RELATÓRIO DO FEEDBACK DA COMUNIDADE 2018 MOD

Transcrição

1 RELATÓRIO DO FEEDBACK DA COMUNIDADE MOD

2 Índice 1. Introdução Metodologia de entrega dos questionários Apresentação de Resultados Média de Idades Grau de Avaliação do Conhecimento da Comunidade por parâmetro Sugestões e Comentários Bechmarking/ Benchlearning Áreas de melhoria identificadas Conclusão

3 1. Introdução A participação e opinião dos cidadãos são fundamentais para melhorar o nosso serviço. A Direção da CSBJ efetua, através da aplicação de um questionário, a avaliação do grau de conhecimento da comunidade, despoletando as ações de melhoria necessárias identificadas através dos resultados, que incidem sobretudo sobre a avaliação da eficácia da comunicação externa da CSBJ, e constitui-se um meio de identificação de necessidades e espectativas da comunidade. Este procedimento aplica-se a todos em situações específicas como estágios, visitas de escolas e comunidade em geral. O instrumento aplicado ao longo do ano 2018 já foi o instituído pela sede do Instituto. O mesmo aplicou-se em suporte papel e digital (website e facebook). Foram avaliados itens relacionados com o serviço prestado pela CSBJ e a sua importância para a comunidade, sendo a avaliação do grau de conhecimento dado, segundo a seguinte escala: Sim; Não. 3

4 2. Metodologia de entrega dos questionários Foram aplicados 324 instrumentos à comunidade, destes 4 foram preenchidos no website. Esta comunidade engloba 3 grupos distintos: Visitas; Estágios; Outros (Colóquios). Dentro do primeiro grupo foram entregues e analisados 95 questionários no âmbito de visitas realizadas à CSBJ em diferentes contextos. No segundo grupo foram entregues e analisados 42 questionários aos estagiários das diversas áreas que passam pela instituição (enfermagem, psicologia, terapia ocupacional, medicina e fisioterapia). O último, e terceiro grupo engloba todas as pessoas que se dirigiram à instituição com o objetivo de participarem em colóquios organizados pela mesma, atividades juvenis ou voluntariado. Neste âmbito foram entregues e analisados 187 questionários. Gráfico 1 - Âmbito de contacto com o estabelecimento de Saúde_2018 4

5 3. Apresentação de Resultados O instrumento de avaliação do grau de conhecimento da comunidade analisa um conjunto de parâmetros cujos resultados passamos a apresentar, são eles: conhecimento sobre os serviços que a CSBJ presta; se os serviços prestados vão de encontro às necessidades da comunidade; importância do trabalho desenvolvido pela CSBJ; se CSBJ é uma instituição respeitada e reconhecida na Comunidade pela sua qualidade e utilidade; e se existe divulgação e informação suficiente sobre os serviços desenvolvidos pela CSBJ. Posto isto, passamos a apresentar os resultados obtidos Média de Idades Como se pode verificar de acordo com o gráfico abaixo apresentado a média de idades das pessoas que responderam ao questionário de conhecimento da comunidade é de 22 anos. Gráfico 2 Média de idades 5

6 3.2. Grau de Avaliação do Conhecimento da Comunidade por parâmetro Gráfico 3 Conhecimento do Estabelecimento de Saúde Gráfico 4 Identificação dos Serviços de Saúde prestados pela Casa de Saúde 6

7 Gráfico 5 Avaliação do conhecimento da Comunidade por parâmetro Relativamente ao item 10. Que tipo de serviço gostaria de ver desenvolvido pela Casa de Saúde, foram referidos diversos serviços. De realçar que os serviços sugeridos foram na área da Pedopsiquiatria, Cuidados Paliativos, Intervenção especializada na área do Tabagismo, Centro de Dia, Reabilitação psicomotora e respostas de Saúde para os homens na totalidade dos serviços prestados 7

