Inquérito Satisfação Unidades Alimentares / Bares SAS/IPL. 4º Trimestre Sistema de Gestão da Qualidade

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1 Inquérito Satisfação Unidades Alimentares / Bares SAS/IPL º Trimestre 0 Sistema de Gestão da Qualidade

2 Índice º Trimestre 0... Introdução... Perfil... Avaliação da Satisfação dos utentes das UA s... Avaliação da Satisfação dos utentes dos Bares... 9 Avaliação da Satisfação dos utentes com os Micro-ondas das UA s... 0 Conclusões... Anexo I... Gráficos de Perfil... G Tipologia de utente... G Conhecimento dos SAS/IPL... G - Acesso ao sítio na Internet dos SAS/IPL... G - Conhecimento da existência do campo polidesportivo... G Frequência de UA s/bares... G Outros motivos... G9 Frequência de UA, Bar ou ambos... G0 Instituição de ensino que frequenta... G - Instituição onde desempenha funções....9 G UA frequentada...9 G Bar frequentado...0 G Frequência com que utiliza a UA...0 Ga Frequência de utilização por UA... G Refeição em que utiliza a UA... Ga Refeição utilizada por UA... G Horário de almoço em que utiliza a UA... Ga Horário de almoço mais utilizado por UA... G Horário de jantar em que utiliza a UA... Ga Horário de jantar mais utilizado por UA... G Tempo disponível para a refeição... Ga Tempo disponível para a refeição por UA... G9 Existência na ementa diária de apenas um prato e uma opção, para evitar a rutura... G9a Preferência de apenas um prato e uma opção, por UA... G0 Aquisição de senha de refeição com antecedência... G0a Aquisição de senha de refeição com antecedência por UA... G Frequência de utilização de bar... Ga Frequência de utilização por Bar... Anexo II... 9 Gráficos da Avaliação da Satisfação com as UA s... 9 G Grau de satisfação face ao ambiente das instalações da UA...9 Ga Grau de satisfação face ao ambiente das instalações por UA...9 de 9

3 G Grau de satisfação face à decoração e mobiliário das instalações da UA (aumento dos insatisfeitos e face ao período homólogo de 0)...0 Ga Grau de satisfação face à decoração e mobiliário das instalações por UA...0 G Grau de satisfação face à higiene das instalações da UA (aumento dos insatisfeitos e face ao período homólogo de 0)... Ga Grau de satisfação face à higiene das instalações por UA... G Grau de satisfação face à refeição (Variedade das ementas) da UA... Ga Grau de satisfação face à refeição (Variedade das ementas) por UA... G Grau de satisfação face à refeição (Apresentação dos pratos) da UA... Ga Grau de satisfação face à refeição (Apresentação dos pratos) por UA... G Grau de satisfação face à refeição (Temperatura) da UA... Ga Grau de satisfação face à refeição (Temperatura) por UA... G Grau de satisfação face à refeição (Composição adequada da refeição) da UA... Ga Grau de satisfação face à refeição (Composição adequada da refeição) por UA... G9 Grau de satisfação face à refeição (Quantidade servida) da UA... G9a Grau de satisfação face à refeição (Quantidade servida) por UA... G0 Grau de satisfação face à refeição (Sabor e Tempero) da UA... G0a Grau de satisfação face à refeição (Sabor e Tempero) da UA... G0b Motivos de insatisfação face à refeição (Sabor e Tempero) da UA... G Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e Higiene) da UA... Ga Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e Higiene) da UA...9 G Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) da UA...9 Ga Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) por UA...0 G Grau de satisfação face aos trabalhadores (Rapidez do serviço) da UA...0 Ga Grau de satisfação face aos trabalhadores (Rapidez do serviço) por UA... G Avaliação global das UA... Ga Avaliação global por UA... G Análise de Satisfação global das UAs... Anexo III... Gráficos da Avaliação da Satisfação com os Bares... G Grau de satisfação face ao ambiente das instalações do Bar... Ga Grau de satisfação face ao ambiente das instalações por Bar... G Grau de satisfação face à decoração/mobiliário das instalações do Bar... Ga Grau de satisfação face à decoração/ mobiliário das instalações por Bar... G Grau de satisfação face à higiene das instalações do Bar... Ga Grau de satisfação face à higiene das instalações por Bar... G9 Grau de satisfação face à oferta de produtos (Variedade) do Bar... G9a Grau de satisfação face à oferta de produtos (Variedade) por Bar... G0 Grau de satisfação face à oferta de produtos (Apresentação dos produtos) do Bar... G0a Grau de satisfação face à oferta de produtos (Apresentação dos produtos) por Bar... G Grau de satisfação face à oferta de produtos (preços praticados) do Bar... Ga Grau de satisfação face à oferta de produtos (preços praticados) por Bar... Gb Motivos de insatisfação face à oferta de produtos (preços praticados) por Bar...9 de 9

