reabilitação Psicossocial Pessoas Assistidas Ações de Melhoria Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Divulgação das atividades/programas e serviços do centro junto das famílias através de ou outro meio Implementados Responsabilidade Direção Unidade de Santa Teresinha Não Implementados Reabilitação Psicossocial Pessoas Assistidas Ações de Melhoria Não foram delineadas quaisquer ações de melhoria para as unidades de longo internamento Ações de Melhoria Reunião da equipa no âmbito do empowerment das pessoas assistidas e confidencialidade Implementados Responsabilidade Unidade de Santa Luzia Não Implementados Responsável de Unidade 104

105 3.3 PROFISSIONAIS A aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação dos Profissionais (Anexo 7 - MOD.64 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos profissionais) serve para avaliar a satisfação dos mesmos com as condições de trabalho no exercício de funções na Casa de Saúde Câmara Pestana. Os resultados expostos são resultado dos 123 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 64,7% dos profissionais. Irão ser apresentados os resultados obtidos de forma gráfica ao nível da satisfação face às condições de trabalho e disponibilidade para aceitar novos desafios. Também serão sistematizadas oportunidades de melhoria face aos comentários (Anexo 8 comentários do MOD.64). Gráfico 116 Satisfação dos Profissionais com as condições de trabalho na Casa de Saúde Câmara Pestana em

106 Gráfico 117 Disponibilidade dos Profissionais para aceitar novos desafios em 2015; Recomendação da Instituição como local de trabalho pelos Profissionais a familiares e amigos Análise dos resultados - Profissionais Na análise do ano transato 2014 foi delineada uma ação de melhoria que visava o aumento do número de questionários distribuídos (49,75%) pelo este no ano de 2015 possuímos 64,7% o que afirmamos que ação despontada foi eficaz. Os resultados apresentados no ponto anterior foram discutidos pela Direção e Gabinete da Qualidade, tendo sido identificadas as seguintes ações de melhoria: - Motivação e Reconhecimento da chefia direta, reforçando os aspetos positivos do desempenho dos colaboradores, numa perspetiva de valorização profissional, e incitando à melhoria contínua da prática laboral diária. - Capacidade de expressão, estimulando o espírito crítico de todos os colaboradores, numa perspetiva de partilha de saberes e opiniões que impulsionem a tomadas de decisão mais unânimes. 106

107 - Avaliação de desempenho e melhoria, apostando na formação contínua, mediante as necessidades identificadas a partir dos diagnósticos realizados, numa ótica de alinhamento dos objetivos individuais do colaborador com os objetivos institucionais. - Apoio da chefia na mudança de trabalho, privilegiando-se a adequação das potencialidades dos colaboradores ao tipo de trabalho a ser desenvolvido, com o intuito de otimizar o rendimento laboral. -Ambiente favorável, pautado pelo pressuposto da formação contínua que dará lugar ao reconhecimento social da qualidade com que a Instituição presta os serviços à comunidade e ainda o intercâmbio de saberes promovido por protocolos celebrados com entidades credíveis a nível da saúde, que trarão para o ambiente laboral um aporte de conhecimentos atualizados e enriquecedores. Profissionais Variáveis de Gestão de Recursos Humanos Ações de Melhoria 2016 Definição de novos mecanismos de Motivação e Reconhecimento da chefia direta reconhecimento individual e coletivo. Reuniões de acompanhamento individual ao colaborador pela chefia direta Fomentar a participação dos Capacidade de expressão profissionais através de reuniões de Unidades e Serviços Realização de reuniões de 107

108 acompanhamento individual ao colaborador pela chefia direta Identificação das necessidades e Avaliação de desempenho e melhoria perspetivas individuais do profissional no desempenho das funções e das necessidades formativas Aplicação dos processos de tutoria por 1 mês ao colaborador em processo de Apoio da chefia na mudança de trabalho mudança do local de trabalho Analisar quadrimestralmente a adequabilidade dos Planos de Trabalho nas reuniões de Unidade Tratamento das Sugestões de forma célere (reuniões de unidade ou de Ambiente favorável acompanhamento). Realização de reuniões de acompanhamento individual ao colaborador pela chefia direta COMENTÁRIOS Na análise dos comentários efetuados pelos profissionais, não surge nada de relevante, além dos itens referidos nos próprios questionários. 108

109 3.4 - VOLUNTÁRIOS Com a aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação dos Voluntários (Anexo 9 MOD.65) pretendeu avaliar a satisfação dos voluntários com as condições de voluntariado na Casa de Saúde Câmara Pestana. Os resultados expostos são resultado dos 4 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 100% dos voluntários da Casa de Saúde Câmara Pestana. Gráfico 118 Satisfação dos Voluntários com as condições de voluntariado na Casa de Saúde Câmara Pestana em 2015 Gráfico 119 Perceção de integração na família hospitaleira pelo Voluntário; Recomendação da Instituição a um amigo ou familiar para o exercício do voluntariado em

110 Os resultados apresentados no ponto anterior foram discutidos pela Direção e Gabinete da Qualidade, não tendo sido identificadas quaisquer oportunidades de melhoria no que diz respeito aos voluntários. 3.5 ENTIDADES PARCEIRAS A aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação das Entidades Parceiras (Anexo 11 - MOD.68 Questionário de Avaliação do grau de satisfação das Entidades Parceiras) serve para avaliar a satisfação em relação à parceria estabelecida. Os resultados expostos são resultado dos 13 questionários recebidos para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 25,5% das entidades parceiras. Irão ser apresentados os resultados obtidos de forma gráfica. Também serão sistematizadas oportunidades de melhoria face aos comentários (Anexo 12 comentários do MOD.68). 110

111 Gráfico 120 Satisfação das Entidades Parceiras com a relação institucional Gráfico 121 Vontade de aprofundar a parceria estabelecida; Reconhecimento da utilidade e qualidade pelo serviço prestado pela Instituição pelas Entidades Parceiras. 111

