RELATÓRIO DE BENCHMARKING

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1 RELATÓRIO DE BENCHMARKING AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DADOS REFERENTES AO ANO 2017 CENTRO SOCIAL NOSSA SENHORA DO EXTREMO CENTRO SOCIAL E PAROQUIAL DE S. MARTINHO DE BOUGADO TOURENCINHO, 2018 Página 1 de 25

2 O benchmarking é uma técnica aplicável a várias áreas da gestão organizacional, que consiste num exercício consciente de procura de exemplos de excelência a perseguir ou padrões com que se comparar. É uma ferramenta de avaliação mas, essencialmente, serve para orientar a aprendizagem da organização. O referencial do benchmarking pode ser interno ou externo à organização, isto é, servindo-se de equipas internas ou de outras organizações como termo de comparação. Deste modo, o presente relatório de benchmarking representa um meio para apoiar o processo de melhoria contínua do Centro Social Nossa Senhora do Extremo (CSE), constituindo-se como uma forma de aprendizagem e permitindo a comparação da performance da instituição e respetivas funções/ processos face ao que é considerado o melhor nível. O exercício engloba a apresentação dos resultados, a sua representação gráfica e posterior análise de resultados, acerca da avaliação de questionários de satisfação, aplicados a Colaboradores/as, Clientes e/ou Pessoa Próxima, referentes ao ano de 2017, comparando-os com o Centro Social e Paroquial de S. Martinho de Bougado (). Página 2 de 25

3 METODOLOGIA O relatório dos inquéritos de satisfação do é apresentado da seguinte forma: Uma vez que nos é fornecido apenas o número total de Clientes/ Colaboradores/as inquiridos e as respetivas percentagens de satisfação por cada Resposta Social, foi necessário em alguns casos transformar essas percentagens em número, somar os valores de Centro de Dia com ERPI e/ou somar valores de várias questões para conseguir fazer a equivalência de questões entre as duas instituições, e recalcular novas percentagens. O passo seguinte foi determinar categorias de Satisfação em comum. Desta forma, estabeleceu-se a seguinte associação: CSE Muito Satisfeito Satisfeito Sim Pouco Satisfeito Às vezes Nada Satisfeito Não /NR Não Responde Não sei NA Não se Aplica Não se Aplica Página 3 de 25

4 De seguida, foi necessário ver questões em comum nos questionários a Clientes de Centro de Dia e ERPI do e a Clientes do CSE: HIGIENE DAS ITALAÇÔES : as instalações encontram-se limpas CSE: higiene e conforto das instalações ATIVIDADES REALIZADAS : estou satisfeito com as atividades realizadas CSE: a realização das atividades programadas de acordo com o planeado + o plano de atividades de desenvolvimento pessoal e sociocultural ALIMENTAÇÃO : estou satisfeito com a alimentação (CD) + as refeições são do meu agrado (ERPI) CSE: as refeições que me são fornecidas + a apresentação das refeições CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM : são-me prestados cuidados de higiene sempre que necessário (CD) / são-me prestados todos os cuidados necessários na higiene e cuidados de imagem (ERPI) CSE: o meu plano individual/ o serviço de tratamento de roupas ASSISTÊNCIA MEDICAMENTOSA : é-me dada a medicação nas respetivas refeições CSE: a assistência medicamentosa SIMPATIA DOS COLABORADORES : todos os colaboradores são atenciosos e simpáticos (CD) + os colaboradores são simpáticos e educados (ERPI) CSE: a forma humanizada e profissional como são prestados os serviços PROFISSIONAIS DE SAÚDE : estou satisfeito com o desempenho das enfermeiras (CD) + estou satisfeito com o desempenho das enfermeiras e do médico (ERPI) CSE: o desempenho dos profissionais que prestam cuidados de saúde RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS : posso desabafar com alguém sempre que tenho problemas (CD) + sempre que me surgem problemas sou respeitado e aconselhado (ERPI) CSE: a disponibilidade prestada para ouvirem os meus problemas + a resolução apresentada face aos problemas apresentados por mim SATISFAÇÃO GERAL : a nível geral estou satisfeito com o centro de dia (CD) + a nível geral estou satisfeito com o lar de idosos (ERPI) CSE: considerando todos os aspetos, estou satisfeito com os serviços que me prestam As questões em comum nos questionários a Colaboradores são as seguintes: ITALAÇÕES : Está satisfeito em relação às instalações (ex: gabinetes, refeitório, instalações sanitárias) CSE: Satisfação com as instalações Página 4 de 25