4 G Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e higiene) do Bar...9 Ga Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e higiene) por Bar...0 G Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) do Bar...0 Ga Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) por Bar... G Grau de satisfação face aos trabalhadores (rapidez do serviço) do Bar... Ga Grau de satisfação face aos trabalhadores (rapidez do serviço) por Bar... G Avaliação Global de Bares... Ga Avaliação Global por Bares... G Análise do grau de Satisfação Geral de Bares... G Disponibilização de micro-ondas nos refeitórios das UA s... Ga Disponibilização de micro-ondas nos refeitórios por UA s... G Utilização de micro-ondas dos refeitórios das UA s... Ga Utilização de micro-ondas nos refeitórios por UA s... G9 Avaliação do estado dos micro-ondas dos refeitórios das UA s... G9a Avaliação do estado dos micro-ondas dos refeitórios por UA s... G0 Avaliação da quantidade de micro-ondas disponíveis nos refeitórios das UA s... G0a Avaliação da quantidade de micro-ondas disponíveis nos refeitórios por UA s... G Avaliação da utilidade dos micro-ondas disponíveis nos refeitórios das UA s... Ga Avaliação da utilidade dos micro-ondas disponíveis nos refeitórios por UA s...9 de 9

5 Introdução Os SAS/IPL asseguram, através das UA s localizadas nas respetivas Escolas e Institutos do IPL, o fornecimento de refeições aos estudantes, que os frequentam. Podem também utilizar as UA s os trabalhadores do universo IPL. A concessão das diferentes UA s, incluindo os bares contíguos, (ESCS, ESELx; ESTC; ESD, ESTeSL, ISCAL e ISEL) dos SAS/IPL é detida pela empresa GESTYREST Restauração, Gestão Alimentar e Serviços de Catering, LDA. Na ESML e nos Bares do Piso e Piso - da ESCS a concessão é detida pela empresa VARIUS TEMPERUS ACTIVIDADES HOTELEIRAS, LDA. Na ESELx, a concessão do Bar é detida pelo empresário em nome individual Sr. Tiago Alexandre Marques Apolinário Soares. Todas as concessões foram atribuídas na sequência de procedimento de Concurso Público, nos termos da Lei. Nas UA s, a refeição padrão servida, é composta por sopa, prato principal (carne, peixe ou ovolactovegetariano à escolha), sobremesa (fruta, doce ou iogurte à escolha), bebida (sumo, leite, água ou chá à escolha) e pão. Nas UA s dos SAS/IPL o preço da refeição social para os estudantes é de,0. No Quadro de Avaliação e Responsabilização QUAR, uma ferramenta de avaliação dos Serviços, um dos seus objetivos estratégicos para 0 foi o de melhorar a qualidade dos serviços de atendimento. Neste âmbito, foram definidos diversos objetivos operacionais, nomeadamente no que refere à satisfação dos utentes nas UA s, cuja medição assentou num indicador: a percentagem de clientes satisfeitos com os serviços de alimentação. A fonte de verificação deste indicador é um inquérito, realizado com a aplicação de questionários, Limesurvey, aos utentes das UA s dos SAS/IPL, no segundo e quarto trimestres de cada ano. O presente inquérito realizou-se no º trimestre (ª e ª semana de Dezembro). Foram enviados convites, por , a todos os utilizadores do universo IPL (). O questionário esteve disponível de 09 de dezembro 0 a de janeiro de 0. Obtiveram-se respostas, das quais 9 foram completas. As respostas incompletas não foram consideradas para a análise (0). Pretendeu-se avaliar o grau de satisfação, em que corresponde a um grau de satisfação menor e a um grau de satisfação maior: Muito -,,, e Muito -. de 9

6 Perfil No perfil do utente das UA s e bares, verifica-se que, do número de respostas completas obtidas, % são estudantes, % são trabalhadores e % são convidados (G). 9% dos utentes conhecem os SAS/IPL (G). Das respostas obtidas, % afirmam frequentar alguma UA (G) ou bar dos SAS/IPL sendo que, deste universo, % frequentam as duas tipologias de espaços de refeição, 0% apenas as UA s e 9% apenas os Bares (G9) Quanto às UA s/bares frequentados, para os estudantes a maior taxa de resposta foi de % da ESTeSL,(G0), e para os trabalhadores a maior percentagem de respostas foi de 0% na ESCS e na ESTeSL. (G) Nos quadros seguintes apresentam-se o nº de respostas por unidade alimentar/ refeitório e bares no º trimestre de 0 e de 0: Número de respostas por unidade alimentar/ refeitório e bares no º trimestre 0: UA ESCS UA ESD UA ESELx ESML UA ESTC UA ESTeSL UA ISCAL UA ISEL Total Bar (P. -) 0 (Refeitório) 9 (P.) (Tiago) 9 UA Quadro - Tabela com o número de respostas por unidade alimentar/refeitório e bar, (G) e (G) Número de respostas por unidade alimentar/ refeitório e bares no º trimestre 0: UA ESCS UA ESD UA ESELx ESML UA ESTC UA ESTeSL UA ISCAL UA ISEL Total Bar (P. -) (Refeitório) (P.) (Sr. Soares) UA Quadro - Tabela com o número de respostas por unidade alimentar/refeitório e bar Comparando com o quadro idêntico do período homólogo, constata-se que nas UA s ISEL, ISCAL, ESTeSL e ESELx aumentaram as respostas ao inquérito. Esta tendência mantêm-se no que diz respeito aos Bares onde se verifica que, aumentaram também as respostas dos utentes dos Bares da ESCS P-, ESELx, ESML e ISCAL, diminuindo no Bar da ESTC, Utentes das UA s: frequentam-nas, maioritariamente, com % de respostas, a vezes por semana, (G), essencialmente ao almoço com 0% de respostas, (G). No horário de almoço, % dão prioridade ao período entre as h0 e as h00, (G), e ao jantar, % fazem-no quer no de 9