112 Os resultados apresentados no ponto anterior foram discutidos pela Direção e Gabinete da Qualidade, não tendo sido identificadas quaisquer oportunidades de melhoria no que diz respeito às entidades parceiras. 3.6 ENTIDADES FINANCIADORAS A aplicação dos questionários de avaliação do grau de satisfação das Entidades Financiadoras (Anexo 13 - MOD.68 Questionário de Avaliação do grau de satisfação das Entidades Financiadoras) serve para avaliar a satisfação em relação à parceria estabelecida. Os resultados expostos são resultado de 1 questionário recebido para efeitos de tratamento de dados o que corresponde a 100% da Entidade Financiadora. Irão ser apresentados os resultados obtidos de forma gráfica. Também serão sistematizadas oportunidades de melhoria face aos comentários (Anexo 13 comentários do MOD.68). 112

113 Gráfico 122 Satisfação das entidades Financiadoras com a relação institucional Gráfico 123 Vontade de aprofundar a parceria estabelecida; Reconhecimento da utilidade e qualidade pelo serviço prestado pela Instituição pelas Entidades Financiadoras 113

114 Os resultados apresentados no ponto anterior foram discutidos pela Direção e Gabinete da Qualidade, não tendo sido identificadas quaisquer oportunidades de melhoria no que diz respeito às entidades parceiras. 4. Conclusões Face à análise dos resultados da Avaliação do Grau de Satisfação das Partes Interessadas em 2015, de uma forma global, concluiu-se que todas as partes 114

115 interessadas se encontram satisfeitas com a nossa Instituição Casa de Saúde Câmara Pestana. Esta conclusão baseia-se na análise de resultados apresentados ao longo do ponto 3 Apresentação de Resultados do presente relatório. Com base na informação recolhida através dos Questionários de Avaliação da Satisfação foi também possível identificar as oportunidades de melhoria da Instituição, descritas ao longo do relatório cujo plano de ação já se encontra traçado. Conclui-se desta forma que estamos na concretização do pressuposto da melhoria continua como evidencia o presente relatório. Anexos 115

116 Anexo 1 - MOD.62 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos pessoas assistidas internados nas unidades de curto e médio internamento QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS PESSOAS ASSISTIDAS INTERNADOS NAS UNIDADES DE CURTO E MÉDIO INTERNAMENTO De forma a melhorar os nossos serviços e promover o bem-estar e a qualidade de vida dos pessoas assistidas, gostaríamos de contar com a sua colaboração no preenchimento deste questionário. Assim, agradecíamos que avaliasse o serviço prestado pela Instituição, indicando o seu grau de satisfação. 116

117 Instruções de preenchimento: - Para cada uma das afirmações, avalie o seu grau de satisfação, assinalando o respectivo número com um círculo; - Caso não saiba responder a alguma afirmação pode assinalar NS (Não sei); - Se a afirmação não se aplicar à sua situação pode assinalar NA (Não se aplica); - A resposta a este questionário é anónima e confidencial e será usada única e exclusivamente, para melhorar a qualidade dos serviços prestados na Instituição NS NA Muito insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não Sei Não se Aplica Qual o seu grau de satisfação relativamente a: 1. MOMENTO DA ADMISSÃO: 1.1 Acolhimento e informações dadas na admissão NS NA 2. MOMENTO DA ENTRADA NA UNIDADE: 2.1 Acolhimento e informações dadas pelos enfermeiros Apresentação dos elementos da equipa, instalações e funcionamento 4 NS NA NS NA 3. DURANTE O INTERNAMENTO: 3.1 Acompanhamento médico NS NA 3.2 Atendimento de enfermagem NS NA 3.3 Atendimento das ajudantes de enfermaria NS NA 3.4 Intervenção dos outros técnicos NS NA 3.5 Acompanhamento espiritual NS NA 3.6 Atendimento dos serviços administrativos NS NA 3.7 Relação com os voluntários NS NA 3.8 Envolvimento no seu plano individual de intervenção NS NA 3.9 Informação disponibilizada sobre os seus direitos e deveres NS NA 3.10 Respeito e salvaguarda dos seus direitos pelos profissionais de saúde NS NA 3.11 Respeito e salvaguarda pela confidencialidade NS NA 3.12 Respeito e salvaguarda pela sua privacidade NS NA 3.13 Oportunidade de expressar as suas decisões/opiniões e reclamações NS NA 3.14 Respeito pelas suas decisões/opiniões e reclamações NS NA 3.15 Higiene das instalações NS NA 117

118 3.16 Conforto e comodidade dos espaços NS NA 3.17 Qualidade da alimentação NS NA 3.18 Conhecimento das atividades/eventos realizados na Instituição NS NA 3.19 Envolvimento / participação nas atividades da Instituição NS NA 3.20 Conhecimento dos serviços da Instituição NS NA 3.21 Conhecimento das normas de funcionamento NS NA 3.22 Conhecimento do Gabinete do Utente e outros mecanismos de representação NS NA 4. MOMENTO DA ALTA: 4.1 Instruções sobre o plano terapêutico a seguir no pós-alta NS NA 4.2 Contributo da Instituição para a concretização dos seus objectivos e expectativas 4.3 Contributo da Instituição para a sua recuperação e melhoria da qualidade de vida NS NA NS NA 5. APRECIAÇÃO GLOBAL 5.1 APRECIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA INSTITUIÇÃO NS NA 6. Se um familiar ou amigo seu precisasse, recomendaria esta Instituição? Sim Não 7. O horário das visitas satisfez as suas necessidades? Sim Não Se não, qual o horário desejado? 8. Apresente os seus comentários e/ou sugestões de melhoria para os itens que identificou com menor grau de satisfação Anexo 2 Comentários do MOD.62 e MOD.63 CMI Não foram registados comentários e/ou sugestões. Não foram registados comentários e/ou sugestões. Não gostei da transferência do segundo para o terceiro. 118

