5ª PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS COMENSAIS DO RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO DA UNESP DE JABOTICABAL

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1 5ª PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS COMENSAIS DO RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO DA UNESP DE JABOTICABAL 1. INTRODUÇÃO As Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) têm como finalidade produzir refeições segundo padrões higiênico-sanitários adequados, ofertar refeições nutricionalmente balanceadas, contribuir para manutenção ou recuperação da saúde e auxiliar ainda, no desenvolvimento de hábitos alimentares saudáveis. Um método que pode ser utilizado para auxiliar o nutricionista em suas atividades de planejamento é a avaliação qualitativa das preparações do cardápio para se obter uma percepção realista e atualizada da situação, torna-se necessário a opinião e a satisfação dos clientes quanto às refeições oferecidas e qualidade dos cardápios para realizar possíveis adequações e conquistar a confiança dos clientes (RAMOS et al; 2013). Atualmente, os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscando melhor qualidade, tanto nos produtos ou serviços que tentam adquirir. Neste sentido, a realização de pesquisas para medir a satisfação de clientes torna-se um meio de demonstrar a voz do cliente. Há, também, vários outros benefícios proporcionados pela pesquisa de satisfação de clientes: identificação da percepção dos serviços prestados pela empresa; informações atualizadas quanto às necessidades dos clientes; relações de lealdade com os clientes, baseadas em ações corretivas; e confiança desenvolvida em função de maior aproximação com o cliente. O Restaurante Universitário (RU) realizou uma pesquisa junto aos seus clientes com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento e as refeições do RU. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o comensal considera mais importantes no restaurante, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. Pensando-se em ações corretivas a serem feitas na unidade, realizou-se um plano de ação considerando a insatisfação dos comensais em relação ao cardápio e custo das refeições, para melhorias no ano seguinte. 1

2 CONFORMIDADE (O QUE?) AÇÃO CORRETIVA (COMO) OBJETIVO (POR QUE?) RESPONSÁVEL (QUEM?) PRAZO PARA REALIZAÇÃO (QUANDO?) CUSTO DA CORREÇÃO (QUANTO?) Reclamação de cardápio e custo Pesquisa de Satisfação Melhorar a aceitação dos Comensais Nutricionista /Estagiária O mais rápido possível Sem custo 2. OBJETIVOS Evidenciar os aspetos de maior e menor satisfação. Identificar prioridades na melhoria dos serviços. Apresentar e analisar os resultados do questionário. 3. METODOLOGIA O grau de satisfação dos comensais foi avaliado por meio da aplicação de um questionário disponibilizado na Seção Técnica de Nutrição durante quatro dias, no período das 11:00 ás 12:50 horas para que fosse possível a participação dos comensais em todos os horários de distribuição do almoço, no período de 27 à 30 de agosto de Esta foi a quinta aplicação do questionário e com isso realizamos uma análise comparativa com os resultados anteriores. O questionário foi dividido em onze partes. Onde a primeira parte era para responder qual a classificação do comensal, a segunda parte o horário em que costuma frequentar o Restaurante Universitário (RU), a terceira parte seria para responder a frequência da utilização do mesmo. Nas próximas etapas seria para classificar as perguntas em Muito Insatisfeito (1), Insatisfeito (2), Pouco Satisfeito (3), Satisfeito (4) e Muito Satisfeito (5), ou seja, quanto maior o número, de uma cinco, melhor seria a classificação. A sétima e oitava parte eram sobre uma Alimentação Balanceada e a presença de verduras/ legumes na bandeja, para que o comensal classificasse como Saudável ou Não as refeições realizadas no RU; da nona á décima primeira eram sobre o desperdício de alimentos, questionando sobre a causa e retorno em KG que são desperdiçados diariamente no retorno das bandejas. 2

