Sistema de Gestão da Qualidade ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DE NECESSIDADES E EXPETATIVAS DOS CLIENTES

Transcrição

1 ASCUDT - Associação Sócio-Cultural dos Deficientes de Trás-os-Montes Sistema de Gestão da Qualidade ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DE NECESSIDADES E EXPETATIVAS DOS CLIENTES (JULHO 2013)

2 ÍNDICE ÍNDICE ENQUADRAMENTO GERAL RESULTADOS OBTIDOS AÇÕES DE MELHORIA CONCLUSÕES Página 2 de 11

3 1. ENQUADRAMENTO GERAL A política da qualidade da ASCUDT visa atender as necessidades e expectativas dos clientes. A fim de satisfazer as necessidades e expetativas dos clientes, a ASCUDT tende a respeitar os interesses, especificidades e valores de cada cliente, levando a cabo esta medição, anualmente (julho). Para medir esta satisfação, recorremos ao Questionário denominado por Questionário de Avaliação do Necessidades e Expetativas, acedido na plataforma QualityAlive, composto por 38 questões, agrupadas em oito itens de avaliação: comunicabilidade; fiabilidade; acessibilidade; segurança, saúde e higiene; identidade; recetividade/ flexibilidade e participação de familiares/significativos e orientação dos serviços. A escala de satisfação utilizada foi: Muito Importante; Importante; Sem Importância; Sem Opinião e Não Aplicável. Os questionários foram aplicados pela Dra. Ângela Azevedo, a 55 clientes (por resposta social foi a seguinte: Centro de Atividades Ocupacionais 18 clientes; Lar Residencial e Residências Autónomas 34 clientes e Serviço de Apoio Domiciliário - 3 clientes), sendo que 19 dos 55 clientes não têm condições de orientação para responder ao questionário. É de salientar que muitos dos questionários foram respondidos pela responsável, tendo em conta as respostas dos clientes, pelo facto de alguns clientes serem iletrados ou devido ao seu comprometimento cognitivo ou físico, necessitarem de ajuda no preenchimento ou no esclarecimento das questões colocadas, sem que este procedimento tivesse posto em questão a imparcialidade, confidencialidade e rigor exigidos. Nenhum dos questionários foi anulado obtendo uma taxa de aproveitamento de 100%. Esta avaliação foi realizada no mês de junho (de 1 a 30) do decorrente ano. Após o preenchimento dos questionários, o Técnico de Informática introduziu os dados no processo M10 da plataforma Quality Alive para serem tratados e analisados. O tratamento dos resultados obtidos permitirá obter informação detalhada e concreta, das necessidades e expetativas que os clientes da ASCUDT possuem, no sentido de suprir algumas lacunas que possam ser evidenciadas na prestação do serviço e melhorar o desempenho organizacional. É de realçar que na aplicação dos questionários, a obtenção de melhores resultados está diretamente relacionada com a informação que a ASCUDT prestou sobre o objectivo, conceitos e terminologia dos questionários e de como é garantida a confidencialidade das informações obtidas. Ao promovermos um inquérito de necessidades e expetativas aos clientes estamos a levantar expectativas de melhoria junto dos mesmos. Torna-se assim necessário que sejam criadas condições em que a informação recolhida seja utilizada para a melhoria de processos e serviços. Página 3 de 11

4 2. RESULTADOS OBTIDOS 2.1. CENTRO DE ATIVIDADES OCUPACIONAIS CAO No âmbito da Comunicabilidade, evidencia-se ser considerado importante, nomeadamente a informação sobre ementas (disponível no placar da instituição), direitos e deveres (ação de formação anual) e a cooperação cedida para escolher alguém que represente os clientes ou os apoie (departamento jurídico). No que concerne à Fiabilidade, verifica-se ser muito importante, designadamente a confidencialidade, a receção de apoio nos cuidados de higiene, médicos e de enfermagem. Relativo à Acessibilidade, foi considerado muito importante os espaços facilitarem a deslocação dos clientes, a instituição prestar serviços em local adequado e os equipamentos estarem adequados aos movimentos de cada um. No que diz respeito à Segurança e Higiene, notabiliza-se muito importante, as instalações estarem adequadas às necessidades individuais de cada cliente, bem como estar disponível e visível informação sobre a higiene e segurança dos espaços. Página 4 de 11