7 período das 9h0 às 0h00 quer no período das 0h00 às 0h0, (G). O tempo que têm disponível para a refeição, para % dos utentes situa-se nos De a 0 minutos. (G). A existência de apenas um prato e uma opção na ementa, ainda que para evitar a rutura dos pratos, não é a escolha de % dos utentes (G9). No entanto % assumem estar dispostos a adquirir senha de refeição com antecedência para efetuar a reserva do prato da ementa pretendido. (G0) Utentes dos Bares: frequentam-nos, maioritariamente, com 9% de respostas a vezes por semana. (G) de 9

8 Avaliação da Satisfação dos utentes das UA s De entre todos os inquiridos com respostas completas foi apurado o grau de satisfação em: Instalações: - Ambiente (ruído, luz e temperatura) - % afirmaram estar Muito /, (G); - Decoração/Mobiliário - % afirmaram estar Muito /,(G - Higiene - % afirmaram estar Muito /, (G). A percentagem de Muito não atingiu os 0%. Refeição: - Variedade das ementas - % afirmaram estar Muito /, (G); - Apresentação dos pratos % afirmaram estar Muito /, (G); - Temperatura - % afirmaram estar Muito / (G); - Composição adequada da refeição - % afirmaram estar Muito / (G); - Quantidade servida - % afirmaram estar Muito / (G9); - Sabor e tempero - % afirmaram estar Muito / (G0). A percentagem de Muito atingiu os 0%, no item Sabor e Tempero da Refeição, analisados os motivos invocados, referem-se a ausência de tempero, sabor e má confeção (G0b) Trabalhadores da UA s: - Apresentação e higiene 90% afirmaram estar Muito /, (G); - Amabilidade e simpatia - 9% afirmaram estar Muito /, (G); -Rapidez do serviço - % afirmaram estar Muito / (G). A percentagem de Muito não atingiu os 0%, em nenhum dos itens dos Trabalhadores. A avaliação global das UA s obteve % de respostas de, 9% de ; % de Muito e % Muito (G). Esta avaliação está em linha com a análise de satisfação global das UA s que se apurou em 9% de respostas de, % de ; % de Muito e % Muito (G). de 9

9 Avaliação da Satisfação dos utentes dos Bares De entre todos os inquiridos com respostas completas foi apurado o grau de satisfação em: Instalações: - Ambiente (ruído, luz e temperatura) - % afirmaram estar Muito /, (G); - Decoração/ Mobiliário - % afirmaram estar Muito /, (G); - Higiene - % afirmaram estar Muito /, (G). A percentagem de Muito não atingiu os 0%. Produtos: - Variedade de produtos - 0% afirmaram estar Muito /, (G9); - Apresentação de produtos - 9% afirmaram estar Muito /, (G0) ; - Preços praticados - % afirmaram estar Muito /, (G) ; A percentagem de Muito atingiu os %, no item dos Produtos, face aos Preços praticados, após análise dos motivos o Bar Piso - ESCS e o Bar da ESELx (Sr. Tiago), tiveram queixas acerca da oferta praticada ser demasiado cara comparada a estabelecimentos comerciais privados (Gb). Trabalhadores dos Bares: - Apresentação e higiene - % afirmaram estar Muito /, (G); - Amabilidade e simpatia - % afirmaram estar Muito /, (G) ; - Rapidez do serviço - % afirmaram estar Muito /, (G). A percentagem de Muito não atingiu os 0%, em nenhum dos itens dos Trabalhadores. A avaliação global dos Bares obteve % de respostas de, % de ; % de Muito e % Muito (G). Esta avaliação está em linha com a análise de satisfação global dos Bares que se apurou em % de respostas de, % de ; % de Muito e % Muito. (G). 9 de 9

10 Avaliação da Satisfação dos utentes com os Micro-ondas das UA s Das respostas completas obtidas, foram 9% os que responderam concordar com a Disponibilização de Micro-ondas. (G). A maioria de respostas obtidas foi da UA ESTeSL, UA ESELx, UA ISCAL e UA ISEL respetivamente. (Ga). Quanto à sua Utilização foram % os que afirmaram utilizar o Micro-ondas. (G). Destes, a maioria de respostas obtidas foi da UA ESTeSL, UA ESELx e Bar da ESD (serviço de refeição) respetivamente. (Ga) De entre todos os inquiridos com respostas completas, face à disponibilização dos Micro-ondas nas UA s, foi apurado o grau de satisfação em: - Higienização - % afirmaram que os Micro-ondas estavam em Muito Bom estado de higienização / Bom estado de higienização, (G9); - Quantidade % afirmaram que a quantidade disponível era Mais do que suficiente/suficiente, (G0); - Utilidade - 99% consideram ser Muito útil/útil, (G). 0 de 9