3 CLASSIFICAÇÃO DAS PERGUNTAS: 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito (1)Do Muito Insatisfeito PARA o (5) Muito Satisfeito Indagamos sobre a instalação estrutural do local onde são realizadas as refeições (refeitório), como o ambiente, ruído, temperatura, luz, ventilação, decoração, dimensão e higiene. Sobre as refeições, como a variedade, apresentação dos pratos, temperatura da refeição, composição adequada, quantidade servida, sabor e tempero e tempo de espera na fila. Sobre o atendimento, como a apresentação e higiene dos trabalhadores, simpatia e rapidez do serviço para servir. Por fim, possibilitamos o envio de sugestões de forma a contribuir para a melhoria contínua dos serviços, assim como reclamações e considerações a serem feitas. O questionário era anônimo e os elementos recolhidos foram alvo para uma análise quantitativa e qualitativa. 4. RESULTADOS Nesta 5º pesquisa de satisfação tivemos a participação de 115 comensais, dentre eles alunos CTA (28%), graduação (39%), pós-graduação (), funcionário (2%) e professor (1%). Comparado com o questionário de Satisfação aplicado em Março de 2018, não tivemos alterações significativas, os mesmos itens seguiram com maior índice de satisfação. Em relação as refeições, 7 dizem estar satisfeitos com a apresentação dos pratos (Gráfico 9), porém cerca de 26% seguem pouco satisfeitos quanto a variedade das refeições (Gráfico 8). A temperatura da refeição servida segue satisfazendo o comensal, representada por 84% (Gráfico 10), enquanto 24% dizem estar pouco satisfeitos com a composição das refeições (Gráfico 11). A quantidade servida permanece satisfazendo a maioria dos comensais, representada por 7 enquanto apenas 2 acreditam que possa ser maior. O tempo de espera na fila permanece como quase nulo quando comparado com os resultados da rapidez do serviço, representado por 93% (Gráfico 17). Quanto aos funcionários, permanecem com grande satisfação por parte dos comensais, nos quesitos : Higiene do funcionário 97% (Gráfico 15) e cordialidade/simpatia 92% (Gráfico 3

4 16). A avaliação final do comensal quanto ao serviço prestado segue como satisfatória representada por 79 % (Gráfico 18). Segue os gráficos abaixo: GRÁFICO 1 - Classificação do comensal de acordo com o gênero com o grupo à qual ele pertence, UNESP Jaboticabal, Agosto , 40, 35, 30, 25, 20, 15, 10, 5, 0, 28% 39% CLASSIFICAÇÃO DO COMENSAL 2% 1% CTA GRADUAÇÃO PÓS-GRADUAÇÃO FUNCIONÁRIO PROFESSOR VISITANTE GRÁFICO 2 - Proporção do horário de pico dos comensais do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto / HORÁRIO 78% 17% 11:00 ÁS 11:30 HRS 11:30 ÁS 12:30 12:30 ás 12:50 11:00 ÁS 11:30 HRS 11:30 ÁS 12:30 12:30 ás 12:50 4

5 GRÁFICO 3 - Proporção da frequência dos comensais do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/ % 4% FREQUÊNCIA 7% 1% DIARIAMENTE 1 A 2 VEZES 3 A 4 VEZES RARAMENTE POR SEMANA POR SEMANA DIARIAMENTE 1 A 2 VEZES POR SEMANA 3 A 4 VEZES POR SEMANA RARAMENTE INFORMAÇÕES SOBRE O REFEITÓRIO GRÁFICO 4 - Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de acordo com o ambiente, UNESP Jaboticabal, Agosto / AMBIENTE 49% % 8% 21% 2 5

6 Gráfico 5 - Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a decoração, UNESP Jaboticabal, Março/2018. DECORAÇÃO % % % GRÁFICO 6- Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a dimensão, UNESP Jaboticabal, Agosto /2018. DIMENSÃO 4 38% 38% % 1 1 3% 4% 6

7 GRÁFICO 7 Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a higiene/limpeza, UNESP Jaboticabal, Agosto HIGIENE/LIMPEZA % 2 1 3% INFORMAÇÕES SOBRE AS REFEIÇÕES GRÁFICO 8 - Proporção em relação a variedade das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto / VARIEDADE DAS REFEIÇÕES 32% 26% 2 18% 1 1 4% 7

8 GRÁFICO 9 - Proporção em relação a apresentação dos pratos do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto % 6% APRESENTAÇÃO DOS PRATOS 22% 39% 31% GRÁFICO 10 - Proporção em relação à temperatura das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto / % TEMPERATURA DAS REFEIÇÕES SERVIDAS 8% 44% 4 8

