6 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS COMENSAIS DO RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO DA UNESP JABOTICABAL

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1 CÂMPUS DE JABOTICABAL SEÇÃO TÉCNICA DE NUTRIÇÃO 6 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS COMENSAIS DO RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO DA UNESP JABOTICABAL 1. INTRODUÇÃO O Restaurante Universitário da Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho em companhia de sua Seção Técnica de Nutrição têm por finalidade servir aos seus comensais uma refeição balanceada nutricionalmente, de qualidade higiênico-sanitária de acordo com os padrões impostos pela Portaria CVS 5, de 09 de abril de 2013 e pela Resolução RDC nº 216, de 15 de setembro de 2004, além de contribuir e incentivar hábitos alimentares saudáveis. Em busca de identificar a opinião dos clientes em relação ao serviço atual prestado pelo Restaurante Universitário (RU), a Seção Técnica de Nutrição realizou uma pesquisa de avaliação qualitativa em forma de aplicação de um questionário de satisfação, com o objetivo de identificar o grau de satisfação dos clientes em diferentes aspectos e assim permitir a identificação dos pontos fracos e fortes do serviço oferecido. De acordo com os resultados obtidos realizou-se um mural de esclarecimento dos pontos fracos e as medidas que foram tomadas para melhoria dos mesmos. 1

2 2. OBJETIVOS Objetivo Geral Melhorar a aceitação dos comensais referente ao serviço prestado pelo Restaurante Universitário. Objetivos Específicos Evidenciar os aspectos de maior e menor satisfação. Analisar e apresentar os resultados obtidos no questionário. Identificar as principais sugestões que o público possui para melhoria do Restaurante Universitário (RU). 3. METODOLOGIA A satisfação advinda dos comensais foi interrogada por um questionário disponibilizado pela Seção Técnica de Nutrição no Restaurante Universitário (RU) durante o período de distribuição do almoço que ocorre das 11h00 ás 12h50 ao decorrer de três dias, no período de 29/03/2019 a 02/04/2019. Esta foi a 6 aplicação do questionário e com isso foi realizado um comparativo com os resultados obtidos nos anos anteriores. O questionário foi divido dentro de oito partes. A primeira parte interrogava ao cliente sobre sua classificação, a segunda parte o horário em que costuma frequentar o Restaurante Universitário (RU) e a terceira parte tratava sobre a frequência de utilização do mesmo. Nas próximas etapas o comensal classificou o questionamento utilizando Muito Insatisfeito (1), Insatisfeito (2), Pouco Satisfeito (3), Satisfeito (4) e Muito Satisfeito (5), onde conforme maior o número, maior a satisfação do cliente. CLASSIFICAÇÃO DAS PERGUNTAS: 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito (1)Do Muito Insatisfeito PARA o (5) Muito Satisfeito 2

3 Foi interrogado sobre a instalação estrutural do ambiente, como ruído, temperatura, luz, ventilação, decoração, mobiliário, dimensão, higiene e limpeza. Sobre as refeições, como variedade das refeições, apresentação dos pratos, temperatura da refeição, composição adequada da refeição, quantidade servida, sabor e tempero e tempo de espera. Sobre o atendimento foi perguntado sobre apresentação e higiene dos trabalhadores, cordialidade e simpatia e rapidez do serviço. Sendo um questionário com respostas anônimas. 4. RESULTADOS Nesta 6 pesquisa de satisfação tivemos a participação de 235 comensais, dentre eles alunos C.T.A. (31,48%), graduação (31,48%), pósgraduação (33,61%), funcionários (2,55%), professor (0,42%) e visitante (0,42%). Em comparação com o questionário de satisfação aplicado em Agosto/2018, obtivemos melhora na satisfação do tópico temperatura das refeições, onde 90,20% se mantém satisfeitos (Gráfico 10), assim como em cordialidade e simpatia que obteve 89,78% de pontos positivos (Gráfico 16) e quantidade servida que obteve 73,19% de satisfação. Nos demais itens, não houve mudança significativa onde todos se mantiveram acima da média. A avaliação geral obteve 85,10% de satisfação e apenas 14,90% dos comensais se classificaram como pouco satisfeitos. Segue os gráficos: 3