119 [Se não, qual o horário desejado] Deveria ser alargado. Sem mais observações, correu tudo bem. Não gostei da transferência do segundo para o terceiro. [Se não, qual o horário desejado] Deveria ser alargado. Sem mais observações, correu tudo bem. Só tenho agradecer todo o apoio ao Dr. Luís Filipe, equipa de enfermagem, Dr.ª Rute, ajudantes de enfermaria em especial à Celina e também à Irmã Rosa. [Se não, qual o horário desejado] 14h00 até as 17h30. Sem comentários. [Se não, qual o horário desejado] Devia ser mais tempo. [Se não, qual o horário desejado] Devia ser mais alargado. Estive quase um mês nesta Instituição e quase me senti em casa. Levo comigo todo o carinho que foi muito, de todos. Sem saber como, mas na realidade é mesmo isso que acontece no próprio grupo de pessoas assistidas, forma-se que por magia forma-se uma corrente de uma amizade única. Muito, muito obrigada por tudo o que fizeram por mim, principalmente pelo que me fizeram sentir. [Se não, qual o horário desejado] 15h às 18h. [Se não, qual o horário desejado] 19h às 21h. [Se não, qual o horário desejado] 15h às 18h. Nada tenho a acrescentar, uma vez que, constantemente e independentemente da profissão todos sem exceção sempre se mostraram prontos a resolver qualquer situação, por mim observada com a maior eficiência e eficácia consoante os meios e os poderes que tinham ao seu alcanço! Ex; compreensão, atenção e serenidade. Muito obrigado a todos. Boas Páscoas. Tudo muito bom. Obrigado por tudo. Fiquei com uma grande satisfação como me trataram nesta instituição. O telemóvel deveria ser tirado às 20 horas. Muito, muito obrigada a toda equipa, enfermeiros e funcionárias auxiliares. [Se não, qual o horário desejado] Visitas de manhã e à tarde todos os dias. 119

120 Os trabalhos propostos não foram ao encontro das minhas necessidades criativas, trabalhos apenas por repetição, no atelier. Falta de sensibilidade no caso de alguns pacientes. Alimentação muito pão de forma!. Para mim foi excelente, conheci novas pessoas e criei amizades. Agradeço a todos pelo que fizeram por mim, Marta Paulo. Desconheço os itens com o menor grau de satisfação para melhoria do grau de satisfação. Aproveito para louvar todo o pessoal que cá trabalha, independentemente do grau de categoria. Fui muito bem tratada, muito obrigada. Se eu ganhar o Euromilhões eu mando construir uma piscina terapêutica. Nada a acrescentar. Obrigada. [Se não, qual o horário desejado] Horário pós laboral, 17h-19h. Musicoterapia; Douradas pão torrado para pequeno-almoço; Bar senhas para funcionários e pessoas assistidas; Pintar mandalas; Música ambiente pelos espaços principais; Cromoterapia. Ginásio ou aulas de fitness. Tenho uma sugestão a diretora, fez aqui um bom trabalho. [Se não, qual o horário desejado] Pós laboral. Gostei muito dos funcionários e em especialmente da enfermeira Liliana, Sandra, Carolina e Hugo e a Ir.ª Fernanda. Gosto de viver a minha vida independente, sem ninguém se meter na minha vida. Trabalhei para ter o meu dinheiro e comprar as minhas coisas sem pedir nada a ninguém. Porque todos têm o direito de viver a sua vida à sua maneira e não a dos outros. Secador para as pessoas assistidas. Deveríamos ter mais informações sobre o nosso internamento e tratamento a seguir. Estar na instituição o menor tempo possível com a melhor qualidade. O jantar deveria ser mais saudável (menos fritos). Mais atividades para fazer (exercício físico e contato com os voluntários). [Se não, qual o horário desejado] 15h às 18h. [Se não, qual o horário desejado] 15h às 19h. 120

121 Ter mais participação em mais atividades como ginásio e ioga. Mais tempo para dormir. Eu deveria ter agradecido quando acabamos o pequeno-almoço, mas às vezes eu queria falar, mas não queria emocionar-me ao pé de toda gente. Eu estou muito contente por ter sido recebida nesta instituição e ficarei para sempre grata. Um muito bem haja a todos vós. Obrigada. Gostei muito de cá estar. Mais ou menos satisfeita. [Se não, qual o horário desejado] Pós laboral. A nível do acompanhamento espiritual, acho que deveria ser abordado de outras formas e não apenas pela religião católica. Como por exemplo, através da meditação e conversas espirituais mais leves. Vários pontos: em primeiro lugar, tive um pouco de medo na entrada e foi a única instituição que me adaptei e aprendi a gostar de mim, a dar valor essencialmente a mim. Cresceu dentro e mim uma grande vontade de viver. Foi uma aprendizagem de vida e aprendi a pensar mais em mim. A equipa é fantástica. Parabéns. Sugestão: O nº de WC disponível para o nº de pessoas assistidas é muito reduzido, deveria ter pelo menos 4 WC fora dos quartos. Deveria ser respeitada a privacidade das doentes relativamente a outras, se possível casa de banho e duche dentro dos quartos. A explicação de algumas regras confusas deveria ser melhor explicada. No meu caso só percebi as regras dos fumadores 3 semanas depois de estar internada apesar de ter feito várias vezes as perguntas. Felizmente só tenho bem a dizer desta casa, confesso que quando cá cheguei vinha apreensiva, mas fui acolhida da melhor maneira possível, confesso igualmente que foi a decisão mais sensata ter vindo a esta casa, pois graças a ela, tornei-me numa nova pessoa e vejo a vida de outra maneira. Um bem haja a todos e continuem sempre com o vosso excelente trabalho. Um obrigado especial à Ir.ª Maria Rosa Freitas pelas suas sábias palavras. Na minha opinião deveria haver mais diversidade de tarefas no atelier, para contrariar a comodidade e despertar mais interesses. 121

122 Talvez uma lista com o horário das atividades (desde alimentação até eventos culturais ou participativos). Talvez um relógio no meio do corredor dos quartos. Sugiro que continuem, sempre com este atendimento, obrigada. [Se não, qual o horário desejado] 9h ou até às 18h. Nada a comentar. Eu não tenho nada a me queixar. Foi tudo muito bom, as pessoas são legais e gostaram muito de mim. Muito obrigado por tudo. Muito obrigado pela estadia os enfermeiros e auxiliares. [Horário de visitas desejado] 10h às 18h Não tenho nada a dizer. Muito satisfeita, obrigada a todos por tudo. Obrigado por tudo. Deveriam na minha opinião, ser mais francos e claros nas suas observações e conclusões. Ser acessível, sem sempre se demonstra ser plenamente esclarecedor. Acho na minha opinião que deveria haver mais instituições com a mesma eficiência que tem as vossas instalações. Nada a acrescentar. Na minha opinião foi tudo de bom. Portanto gostei imenso da maneira de atendimento e como trataram muito bem a minha filha. Agradeço ao médico, enfermeiros e todo o pessoal que colaborou para o mesmo. Gostei muito que a minha filha estivesse cá a fazer o tratamento, ela ficou muito melhor depois que cá veio. A equipa do hospital e Câmara Pestana fizeram um trabalho excelente e fiquei satisfeito por tratarem dela. Muito obrigado a todos e ao médico. Quanto ao horário de visita, deveria ser alargado pelo menos em alguns dias da semana, porque para os restantes familiares foi muito complicado visitar a utente devido ao horário de trabalho. Bom. O meu familiar foi bem atendido. O meu obrigado. Achavamos bem os doentes terem um horário de visitas na parte da manhã, bem como é possível fazer à quinta-feira e fins-de-semana. Obrigado. Obrigada!. 122

