RELATÓRIO DE BENCHMARKING

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1 RELATÓRIO DE BENCHMARKING AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DADOS REFERENTES AO ANO 2016 CENTRO SOCIAL NOSSA SENHORA DO EXTREMO -X- CENTRO SOCIAL E PAROQUIAL DE S. MARTINHO DE BOUGADO TOURENCINHO, 2017 Página 1 de 17

2 O benchmarking é uma técnica aplicável a várias áreas da gestão organizacional, que consiste num exercício consciente de procura de exemplos de excelência a perseguir ou padrões com que se comparar. É uma ferramenta de avaliação mas, essencialmente, serve para orientar a aprendizagem da organização. O referencial do benchmarking pode ser interno ou externo à organização, isto é, servindo-se de equipas internas ou de outras organizações como termo de comparação. Deste modo, o presente relatório de benchmarking, representa um meio para apoiar o processo de melhoria contínua do Centro Social Nossa Senhora do Extremo, constituindo-se como uma forma de aprendizagem e permitindo a comparação da performance da instituição e respetivas funções/ processos face ao que é considerado o melhor nível. O exercício engloba a apresentação dos resultados, a sua representação gráfica e posterior análise de resultados, acerca da avaliação de questionários de satisfação, aplicados a Colaboradores e Clientes e/ou Pessoa Próxima, referentes ao ano de 2016, comparando-os com o Centro Social e Paroquial de S. Martinho de Bougado. A equivalência das respostas aos questionários estabeleceu-se da seguinte forma: SIM NÃO ÀS VEZES NS/NR N/A MUITO SATISFEITO / SATISFEITO NADA SATISFEITO POUCO SATISFEITO NÃO RESPONDE NÃO SE APLICA SIM NÃO ÀS VEZES NÃO SEI NÃO SE APLICA gráfica. A equivalência nas questões estão a seguir indicadas, bem como a sua pontuação e representação Página 2 de 17

3 Satisfação Colaboradores Valências Nº Colaboradores Nº Participantes ERPI+CentroDia (88%) ERPI+SAD (100%) Página 3 de 17

4 Instalações Satisfação com as instalações Sim 91% Não 5% Às vezes 5% NS/NR 0% N/A 0% Satisfação com as instalações Sim 100% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 0% N/A 0% Higiene, conforto e segurança Satisfação com condições de higiene, conforto das instalações / Satisfação com condições de segurança Sim 82% Não 5% Às vezes 5% NS/NR 0% N/A 0% Satisfação com o conforto e bem-estar físico / Satisfação com as condições de higiene e segurança no meu local de trabalho. Sim 97,1% Não 0% Às vezes 5% NS/NR 0% N/A 0% Página 4 de 17

5 Existência de Recursos Existência de recursos humanos e materiais para desempenhar a função Sim 59% Não 18% Às vezes 23% NS/NR 0% N/A 0% Existência de meios necessários para o desempenho das minhas funções. Sim 97,1% Não 2,9% Às vezes 0% NS/NR 0% N/A 0% Apresentação de opiniões e sugestões Possibilidade de apresentar opiniões/sugestões de melhoria Sim 86% Não 0% Às vezes 14% NS/NR 0% N/A 0% Existe estímulo por parte da Direção quanto à participação dos/das colaboradores/as na apresentação de sugestões que visem melhorar o funcionamento da Instituição. Sim 94,3% Não 2,9% Às vezes 2,9% NS/NR 0% N/A 0% Página 5 de 17

6 Colaboração e cooperação Colaboração e companheirismo com colegas de trabalho Sim 43% Não 5% Às vezes 38% NS/NR 14% N/A 0% Existe ajuda, colaboração e cooperação entre colaboradores/as da Instituição. Sim 94,3% Não 2,9% Às vezes 2,9% NS/NR 0% N/A 0% Relação Direção - Colaboradores Abertura e acessibilidade da DT/CP Sim 77% Não 0% Às vezes 5% NS/NR 14% N/A 5% Envolvimento direto entre a Direção e os/as colaboradores/as. Sim 85,7% Não 2,9% Às vezes 8,6% NS/NR 0% N/A 0% Página 6 de 17

7 Reconhecimento e valorização Sente-se valorizado e reconhecido pela DT/CP Sim 55% Não 0% Às vezes 18% NS/NR 18% N/A 9% Reconhecimento do meu trabalho, dedicação e esforço enquanto colaborador/a. Sim 97,1% Não 0% Às vezes 2,9% NS/NR 0% N/A 0% Horário de trabalho Horário de Trabalho Sim 95% Não 0% Às vezes 5% NS/NR 0% N/A 0% Satisfação com o horário de trabalho. Sim 91,4% Não 2,9% Às vezes 5,7% NS/NR 0% N/A 0% Página 7 de 17

8 Avaliação Desempenho Satisfação em relação ao Sistema de Avaliação de Desempenho Sim 59% Não 14% Às vezes 14% NS/NR 14% N/A 0% O Sistema de Avaliação de Desempenho é justo. Sim 74,3% Não 2,9% Às vezes 8,8% NS/NR 2,9% N/A 8,6% Formação Formação recebida Sim 64% Não 9% Às vezes 9% NS/NR 14% N/A 5% É-me concedida formação adequada e necessária para o correto desempenho das minhas funções. Página 8 de 17