5 No que concerne à Identidade, salienta-se que a maior parte dos respondentes consideram importante, nomeadamente a receção de resultados financeiros (Assembleia Geral) e de satisfação dos clientes (divulgados no WebSite anualmente). Relativo à Recetividade e Flexibilidade, predomina um grau de importância, especificamente na receção de resposta no pedido de alteração de actividades, serviços e horários. Atinente à Participação de Familiares/Significativos, evidencia-se que os clientes consideram muito importante o envolvimento de familiares/responsáveis no diagnóstico e desenvolvimento do plano individual. Relativamente à Orientação dos Serviços, evidencia-se que a maioria dos clientes não manifesta opinião acerca da criação, melhoria de novos serviços e equipa de trabalho. Página 5 de 11

6 2.2. LAR RESIDENCIAL E DAS RESIDÊNCIAS AUTÓNOMAS LRE No âmbito da Comunicabilidade, evidencia-se ser muito importante a acessibilidade da linguagem. No que concerne à Fiabilidade, verifica-se ser muito importante, nomeadamente o controlo de confidencialidade. problemas dos clientes. Relativo à Acessibilidade, realça-se o grau de muito importante, na consideração de que os espaços facilitam a deslocação dos clientes, os equipamentos estão adequados aos movimentos de cada um, a prestação de serviços está localizada adequadamente e no apoio da resolução de No que diz respeito à Segurança e Higiene, notabiliza-se um grau de muita importância, sobretudo na adequação de frota, das instalações (recentes) e a disponibilização de informação sobre higiene e segurança dos espaços. Página 6 de 11

7 Assembleia Geral). No que concerne à Identidade, salienta-se um grau de importância, nomeadamente na receção de informação sobre as políticas da organização e missão (disponíveis no WebSite, placar da instituição e dossier de SGQ), bem como o conhecimento dos resultados financeiros (divulgados em Relativo à Recetividade e Flexibilidade, notabiliza-se ser muito importante, especificamente a receção de resposta a sugestões, reclamações e informações. Atinente à Participação de Familiares/Significativos, evidencia-se ser muito importante o envolvimento de familiares/responsáveis no diagnóstico e desenvolvimento do plano individual. Relativamente à Orientação dos Serviços, evidencia-se que os clientes não manifestam opinião acerca da criação, melhoria de novos serviços e equipa de trabalho. Página 7 de 11

8 2.3. SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO SAD No âmbito da Comunicabilidade, evidencia-se um grau de importância, nomeadamente na receção de informação sobre o estado de saúde, direitos e deveres (sessão de formação anual) e a cooperação cedida para escolher alguém que represente os clientes ou os apoie (departamento jurídico). No que concerne à Fiabilidade, verifica-se ser muito importante a participação no desenvolvimento das capacidades individuais e o controlo de confidencialidade. Relativo à Acessibilidade, realça-se o grau de muito importante, assinaladamente no cumprimento de horários, no apoio da resolução de problemas dos clientes e na prestação em local adequado. No que diz respeito à Segurança e Higiene, notabiliza-se ser considerado muito importante a adequação de frota e na informação cedida sobre a higiene e segurança dos espaços. É de salientar que os clientes de SAD consideraram não Página 8 de 11