123 [Se não, qual o horário desejado] Depois das 17h00. Acho que o horário das visitas é muito restrito, porque é impossível, para uma pessoa que trabalha das 9h às 17h, vir fazer uma visita. Acho que a dose de medicação administrada, por vezes é exagerada. E acho que deveria haver um acompanhamento psicológico mais frequente cá dentro, para dar estratégias para quando a pessoa sai, compreender as expectativas do paciente e ajuda-la a sair com objetivos delineados e foco para alcançá-los. Obrigada a todos. Melhorias relativas à intervenção do profissional de psicologia, de modo a que os pessoas assistidas tenham a possibilidade de criar empatia e desenvolver os seus projetos de saúde numa perspetiva de melhoria continua. (Durante o internamento). Bom. Nada apresentar. [Se não, qual o horário desejado] 19h00 até as 21h00. Pelo pouco tempo que visitei a instituição, pude apreciar o bom funcionamento em relação ao atendimento geral, foi fantástico, por toda a classe, começando pelo médico até às auxiliares, os meus parabéns e muito obrigado. Tive dificuldade no horário das visitas porque como tenho uma hora para almoçar das 13h às 14h não coincidia. Devia ter um horário das 18h às 20h para quem trabalha e tem vontade de visitar o seu familiar e acompanha-lo na sua recuperação. Porque eu como mãe, preciso de vê-la todos os dias. A minha presença é importante na sua recuperação. As visitas de parte da manha e da parte da tarde, facilita em muito a vida dos familiares na visita ao doente internado já que muitos trabalhos se trabalham por turnos. Obrigada pelo esforço. Fiquei satisfeita. [Se não, qual o horário desejado] Depois das 17h00. Acho que o horário das visitas é muito restrito, porque é impossível, para uma pessoa que trabalha das 9h às 17h, vir fazer uma visita. Acho que a dose de medicação administrada, por vezes é exagerada. E acho que deveria haver um acompanhamento psicológico mais frequente cá dentro, para dar estratégias para quando a pessoa sai, compreender as expectativas do paciente e ajuda-la a sair com objetivos delineados e foco para alcançá-los. 123

124 [Se não, qual o horário desejado] 17h/19h00. Acompanhamos a nossa familiar diariamente durante todo o internamento mas a muito custo devido ao horário de visitas. Em nome dos familiares da utente apenas tenho a salientar um motivo de insatisfação: não ser possível a senhora permanecer nesta instituição em regime de longo internamento devido à unidade encontrar-se no limite da sua capacidade. Com muita pena nossa, vamos colocar a nossa familiar temporariamente num lar até poder regressar a este serviço. Bem hajam!. Considero que em virtude da existência de alguma conflitualidade entre as pessoas assistidas devera haver uma monitorização superior e mais atenção. Fico um pouco desmotivada por haver trocas de roupa para além de faltar alguma das roupas interiores. Compreendo, é difícil pois são doentes que necessitam de muita atenção. Agradeço pois toda atenção dos vossos serviços em nome dos familiares, muito obrigada. Respeitosos cumprimentos. Foi tudo mais ou menos. Não tenho nenhuma queixa da parte de todos. Sempre que a minha mãe cá vem fica melhor, que haja sempre este bom entendimento e cuidado às pessoas que nela precisam. Um muito obrigado. [Horário desejado] A partir das 18h30 seria melhor. Não tenho a menor reclamação desde os funcionários aos enfermeiros e aos médicos. Adorei a forma como trataram a minha mãe, desde já o meu muito obrigado por tudo o que fizeram obrigado a todos e um feliz natal, tudo de bom!. Muito satisfeita, obrigada a todos por tudo. Obrigado por tudo. Deveriam na minha opinião, ser mais francos e claros nas suas observações e conclusões. Ser acessível, sem sempre se demonstra ser plenamente esclarecedor. Acho na minha opinião que deveria haver mais instituições com a mesma eficiência que tem as vossas instalações. Nada a acrescentar. Na minha opinião foi tudo de bom. Portanto gostei imenso da maneira de atendimento e como trataram muito bem a minha filha. Agradeço ao médico, enfermeiros e todo o pessoal que colaborou para o mesmo. 124

125 Gostei muito que a minha filha estivesse cá a fazer o tratamento, ela ficou muito melhor depois que cá veio. A equipa do hospital e Câmara Pestana fizeram um trabalho excelente e fiquei satisfeito por tratarem dela. Muito obrigado a todos e ao médico. Quanto ao horário de visita, deveria ser alargado pelo menos em alguns dias da semana, porque para os restantes familiares foi muito complicado visitar a utente devido ao horário de trabalho. Bom. O meu familiar foi bem atendido. O meu obrigado. Achavamos bem os doentes terem um horário de visitas na parte da manhã, bem como é possível fazer à quinta-feira e fins-de-semana. Obrigado. 125

126 Anexo 3 - MOD.63 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos Familiares/Pessoas Significativas dos pessoas assistidas das unidades de curto e médio internamento QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS FAMILIARES/PESSOA 126