8 3.3. Sugestões e Comentários Nos questionários aplicados foram descritos as seguintes sugestões e comentários: Acho que esta folha deveria ser entregue no fim visto que a pergunta 6 tem a ver com o serviço prestado e ainda não houve nenhum contato. Continuem com a mesma simpatia e carinho de acolher as pessoas. Acho que esta casa de saúde é muito grande e fico satisfeito positivamente, e está muito bom em relação aos quartos e ao aquecimento. Acho que não deve melhorar nada pois este serviço de saúde tem todas as recomendações suficientes. Achei a receção excelente, visto que esta instituição tem um ar bastante hospitaleiro por isso penso que não deve mudar nada. O estabelecimento surpreendeu-me imenso e gostei bastante. No meu ver esta Instituição deveria alargar mais as instalações para apoiar mais a população de Braga. Gostava de ver mais Instituições com esta não só em Braga mas pelo país inteiro. Não tenho uma opinião formada em relação a este estabelecimento, é a primeira vez que tenho contato físico com o mesmo. O que já ouvi falar em relação ao mesmo é muito vago. Deveria empregar mais pessoas nas alas porque é difícil tão poucas auxiliares/enfermeiros tratarem de tantas pessoas. Não possuo nenhum relevante. Gosto muito das senhoras da ala de SB. É um estabelecimento com grandes condições e que presta os cuidados necessários às necessidades das pessoas. Uma atividade bem desenvolvida. É necessário que continue a existir iniciativas como esta. Melhor divulgação dos serviços, apoiarem também a comunidade mais necessitados. 8

9 Mais publicidade dos serviços da casa. Apostar numa maior divulgação sobre os serviços prestados. De momento, sinto-me bastante agradecida pelo modo como fomos recebidos e pela qualidade das instalações. Considero que estas "casas" deveriam ser mais reconhecidas, pois o seu trabalho é de louvar. Até ao momento não me considero apta para comentários de relevo, mas o acolhimento foi incrível e a hospitalidade faz jus ao nome das irmãs. Obrigado Tendências Analisados os resultados do ano de 2018 procuramos compará-los com os obtidos nos anos anteriores, de modo a perceber a tendência de evolução do grau de conhecimento da comunidade, conforme gráfico a seguir apresentado. Gráfico 6 Avaliação Grau de Conhecimento da Comunidade -Tendências Ao analisar o gráfico apresentado compreendemos que os resultados em 2018 foram superiores ao ano transato. Assim os resultados obtidos relativamente ao grau de conhecimento da comunidade sobre os serviços prestados pela CSBJ foram de 68,8% em 2017 e 82% em

10 Estas tendências são corroboradas pelo Quadro 1 onde se podem observar as variações entre o ano de 2016 e Sim Não Variação ( ) Variação ( Sabe quais são os serviços de saúde que o estabelecimento presta? 5. Caso já tenha recorrido a alguma destas respostas na Instituição, ficou satisfeito 6. Considera que as áreas de intervenção deste estabelecimento de saúde respondem às necessidades da comunidade? 7. Do que conhece, acha que o trabalho desenvolvido pelo estabelecimento de saúde é importante? 8. Considera que esta instituição é reconhecida na comunidade pela sua utilidade e qualidade dos cuidados de saúde que presta? 9. Acha que existe divulgação e informação suficiente sobre os serviços desenvolvidos? 63,0% 71% 89% 18,0% 37,0% 29% 11% -18,0% 100,0% 67% 73% 6,0% 0,0% 33% 27% -6,0% 99,0% 97% 99% 2,0% 1,0% 3% 1% -2,0% 99,0% 100% 99% -1,0% 1,0% 0% 1% 1,0% 96,0% 94% 87% -7,0% 4,0% 6% 13% 7,0% 58,0% 50% 43% -7,0% 42,0% 50% 57% 7,0% Quadro 1 - Variação dos valores da Avaliação do Conhecimento da Comunidade 10

11 Como podemos observar através do Quadro 1 ocorreu um aumento do conhecimento da comunidade em três parâmetros avaliados a destacar que as variáveis com aumento dos níveis de conhecimento comparativamente com ano de 2017 foram se sabe quais são os serviços de saúde que o estabelecimento presta (+18%), se caso já tenha recorrido a alguma destas respostas na Instituição, ficou satisfeito (+6%) e se considera que as áreas de intervenção deste estabelecimento de saúde respondem às necessidades da comunidade (+2%). Já nos níveis inferiores verificou-se uma diminuição nas variáveis se considera que esta instituição é reconhecida na comunidade pela sua utilidade e qualidade dos cuidados de saúde que presta e se acha que existe divulgação e informação suficiente sobre os serviços desenvolvidos (ambas com -7%) e Do que conhece, acha que o trabalho desenvolvido pelo estabelecimento de saúde é importante (-1%). 11