5 HIGIENE, CONFORTO E SEGURANÇA : Satisfação em relação às condições de higiene e conforto das instalações e equipamentos + Está satisfeito com as condições de segurança do seu local de trabalho? CSE: Satisfação com o conforto e bem-estar físico do posto de trabalho +Satisfação com as condições de higiene e segurança no meu local de trabalho RECURSOS HUMANOS E MATERIAIS : Considera que existem os recursos humanos e materiais necessários para desempenhar a sua função? CSE: Existência de meios necessários para o desempenho das minhas funções OPINIÕES E SUGESTÔES DE MELHORIA : Acha que tem a oportunidade de apresentar opiniões e/ou sugestões de melhoria para os serviços? CSE: Participação no processo de decisão e as minhas opiniões são ouvidas e aceites + Existe estímulo por parte da Direção quanto à participação doas/das colaboradores/as na apresentação de sugestões que visem melhorar o funcionamento da Instituição COLABORAÇÃO E COMPANHEIRISMO : Acha que existe colaboração e companheirismo com os seus colegas de trabalho? CSE: Relação entre colegas + Existe um ambiente de trabalho sem conflitos + Existe ajuda, colaboração e cooperação entre colaboradores/as da Instituição MOTIVAÇÃO : Sente motivação em relação ao trabalho que executa? CSE: Sinto-me motivado/a no exercício da função que ocupo enquanto colaborador/a RECONHECIMENTO : O seu trabalho é reconhecido pelos colegas? CSE: Reconhecimento do meu trabalho, dedicação e esforço enquanto colaborador/a HORÁRIO DE TRABALHO : Está satisfeito com o seu horário de trabalho? CSE: Satisfação com o horário de trabalho SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO : Está satisfeito em relação ao Sistema de avaliação de desempenho CSE: O Sistema de Avaliação do Desempenho é justo FORMAÇÃO : Considera que a Formação recebida está de acordo com as necessidades do seu desempenho profissional? CSE: É-me concedida formação adequada e necessária para o correto desempenho das minhas funções CANAIS DE COMUNICAÇÃO : Acha adequado o sistema de Canais de comunicação existentes (ex.: informações/notas internas, placards informativos, reuniões, correio eletrónico)? CSE: Acesso à informação necessária ao desempenho das minhas funções (informação interna, placares informativos, reuniões, correio eletrónico). SATISFAÇÃO GERAL : Considerando todos os aspetos do seu trabalho e da sua vida nesta organização encontra-se satisfeito? CSE: Grau de satisfação considerando todos os aspetos Página 5 de 25

6 Satisfação Colaboradores Valências Nº Colaboradores Nº Participantes ERPI+CentroDia (88%) CSE ERPI+SAD (10) PARTICIPAÇÃO DOS/AS COLABORADORES/AS Página 6 de 25

7 ITALAÇÕES 10 /NR CSE 10 HIGIENE, CONFORTO E SEGURANÇA 9 /NR CSE 10 Página 7 de 25

8 RECURSOS HUMANOS E MATERIAIS 71% 14% 14% /NR CSE 96% 4% OPINIÔES E SUGESTÕES DE MELHORIA 81% /NR CSE 87% 6% 6% 2% Página 8 de 25

9 COLABORAÇÃO E COMPANHEIRISMO 43% 19% 24% 1 /NR CSE 9 9% 1% MOTIVAÇÃO 76% 1 /NR CSE 89% 11% Página 9 de 25

10 RECONHECIMENTO 33% 1 14% 29% 14% /NR CSE 78% 22% HORÁRIO DE TRABALHO 76% 14% 1 /NR CSE 8 4% 11% Página 10 de 25

11 SISTEMA DE AVALIAÇÂO DE DESEMPENHO 71% 14% 1 /NR CSE 74% 4% 1 7% FORMAÇÃO 86% 1 /NR CSE 8 3.7% 3.7% 3.7% 3.7% Página 11 de 25