127 SIGNIFICATIVA DOS PESSOAS ASSISTIDAS EM UNIDADES DE CURTO E MÉDIO INTERNAMENTO De forma a melhorar os nossos serviços e promover o bem-estar e a qualidade de vida dos pessoas assistidas, gostaríamos de contar com a sua colaboração no preenchimento deste questionário. Assim, agradecíamos que avaliasse o serviço prestado pela Instituição, indicando o seu grau de satisfação. Instruções de preenchimento: - Para cada uma das afirmações, avalie o seu grau de satisfação, assinalando o respectivo número com um círculo; - Caso não saiba responder a alguma afirmação pode assinalar NS (Não sei); - Se a afirmação não se aplicar à sua situação pode assinalar NA (Não se aplica); - A resposta a este questionário é anónima e confidencial e será usada única e exclusivamente, para melhorar a qualidade dos serviços prestados na Instituição NS NA Muito insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não Sei Não se Aplica Qual o seu grau de satisfação relativamente a: 1. MOMENTO DA ADMISSÃO AO CENTRO: 1.1 Acolhimento e informações dadas na admissão NS NA 2. MOMENTO DA ENTRADA NA UNIDADE: 2.1 Acolhimento e informações dadas pelos enfermeiros Apresentação dos elementos da equipa, instalações e funcionamento 4 NS NA NS NA 3. DURANTE O INTERNAMENTO: 3.1 Acompanhamento médico NS NA 3.2 Atendimento de enfermagem NS NA 3.3 Atendimento das ajudantes de enfermaria NS NA 3.4 Intervenção dos outros técnicos NS NA 3.5 Acompanhamento espiritual NS NA 3.6 Atendimento dos serviços administrativos NS NA 3.7 Relação com os voluntários NS NA 3.8 Atendimento telefónico NS NA 3.9 Envolvimento no plano individual de intervenção do seu familiar/significativo 3.10 Informação disponibilizada sobre os direitos e deveres dos pessoas assistidas / familiares NS NA NS NA 3.11 Respeito e salvaguarda dos direitos do seu familiar NS NA 127

128 3.12 Respeito e salvaguarda pela confidencialidade do seu familiar NS NA 3.13 Respeito e salvaguarda pela privacidade do seu familiar NS NA 3.14 Oportunidade de expressar as suas decisões, opiniões e reclamações NS NA 3.15 Respeito pelas suas decisões, opiniões e reclamações NS NA 3.16 Higiene das instalações NS NA 3.17 Conforto e comodidade dos espaços NS NA 3.18 Conhecimento das atividades/eventos realizados na Instituição NS NA 3.19 Conhecimento dos programas/serviços da Instituição NS NA 3.20 Conhecimento das normas de funcionamento da Instituição NS NA 3.21 Conhecimento do Gabinete do Utente e outros mecanismos de representação NS NA 4. MOMENTO DA ALTA: 4.1 Instruções sobre o plano terapêutico a seguir no pós-alta NS NA 4.2 Contributo da Instituição para a concretização dos objectivos e expectativas do seu familiar NS NA 4.3 Contributo da Instituição para a recuperação e melhoria da qualidade de vida do seu familiar NS NA 5. APRECIAÇÃO GLOBAL 5.1 APRECIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA INSTITUIÇÃO NS NA 6. Se um familiar ou amigo seu precisasse, recomendaria esta Instituição? Sim Não 7. O horário das visitas permitiu-lhe acompanhar o seu familiar durante este internamento? Sim Não Se não, qual o horário desejado? 8. Apresente os seus comentários e/ou sugestões de melhoria para os itens que identificou com menor grau de satisfação 128

129 Anexo 4 - MOD.60 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos pessoas assistidas internados nas unidades de longo internamento) 129

130 QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS PESSOAS ASSISTIDAS INTERNADOS EM UNIDADES DE LONGO INTERNAMENTO De forma a melhorar os nossos serviços e promover o bem-estar e a qualidade de vida dos pessoas assistidas, gostaríamos de contar com a sua colaboração no preenchimento deste questionário. Assim, agradecíamos que avaliasse o serviço prestado pela Instituição, indicando o seu grau de satisfação. Instruções de preenchimento: - Para cada uma das afirmações, avalie o seu grau de satisfação, assinalando o respectivo número com um círculo; - Caso não saiba responder a alguma afirmação pode assinalar NS (Não sei); - Se a afirmação não se aplicar à sua situação pode assinalar NA (Não se aplica); - A resposta a este questionário é anónima e confidencial e será usada única e exclusivamente, para melhorar a qualidade dos serviços prestados na Instituição NS NA Muito insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não Sei Não se Aplica Qual o seu grau de satisfação relativamente aos cuidados recebidos durante o último ano: 1.1 Acompanhamento médico NS NA 1.2 Atendimento de enfermagem NS NA 1.3 Atendimento das ajudantes de enfermaria NS NA 1.4 Intervenção dos outros técnicos NS NA 1.5 Acompanhamento espiritual NS NA 1.6 Atendimento dos serviços administrativos NS NA 1.7 Relação com os voluntários NS NA 1.8 Envolvimento no seu plano individual de intervenção NS NA 1.9 Informação disponibilizada sobre os seus direitos e deveres NS NA 1.10 Respeito e salvaguarda dos seus direitos pelos profissionais de saúde NS NA 1.11 Respeito e salvaguarda pela confidencialidade NS NA 1.12 Respeito e salvaguarda pela sua privacidade NS NA 1.13 Oportunidade de expressar as suas decisões, opiniões e reclamações NS NA 1.14 Respeito pelas suas decisões, opiniões e reclamações NS NA 1.15 Higiene das instalações NS NA 1.16 Conforto e comodidade dos quartos (temperatura, ruído, instalações, etc.) NS NA 1.17 Qualidade da Alimentação NS NA 1.18 Conhecimento das atividades/eventos realizados na Instituição NS NA 1.19 Envolvimento / participação nas atividades da Instituição NS NA 1.20 Conhecimento das normas de funcionamento NS NA 1.21 Conhecimento do Gabinete do Utente e outros mecanismos de representação NS NA 1.22 Contributo da Instituição para a concretização dos seus objectivos e expectativas NA 130

131 1.23 Contributo da Instituição para o seu bem estar e qualidade de vida NS NA 1.24 APRECIAÇÃO GLOBAL DO INTERNAMENTO NS NA NS 1.25 Se um familiar ou amigo seu precisasse, recomendaria esta instituição? O Sim O Não 2. Apresente os seus comentários e/ou sugestões de melhoria para os itens que identificou com menor grau de satisfação 131

132 Anexo 5 - MOD.61 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos Familiares / Pessoas Significativas de Longo Internamento) QUESTINÁRIO DE AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS FAMILIARES/PESSOA 132

