Satisfação dos/as Clientes com o CATL Arco Íris

Transcrição

1 Satisfação dos/as Clientes com o CATL Arco Íris Resumo dos Resultados Questionário utilizado O Questionário utilizado para medir a satisfação dos/as clientes com o CATL foi construído para o efeito, contemplando: descrição dos objetivos; Informação Sociodemográfica do encarregado de educação; Questão sobre conhecimento do Serviço; 30 questões para classificar com recurso a uma escala de 7 pontos do tipo likert (1=Discordo Totalmente; 2=Discordo; 3= Às vezes; 4=Concordo; 5=Concordo Totalmente; NS=Não sei/não responde; NA=Não se aplica); Duas questões sobre satisfação global; Espaço de resposta livre sobre eventuais sugestões. A fiabilidade do questionário foi medida com recurso ao índice Alpha de Cronbach, revelando elevada consistência interna num total de 32 itens (α = 0.904). Objetivos A avaliação da satisfação dos/as clientes enquadra se na Política de Qualidade definida pela ADM Estrela, visando melhorar o desempenho organizacional e a satisfação dos/as clientes. A análise dos resultados obtidos permitirá, assim, monitorizar a perceção dos/as clientes sobre o desempenho organizacional e, especificamente, sobre o CATL, detetando áreas de melhoria e contribuindo para a definição de novas metas a atingir. Aplicação O questionário foi desenhado de modo a garantir sigilo e confidencialidade sobre as respostas dos/as clientes. O tratamento estatístico dos dados foi feito com recurso ao software IBM SPSS Statistics vs , tendo sido analisada uma amostra de 34 questionários, num universo de 70 utilizadores do Serviço. Variáveis em análise O Questionário para avaliação da satisfação contempla as seguintes variáveis de análise: Informações Sociodemográficas, Conhecimento sobre existência do Serviço, Instalações, Equipamentos, Horários e Sinalética, Organização e Gestão da Intervenção, Competência Técnica, Produtos e Serviços, Atendimento e Comunicação, Satisfação Global, Sugestões. Resultados Para a análise das respostas não foram considerados os valores omissos, isto é, as respostas deixadas em branco pelos encarregados de educação. 1/18

2 Informações Sociodemográficas No que respeita aos Encarregados de Educação, dos 34 que responderam ao questionário, a maioria é do sexo feminino (85%), mais de metade (71%) encontra se na faixa etária dos 31 aos 40 anos de idade e a maioria possui qualificação académica superior (59,3%). Género Idade 15% 29% 85% 71% Feminino Masculino anos anos Habilitações Literárias 4% 4% 15% 59% 18% 3º Ciclo ou Inferior Secundário ou Pós Secundário Licenciatura Mestrado Doutoramento Conhecimento sobre existência do Serviço Na amostra em análise, 45% das pessoas tomou conhecimento do CATL através de contacto direto na ADM Estrela, 52% através de outras pessoas e apenas 3% por meio de folhetos de divulgação. Como teve conhecimento do serviço? 52% 45% Contacto direto na ADM Estrela Através de Folhetos Indicação de Outras Pessoas 3% 2/18

3 Instalações, Equipamentos, Horários e Sinalética 1 Relativamente ao grupo Instalações, Equipamentos, Horários e Sinalética, 47% das respostas obtidas correspondem a clientes Muito Satisfeitos, 40% a clientes Satisfeitos, 9% a clientes Nem satisfeitos, nem insatisfeitos, 3% a pessoas insatisfeitas e 1% a clientes Muito insatisfeitos. Instalações, Equipamentos, Horários e Sinalética 3% 1% 9% 47% 40% Muito Satisfeito Satisfeito Nem satisfeito, nem insatisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Uma análise mais detalhada permite perceber que as questões onde se verifica maior consenso são, pela positiva ( Muito Satisfeito/a ), as que respeitam ao horário de funcionamento e condições de higiene e, pela negativa ( Muito Insatisfeito/a e Insatisfeito/a ), a questão relativa aos acessos ao CATL. Produtos e Serviços 1 No grupo de variáveis Produtos e Serviços, 52% das respostas correspondem a um grau de satisfação muito elevado ( Muito Satisfeito ) e apenas 3% a pessoas insatisfeitas ( Insatisfeito ou Muito Insatisfeito ), conforme se verifica pelo gráfico seguinte. Produtos e Serviços 7% 2% 1% 38% 52% Muito Satisfeito Satisfeito Nem satisfeito, nem insatisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito A análise individual de respostas, aponta para graus mais elevados de satisfação relativamente aos serviços que são disponibilizados, à diversidade de atividades, bem como ao transporte disponibilizado. Por outro lado, a adequação das ementas e a confeção dos pratos são os aspetos que provocam maior 1 Para melhor apreciação, os resultados foram analisados à luz da seguinte escala convertida: 1=Muito Insatisfeito/a; 2=Insatisfeito/a; 3=Nem satisfeito/a, nem insatisfeito/a; 4= Satisfeito/a; 5=Muito Satisfeito/a. 3/18