9 GRÁFICO 11 - Proporção em relação a composição adequada das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/ COMPOSIÇÃO DOS PRATOS 34% 32% 24% GRÁFICO 12 - Proporção em relação à quantidade servida das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/ % 1 11% QUANTIDADE 43% 32% 9

10 GRÁFICO 13 - Proporção em relação ao sabor e tempero das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/ % 9% 1 SABOR 37% 38% GRÁFICO 14 - Proporção em relação ao tempo de espera na fila do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/ % TEMPO DE ESPERA 17% 47% 10

11 INFORMAÇÕES SOBRE O ATENDIMENTO GRÁFICO 15 - Proporção em relação ao atendimento de acordo com a apresentação e higiene dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018. APRESENTAÇÃO E HIGIENE DOS TRABALHADORES % % 2 1 1% 2% GRÁFICO 16. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a cordialidade/simpatia dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018. CORDIALIDADE/SIMPATIA % % 2 1 1% 2% 11

12 GRÁFICO 17. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a rapidez do serviço para servir dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto RAPIDEZ 41% 52% 2 1 1% 6% GRÁFICO 18. Proporção em relação a avaliação final dos serviços prestados no Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/ AVALIAÇÃO FINAL % 2 18% 1 2% 1% 12

13 INFORMAÇÕES SOBRE ALIMENTAÇÃO BALANCEADA GRÁFICO 19. Proporção em relação a consideração de uma alimentação saudável Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018. realizada no CONSIDERAÇÃO SOBRE SER SAUDÁVEL AS REFEIÇÕES DO RU 9 SIM 1 SIM GRÁFICO 20. Proporção em relação a presença de verduras e legumes nas bandejas dos comensais do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/ PRESENÇA DE VERDURAS E LEGUMES NAS BANDEJAS 89% SIM 11% SIM 13

14 INFORMAÇÕES SOBRE DESPERDÍCIO ALIMENTAR GRÁFICO 21. Proporção em relação à quantidade que os próprios comensais se servem no Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/ COMENSAIS, PEGAM APENAS O QUE IRÃO COMER?! 88% % SIM SIM GRÁFICO 22. Proporção ao conhecimento dos comensais sobre o Desperdício Alimentar presente no Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018. CONHECIMENTO DOS COMENSAIS SOBRE O DESPERDÍCIO ALIMENTAR NO RU ( KG / DIARIAMENTE) % % 2 1 SIM SIM 14

15 GRÁFICO 23. Proporção sobre as possíveis causas do Desperdício Alimentar presente no Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/ % POSSÍVEIS CAUSAS DO DESPERDÍCIO ALIMENTAR NO RU 61% 1 Tipo de 2 Falta de Preparação do Conscientização RU 2 3 Hábitos alimentares inadequados 1 4 Outros (Justificado) 1 Tipo de Preparação do RU 2 Falta de Conscientização 3 Hábitos alimentares inadequados 4 Outros (Justificado) RELAÇÃO SOBRE OS QUESTIONÁRIOS ANTERIORES Relação dos resultados anteriores aos quesitos composição, quantidade servida, sabor e tempero, rapidez do serviço e avaliação final do Restaurante Universitário, UNESP Agosto/ % % 93% 91% 88% 79% Questionário Março 2018 Questionário Agosto

16 5. CONCLUSÃO Dos resultados obtidos e discutidos, tivemos a seguinte conclusão: O Grau de satisfação dos comensais quanto a Rapidez no serviço prestado no RU, Higiene do ambiente, Higiene /Apresentação dos Funcionários, Cordialidade/Simpatia dos funcionários, seguem elevados no índice de satisfação. Apesar da queda quanto a composição adequada da refeição (66%), observamos uma contradição, uma vez que o índice de que os comensais realizam uma alimentação equilibrada e balanceada no RU, segue em 9 para positivo e apenas 1 consideram que a alimentação não é adequada. Das observações dadas pelos comensais nas sugestões, as informações serão compiladas num documento de perguntas e respostas nesta mesma parte do site. 6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P. Avaliação de cardápio e pesquisa de satisfação. Alim. Nutr.=Braz. J. FoodNutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p , jan./mar