12 4. Bechmarking/ Benchlearning As dinâmicas de Benchmarking e Benchlearning são uma mais-valia para as instituições, pois permitem desta forma conhecer outras realidades e formas de intervir que poderão ser transferidas para a sua própria instituição. Neste sentido, no âmbito do feedback da comunidade retratado neste relatório realizamos benchmarking em Setembro de 2018 com a Casa Saúde Câmara Pestana (CSCP) ao nível dos resultados conforme quadro 2 abaixo apresentado. CSCP CSBJ 1. Que idade tem? (média de idades) O seu contacto com o estabelecimento de saúde é no âmbito de: Como conheceu este estabelecimento de Saúde: 4. Sabe quais são os serviços de saúde que o estabelecimento presta? 5. Caso já tenha recorrido a alguma destas respostas na Instituição, ficou satisfeito 6. Considera que as áreas de intervenção deste estabelecimento de saúde respondem às necessidades da comunidade? 7. Do que conhece, acha que o trabalho desenvolvido pelo estabelecimento de saúde é importante? 8. Considera que esta instituição é reconhecida na comunidade pela sua utilidade e qualidade dos cuidados de saúde que presta? 9. Acha que existe divulgação e informação suficiente sobre os serviços desenvolvidos? Visita 59% Estágio 11%, Outro 30% Folhetos 6% Comunicação Social 15% Web 8% Outro 20% Familiar 51% Visita - 29% Estágio -13% Outros - 58% Folhetos informativos - 1% Comunicação social - 6% Página Web - 2% Outro meio - 13% Familiar/Pessoas Conhecidas - 78% 77% 89% 78% 73% 96% 99% 99% 99% 92% 87% 50% 43% Quadro 2 Comparação dos resultados da CSCP e da CSBJ 12

13 Analisando o quadro anterior verifica-se que os resultados são de forma gerais similares. O parâmetro em que o grau de conhecimento da comunidade é menor é a divulgação e informação sobre os serviços desenvolvidos pela Casa de Saúde. Neste sentido será importância delinear e implementar medidas mais eficazes ao nível da divulgação, nomeadamente melhorar a divulgação externa dos serviços que a instituição desenvolve e suas atividades através do Facebook, criação de uma newsletter e sistematização da monitorização das redes sociais da CSBJ (indicadores para Facebook e Youtube). 13

14 5. Áreas de melhoria identificadas No quadro seguinte podemos observar os parâmetros considerados pontos fortes, intermédios e a melhorar. Pontos Fortes >= 80% Pontos Intermédios >=70% <80% Pontos a Melhorar <70% Conhecimento dos serviços que a Casa de Saúde presta Satisfação quando recorreu a serviços da instituição Divulgação e informação sobre os serviços desenvolvidos pela Casa de Saúde As áreas de intervenção deste estabelecimento de saúde respondem às necessidades da comunidade Importância do trabalho desenvolvido pela Casa de Saúde. Reconhecimento pela comunidade da utilidade e qualidade dos cuidados de saúde prestados pela instituição Quadro 3 - Pontos fortes, intermédios e a melhorar Ao analisar os resultados entre 2017 e 2018 compreendemos que os resultados do último ano foram superiores ao ano transato. No ano de 2018 as variáveis que apresentaram um grau de conhecimento mais elevado foram se considera que as áreas de intervenção deste estabelecimento de saúde respondem às necessidades da comunidade e se o trabalho desenvolvido pelo estabelecimento de saúde é importante (ambas com 99%). Por outro lado, verificou-se que o parâmetro em que o grau de conhecimento da comunidade é menor é a satisfação quando recorreu a serviços da instituição (73%) e a divulgação e informação sobre os serviços desenvolvidos pela Casa de Saúde (43%). 14

15 6. Conclusão Com a avaliação do grau de conhecimento da comunidade a instituição procura avaliar as perceções individuais da comunidade de forma a identificar os aspetos que podem ser melhorados. Deste modo, é possível aferir até que ponto a CSBJ está a satisfazer as necessidades e expectativas da comunidade. Em 2018 obtivemos um conjunto de 324 avaliações, sendo que os resultados indicam que 89% da comunidade conhece os serviços da instituição. Após a análise destes resultados encontramos alguns aspetos menos positivos e que acreditamos ser possíveis de melhoria, nomeadamente, o facto de existir uma amostra pouco diversificada. Seria pertinente reforçar a aplicação do questionário nas redes sociais e no atendimento de pessoas que vêm a 1.ª vez à CSBJ no âmbito do internamento ou ambulatório. Outra sugestão que nos parece interessante e que seria pertinente, conforme delineado no ano anterior seria melhorar a divulgação externa dos serviços que a instituição desenvolve e suas atividades através do Facebook, criação de uma newsletter e sistematização da monitorização das redes sociais da CSBJ (indicadores para Facebook e Youtube). Posto isto, esperamos que o presente relatório e que as conclusões nele contido contribuam para a melhoria contínua dos serviços da CSBJ, uma vez que esse é o principal objetivo da instituição. 15

16 16