11 Conclusões Face aos questionários do º trimestre de 0 constata-se o seguinte: - Aumentou a percentagem de respostas de estudantes, % vs %, diminuindo a de trabalhadores % vs %, - Aumentou a percentagem dos que frequentam alguma UA ou bar dos SAS/IPL, 0% vs %, e também dos que % frequentam as duas tipologias de espaços de refeição, % vs %, diminuíram os que frequentam apenas as UA s % vs. 0% e manteve-se a percentagem dos utentes dos Bares, 9%. - Em todas as UA s, exceto a da ESCS, ESD, ESTC, aumentaram as respostas aos inquéritos. Esta tendência inverte-se no que diz respeito aos Bares onde se verifica que, aumentaram as respostas dos utentes dos Bares da ESCS P-, da ESML e ESTC, baixando nos bares da ESCS P-, ESD, ELELx e ESTC. Note-se, nesta comparação, que o número de respostas ao inquérito, face ao período anterior idêntico subiu. Consideram-se pontos fortes nas UA s: - Nas Instalações- a Higiene obteve % de respostas / ; - Na Refeição - a Variedade das ementas e a Quantidade servida obtiveram % de Muito satisfeito/ ; - Nos Trabalhadores - a Apresentação e higiene obteve 90% de Muito / ; Consideram-se pontos fracos nas UA s: - Sabor e Tempero da Refeição atingiu 0% de Muito, analisados os motivos invocados, referem-se a ausência de tempero, sabor e má confeção. A avaliação global das UA s obteve % de respostas Muito /, % de Muito /, comparado com o inquérito do º trimestre de 0, esta avaliação piorou pois tinha obtido valores de % e 9% respetivamente. Consideram-se pontos fortes nos Bares: - Instalações - Higiene obteve % de Muito / ; - Produtos - a Apresentação obteve mais de 9% / ; - Trabalhadores - a Apresentação e higiene obteve % de Muito /. Consideram-se pontos fracos nos Bares: - Produtos - Preços atingiu os % Muito. Analisados os motivos invocados, o Bar Piso - ESCS e o Bar da ESELx (Sr. Tiago), tiveram queixas acerca da oferta praticada ser demasiado cara comparada a estabelecimentos comerciais. de 9

12 A avaliação global dos bares obteve % de respostas de Muito / e % de Muito /, comparado com o inquérito do º trimestre de 0, esta avaliação piorou ligeiramente pois tinha obtido valores de % e % respetivamente. A disponibilização dos micro-ondas é amplamente bem recebida por 9% dos inquiridos, ainda que neste universo se situe em % os que são utilizadores. Estes usam-nos em maioria nas UA s ESTeSL, ESELx e Bar da ESD. Face às respostas ao inquérito do º trimestre de 0, os utilizadores de micro-ondas nos Bares das UA s diminuíram em 0%. Consideram-se pontos fortes dos micro-ondas: - Utilidade; 99% consideraram Muito útil Consideram-se pontos fracos dos micro-ondas: - Quantidade disponível, os % de Muito Insuficiente ; - Higienização atingiram-se os % de Muito mau estado de higienização. Propostas do relatório do º trimestre de 0 e ações realizadas: Atentas as propostas do relatório do º trimestre foram tomadas as seguintes ações: - Recrutamento de trabalhador Técnico Superior, com competências e experiência na área da alimentação; - Incremento do número de ações de monitorização, avaliação e controlo; - Instalação dos espaços Comida de Casa autonomização do serviço de utilização de micro-ondas (ISEL e ESCS); - Reapetrechamento das UA s. Propostas a avaliar: - Aumentar a oferta de espaços Comida de casa ; - Melhorar a limpeza dos equipamentos micro-ondas; - Remodelar a decoração dos espaços de refeição; - Integrar o serviço de refeições no Sistema de Gestão da Qualidade; - Divulgar o presente relatório junto do Presidente do IPL, das Direções das UO s, AE s e concessionários. SIGLAS AE s Associações de Estudantes do IPL; ESCS - Escola Superior de Comunicação ESD - Escola Superior de Dança ESELx - Escola Superior de Educação de Lisboa ESML Escola Superior de Música de Lisboa de 9

13 ESTC - Escola Superior de Teatro e Cinema ESTeSL - Escola Superior de Tecnologias e Saúde de Lisboa G Gráficos GESTYREST Restauração, Gestão Alimentar e Serviços de Catering, LDA IPL Instituto Politécnico de Lisboa ISCAL Instituto Superior de Contabilidade de Lisboa ISEL - Instituto Superior de Engenharia de Lisboa SAS/IPL Serviços de Acção Social do IPL UA s Unidades Alimentares dos SAS/IPL UO s Unidades Orgânicas do IPL VARIUS TEMPERUS - Actividades Hoteleiras, LDA. de 9

14 Anexo I Gráficos de Perfil Tipologia de utente % % Estudante Trabalhador 0 % Convidado/Outro G Tipologia de utente Conhecimento dos SAS/IPL % 9% Sim Não G Conhecimento dos SAS/IPL de 9