133 SIGINIFICATIVA DOS PESSOAS ASSISTIDAS EM UNIDADES DE LONGO INTERNAMENTO De forma a melhorar os nossos serviços e promover o bem-estar e a qualidade de vida dos pessoas assistidas, gostaríamos de contar com a sua colaboração no preenchimento deste questionário. Assim, agradecíamos que avaliasse o serviço prestado pela Instituição, indicando o seu grau de satisfação. Instruções de preenchimento: - Para cada uma das afirmações, avalie o seu grau de satisfação, assinalando o respectivo número com um círculo; - Caso não saiba responder a alguma afirmação pode assinalar NS (Não sei); - Se a afirmação não se aplicar à sua situação pode assinalar NA (Não se aplica); - A resposta a este questionário é anónima e confidencial e será usada única e exclusivamente, para melhorar a qualidade dos serviços prestados na Instituição NS NA Muito insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não Sei Não se Aplica Qual o seu grau de satisfação relativamente aos cuidados prestados pela Instituição no último ano: 1.1 Acompanhamento médico NS NA 1.2 Atendimento de enfermagem NS NA 1.3 Atendimento das ajudantes de enfermaria NS NA 1.4 Intervenção dos outros técnicos NS NA 1.5 Acompanhamento espiritual NS NA 1.6 Atendimento dos serviços administrativos NS NA 1.7 Relação com os voluntários NS NA 1.8 Atendimento telefónico NS NA 1.9 Envolvimento no plano individual de intervenção do seu familiar/significativo NS NA 1.10 Informação disponibilizada sobre os direitos e deveres dos pessoas assistidas / significativos NS NA 1.11 Respeito e salvaguarda dos direitos do seu familiar NS NA 1.12 Respeito e salvaguarda pela confidencialidade do seu familiar NS NA 1.13 Respeito e salvaguarda pela privacidade do seu familiar NS NA 1.14 Higiene das instalações NS NA 1.15 Conforto e comodidade dos espaços NS NA 1.16 Conhecimento das atividades/eventos realizados na Instituição NS NA 1.17 Conhecimento das programas/serviços da Instituição NS NA 1.18 Conhecimento das normas de funcionamento da Instituição NS NA 1.19 Contributo da Instituição para a satisfação dos objectivos e expectativas do seu familiar 1.20 Contributo da Instituição para o bem estar e qualidade de vida do seu familiar NS NA NS NA 1.21 Conhecimento do Gabinete do Utente e outros mecanismos de representação NS NA 1.22 APRECIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA INSTITUIÇÃO NS NA 133

134 1.23 Se um familiar ou amigo seu precisasse, recomendaria esta instituição? O Sim O Não 1.24 O horário das visitas permitiu-lhe acompanhar o seu familiar durante este internamento? O Sim O Não Se não, qual o horário desejado? 2. Apresente os seus comentários e/ou sugestões de melhoria para os itens que identificou com menor grau de satisfação Anexo 6 comentários do MOD.60 e MOD

135 Comentários e Sugestões São João de Deus Pessoas assistidas 1. Na minha opinião, acho que devia haver novas atividades e diferentes para que existisse outra dinâmica entre os pessoas assistidas e não só, na CSCP e também que levassem as pessoas assistidas para fora. Familiares A circulação da roupa deveria ser protocolada, havendo um responsável pela roupa que é recebida, de forma evitar o desaparecimento desta como já ocorreu com o meu familiar (mais do que uma vez) quando esta foi enviada para ser lavada. 2 Os familiares deveriam ser informados quando o seu familiar utente tem uma consulta médica ou um exame, para que tenham oportunidade de o acompanhar caso assim o desejem. 3 Muitos familiares deveriam ter um endereço de correio eletrónico. A casa de saúde poderia usar este meio para comunicar com estes e divulgar as atividades, normas e outras informações úteis. 2. Gostaria de visitar o quarto do meu familiar. 3. Seria aconselhável um horário pós laboral (18h-19h). Comentários e Sugestões São Rafael Pessoas assistidas Não foram registados comentários e/ou sugestões. Familiares 1. Horário de visita às 14h. 135

136 Comentários e Sugestões Sagrado Coração Pessoas assistidas 1. Passear mais vezes à rua, lá fora tomar um café e passear no Funchal. Ter mais cigarros e ir mais vezes ao médico. 2. Eu gosto da casa. 3. Quero ir embora daqui para casa, que sofre-se muito. Familiares 1. Acho pouco respeito pela privacidade devido ao comportamento relativamente a este item; deveria haver mais atenção aos casos pontuais que não conseguem conciliar a satisfação família/ instituição. 2. Gosto da instituição, é o melhor lugar. 3. Continuem a desempenhar o seu papel de modo atingir/alcançar o mérito. Bem-haja. 4. Parabéns pelo bom trabalho a todas as equipas!. 5. Os pessoas assistidas devem ter acompanhamento médico por mais tempo. 6. No meu entender, acho que o utente devia ter mais tempo de atendimento com os técnicos ou seja, psiquiatras, psicólogos e equipa em geral. Comentários e Sugestões Maria Josefa Pessoas assistidas 1. Variar mais os alimentos da cozinha. 2. Um banquinho para subir as escadas da carrinha. Familiares 136

137 1. Informar o familiar através de correio eletrónico. 2. O café devia fechar à hora que termina as visitas, este horário não faz sentido. 3. Instituição exemplar com muita qualidade e excelente ambiente familiar. Obrigado!. 4. Não sei exatamente e também desconheço todos os técnicos que envolvem e contribuem para a qualidade de vida da utente. 5. A minha irmã Celina sente-se bem, e diz que está num hotel de 5 estrelas. 6. Satisfeito. 7. É de louvar todos os técnicos que trabalham nesta casa. O meu muito obrigado a todos pelo seu trabalho e carinho para com os doentes. Comentários e Sugestões Santa Teresinha Pessoas assistidas 1. Eu acho que fosse possível mais cadeira de roda. Obrigado.. 2. Gostava se possível ter outra menina no bar 3. Porta dos quartos abertas 4. Não gosto das portas dos quartos fechadas e ter apenas um rolo de papel higiénico em cada quarto de banho e não gosto que a porta da casa de banho esteja fechada. 5. Gostava de ter a porta do quarto aberta. 6. Eu não gosto dos quartos fechados. Queria papel para todas as casas de banho. 7. Não queria ser dominada, queria ter a pensão na minha mão e quero ganhar ordenado normal. 8. Gostava de ter a minha pensão que é da minha doença e do meu sofrimento. 9. Acho que ninguém poderá ajudar-me espiritualmente. É um crescimento pessoal e privado. Não basta ter catequese ou ir à missa para concretizar esse 137