4 divergência de respostas, verificando se um baixo nível de satisfação ( Insatisfeito ou Muito Insatisfeito ) em três clientes. Organização e Gestão da Intervenção 1 No que concerne às variáveis em análise verifica se que 50% das respostas obtidas correspondem a clientes Satisfeitos, 41% a clientes Muito Satisfeitos e 9% a clientes Nem Satisfeitos, Nem Insatisfeitos. Organização e Gestão da Intervenção 9% 41% 50% Muito Satisfeito Satisfeito Nem satisfeito, nem insatisfeito Neste grupo de respostas, o aspeto com maior potencial de melhoria refere se à perceção dos encarregados de educação sobre a adequação dos métodos pedagógicos utilizados, mesmo considerando que mais de metade dos encarregados de educação se considera esclarecido sobre os objetivos e estratégias pedagógicas (aspetos que merecem o investimento que tem vindo a ser feito). Competência Técnica 1 No que respeita ao grupo de variáveis em análise, os dados obtidos indicam que 53% das respostas correspondem a clientes Muito Satisfeitos, 42% a clientes Satisfeitos e 5% a pessoas Nem satisfeitas, Nem Insatisfeitas. Competência Técnica 5% 42% 53% Muito Satisfeito Satisfeito Nem satisfeito, nem insatisfeito 4/18

5 Neste domínio, as respostas que reúnem maior grau de satisfação correspondem à ação e desempenho das auxiliares do serviço, existindo maior potencial de melhoria no que respeita à perceção de evolução positiva dos educandos desde o início da frequência do serviço. Atendimento e Comunicação 1 No grupo de variáveis atendimento e comunicação, 70% das respostas correspondem a clientes Muito Satisfeitos, 29% a clientes Satisfeitos e 1% a clientes Nem satisfeitos, Nem Insatisfeitos. Atendimento e Comunicação 1% 29% 70% Muito Satisfeito Satisfeito Nem satisfeito, nem insatisfeito No que respeita a este domínio, a facilidade de contacto com a educadora responsável configura tanto o aspeto que reúne maior satisfação dos clientes (76% dos clientes muito satisfeitos ), quanto aquele em que existe maior potencial de melhoria (3% dos clientes Nem satisfeitos, Nem Insatisfeitos ). Satisfação Global Na variável em análise regista se, em termos de confiança no CATL, um elevado número de respostas omissas (13), no entanto, com forte grau de satisfação de 20 pessoas, contra uma (1) pessoa que não recomendaria o Serviço, conforme se expõe no gráfico seguinte. Recomendaria o CATL a outras pessoas? 5% 95% Sim Não Relativamente ao grau de satisfação global, os resultados mostram que 55% dos clientes se encontram Muito Satisfeitos, 39% Satisfeitos e 6% Nem Satisfeitos, Nem Insatisfeitos. 5/18

6 Grau de Satisfação com o CATL 6% 39% 55% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito Sugestões Em termos de sugestões, a maioria dos clientes não respondeu (30), registando se somente os seguintes apontamentos: melhorar a variedade das refeições; melhor esclarecimento sobre períodos de férias; melhorar qualidade do apoio ao estudo; esclarecer/melhorar técnicas pedagógicas/disciplinares. Outros Indicadores A análise dos resultados obtidos permitiu, ainda, encontrar algumas associações positivas estatisticamente significativas entre o grau de satisfação com o serviço e as variáveis a seguir expostas: Variável em Análise Grau de Satisfação Correlação (nível de sig. de 0,01) Questão em Análise Grupo de Variáveis (1) O acesso ao CATL é fácil. Instalações, (2) O espaço do CATL é adequado às necessidades. Equipamentos, Horários e Sinalética (12) As atividades desenvolvidas são diversificadas. Produtos e Serviços (13) Sou esclarecido/a sobre os objetivos pedagógicos. Organização e Gestão (14) Sou esclarecido/a sobre estratégias pedagógicas. da Intervenção (20) Os/as professores/as revelam conhecimentos adequados (21) Os/as professores/as agem de forma profissional e humanizada (24) Estou satisfeito/a com o desempenho das auxiliares (28) Sei a quem me dirigir para obter as informações de que necessito (29) Sou sempre bem atendido/a (30) De uma forma geral, todos os colaboradores são atenciosos e disponíveis. Competência Técnica Atendimento e Comunicação 6/18

