Câmara do Comércio e Indústria de Ponta Delgada. Relatório Periódico da Avaliação da Satisfação de Associados. Junho de 2012

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1 Relatório Periódico da Avaliação da Satisfação de Associados 2012 Junho de 2012

2 I. ÍNDICE I. ÍNDICE NOTA INTRODUTÓRIA SUMÁRIO EXECUTIVO METODOLOGIA ANÁLISE DE RESULTADOS TAXA DE ATUALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS MÉDIA DAS AVALIAÇÕES AVALIAÇÃO POR ÁREA Gabinete Económico Análise de Projetos Formação Profissional Gabinete Jurídico Informação Europeia GRAU DE SATISFAÇÃO DA RECEÇÃO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO E DIVULGAÇÃO COMPARAÇÃO DE RESULTADOS CONCLUSÕES...15 Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

3 1. NOTA INTRODUTÓRIA O presente relatório visa analisar em detalhe o resultado da avaliação de satisfação dos associados da Câmara do Comércio e Indústria de Ponta Delgada (CCIPD), no decorrer do ano de 2012, no período entre abril e maio. A CCIPD obtém informação sobre o nível de satisfação dos seus associados, de 18 em 18 meses, através do preenchimento de um inquérito enviado por correio, nos termos do Sistema de Gestão da Qualidade. O inquérito de avaliação da satisfação dos associados, à semelhança do último, realizado em 2010, tem como objetivos: Percecionar o nível de satisfação, necessidades e expectativas dos associados; Gerar informação que promova a melhoria continua na CCIPD; Permitir à CCIPD, uma visão global do seu desempenho, medido pelos seus associados. Estabeleceu-se o valor mínimo de 3,500 em termos de média aritmética por questão, a partir do qual se considera satisfatória a avaliação do associado, sendo a escala utilizada ao longo de todo o inquérito de 1 (mínimo) a 5 (máximo), que permite percecionar de modo quantitativo a satisfação dos associados. Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

4 2. SUMÁRIO EXECUTIVO O questionário teve como universo o número total dos associados existentes na CCIPD. Do total dos inquéritos enviados, foram obtidas 101 respostas recebidas por correio e fax. Através da leitura dos dados podemos constatar que a utilização dos serviços da CCIPD, por parte dos associados, varia muito consoante a área funcional, sendo o Gabinete Económico (78%) e a Informação Europeia (25%) foram aquelas que obtiveram uma maior e menor taxa de utilização, respetivamente. Os resultados obtidos demonstram que por área, a Análise de Projetos (4,286) e logo de seguida a Formação Profissional (4,245), revelam os maiores níveis de satisfação por parte dos associados. A Informação Europeia (4,111) surge em último lugar em termos de satisfação. A simpatia e profissionalismo do atendimento (4,364) e o prazo de resposta (4,141), são os critérios que revelam o maior e o menor grau de satisfação dos associados relativamente aos serviços prestados pela CCIPD. Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

5 3. METODOLOGIA A metodologia utilizada para obter os resultados da avaliação da satisfação dos associados foi obtida através do inquérito que é composto por 9 quadros de resposta: 1.Gabinete Económico; 2.Análise de Projetos; 3.Formação Profissional; 4.Gabinete Jurídico 5.Informação Europeia; 6.Grau de Satisfação da Receção; 7.Grau de Satisfação dos Meios de Comunicação; 8.Vantagens em ser Associado; 9.Comentários ou Sugestões. Salienta-se, a exclusão do Gabinete de Higiene e Segurança Alimentar no presente inquérito, por extinção do serviço, pelo facto da Secretaria Regional da Economia ter decidido não renovar o protocolo que suportava as despesas desta área. Os critérios utilizados do ponto 1 ao ponto 5 são: ; ; ; ; ; ;. Do ponto 6 ao 8 apenas é utilizada a escala em vigor, enquanto no ponto 9 é uma pergunta de resposta livre. A escala utilizada ao longo de todo o inquérito de 1 (mínimo) a 5 (máximo), permite percecionar de modo quantitativo a satisfação dos associados. Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