15 Acesso ao sítio na Internet dos SAS/IPL? % 0 % Sim Não G - Acesso ao sítio na Internet dos SAS/IPL Conhecimento da existência do campo polidesportivo. 9 % % Sim Não G - Conhecimento da existência do campo polidesportivo de 9

16 Conhecimento que os estudantes do IPL podem usufruir de consultas de psicologia gratuitas % 00 % Sim Não G Conhecimento que os estudantes do IPL podem usufruir de consultas de psicologia gratuitas Frequência de UA s/bares dos SAS/IPL % % Sim Não G Frequência de UA s /Bares de 9

17 Motivo da não frequência % 9 % 9 % Por opção Indisponibilidade de horário Outra G - Motivo da não frequência % % % % % 0% 9% Outros motivos Qualidade alimentação/espaço/higiene Trazem refeições de casa Não necessitam Desconhecem a existência 9% % Já não é aluno/a Razões financeiras Produtos dietéticos não disponíveis Não justificado G Outros motivos de 9

18 Frequência de UA, Bar ou ambos 0 0% 9% % Ambos Unidades Alimentares/refeitórios Bares G9 Frequência de UA, Bar ou ambos 0% 9% Instituição de Ensino Superior que frequenta % % 0% % ESTeSL ISCAL ESELx ESCS ISEL ESD % % ESML ESTC G0 Instituição de ensino que frequenta de 9

19 0 % 9 % 9 % % Instituição onde desempenha funções % % % 0% % 0% ESCS ESTeSL ESELx ISCAL ISEL ESML ESD ESTC SAS G - Instituição onde desempenha funções. UA frequentada % 0% % % % UA ESTeSL UA ESELx UA ISCAL 0% % UA ISEL UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) UA ESTC G UA frequentada 9 de 9

20 Bar frequentado 9 % % % % % % Bar ESTeSL (no r/c - edifício da Bar ISCAL (no interior da Bar ESELx (Bar Tiago) 0 % % 9 0% Bar Piso - ESCS Bar ESD Bar ESELx (no interior da Bar ESML G Bar frequentado Frequência com que utiliza as UA s 0 % 9 % 0 % a vezes por semana Raramente 9 % Diariamente vez por semana G Frequência com que utiliza as UA s 0 de 9

21 Frequência de utilização da unidade alimentar/refeitório por Instituição de Ensino UA ISEL UA ISCAL UA ESTeSL UA ESTC UA ESELx Raramente Diariamente a vezes por semana vez por semana UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) Ga Frequência de utilização por UA Refeição em que utiliza as UA s 0% Almoço 0 0% Jantar (disponíveis nas UA ESELx/UA ISCAL/UA ISEL) G Refeição em que utiliza as UA s de 9

22 UA ISEL 0 UA ISCAL 9 0 UA ESTeSL UA ESTC 0 Jantar Almoço UA ESELx UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) 0 Ga Refeição utilizada por UA % Horário de almoço mais utilizado nas UA s % % 99 % Das h0 às h00 Das h00 às h0 Depois das h0 Até às h0 G Horário de almoço em que utiliza as UA s de 9

23 UA ISEL UA ISCAL UA ESTeSL 0 Depois das h0 UA ESTC Das h00 às h0 Das h0 às h00 UA ESELx Até às h0 UA ESCS 0 Bar ESD (serviço de refeição) 0 Ga Horário de almoço mais utilizado por UA Horário de jantar mais utilizado nas UA s % % % Das 0h00 às 0h0 Das 9h0 às 0h00 % Das 9h00 às 9h0 % Até 9h00 Depois das 0h0 (UA ISCAL/ UA ISEL) G Horário de jantar em que utiliza as UA s de 9

24 UA ISEL UA ISCAL 0 Depois das 0h0 (UA ISCAL/ UA ISEL) Das 0h00 às 0h0 Das 9h0 às 0h00 Das 9h00 às 9h0 Até 9h00 UA ESELx Ga Horário de jantar mais utilizado por UA 0 0% % % Tempo disponível para a refeição % 9 % De a 0 minutos De a minutos De a 0 minutos Até minutos Mais de 0 minutos G Tempo disponível para a refeição de 9

25 UA ISEL 9 UA ISCAL 9 0 UA ESTeSL Mais de 0 minutos UA ESTC De a 0 minutos De a minutos UA ESELx De a 0 minutos Até minutos UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) Ga Tempo disponível para a refeição por UA Existência na ementa diária apenas um prato e uma opção, de modo a evitar a rutura dos pratos da ementa 9 % % Sim Não G9 Existência na ementa diária de apenas um prato e uma opção, para evitar a rutura de 9

26 UA ISEL 0 UA ISCAL 0 UA ESTeSL UA ESTC UA ESELx Sim Não UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) G9a Preferência de apenas um prato e uma opção, por UA Aquisição da senha de refeição com antecedência % 0 % Sim Não G0 Aquisição de senha de refeição com antecedência de 9