7 Deste modo, é possível afirmar que, na amostra em análise, a competência técnica e o atendimento e comunicação são as variáveis que mais contribuem, positivamente, para a satisfação dos/as clientes, tendo a diversidade da oferta (Produtos e Serviços) um peso muito importante no grau de satisfação. Conclusões O tratamento dos resultados obtidos permite afirmar que o nível global de satisfação com o CATL é elevado (55% dos/as clientes Muito Satisfeito/a ), designadamente, no que respeita ao Atendimento e Comunicação, à Competência Técnica e aos Produtos e Serviços, pelo que as maiores oportunidades de melhoria se encontram em termos de Instalações, Equipamentos, Horários e Sinalética, sobretudo, ao nível dos acessos. Guarda, 15 de Julho de 2016 Anexos: Resultado alfa de cronbach (Anexo 1); Tabelas de Frequência de Resposta (Anexo 2); Tabelas de Frequência por Grupo de Variáveis (Anexo 3). 7/18

8 Anexo 1 Resultado alfa de cronbach Análise de Fiabilidade Cronbach's Alpha Nº de Itens, /18

9 Anexo 2 Tabelas de Frequência de Resposta Tabela 1 Idade anos 22 64,7 71,0 71, anos 9 26,5 29,0 100,0 Total 31 91,2 100,0 Missing System 3 8,8 Total ,0 Tabela 2 Habilitações literárias 3º ciclo ou inferior 4 11,8 14,8 14,8 Secundário ou póssecundário 5 14,7 18,5 33,3 Licenciatura 16 47,1 59,3 92,6 Mestrado 1 2,9 3,7 96,3 Doutorado 1 2,9 3,7 100,0 Total 27 79,4 100,0 Missing System 7 20,6 Total ,0 Tabela 3 Como tomou conhecimento do CATL? Contacto direto na ADM Estrela 14 41,2 45,2 45,2 Folhetos 1 2,9 3,2 48,4 Outras pessoas 16 47,1 51,6 100,0 Total 31 91,2 100,0 Missing System 3 8,8 Total ,0 Tabela 4 O acesso ao CATL é fácil Discordo Totalmente 1 2,9 2,9 2,9 Discordo 3 8,8 8,8 11,8 Por vezes 10 29,4 29,4 41,2 Concordo 8 23,5 23,5 64,7 Concordo Totalmente 10 29,4 29,4 94,1 Não sabe/não responde 2 5,9 5,9 100,0 9/18

10 Tabela 5 O espaço do CATL é adequado às necessidades Por vezes 5 14,7 14,7 14,7 Concordo 12 35,3 35,3 50,0 Concordo Totalmente 16 47,1 47,1 97,1 Não sabe/não responde 1 2,9 2,9 100,0 Tabela 6 As salas possuem equipamentos adequados Por vezes 1 2,9 2,9 2,9 Concordo 20 58,8 58,8 61,8 Concordo Totalmente 9 26,5 26,5 88,2 Não sabe/não responde 4 11,8 11,8 100,0 Tabela 7 A sala de atendimento aos pais garante a privacidade necessária Discordo 1 2,9 2,9 2,9 Por vezes 2 5,9 5,9 8,8 Concordo 11 32,4 32,4 41,2 Concordo Totalmente 16 47,1 47,1 88,2 Não sabe/não responde 4 11,8 11,8 100,0 Tabela 8 Os espaços possuem boas condições de higiene Discordo 1 2,9 2,9 2,9 Por vezes 1 2,9 2,9 5,9 Concordo 11 32,4 32,4 38,2 Concordo Totalmente 19 55,9 55,9 94,1 Não sabe/não responde 2 5,9 5,9 100,0 10/18