12 CANAIS DE COMUNICAÇÃO 81% 1 1 /NR CSE 8 3.7% 7.4% 3.7% SATISFAÇÃO GERAL 62% 14% 1 1 /NR CSE 8 1 Página 12 de 25

13 Satisfação Clientes Valências Nº Clientes Nº Participantes ERPI+CENTRODIA (94,6%) CSE ERPI+SAD (33,3%) PARTICIPAÇÃO DOS/AS CLIENTES Página 13 de 25

14 HIGIENE DAS ITALAÇÕES 10 /NR CSE 86% 1 ATIVIDADES REALIZADAS 7 2% 17% 6% /NR CSE 93% 7% Página 14 de 25

15 ALIMENTAÇÃO 7 4% 19% 2% /NR CSE 9 1 CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM 66% 11% 23% /NR CSE 9 2% 2% Página 15 de 25

16 ASSISTÊNCIA MEDICAMENTOSA 8 2% 13% /NR CSE 76% 24% SIMPATIA DOS COLABORADORES 89% 11% /NR CSE 10 Página 16 de 25

17 PROFISSIONAIS DE SAÚDE 94% 2% 2% 2% /NR CSE 81% 19% RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 72% 4% 8% 2% 1 /NR CSE 9 Página 17 de 25

18 SATISFAÇÃO GERAL 83% 2% 1 /NR CSE 9 Página 18 de 25

19 CONCLUSÃO Foram aplicados questionários a 10 dos/as Colaboradores/as do CSE ao passo que o aplicou questionários a 88% dos/as seus/suas Colaboradores/as, logo no CSE a margem de erro é menor e o nível de confiança é maior. Ambas Instituições apresentam Colaboradores/as 10 satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as com as instalações; Ao nível da higiene, conforto e segurança o CSE apresenta 10 de Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as e o apresenta 9 de Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as e de Colaboradores/as insatisfeitos/as; O CSE apresenta 96% de Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as com os recursos humanos e materiais existentes ao passo que o apresenta 71% de Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, 14% de Colaboradores/as insatisfeitos/as e 14% de Colaboradores/as pouco satisfeitos/as; Acerca da possibilidade de apresentar opiniões e sugestões de melhoria, o CSE possui 87% de Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as e o 81%. O CSE possui ainda 6% de Colaboradores/as insatisfeitos/as e 6% de Colaboradores/as poucos satisfeitos/as ao passo que o possui de Colaboradores/as insatisfeitos/as e de Colaboradores/as poucos satisfeitos/as; Relativamente a colaboração e companheirismo, 89% dos/as Colaboradores/as do CSE estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as e 11% pouco satisfeitos/as. O tem 76% dos/as Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, 1 insatisfeitos/as e pouco satisfeitos/as; Acerca da motivação em relação ao trabalho que realizam, 89% dos/as Colaboradores/as do CSE sentemse motivados/as ou muito motivados/as e 11% pouco motivados/as. 76% dos/as Colaboradores/as do estão motivados/as ou muito motivados/as, 1 nada motivados/as e pouco motivados/as; 78% dos/as Colaboradores/as do CSE estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as com o reconhecimento do trabalho que realizam e 22% pouco satisfeitos/as. 33% dos/as Colaboradores/as do estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, 14% pouco satisfeitos/as e 1 insatisfeitos/as. 29% não sabem ou não responderam; Encontra-se 8 de Colaboradores/as do CSE satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as com o horário de trabalho, 4% insatisfeitos/as e 11% pouco satisfeitos/as. Por sua vez, o apresenta 76% de Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, 14% insatisfeitos/as e 1 pouco satisfeitos/as; O possui71% de Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as com o sistema de avaliação do desempenho e 14% insatisfeitos/as. O CSE possui 74% de Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, 4% insatisfeitos/as e 1 pouco satisfeitos/as; Página 19 de 25