9 Sim 94,3% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 2,9% N/A 2,9% Acesso a informação Acesso em tempo útil a informação necessária Sim 73% Não 0% Às vezes 14% NS/NR 14% N/A 0% Acesso à informação necessária ao desempenho das minhas funções (informação interna, placares informativos, reuniões, correio eletrónico). Sim 94,3% Não 2,9% Às vezes 0% NS/NR 2,9% N/A 0% Satisfação Geral Considerando todos os aspetos do seu trabalho considera-se satisfeito Sim 73% Não 0% Às vezes 14% NS/NR 14% N/A 0% Página 9 de 17

10 Grau de satisfação considerando todos os aspetos. Sim 94,3% Não 0% Às vezes 2,9% NS/NR 14% N/A 0% Satisfação Clientes Valências Nº Clientes Nº Participantes ERPI (83,8%) ERPI+SAD Página 10 de 17

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12 Higiene das instalações As instalações encontram-se limpas Sim 100% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 0% N/A 0% Higiene e conforto das instalações. Sim 100% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 0% N/A 0% Atividades Estou satisfeito com as atividades realizadas Sim 65% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 10% N/A 26% (Satisfação com) O plano de atividades de desenvolvimento pessoal e sociocultural Sim 90,48% Não 0% Às vezes 0% Não sei 0% N/A 0% Página 12 de 17

13 Informação das regras e normas Estou informado sobre as regras e normas da instituição Sim 71% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 13% N/A 16% A forma como é divulgado o Regulamento Interno. Sim 95,24% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 0% N/A 0% Resolução de problemas Sempre que me surgem problemas sou respeitado e aconselhado Sim 61% Não 0% Às vezes 3% NS/NR 10% N/A 26% A resolução apresentada face aos problemas apresentados por mim. Sim 85,71% Não 0% Às vezes 9,52% NS/NR 0% N/A 0% Página 13 de 17

14 Assistência medicamentosa É-me dada a medicação nas respetivas refeições Sim 87% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 3% N/A 10% (Satisfação com) A assistência medicamentosa. Sim 90,48% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 0% N/A 4,76% Desempenho profissionais de saúde Estou satisfeito com o desempenho das enfermeiras e do médico Sim 81% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 16% N/A 3% (Satisfação com) O desempenho dos profissionais que prestam cuidados de saúde. Sim 85,71% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 0% N/A 9,52% Página 14 de 17

15 Estou satisfeito com os colaboradores Colaboradores Sim 77% Não 0% Às vezes 10% NS/NR 13% N/A 0% (Satisfação com) O perfil dos/as Colaboradores/as face ao desempenho das suas funções. (Satisfação com) Os conhecimentos demonstrados pelos/as colaboradores/as Sim 100% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 0% N/A 0% Simpatia e educação Os colaboradores são simpáticos e educados Sim 68% Não 0% Às vezes 19% NS/NR 13% N/A 0% (Satisfação com) A forma humanizada e profissional como são prestados os serviços. Sim 100% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 0% N/A 0% Página 15 de 17

16 Satisfação Geral A nível geral estou satisfeito com o Lar de Idosos Sim 77% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 10% N/A 13% Considerando todos os aspetos, estou satisfeito/a com os serviços que me prestam. Sim 100% Não 0% Às vezes 0% NS/NR 0% N/A 0% Página 16 de 17

17 Foram aplicados questionários a 100% dos/as Colaboradores/as do ao passo que o aplicou questionários a 88% dos/as seus/suas Colaboradores/as, logo no a margem de erro é menor e o nível de confiança é maior. O apresenta mais percentagem de Colaboradores/as satisfeitos/as em todas as categorias exceto na satisfação com o horário de trabalho. Nesta categoria, 95% dos/as Colaboradores/as do estão satisfeitos/as enquanto o apresenta 91,4% de Colaboradores/as satisfeitos/as. Nas restantes categorias o apresenta valores mais elevados, o que se verifica também na categoria Satisfação Geral (satisfação considerando todos os aspetos), em que o apresenta 94,3% de Colaboradores/as satisfeitos/as e o 73% de Colaboradores/as satisfeitos/as. Foram aplicados questionários a 33,3% dos/das Clientes do ao passo que o aplicou questionários a 83,8% dos/das seus/suas Clientes, logo no a margem de erro é maior e o nível de confiança é menor. Os questionários aplicados revelam maior percentagem de Clientes satisfeitos/as em todas as categorias exceto nas categorias Higiene das instalações, em que ambas possuem 100% dos/as Clientes satisfeitos/as. Nas restantes categorias o apresenta maior percentagem de Clientes satisfeitos/as, o que também é corroborado pela pontuação na categoria Satisfação Geral (satisfação considerando todos os aspetos), em que o apresenta 100% dos/as Clientes satisfeitos/as e o 77% de Clientes satisfeitos/as. Tourencinho 17 de maio de 2017 Responsável: Página 17 de 17