9 aplicável os seguintes itens: são controladas as saídas e entradas dos clientes, os colaboradores nunca se esquecem de me dar os medicamentos, justificando que estes clientes são autónomos na administração de terapêutica e são prestados serviços de higiene nas suas habitações, não existe qualquer tipo de controlo sobre eles. Em relação à adequação das instalações tendo em conta as necessidades individuais, as habitações são próprias, não competindo à instituição adapta-las, porém facilitar esta tarefa, promovendo a autonomia do cliente. No que concerne à Identidade, salienta-se ser importante a receção de informação sobre as políticas da organização e seus resultados, bem como os resultados de satisfação dos clientes (divulgados no WebSite) e financeiros (Assembleia Geral). Relativo à Recetividade e Flexibilidade, notabiliza-se muita satisfação, especificamente na receção a sugestões e reclamações (gestão de reclamações), informações, alteração de serviços e horários. Atinente à Participação de Familiares/Significativos, evidenciase que os clientes não manifestam opinião acerca da criação, melhoria de novos serviços e equipa de trabalho. Página 9 de 11

10 De forma sucinta, da análise dos resultados verificou-se que o índice médio de necessidades e expetativas é muito satisfatório, sendo a média final de 72,63%, e por resposta social 71,95% no CAO, 76,68% no LRE e 69,27% no SAD. É importante realçar as questões que obtiveram maior grau de importância: em relação à resposta social de CAO esta incide no controlo de confidencialidade (controlo de confidencialidade); relativamente ao LRE, foi considerado muito importante adaptação das frotas, informação de higiene e segurança estar visível nos espaços (acessível plantas de emergência; plano de contigência) e a divulgação dos resultados de satisfação dos clientes (divulgados em reunião de clientes e no WebSite). Relativamente ao SAD, revela-se um elevado grau de muita importância em vários itens, reforçando a comunicabilidade (plano individual e acessibilidade da linguagem), fiabilidade (planeamentos), acessibilidade (cumprimento de horários e localização de serviços), segurança e higiene (adaptação das viaturas e informação sobre a higiene e segurança dos espaços). Constata-se, também, que as questões que obtiveram uma classificação mais baixa (25%) foram as seguintes: no CAO e no LRE relacionam-se com a divulgação dos resultados financeiros (divulgado em Assembleia Geral), acrescentando no CAO, os de satisfação de clientes (divulgados em reunião de clientes e no WebSite) e no LRE, a consideração ainda dos resultados das políticas (monitorização de políticas, divulgada no WebSite) e a informação sobre a missão (divulgadas através de vários meios: placar s de entrada, portas principais, fundo de ambiente de trabalho, facebook, WebSite, etc.). No que diz respeito ao SAD, não se evidenciam respostas com percentagens inferiores a 25%. 3. AÇÕES DE MELHORIA Tendo em conta as questões que obtiveram menor classificação, decidiu-se implementar as seguintes medidas de melhoria: Serão planeadas mais reuniões no sentido de serem ainda mais esclarecidos acerca das políticas da organização e missão; Os resultados de satisfação dos clientes são divulgados em reunião anual, sendo que ficarão disponibilizados para além do WebSite, no dossier de SGQ, disponível para consulta de todas as partes interessadas e se solicitado serão enviados via para os clientes interessados; Os resultados de desempenho financeiro são abordados em Assembleia Geral, anualmente (março), após a mesma, serão reunidos os clientes de forma a lhes ser explicado minuciosamente os mesmos. Página 10 de 11

11 4. CONCLUSÕES É de salientar que a média final de satisfação dos clientes (fonte: Relatórios da Plataforma Quality Alive) foi 72,63%. Esta avaliação proporciona uma melhor perceção do nível de necessidades e expetativas dos clientes, face aos serviços prestados, indicando quais os pontos a melhorar nos serviços da instituição, tendo em conta as características individuais de cada um. Refere-se que no item da Orientação para os Serviços, havia a possibilidade de opinar e sugerir em campo aberto sobre este, não se verificando a formalização de necessidades e expetativas dos clientes, no que diz respeito à criação e melhoria de serviços e da equipa de trabalho. Sendo que um dos principais objectivos da implementação de um sistema da qualidade é a melhoria contínua, pretendemos continuar a responder às necessidades e expetativas dos nossos clientes, implementando medidas de melhoria, primordialmente nos itens que obtiveram um resultado menos positivo. Documento elaborado pela GQ a , aprovado pela DS a Página 11 de 11