27 UA ISEL 0 UA ISCAL UA ESTeSL 0 UA ESTC UA ESELx 9 Sim Não UA ESCS 9 Bar ESD (serviço de refeição) G0a Aquisição de senha de refeição com antecedência por UA Frequência de utilização do bar 0 % % 9% a vezes por semana Diariamente 0 % Raramente vez por semana G Frequência de utilização de bar de 9

28 Bar Piso ESCS Bar Piso - ESCS 0 Bar ISCAL (no interior da Bar ESTeSL (no r/c - edifício da Bar ESTC (no interior da 9 Raramente Diariamente a vezes por semana Bar ESML 0 0 vez por semana Bar ESELx (no interior da Bar ESELx (Bar Tiago) Bar ESD Ga Frequência de utilização por Bar de 9

29 Anexo II Gráficos da Avaliação da Satisfação com as UA s Grau de satisfação face ao ambiente das instalações das UA s % % % % Muito insatisfeito G Grau de satisfação face ao ambiente das instalações das UA s UA ISEL 9 UA ISCAL UA ESTeSL UA ESTC 0 Muito insatisfeito UA ESELx 9 9 UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) Ga Grau de satisfação face ao ambiente das instalações por UA 9 de 9

30 Grau de satisfação face à decoração e mobiliário das instalações das UA s % % % % Muito insatisfeito G Grau de satisfação face à decoração e mobiliário das instalações das UA s (aumento dos insatisfeitos e face ao período homólogo de 0) UA ISEL 0 UA ISCAL UA ESTeSL UA ESTC Muito insatisfeito UA ESELx 9 UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) Ga Grau de satisfação face à decoração e mobiliário das instalações por UA 0 de 9

31 .Grau de satisfação face à higiene das instalações das UA s % % 0% 0 % Muito insatisfeito G Grau de satisfação face à higiene das instalações das UA s (aumento dos insatisfeitos e face ao período homólogo de 0) UA ISEL 9 UA ISCAL 9 0 UA ESTeSL UA ESTC 0 Muito insatisfeito UA ESELx 0 UA ESCS 9 9 Bar ESD (serviço de refeição) Ga Grau de satisfação face à higiene das instalações por UA de 9

32 % Grau de satisfação face à refeição (Variedade das ementas) % 0% % Muito insatisfeito G Grau de satisfação face à refeição (Variedade das ementas) das UA s UA ISEL 9 UA ISCAL UA ESTeSL UA ESTC 9 Muito insatisfeito UA ESELx UA ESCS 9 Bar ESD (serviço de refeição) Ga Grau de satisfação face à refeição (Variedade das ementas) por UA de 9

33 Grau de satisfação face à apresentação dos pratos nas UA s % % 9% % Muito insatisfeito G Grau de satisfação face à refeição (Apresentação dos pratos) das UA s UA ISEL UA ISCAL 0 UA ESTeSL UA ESTC 9 9 Muito insatisfeito UA ESELx 9 UA ESCS 0 Bar ESD (serviço de refeição) Ga Grau de satisfação face à refeição (Apresentação dos pratos) por UA de 9

34 Grau de satisfação face à temperatura da refeição nas UA s % % % 9 0% Muito insatisfeito G Grau de satisfação face à refeição (Temperatura) das UA s UA ISEL 0 UA ISCAL 0 UA ESTeSL UA ESTC 9 Muito insatisfeito UA ESELx UA ESCS 9 0 Bar ESD (serviço de refeição) Ga Grau de satisfação face à refeição (Temperatura) por UA de 9

35 Grau de satisfação face à refeição ( Composição adequada da refeição) 9 % % % % Muito insatisfeito G Grau de satisfação face à refeição (Composição adequada da refeição) das UA s UA ISEL 0 UA ISCAL UA ESTeSL UA ESTC 9 9 Muito insatisfeito UA ESELx 0 9 UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) Ga Grau de satisfação face à refeição (Composição adequada da refeição) por UA de 9

36 Grau de satisfação face à refeição (Quantidade servida) 0 % 0% % % Muito insatisfeito G9 Grau de satisfação face à refeição (Quantidade servida) das UA s UA ISEL 0 UA ISCAL UA ESTeSL UA ESTC Muito insatisfeito UA ESELx UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) G9a Grau de satisfação face à refeição (Quantidade servida) por UA de 9

37 Grau de satisfação face à refeição? Sabor e tempero 0% % 00 % 9% Muito insatisfeito G0 Grau de satisfação face à refeição (Sabor e Tempero) das UA s UA ISEL UA ISCAL 9 UA ESTeSL UA ESTC Muito insatisfeito UA ESELx UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) G0a Grau de satisfação face à refeição (Sabor e Tempero) das UA s de 9

38 Bar ESD (serviço refeição) UA ESCS UA ESELx UA ISCAL UA ISEL Comida mal confecionada (crua/queimada) Sem sabor Sem sabor Comida mal confecionada (crua/queimada) Ausência de tempero Comida mal confecionada (crua/queimada) Sem sabor Comida mal confecionada (crua/queimada) Sem sabor Ausência de tempero Comida mal confecionada (crua/queimada) 0 G0b Motivos de insatisfação face à refeição (Sabor e Tempero) das UA s Grau de satisfação face aos trabalhadores das UA s (apresentação e higiene) 9% 0% % 0 0% Muito insatisfeito G Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e Higiene) das UA s de 9