20 No que diz respeito a formação recebida, o apresenta 86% de Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as e 1 pouco satisfeitos/as. O CSE apresenta 8 de Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, 3.7% insatisfeitos/as e 3.7% pouco satisfeitos/as; 81% dos/as Colaboradores/as do estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as com os canais de comunicação existentes e 1 insatisfeitos/as. 8 dos/as Colaboradores/as do CSE estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, 3.7% insatisfeitos/as e 7.4% pouco satisfeitos/as; Respetivamente a satisfação geral, considerando todos os aspetos 8 dos/as Colaboradores/as do CSE estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as e 1 pouco satisfeitos/as. O tem 62% de Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, 14% insatisfeitos/as e 1 pouco satisfeitos/as. Foram aplicados questionários a 33,3% dos/das Clientes do CSE ao passo que o aplicou questionários a 94.6% dos/das seus/suas Clientes, logo no CSE a margem de erro é maior e o nível de confiança é menor. No que diz respeito a higiene das instalações, 10 dos/as Clientes do estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as enquanto o CSE possui 86% de Clientes satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as; Ao nível da satisfação com as atividades realizadas, o tem 7 de Clientes satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, 2% pouco satisfeitos/as e 17% não sabe ou não respondeu. O CSE possui 93% de Clientes satisfeitos/as ou muito Satisfeitos/as com as atividades realizadas; 7 dos/as Clientes do estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as com a alimentação, 4% insatisfeitos/as e 19% pouco satisfeitos/as. O CSE possui 9 de Clientes satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as; Encontram-se 66% de Clientes do satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as com os cuidados de higiene e imagem prestados, 11% pouco satisfeitos/as, havendo 23% que responderam em como não se aplicam estes serviços. Por sua vez, o CSE possui 9 de Clientes satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as e 2% pouco satisfeitos/as; Relativamente a assistência medicamentosa, 8 dos/as Clientes do estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, não se aplicando a questão a 1. 76% dos/as Clientes do CSE estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as e não se aplica a questão a 24% dos/as Clientes; O CSE apresenta 10 de Clientes/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as com a simpatia dos Colaboradores, enquanto o apresenta 89% satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, sendo que os/as restantes 11% não sabem ou não responderam; Acerca da satisfação com os/as profissionais de saúde, 94% de Clientes do estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, 2% insatisfeitos/as, 2% pouco satisfeitos/as e 2% não sabem ou não responderam. Por sua Página 20 de 25

21 vez, 81% de Clientes do CSE estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, não se aplicando a questão a 19% dos/as Clientes; 72% dos/as Clientes do estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as com a capacidade de resolução de problemas, 4% insatisfeitos/as, 8% pouco satisfeitos/as, 2% não sabem ou não responderam e a questão não se aplica aos/as restantes 1. O CSE tem 9 de Clientes satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as sendo que os restantes responderam em como não se aplica a questão; Respetivamente a satisfação geral, considerando todos os aspetos, 9 dos/as Colaboradores/as do CSE estão satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as e não sabem ou não responderam. O tem 83% de Colaboradores/as satisfeitos/as ou muito satisfeitos/as, 2% pouco satisfeitos/as e 1 não sabem ou não responderam. Tourencinho, 25 de Setembro de 2018 Responsável: Página 21 de 25

22 ANEXOS SATISFAÇÃO CLIENTES/ PESSOA PRÓXIMA HIGIENE DAS ITALAÇÕES : as instalações encontram-se limpas (53) 10 CSE: higiene e conforto das instalações (18) 86% (1) (2) 1 ATIVIDADES : estou satisfeito com as atividades realizadas 40 (7) 1 (2%) 9 (17%) 3 (6%) CSE: a realização das atividades programadas de acordo com o planeado + o plano de atividades de desenvolvimento pessoal e sociocultural 39 (93%) 3 (7%) ALIMENTAÇÃO : estou satisfeito com a alimentação (CD) + as refeições são do meu agrado (ERPI) 40 (7) 2 (4%) 10 (19%) 1 (2%) CSE: as refeições que me são fornecidas + a apresentação das refeições (38) 9 (4) 1 CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM : são-me prestados cuidados de higiene sempre que necessário (CD) + são-me prestados todos os cuidados necessários na higiene e cuidados de imagem (ERPI) 35 (66%) 6 (11%) 12 (23%) CSE: o meu plano individual + o serviço de tratamento de roupas 40 (9) 1 (2%) 1 (2%) ASSISTÊNCIA MEDICAMENTOSA : é-me dada a medicação nas respetivas refeições 45 (8) 1 (2%) 7 (13%) CSE: a assistência medicamentosa 16 (76%) (5) 24% SIMPATIA Página 22 de 25