138 acompanhamento espiritual. As vezes não sei expressar-me para que as minhas decisões sejam compreendidas. Familiares 1. Acho que corresponde às expetativas exigidas às quais agradeço à Instituição e louvo pelos serviços prestados. Comentários e Sugestões Residência Externa Pessoas assistidas Não foram registados comentários e/ou sugestões. Familiares Não foram registados comentários e/ou sugestões. Comentários e Sugestões Santa Isabel Pessoas assistidas Não foram registados comentários e/ou sugestões. Familiares 1. Devia haver mais enfermeiros na unidade. Comentários e Sugestões 138

139 Nossa Senhora de Fátima Pessoas assistidas Não foram registados comentários e/ou sugestões. Familiares 1. Tenho que agradecer muito, muito, muito. Comentários e Sugestões São José Pessoas assistidas Não foram registados comentários e/ou sugestões. Familiares 1. Os serviços administrativos ainda não informaram qual será o destino a dar ao saldo das duas pensões que são transferidas para esta instituição. 2. Esta tudo opimo, a ideia deste projeto é sermos todos unidos como uma família. Muito obrigado!. 3. Nada a declarar. 4. Estou muito satisfeito. 5. Estou muito satisfeita com a Instituição e com todos os seus colaboradores. 6. O meu muito obrigado a todos. 7. Maior divulgação/informação dos serviços prestados. 8. Que não se cansem de nós/familiares e amigos. 139

140 Anexo 7 - MOD.64 Questionário de Avaliação do grau de satisfação dos profissionais 140

141 QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS O objetivo deste questionário é obter informações sobre o seu grau de satisfação relativamente ao trabalho. Não há respostas certas ou erradas, pretende-se apenas a sua opinião pessoal e sincera. Trata-se de um questionário de natureza confidencial e anónima. Instruções de preenchimento: - Para cada uma das afirmações, avalie o seu grau de satisfação, assinalando o respetivo número com um círculo; - Caso não saiba responder a alguma afirmação pode assinalar NS (Não sei); - Se a afirmação não se aplicar à sua situação pode assinalar NA (Não se aplica) NS NA Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não Sei Não se Aplica Qual o seu grau de satisfação relativamente a: 1. Compromisso com a missão, visão e valores da Instituição NS NA 2. Inovação e melhoria contínua do Centro NS NA 3. Formação para o desenvolvimento das suas competências profissionais e melhoria do seu desempenho NS NA 4. Ambiente de trabalho favorável ao exercicio das suas funções NS NA 5. Colaboração entre si e os seus colegas NS NA 6. Organização e planeamento do trabalho, no seu serviço/unidade NS NA 7. Definição clara do seu trabalho/tarefas no cumprimento dos objectivos do seu serviço/unidade NS NA 8. Apoio da chefia em situações de mudança no trabalho NS NA 9. Consenso, em equipa, sobre aspetos a melhorar da sua unidade/serviço NS NA 10. Grau de realização pessoal com o seu trabalho NS NA 141

142 11. Reconhecimento pela chefia direta quando executa bem o seu trabalho NS NA 12. Avaliação do seu desempenho e melhoria profissional NS NA 13. Relacionamento com os pessoas assistidas e respetivos familiares NS NA 14. Possibilidade de expressar livremente as suas opiniões e fazer sugestões NS NA 15. Recursos e equipamentos de que dispoe para a realização do seu trabalho NS NA 16. Seu contributo e participação na melhoria continua dos serviços prestados pela instituição NS NA 17. Cumprimento do Código de Ética no seu serviço/unidade NS NA 18. Medidas de prevenção de riscos profissionais existentes no local de trabalho NS NA 19. Grau de motivação no seu trabalho? NS NA 20. Envolvimento / Participação nas atividades/eventos do serviço / Centro NS NA 21. Divulgação dos programas/serviços do Centro junto dos profissionais NS NA 22. De uma forma geral qual o seu grau de satisfação com a instituição? NS NA 23. Qual o seu grau de satisfação em relação ao valor do seu trabalho pela Instituição NS NA 24. Sente-se disponível para aceitar novos desafios? 25. Recomendaria esta instituição a um familiar ou amigo como local de trabalho? Sugestões de melhoria SIM SIM NÃO NÃO 142

143 Anexo 8 comentários do MOD.64 Comentários e Sugestões Profissionais 1. Horários da manhã; Saída às 3 horas como antigamente; Aumento de ordenado, a vida não está fácil; Diuturnidades e domingos deviam ser pagos à parte do ordenado sem descontos e retroativos. 2. Positivo a existência de profissionais comprometidos; Melhorar a seleção dos profissionais; Muito bom a formação recebida ao longo do ano; Manter encontros com profissionais festas (foi positivo); Continuar com eventos científicos. 3. Gostaria de ver todas as colaboradoras serem como família, não como rivais. Obrigada. 4. Maria Josefa precisa de mais uma ocupadora dos tempos livres. 5. Em todas as situações discernir primeiro o que é melhor para a utente, para o dinamismo de centro e vivência do carisma e missão hospitaleiras. 6. Não mudar a equipa de trabalho quando é boa e funcional. Não devem dar ouvidos às más línguas. Mais um dia de folga que faz muita falta. 7. Ter duas folgas. 8. Supervisão em alguns setores; Motivação de colaboradores: mais um dia férias e de descanso só para quem se empenha no trabalho; controlo de horas de entrada e saída de sectores. 9. Dois dias de folga, mais ordenado, mais reconhecimento pelo nosso trabalho por parte da chefia e da direção. 10. Para começar os enfermeiros e chefias deveriam de não dar tanta importância às intrigas e as bisbilhotices. Pois preocupam-se mais com as bisbilhotices do que as próprias pessoas assistidas, e isso está completamente incorreto! Também não deviam tratar mal as colaboradoras, por vezes injustamente devido às cusquices existentes nos pavilhões. Existem também pavilhões que só 143