39 UA ISEL 9 UA ISCAL UA ESTeSL UA ESTC 09 Muito insatisfeito UA ESELx 9 UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) Ga Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e Higiene) das UA s Grau de satisfação face aos trabalhadores das UA s (amabilidade e simpatia) 9 % % % 9 % Muito insatisfeito G Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) das UA s 9 de 9

40 UA ISEL UA ISCAL UA ESTeSL UA ESTC Muito insatisfeito UA ESELx 0 UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) Ga Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) por UA Grau de satisfação face aos trabalhadores das UA s (rapidez do serviço) % % 9 % 00 % Muito insatisfeito G Grau de satisfação face aos trabalhadores (Rapidez do serviço) das UA s 0 de 9

41 UA ISEL UA ISCAL UA ESTeSL UA ESTC 90 Muito insatisfeito UA ESELx 9 UA ESCS 9 Bar ESD (serviço de refeição) Ga Grau de satisfação face aos trabalhadores (Rapidez do serviço) por UA Avaliação global das UA s 9% % % % Muito insatisfeito G Avaliação global das UA s de 9

42 UA ISEL 9 UA ISCAL UA ESTeSL UA ESTC 9 0 Muito insatisfeito UA ESELx 9 UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) Ga Avaliação global por UA Análise Satisfação global das UAs % 0 % 9 % 9% Muito insatisfeito G Análise de Satisfação global das UA s de 9

43 Anexo III Gráficos da Avaliação da Satisfação com os Bares Grau de satisfação face às instalações do bar (Ambiente, ruído, luz e temperatura) 9% % % % Muito G Grau de satisfação face ao ambiente das instalações do Bar Bar Piso ESCS Bar Piso - ESCS Bar ISCAL (no interior da 0 Bar ESTeSL (no r/c - edifício da Bar ESTC (no interior da Bar ESML Muito Bar ESELx (no interior da 0 Bar ESELx (Bar Tiago) Bar ESD Ga Grau de satisfação face ao ambiente das instalações por Bar de 9

44 Grau de satisfação face às instalações do bar (Decoração, mobiliário) % 0 % 9% % Muito G Grau de satisfação face à decoração/mobiliário das instalações do Bar Bar Piso ESCS Bar Piso - ESCS Bar ISCAL (no interior da Bar ESTeSL (no r/c - edifício da Bar ESTC (no interior da Bar ESML 9 0 Muito Bar ESELx (no interior da Bar ESELx (Bar Tiago) 0 0 Bar ESD Ga Grau de satisfação face à decoração/ mobiliário das instalações por Bar de 9

45 Grau de satisfação face às instalações do bar (higiene) % % % % Muito G Grau de satisfação face à higiene das instalações do Bar Bar Piso ESCS Bar Piso - ESCS Bar ISCAL (no interior da 9 9 Bar ESTeSL (no r/c - edifício da Bar ESTC (no interior da Bar ESML 9 9 Muito Bar ESELx (no interior da Bar ESELx (Bar Tiago) Bar ESD Ga Grau de satisfação face à higiene das instalações por Bar de 9

46 Grau de satisfação face à oferta de produtos no bar (Oferta/ variedade dos produtos) 9 % 9 % % % Muito G9 Grau de satisfação face à oferta de produtos (Variedade) do Bar Bar Piso ESCS Bar Piso - ESCS Bar ISCAL (no interior da 9 Bar ESTeSL (no r/c - edifício da Bar ESTC (no interior da Bar ESML 0 0 Muito Bar ESELx (no interior da Bar ESELx (Bar Tiago) Bar ESD G9a Grau de satisfação face à oferta de produtos (Variedade) por Bar de 9

47 Grau de satisfação face às instalações do bar (Apresentação dos produtos) 0 % % % % Muito G0 Grau de satisfação face à oferta de produtos (Apresentação dos produtos) do Bar Bar Piso ESCS Bar Piso - ESCS 9 0 Bar ISCAL (no interior da Bar ESTeSL (no r/c - edifício da Bar ESTC (no interior da Bar ESML 0 Muito Bar ESELx (no interior da Bar ESELx (Bar Tiago) 9 Bar ESD G0a Grau de satisfação face à oferta de produtos (Apresentação dos produtos) por Bar de 9

48 Grau de satisfação face às instalações do bar (Preços praticados) % 0 % % 0% Muito G Grau de satisfação face à oferta de produtos (preços praticados) do Bar Bar Piso ESCS Bar Piso - ESCS Bar ISCAL (no interior da 0 Bar ESTeSL (no r/c - edifício da Bar ESTC (no interior da Bar ESML Muito Bar ESELx (no interior da 9 Bar ESELx (Bar Tiago) Bar ESD Ga Grau de satisfação face à oferta de produtos (preços praticados) por Bar de 9