6 4. ANÁLISE DOS RESULTADOS TAXA DE UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS O gráfico seguinte revela o nível de utilização dos vários serviços pelos associados da CCIPD, que é variável conforme a área funcional, sendo o Gabinete Económico (78%) e a Informação Europeia (25%), as áreas que obtiveram a maior e a menor taxa de utilização, respetivamente. Gráfico I - Taxa de Utilização dos Serviços 90% 80% 70% 78% 70% 69% 60% 50% 52% 40% 30% 25% 20% 10% 0% Gabinete Económico Análise de Projetos Formação Profissional Gabinete Jurídico Informação Europeia (EEN) 4.2 MÉDIA DAS AVALIAÇÕES Analisando a média da avaliação dos associados por área, conclui-se que é a Análise de Projetos, a área que apresenta o maior nível de satisfação relativamente ao serviço prestado e a Informação Europeia o menor nível de satisfação. Gráfico II - Média aritmética da avaliação dos associados por área Gabinete Económico 4,202 Análise de Projetos 4,286 Formação Profissional 4,245 Gabinete Jurídico 4,192 Informação Europeia (EEN) 4,111 Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

7 Se considerarmos a média da avaliação dos associados por questão colocada, verificamos que a surge em primeiro lugar, sendo o Prazo de resposta, a questão que revela o menor nível de satisfação por parte dos associados. Gráfico III - Média aritmética da avaliação dos associados por questão 4,364 4,226 4,150 4,155 4,141 4,194 4, AVALIAÇÃO POR ÁREA Gabinete Económico Analisando as respostas dos inquiridos relativamente ao Gabinete Económico, que tem a seu cargo a informação sobre incentivos, medidas de apoio às empresas, etc., constata-se que a questão que apresenta o maior nível de satisfação por parte dos associados é a Simpatia e profissionalismo no atendimento. A surge em último lugar. Gráfico IV - Gabinete Económico 4,218 4,128 4,104 4,156 4,215 4,250 4,342 Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

8 Análise de Projetos Relativamente à área de Análise de Projetos, responsável pela gestão do SIDER e SIDEL, os associados consideram como ponto forte daquela área, a Simpatia e profissionalismo do atendimento, sendo o o aspeto menos positivo. Gráfico V - Análise de Projetos 4,491 4,302 4,283 4,250 4,098 4,250 4, Formação Profissional Os associados que frequentaram as ações de formação ministradas pelo departamento de Formação de Ativos revelam maior nível de satisfação com a Capacidade de esclarecimento das suas questões, do serviço. Note-se que os critérios Simpatia e profissionalismo do atendimento,, bem como o obtiveram a mesma pontuação. A obteve o resultado menos satisfatório. Gráfico VI - Formação Profissional Capacidade de esclarecimento das suas 4,264 4,271 4,229 4,200 4,225 4,264 4,264 Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

9 4.3.4 Gabinete Jurídico Os dados obtidos relativamente ao Gabinete Jurídico revelam uma maior insatisfação por parte dos associados relativamente à. Por seu turno, a Simpatia e profissionalismo do atendimento surge em primeiro lugar. Gráfico VII - Gabinete Jurídico 4,443 4,257 4,029 4,143 4,186 4,099 4, Informação Europeia (EEN) A avaliação feita pelos associados ao EEN demonstra, à semelhança do constatado nas restantes áreas, com exceção da Formação Profissional, que a Simpatia e profissionalismo do atendimento é o critério que revela o maior nível de satisfação dos associados. O Prazo de resposta do EEN foi o menos satisfatório. Gráfico VIII - Informação Europeia (EEN) Capacidade de esclarecimento das suas questões 4,080 4,080 4,080 4,040 4,280 4,143 4,077 Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

10 4.4- GRAU DE SATISFAÇÃO DA RECEÇÃO Paralelamente à avaliação efetuada às áreas/serviços, os associados também avaliaram o atendimento na receção da CCIPD, pela importância que constitui, enquanto primeiro contato do associado com a Câmara. Atendimento na nossa Receção 4, GRAU DE SATISFAÇÃO DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO E DIVULGAÇÃO A CCIPD utiliza como meios de comunicação formais, o Boletim Informativo, a Newsletter e o Sítio da CCIPD, para comunicar aos seus associados as atividades que desenvolve, notícias e legislação de interesse para os agentes económicos. A sua avaliação é de extrema importância pois dessas atividades de divulgação e informação podem surgir novos associados. Meios de Comunicação e Divulgação da CCIPD 4, VANTAGENS EM SER ASSOCIADO Com esta questão pretende-se percecionar se os serviços prestados pela CCIPD encontram-se ajustados aos interesses e necessidades dos associados, e se há ou não a necessidade de investir em novas áreas ou serviços. Vantagens em ser Associado 3,939 Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