11 Tabela 9 O horário de funcionamento é ajustado às necessidades Discordo 1 2,9 2,9 2,9 Concordo 11 32,4 32,4 35,3 Concordo Totalmente 22 64,7 64,7 100,0 Tabela 10 É fácil identificar os espaços Por vezes 2 5,9 5,9 5,9 Concordo 17 50,0 50,0 55,9 Concordo Totalmente 14 41,2 41,2 97,1 Não sabe/não responde 1 2,9 2,9 100,0 Tabela 11 As ementas são adequadas Discordo Totalmente 1 2,9 2,9 2,9 Discordo 2 5,9 5,9 8,8 Por vezes 3 8,8 8,8 17,6 Concordo 17 50,0 50,0 67,6 Concordo Totalmente 9 26,5 26,5 94,1 Não sabe/não responde 2 5,9 5,9 100,0 Tabela 12 As refeições são bem cozinhadas Discordo Totalmente 1 2,9 2,9 2,9 Discordo 1 2,9 2,9 5,9 Por vezes 3 8,8 8,8 14,7 Concordo 8 23,5 23,5 38,2 Concordo Totalmente 10 29,4 29,4 67,6 Não sabe/não responde 11 32,4 32,4 100,0 11/18

12 Tabela 13 O transporte é adequado às necessidades Por vezes 1 2,9 2,9 2,9 Concordo 13 38,2 38,2 41,2 Concordo Totalmente 20 58,8 58,8 100,0 Tabela 14 O CATL disponibiliza serviços adequados Por vezes 1 2,9 2,9 2,9 Concordo 7 20,6 20,6 23,5 Concordo Totalmente 21 61,8 61,8 85,3 Não sabe/não responde 4 11,8 11,8 97,1 Não se aplica 1 2,9 2,9 100,0 Tabela 15 As atividades desenvolvidas são diversificadas Por vezes 3 8,8 8,8 8,8 Concordo 13 38,2 38,2 47,1 Concordo Totalmente 18 52,9 52,9 100,0 Tabela 16 Sou esclarecido/a sobre os objetivos pedagógicos Por vezes 2 5,9 5,9 5,9 Concordo 15 44,1 44,1 50,0 Concordo Totalmente 15 44,1 44,1 94,1 Não sabe/não responde 2 5,9 5,9 100,0 Tabela 17 Sou esclarecido/a sobre as estratégias pedagógicas Por vezes 3 8,8 8,8 8,8 Concordo 15 44,1 44,1 52,9 Concordo Totalmente 15 44,1 44,1 97,1 Não sabe/não responde 1 2,9 2,9 100,0 12/18

13 Tabela 18 Considero adequados os métodos pedagógicos utilizados Por vezes 5 14,7 14,7 14,7 Concordo 17 50,0 50,0 64,7 Concordo Totalmente 8 23,5 23,5 88,2 Não sabe/não responde 4 11,8 11,8 100,0 Tabela 19 As professoras estimulam o interesse do/a meu/minha educando/a Por vezes 2 5,9 5,9 5,9 Concordo 17 50,0 50,0 55,9 Concordo Totalmente 13 38,2 38,2 94,1 Não sabe/não responde 2 5,9 5,9 100,0 Tabela 20 Os horários das atividades são adequados às necessidades Por vezes 2 5,9 5,9 5,9 Concordo 15 44,1 44,1 50,0 Concordo Totalmente 14 41,2 41,2 91,2 Não se aplica 3 8,8 8,8 100,0 Tabela 21 Os/As professores/as têm o perfil adequado às funções Por vezes 2 5,9 5,9 5,9 Concordo 12 35,3 35,3 41,2 Concordo Totalmente 15 44,1 44,1 85,3 Não sabe/não responde 4 11,8 11,8 97,1 Não se aplica 1 2,9 2,9 100,0 Tabela 22 As auxiliares têm o perfil adequado às funções Frequência % % válida % Cumulativa Concordo 14 41,2 41,2 41,2 Concordo Totalmente 18 52,9 52,9 94,1 Não sabe/não responde 2 5,9 5,9 100,0 13/18

14 Tabela 23 As professoras revelam conhecimento adequados Por vezes 2 5,9 5,9 5,9 Concordo 14 41,2 41,2 47,1 Concordo Totalmente 14 41,2 41,2 88,2 Não sabe/não responde 4 11,8 11,8 100,0 Tabela 24 As professoras agem de forma profissional e humanizada Por vezes 1 2,9 2,9 2,9 Concordo 15 44,1 44,1 47,1 Concordo Totalmente 16 47,1 47,1 94,1 Não sabe/não responde 2 5,9 5,9 100,0 Tabela 25 As auxiliares agem de forma profissional e humanizada Por vezes 1 2,9 2,9 2,9 Concordo 13 38,2 38,2 41,2 Concordo Totalmente 19 55,9 55,9 97,1 Não sabe/não responde 1 2,9 2,9 100,0 Tabela 26 Estou satisfeito/a com o desempenho dosas professores/as Por vezes 2 5,9 5,9 5,9 Concordo 13 38,2 38,2 44,1 Concordo Totalmente 17 50,0 50,0 94,1 Não sabe/não responde 1 2,9 2,9 97,1 Não se aplica 1 2,9 2,9 100,0 14/18