23 : todos os colaboradores são atenciosos e simpáticos (CD) + os colaboradores são simpáticos e educados (ERPI) 47 (89%) 6 (11%) CSE: a forma humanizada e profissional como são prestados os serviços (21) 10 PROFISSIONAIS DE SAÚDE : estou satisfeito com o desempenho das enfermeiras (CD) + estou satisfeito com o desempenho das enfermeiras e do médico (ERPI) 50 (94%) 1 (2%) 1 (2%) 1 (2%) CSE: o desempenho dos profissionais que prestam cuidados de saúde 17 (81%) 4 (19%) RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS : posso desabafar com alguém sempre que tenho problemas (CD) + sempre que me surgem problemas sou respeitado e aconselhado (ERPI) 38 (72%) 2 (4%) 4 (8%) 1 (2%) 8 (1) CSE: a disponibilidade prestada para ouvirem os meus problemas + a resolução apresentada face aos problemas apresentados por mim 40 (9) 2 () SATISFAÇÃO GERAL : a nível geral estou satisfeito com o centro de dia (CD) + a nível geral estou satisfeito com o lar de idosos (ERPI) 44 (83%) 1 (2%) 8 (1) CSE: considerando todos os aspetos, estou satisfeito com os serviços que me prestam 20 (9) 1 () SATISFAÇÃO COLABORADORES ITALAÇÕES : Está satisfeito em relação às instalações (ex: gabinetes, refeitório, instalações sanitárias) (21) 10 CSE: Satisfação com as instalações 10 Página 23 de 25 HIGIENE, CONFORTO E SEGURANÇA

24 : Satisfação em relação às condições de higiene e conforto das instalações e equipamentos + Está satisfeito com as condições de segurança do seu local de trabalho? 38 (9) 2 () 2 () CSE: Satisfação com o conforto e bem-estar físico do posto de trabalho +Satisfação com as condições de higiene e segurança no meu local de trabalho 10 RECURSOS HUMANOS E MATERIAIS : Considera que existem os recursos humanos e materiais necessários para desempenhar a sua função? 71% 14% 14% CSE: Existência de meios necessários para o desempenho das minhas funções 96% 4% OPINIÕES E SUGESTÔES DE MELHORIA : Acha que tem a oportunidade de apresentar opiniões e/ou sugestões de melhoria para os serviços? 81% CSE: Participação no processo de decisão e as minhas opiniões são ouvidas e aceites + Existe estímulo por parte da Direção quanto à participação doas/das colaboradores/as na apresentação de sugestões que visem melhorar o funcionamento da Instituição 47 (87%) 3 (6%) 3 (6%) 1 (2%) COLABORAÇÃO E COMPANHEIRISMO : Acha que existe colaboração e companheirismo com os seus colegas de trabalho? 43% 19% 24% 1 CSE: Relação entre colegas + Existe um ambiente de trabalho sem conflitos + Existe ajuda, colaboração e cooperação entre colaboradores/as da Instituição 73 (9) 7 (9%) 1 (1%) MOTIVAÇÃO : Sente motivação em relação ao trabalho que executa? 76% 1 CSE: Sinto-me motivado/a no exercício da função que ocupo enquanto colaborador/a 89% 11% RECONHECIMENTO : O seu trabalho é reconhecido pelos colegas? 33% 1 14% 29% 14% Página 24 de 25

25 CSE: Reconhecimento do meu trabalho, dedicação e esforço enquanto colaborador/a 78% 22% HORÁRIO DE TRABALHO : Está satisfeito com o seu horário de trabalho? 76% 14% 1 CSE: Satisfação com o horário de trabalho 8 4% 11% SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO : Está satisfeito em relação ao Sistema de avaliação de desempenho 71% 14% 1 CSE: O Sistema de Avaliação do Desempenho é justo 74% 4% 1 7% FORMAÇÃO : Considera que a Formação recebida está de acordo com as necessidades do seu desempenho profissional? 86% 1 CSE: É-me concedida formação adequada e necessária para o correto desempenho das minhas funções 8 3.7% 3.7% 3.7% 3.7% CANAIS DE COMUNICAÇÃO : Acha adequado o sistema de Canais de comunicação existentes (ex.: informações/notas internas, placards informativos, reuniões, correio eletrónico)? 81% 1 1 CSE: Acesso à informação necessária ao desempenho das minhas funções (informação interna, placares informativos, reuniões, correio eletrónico) % 7.4% 3.7% SATISFAÇÃO GERAL : Considerando todos os aspetos do seu trabalho e da sua vida nesta organização encontra-se satisfeito? 62% 14% 1 1 CSE: Grau de satisfação considerando todos os aspetos 8 1 Página 25 de 25