11 5. COMPARAÇÃO DE RESULTADOS Os gráficos seguintes mostram as comparações efetuadas entre as respostas obtidas do inquérito realizado em 2010 e as do corrente ano. Gráfico I -Taxa de Utilização dos Serviços 69% 78% 47% 52% 74% 70% 69% 55% 20% 25% Gabinete Económico Análise de Projetos Formação Profissional Gabinete Jurídico Informação Europeia (EEN) Gráfico II - Média aritmética da avaliação por questão 4,099 3,976 3,941 3,876 3,867 4,015 4,026 4,364 4,226 4,150 4,155 4,141 4,194 4, Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

12 Gráfico III -Média aritmética da avaliação por área Gabinete Económico 3,997 4,202 Análise de Projetos 3,985 4,286 Formação Profissional 4,039 4,245 Gabinete Jurídico 3,929 4,192 Informação Europeia (EEN) 3,951 4, Gráfico IV - Gabinete Económico 4,162 4,342 4,041 4,218 3,972 4,128 3,868 4,104 3,800 4,156 4,042 4,215 4,097 4, Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

13 Gráfico V -Análise de Projetos 4,120 4,491 3,980 4,302 3,980 4,283 3,875 4,250 3,898 4,098 3,980 4,250 4,061 4, Gráfico VI - Formação Profissional 4,208 4,065 4,107 3,908 3,936 3,962 4,090 4,264 4,271 4,229 4,200 4,225 4,264 4, Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

14 Gráfico VII - Gabinete Jurídico 4,069 4,000 3,842 3,857 3,821 3,966 3,948 4,443 4,257 4,029 4,143 4,186 4,099 4, Gráfico VIII - Informação Europeia 3,952 3,850 3,905 3,947 3,905 4,100 4,000 4,280 4,080 4,080 4,080 4,040 4,143 4, Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

15 Gráfico IX - Receção, Meios Comunicação/Divulgação e Vantagens 4,263 4,296 3,939 4,030 3,980 3, Atendimento na nossa Receção Meios de Comunicação e Divulgação da CCIPD Vantagens em ser Associado Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano

16 6. CONCLUSÕES Os resultados alcançados reforçam a ideia de que a maioria dos associados encontra-se satisfeita com a prestação da CCIPD. De uma forma geral, a taxa utilização dos serviços pelos associados é bastante satisfatória para as várias áreas, com exceção da Informação Europeia que obteve uma taxa de 25%. O Gabinete Económico é o mais utilizado com 78% de utilização. Os dados obtidos revelam que a Análise de projetos foi a área que apresentou o maior nível de satisfação por parte dos associados. A Simpatia e profissionalismo no atendimento foi o aspeto que reuniu maiores valores, ao passo que o foi a questão avaliada de forma mais negativa, com especial incidência na Análise de Projetos e na Informação Europeia (EEN). A avaliação do grau de satisfação da Receção (4,263) e dos Meios de Comunicação e Divulgação (4,296) é bastante positiva. As Vantagens em ser Associado (3,939), embora superior à média definida de 3,500 foi o valor mais baixo obtido em todo o inquérito. Não se verificaram questões com média aritmética igual ou inferiores a 3,500. As sugestões apresentadas pelos associados serão tidas em consideração, na procura da melhoria contínua dos serviços, o que constitui um objetivo permanente, bem como a sua diversificação, por forma a ir-se ao encontro das necessidades reais dos associados. A intensificação da divulgação dos serviços e a forma descentralizada na sua prestação são outros aspetos a que a Câmara irá dar especial atenção. Os resultados deste inquérito evidenciam uma melhoria em todos os itens, relativamente aos dados obtidos do inquérito realizado em Relatório Periódico de Avaliação da Satisfação de Associados Ano