49 Bar Piso - ESCS Preços elevados para bar escolar Preços elevados Preços elevados face à alimentação servida Bar ISCAL (no interior da UA/refei tório) Preços elevados face à alimentação servida Preços elevados para bar escolar Bar ESTeSL (no r/c - edifício da UA/refeitório ) Preços elevados para bar escolar Preços muito elevados Preços elevados face à alimentação servida Bar ESML Preços muito elevados. Preços elevados para bar escolar Bar ESELx (no interior da UA/refei tório) Preços elevados para bar escolar Preços elevados Bar ESELx (Bar Tiago) Preços elevados face à alimentação servida Preços elevados para bar escolar Preços elevados Bar ESD Preços elevados Preços elevados para bar escolar 0 0 Gb Motivos de insatisfação face à oferta de produtos (preços praticados) por Bar Grau de satisfação face aos trabalhadores do bar (Apresentação e higiene) 9 % 9 % 9 0% % Muito G Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e higiene) do Bar 9 de 9

50 Bar Piso ESCS Bar Piso - ESCS Bar ISCAL (no interior da Bar ESTeSL (no r/c - edifício da Bar ESTC (no interior da Bar ESML 9 Muito Bar ESELx (no interior da Bar ESELx (Bar Tiago) 9 0 Bar ESD Ga Grau de satisfação face aos trabalhadores (Apresentação e higiene) por Bar Grau de satisfação face aos trabalhadores do bar (Amabalidade e simpatia) 9 9% 0 % % % Muito G Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) do Bar 0 de 9

51 Bar Piso ESCS Bar Piso - ESCS 0 Bar ISCAL (no interior da Bar ESTeSL (no r/c - edifício da Bar ESTC (no interior da Bar ESML 0 Muito Bar ESELx (no interior da 0 Bar ESELx (Bar Tiago) Bar ESD Ga Grau de satisfação face aos trabalhadores (Amabilidade e simpatia) por Bar Grau de satisfação face aos trabalhadores do bar (Rapidez do serviço) 9 9% % 0 % 9 % Muito G Grau de satisfação face aos trabalhadores (rapidez do serviço) do Bar de 9

52 Bar Piso ESCS Bar Piso - ESCS 0 Bar ISCAL (no interior da 0 9 Bar ESTeSL (no r/c - edifício da Bar ESTC (no interior da Bar ESML 0 Muito Bar ESELx (no interior da 9 Bar ESELx (Bar Tiago) 0 0 Bar ESD Ga Grau de satisfação face aos trabalhadores (rapidez do serviço) por Bar de 9

53 Avaliação global de bares 9 % % % 9 % Muito G Avaliação Global de Bares Bar Piso ESCS Bar Piso - ESCS Bar ISCAL (no interior da 0 Bar ESTeSL (no r/c - edifício da Bar ESTC (no interior da Bar ESML 0 9 Muito Bar ESELx (no interior da Bar ESELx (Bar Tiago) Bar ESD Ga Avaliação Global por Bares de 9

54 Análise Satisfação dos Bares 9 % % % % Muito G Análise do grau de Satisfação Geral de Bares Disponibilização de micro-ondas nos refeitórios das UA s 9 % Sim Não 9% G Disponibilização de micro-ondas nos refeitórios das UA s de 9

55 UA ISEL 9 UA ISCAL 09 UA ESTeSL UA ESTC Sim UA ESELx 9 Não UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) Ga Disponibilização de micro-ondas nos refeitórios por UA s Utiliza os micro-ondas dos refeitórios das UA s % % Sim Não G Utilização de micro-ondas dos refeitórios das UA s de 9

56 UA ISEL 0 UA ISCAL UA ESTeSL 99 UA ESTC Sim Não UA ESELx 9 UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) Ga Utilização de micro-ondas nos refeitórios por UA s Avaliação do estado de higienização dos micro-ondas 0 % % Muito bom estado de higienização 0 % 9 % Bom estado de higienização Mau estado de higienização Muito mau estado de higienização G9 Avaliação do estado dos micro-ondas dos refeitórios das UA s de 9

57 UA ISEL UA ISCAL UA ESTeSL Muito mau estado de higienização UA ESTC Muito bom estado de higienização Mau estado de higienização UA ESELx 9 Bom estado de higienização UA ESCS 9 Bar ESD (serviço de refeição) G9a Avaliação do estado dos micro-ondas dos refeitórios por UA s Avaliação da quantidade de micro-ondas % % % Mais do que suficiente Suficiente 0 % Insuficiente Muito insuficiente G0 Avaliação da quantidade de micro-ondas disponíveis nos refeitórios das UA s de 9

58 UA ISEL UA ISCAL UA ESTeSL 9 Suficiente UA ESTC Muito insuficiente Mais do que suficiente UA ESELx 9 Insuficiente UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) G0a Avaliação da quantidade de micro-ondas disponíveis nos refeitórios por UA s Avaliação da utilidade de micro-ondas 9% 0 0% % Muito útil Útil Inútil 9 90% Totalmente inútil G Avaliação da utilidade dos micro-ondas disponíveis nos refeitórios das UA s de 9

59 UA ISEL UA ISCAL UA ESTeSL 9 UA ESTC Útil Totalmente inútil UA ESELx Muito útil UA ESCS Bar ESD (serviço de refeição) Ga Avaliação da utilidade dos micro-ondas disponíveis nos refeitórios por UA s 9 de 9