4 GRÁFICO 1 Classificação do comensal de acordo com o grupo à qual ele pertence. UNESP Jaboticabal, Abril/2019. Classificação do Comensal 35,00% 25,00% 15,00% 5,00% C.T.A. (31,48%) Graduação (31,48%) Pós Graduação (33,61%) Funcionário (2,55%) Professor (0,42%) Visitante (0,42%) GRÁFICO 2 Proporção do horário de pico dos comensais do Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/ Horário de Almoço 11h00 às 11h30 (17,87%) 11h30 às 12h30 (77,87%) 12h30 ás 12h50 (4,68%) 4

5 GRÁFICO 3 Proporção da frequência dos comensais do Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/2019. Frequência Semanal Diariamente (92,76%) 1 à 2 vezes (1,70%) 3 à 4 vezes (5,10%) Raramente (0,42%) * INFORMAÇÕES SOBRE A INSTALAÇÃO ESTRUTURAL: GRÁFICO 4 Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório com o ambiente. UNESP Jaboticabal, Abril/ Ambiente Muito Insatisfeito (0,42%) Insatisfeito (6,38%) Pouco Satisfeito (29,78%) Satisfeito (46,80%) Muito Satisfeito (16,59%) 5

6 GRÁFICO 5 Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a decoração. UNESP Jaboticabal, Abril/ Decoração e Mobiliário Muito Insatisfeito (1,27%) Insatisfeito (5,95%) Pouco Satisfeito (23,40%) Satisfeito (47,65%) Muito Satisfeito (21,70%) GRÁFICO 6 Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a dimensão. UNESP Jaboticabal, Abril/ Dimensão Muito Insatisfeito (0,42%) Insatisfeito (2,97%) Pouco Satisfeito (12,76%) Satisfeito (45,10%) Muito Satisfeito (38,72%) 6

7 GRÁFICO 7 Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a higiene e limpeza. UNESP Jaboticabal, Abril/ Higiene e Limpeza Muito Insatisfeito (1,70%) Insatisfeito (0,42%) Pouco Satisfeito (6,38%) Satisfeito (34,04%) Muito Satisfeito (57,44%) * INFORMAÇÕES SOBRE AS REFEIÇÕES: GRÁFICO 8 Proporção em relação a variedade das refeições do Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/ ,00% 35,00% 25,00% 15,00% 5,00% Variedade das Refeições Muito Insatisfeito (1,27%) Insatisfeito (8,08%) Pouco Satisfeito (28,93%) Satisfeito (38,29%) Muito Satisfeito (23,40%) 7

8 GRÁFICO 9 Proporção em relação a apresentação das refeições do Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/ ,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 Apresentação dos Pratos Muito Insatisfeito (0%) Insatisfeito (4,68%) Pouco Satisfeito (16,59%) Satisfeito (50,63%) Muito Satisfeito (28,08%) GRÁFICO 10 Proporção em relação a temperatura das refeições do Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/ ,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 Temperatura da Refeição Muito Insatisfeito (0%) Insatisfeito (4,68%) Pouco Satisfeito (8,93%) Satisfeito (39,57%) Muito Satisfeito (50,63%) 8

9 GRÁFICO 11 Proporção em relação a composição adequada das refeições do Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/ ,00% 35,00% 25,00% 15,00% 5,00% Composição Adequada da Refeição Muito Insatisfeito (1,27%) Insatisfeito (3,40%) Pouco Satisfeito (16,17%) Satisfeito (42,55%) Muito Satisfeito (36,59%) GRÁFICO 12 Proporção da quantidade servida nas refeições do Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/ ,00% 35,00% 25,00% 15,00% 5,00% Quantidade Servida Muito Insatisfeito (3,82%) Insatisfeito (3,40%) Pouco Satisfeito (15,74%) Satisfeito (33,19%) Muito Satisfeito (40%) 9