144 se preocupam com as tarefas e não dão um pingo de atenção ao que realmente é importante, que são as pessoas assistidas. 11. Continuem com os valores hospitaleiros pois esses valores estão em fase de decresce pelas colaboradoras da Instituição. 12. Gostaria que continuasse como vai passando. 13. Seleção dos profissionais de serviço. 14. Mais folgas. 15. Maior valorização e reconhecimento pelo serviço prestado ao longo dos anos (o que não é feito), esquecendo que uma parte da nossa vida é dedicada aqui e que outros centros da mesma família assim o fazem ex: CSSJD. 16. Continuar as formações. 17. Ter sempre acesso aos convívios com as colegas e direção. 18. Muitas das vezes nunca explicam o porque de uma mudança se é por conveniência da Instituição, se é por insatisfação, se é apenas um novo desafio ou se a colaboradora tem perfil para estar noutra unidade. Nunca temos uma explicação, é para ali e pronto. Acho que, como funcionária deveriam explicar. Obrigado. 19. Equipas dos serviços devem ser fixas, estão em constante movimento. 20. Deveríamos ter um aumento no ordenado e duas folgas semanais. 21. Mais dias de folga, só um dia não chega para descansar depois de trabalhar 7 dias seguidos (temos família). 22. São tantas que a direção não imagina. 23. A meu ver, se cada funcionário desta instituição fizesse o seu devido trabalho, respeitasse as hierarquias, criticasse construtivamente e com o objetivo de melhorar gradualmente o funcionamento da Instituição, o desenvolvimento do centro seria maior e melhor. Todos deviam estar mais preocupados em produzir bem e cada vez melhor e não em opinar sem apresentar soluções, trabalho e resultados para levar o centro a atingir os objetivos que pretende. 24. Mais um dia de folga e aumento de salário. 144

145 Anexo 9 MOD.65 Questionário de Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários 145

146 QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS VOLUNTÁRIOS Caro voluntário(a) hospitaleiro(a), gostaríamos de saber em que medida está satisfeito com o seu voluntariado e, para tal, pedimos a sua colaboração no preenchimento do questionário seguinte. A sua opinião é importante para nós e só assim poderemos melhorar e aperfeiçoar as condições para o desenvolvimento das suas atividades. Instruções de preenchimento: - Para cada uma das afirmações, avalie o seu grau de satisfação, assinalando o respectivo número com um círculo; - Caso não saiba responder a alguma afirmação pode assinalar NS (Não sei); - Se a afirmação não se aplicar à sua situação pode assinalar NA (Não se aplica); - A resposta a este questionário é anónima e confidencial e será usada única e exclusivamente, para melhorar a qualidade dos serviços que prestamos NS NA Muito Insati sfeito Insati sfeito Satisf eito Muit o Satis feito Não Sei Não se Aplic a Qual o seu grau de satisfação relativamente a: 1. Partilha e envolvimento na missão e valores do Centro NS NA 2.Vivência dos principios e valores assistenciais no Centro NS NA 3. Instalações do Centro (espaços exteriores, unidades e sala do voluntário) NS NA 4. Acolhimento e informações dadas pelo Serviço de Voluntariado NS NA 5. Facilidade e disponibilidade de comunicação com o responsável do Voluntariado NS NA 6. Acolhimento pela unidade/serviço onde desenvolve a sua actividade NS NA 7. Realização pessoal nas atividades desenvolvidas como voluntariado NS NA 8. Ambiente, condições de higiene e segurança favoráveis ao exercicio do voluntariado NS NA 9. Envolvimento / Participação nas atividades/eventos do serviço / Centro NS NA 10. Oportunidade para o desenvolvimento das suas competências pessoais NS NA 146

147 11. Possibilidade de expressar livremente as suas opiniões e fazer sugestões NS NA 12. Considera que a instituição o(a) integra como elemento da comunidade hospitaleira? Sim Não NS NA 12. De uma forma geral qual o seu grau de satisfação com a instituição? NS NA 13. Recomendaria esta instituição, a um amigo ou seu familiar, para o exercício do voluntariado? Sim Não 14. Apresente os seus comentários e sugestões de melhoria para os itens que identificou com menor grau de satisfação 147

148 Anexo 10 comentários do MOD.65 Voluntários Até eu gostava de fazer a minha velhice nesta casa, porque eu gosto muito. 2. A instituição é exemplar no modo como cuida das pessoas assistidas e também no acolhimento aos voluntários. 148

149 Anexo 11 - MOD.68 Questionário de Avaliação do grau de satisfação das Entidades Parceiras e Financiadores 149

150 QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE ENTIDADES PARCEIRAS/ENTIDADES FINANCIADOR Caracterização Geral da Entidade: Entidade Parceira O Entidade Financiadora O De forma a melhorar os nossos serviços e a promover as relações de parceria, gostaríamos de contar com a sua colaboração no preenchim deste questionário. Assim, agradecíamos que avaliasse o serviço que prestamos, indicando o seu grau de satisfação. Instruções de preenchimento: - Para cada uma das afirmações, avalie o seu grau de satisfação, assinalando no respectivo número com um círculo; - Caso não saiba responder a alguma afirmação pode assinalar NS (Não sei); - Se a afirmação não se aplicar à sua situação pode assinalar NA (Não se aplica); - A resposta a este questionário será usada única e exclusivamente, para melhorar a qualidade dos serviços que prestamos. Qual o seu grau de satisfação relativamente a: NS Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Não Sei 1. Facilidade e disponibilidade de comunicação com a Instituição O O O O O 2. Mais valia dos objectivos da parceria O O O O O 3. Conhecimento da missão, programas e serviços do Centro O O O O O 4. Envolvimento / Participação nas atividades/eventos do Centro O O O O O 5. Conhecimento sobre os resultados de desempenho da Instituição O O O O O 6. Avaliação conjunta do grau de concretização dos objectivos estabelecidos O O O O O 7. Cumprimento das responsabilidades e compromissos da parceria O O O O O 8. Resposta da instituição às sugestões de melhoria O O O O O 9. Orientação da intervenção da Instituição de acordo com o seu Código de Ética O O O O O 10. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfação com a parceria? O O O O O 11. Considera que a instituição é reconhecida e respeitada na Comunidade pela sua qualidade e utilidade? O Sim O Não 12. Gostaria de aprofundar a relação de parceria estabelecida? O Sim O Não Se sim, em que âmbito? Apresente os seus comentários e sugestões de melhoria para os itens que identificou com menor grau de satisfação 150

151 Anexo 12 comentários do MOD.68 Comentários e Sugestões Entidades Parceiras 1. Continuação de um excelente trabalho e parabéns pela atenção em melhorar todos os serviços Comentários e Sugestões Entidades Financiadoras Não foram registados comentários e/ou sugestões. 151

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