15 Tabela 27 Estou satisfeito/a com o desempenho das auxiliares Por vezes 1 2,9 2,9 2,9 Concordo 13 38,2 38,2 41,2 Concordo Totalmente 19 55,9 55,9 97,1 Não sabe/não responde 1 2,9 2,9 100,0 Tabela 28 Noto uma evolução positiva no/na meu/minha educando/a desde o início da frequência do CATL Por vezes 4 11,8 11,8 11,8 Concordo 11 32,4 32,4 44,1 Concordo Totalmente 15 44,1 44,1 88,2 Não sabe/não responde 1 2,9 2,9 91,2 Não se aplica 3 8,8 8,8 100,0 Tabela 29 Tenho acesso fácil ao número de telefone da ADM Estrela Concordo 10 29,4 29,4 29,4 Concordo Totalmente 23 67,6 67,6 97,1 Não sabe/não responde 1 2,9 2,9 100,0 Tabela 30 É fácil comunicar com a educadora responsável Por vezes 1 2,9 2,9 2,9 Concordo 6 17,6 17,6 20,6 Concordo Totalmente 26 76,5 76,5 97,1 Não sabe/não responde 1 2,9 2,9 100,0 15/18

16 Tabela 31 Sei a quem me dirigir para obter as informações de que necessito Por vezes 1 2,9 2,9 2,9 Concordo 9 26,5 26,5 29,4 Concordo Totalmente 24 70,6 70,6 100,0 Tabela 32 Sou sempre bem atendido/a Concordo 11 32,4 32,4 32,4 Concordo Totalmente 23 67,6 67,6 100,0 Tabela 33 - De uma forma geral todos os colaboradores são atenciosos e disponíveis Concordo 13 38,2 38,2 38,2 Concordo Totalmente 21 61,8 61,8 100,0 Tabela 34 Recomendaria o CATL a outras pessoas? Sim 20 58,8 95,2 95,2 Não 1 2,9 4,8 100,0 Total 21 61,8 100,0 Missing System 13 38,2 Total ,0 Tabela 35 Grau de satisfação com o CATL Nem insatisfeito, nem satisfeito 2 5,9 6,1 6,1 Satisfeito 13 38,2 39,4 45,5 Muito satisfeito 18 52,9 54,5 100,0 Total 33 97,1 100,0 Missing System 1 2,9 Total ,0 16/18

17 Anexo 3 Tabelas de Frequência por Grupo de Variáveis Tabela 36 Instalações, Equipamentos, Horários e Sinalética Respostas % de casos N % Discordo Totalmente 1 0,4% 2,9% Instalações e Equipamentos a Discordo 6 2,7% 17,6% Por vezes 21 9,4% 61,8% Concordo 90 40,2% 264,7% Concordo Totalmente ,3% 311,8% Total ,0% 658,8% a. Grupo Tabela 37 Produtos e Serviços Respostas % de casos N % Discordo Totalmente 2 1,3% 5,9% Discordo 3 2,0% 8,8% Produtos e Serviços a Por vezes 11 7,2% 32,4% Concordo 58 38,2% 170,6% Concordo Totalmente 78 51,3% 229,4% Total ,0% 447,1% a. Grupo Tabela 38 Organização e Gestão da Intervenção Respostas % de casos N % Por vezes 14 8,9% 41,2% Organização e Gestão da Intervenção a Concordo 79 50,0% 232,4% Concordo Totalmente 65 41,1% 191,2% Total ,0% 464,7% a. Grupo 17/18

18 Tabela 39 Competência Técnica Respostas % de casos N % Competência Técnica a Concordo ,8% 308,8% Por vezes 13 5,2% 38,2% Concordo Totalmente ,0% 391,2% Total ,0% 738,2% a. Grupo Tabela 40 Atendimento e Comunicação Respostas % de casos N % Por vezes 2 1,2% 5,9% Atendimento e Comunicação a Concordo 49 29,2% 144,1% Concordo Totalmente ,6% 344,1% Total ,0% 494,1% a. Grupo 18/18