10 GRÁFICO 13 Proporção de satisfação em relação ao sabor e tempero das refeições servidas pelo Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/ Sabor e Tempero Muito Insatisfeito (2,55%) Insatisfeito (5,10%) Pouco Satisfeito (10,63%) Satisfeito (44,68%) Muito Satisfeito (37,02%) GRÁFICO 14 Proporção em relação ao tempo de espera no Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/ Tempo de Espera Muito Insatisfeito (0,85%) Insatisfeito (1,70%) Pouco Satisfeito (2,12%) Satisfeito (53,61%) Muito Satisfeito (41,70%) 10

11 * INFORMAÇÕES SOBRE OS FUNCIONÁRIOS DO R.U.: GRÁFICO 15 Proporção em relação a apresentação e higiene dos trabalhadores do Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/ Apresentação e Higiene dos Trabalhadores Muito Insatisfeito (0,85%) Insatisfeito (0%) Pouco Satisfeito (0,85%) Satisfeito (26,80%) Muito Satisfeito (71,48%) GRÁFICO 16 Proporção em relação a cordialidade e simpatia dos funcionários do Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/ Cordialidade e Simpatia Muito Insatisfeito (1,27%) Insatisfeito (0,85%) Pouco Satisfeito (8,08%) Satisfeito (29,78%) Muito Satisfeito (60%) 11

12 GRÁFICO 17 Proporção em relação a rapidez do serviço no Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/ Rapidez do Serviço Muito Insatisfeito (0,87%) Insatisfeito (0%) Pouco Satisfeito (2,12%) Satisfeito (32,34%) Muito Satisfeito (64,68%) GRÁFICO 18 Proporção em relação a satisfação geral dos comensais do Restaurante Universitário. UNESP Jaboticabal, Abril/ Satisfação Geral Muito Insatisfeito (0,87%) Insatisfeito (2,12%) Pouco Satisfeito (11,91%) Satisfeito (56,59%) Muito Satisfeito (28,51%) 12

13 * RELAÇÃO COM OS QUESTIONÁRIOS ANTERIORES: GRÁFICO 19 Relação entre os resultados obtidos em aplicações anteriores do questionário de satisfação nos quesitos composição, quantidade servida, sabor e tempero, rapidez do serviço e avaliação final. UNESP Jaboticabal, Abril/ % 100% 80% 60% 40% 20% 0% Composição Quantidade Servida Sabor Tempo de Espera Avaliação Final Questionário Março 2018 Questionário Agosto 2018 Questionário Abril 2019 COMPARATIVOS QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO Quesitos mar/18 ago/18 abr/19 % Satisfação % Satisfação % Satisfação Composição Adequada da Refeição 85% 66% Quantidade Servida 85% 75% Sabor e Tempero 82% 75% Tempo de Espera 72% 77% 79% 73% 82% 95% Avaliação Final 88% 79% 85% 13

14 5. CONCLUSÃO Conclui-se que, de forma geral, houve uma semelhança nos parâmetros obtidos no questionário de satisfação atual com os anteriores onde não houve nenhuma queda de satisfação brusca. Os comensais do Restaurante Universitário se mantém satisfeitos com o serviço prestado e houve aumento de satisfação em alguns quesitos, sendo eles temperatura, cordialidade e simpatia e quantidade servida. No item do questionário de satisfação que dava aos consumidores a liberdade de sugerir algo a Seção Técnica de Nutrição, obteve-se sugestões de realização de atividades sobre desperdício, evitando-o; mais opções de verduras, dentre elas rúcula e couve; maior variedade de sobremesas doces, como doce de leite e paçoca; melhorar a ventilação do ambiente e disponibilizar o prato vegetariano para quem não consumir a proteína servida no prato principal. Todas as sugestões foram acatadas pela Seção Técnica de Nutrição, sendo algumas já colocadas em prática e as demais idealizadas para futuras melhorias. 14