UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA "JÚLIO DE MESQUITA FILHO" CÂMPUS DE JABOTICABAL SEÇÃO TÉCNICA DE NUTRIÇÃO

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1 4ª PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS COMENSAIS DO RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO DA UNESP DE JABOTICABAL 1. INTRODUÇÃO As Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) têm como finalidade produzir refeições segundo padrões higiênico-sanitários adequados, ofertar refeições nutricionalmente balanceadas, contribuir para manutenção ou recuperação da saúde e auxiliar ainda, no desenvolvimento de hábitos alimentares saudáveis. Um método que pode ser utilizado para auxiliar o nutricionista em suas atividades de planejamento é a avaliação qualitativa das preparações do cardápio para se obter uma percepção realista e atualizada da situação, torna-se necessário a opinião e a satisfação dos clientes quanto às refeições oferecidas e qualidade dos cardápios para realizar possíveis adequações e conquistar a confiança dos clientes (RAMOS et al; 2013). Atualmente, os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscando melhor qualidade, tanto nos produtos ou serviços que tentam adquirir. Neste sentido, a realização de pesquisas para medir a satisfação de clientes torna-se um meio de demonstrar a voz do cliente. Há, também, vários outros benefícios proporcionados pela pesquisa de satisfação de clientes: identificação da percepção dos serviços prestados pela empresa; informações atualizadas quanto às necessidades dos clientes; relações de lealdade com os clientes, baseadas em ações corretivas; e confiança desenvolvida em função de maior aproximação com o cliente. O Restaurante Universitário (RU) realizou uma pesquisa junto aos seus clientes com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento e as refeições do RU. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o comensal considera mais importantes no restaurante, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. Pensando-se em ações corretivas a serem feitas na unidade, realizou-se um plano de ação considerando a insatisfação dos comensais em relação ao cardápio e custo das refeições, para melhorias no ano seguinte.

2 NÃO CONFORMIDADE (O QUE?) Reclamação de cardápio e custo AÇÃO CORRETIVA (COMO?) Pesquisa de satisfação OBJETIVO (POR QUE?) Melhorar a aceitação dos comensais RESPONSÁVEL (QUEM?) Nutricionista/ estagiária PRAZO PARA REALIZAÇÃO (QUANDO?) O mais rápido possível CUSTO DA CORREÇÃO (QUANTO?) Sem custo 2. OBJETIVOS - Evidenciar os aspetos de maior e menor satisfação; - Identificar prioridades na melhoria dos serviços; - Apresentar e analisar os resultados do questionário; 3. METODOLOGIA O grau de satisfação dos comensais foi avaliado por meio da aplicação de um questionário disponibilizado na Seção Técnica de Nutrição durante uma semana. Esta foi à quarta aplicação do questionário aos comensais, com isso realizamos uma análise comparativa com os resultados anteriores. O questionário foi dividido em onze partes. Onde a primeira parte era para responder qual a classificação do comensal, a segunda parte o horário em que costuma freqüentar o Restaurante Universitário (RU), a terceira parte seria para responder a freqüência da utilização do mesmo. Nas próximas etapas seria para classificar as perguntas em Muito In (1), In (2), Pouco Satisfeito (3), Satisfeito (4) e Muito Satisfeito (5), ou seja, quanto maior o número, de uma cinco, melhor seria a classificação. A sétima parte era um questionamento sobre a sobra de alimentos na bandeja, da oitava até a décima questão era sobre o acréscimo de sal na refeição, e se a mesma estava com a quantidade adequada para o paladar do comensal, a décima primeira e última parte foi referente ao prato principal do RU e quais eles consomem.

3 CLASSIFICAÇÃO DAS PERGUNTAS: 1 = Muito In, 2 = In, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito (1) Do Muito In PARA o (5) Muito Satisfeito Indagamos sobre a instalação estrutural do local onde são realizadas as refeições (refeitório), como o ambiente, ruído, temperatura, luz, ventilação, decoração, dimensão e higiene. Sobre as refeições, como a variedade, apresentação dos pratos, temperatura da refeição, composição adequada, quantidade servida, sabor e tempero e tempo de espera na fila. Sobre o atendimento, como a apresentação e higiene dos trabalhadores, simpatia e rapidez do serviço para servir. Por fim, possibilitamos o envio de sugestões de forma a contribuir para a melhoria contínua dos serviços, assim como reclamações e considerações a serem feitas. O questionário era anônimo e os elementos recolhidos foram alvo para uma análise quantitativa e qualitativa. 4. RESULTADOS No período de aplicação do questionário, de 06 à 12 de março de 2018, responderam ao questionário 222 comensais dentre eles, alunos CTA (), graduação (27%), pós-graduação (21%), e funcionários (6%). Foram analisados os gráficos e obtidos os seguintes resultados: os horários de pico são das 11:30 12:30 que equivalem a 66% (GRÁFICO 2). A freqüência dos comensais é diária em sua maioria, principalmente do CTA, graduação e pósgraduação. Em relação ao refeitório obtemos os seguintes resultados: sobre o ambiente (GRÁFICO 5) 62% estão s e os 27% é em relação a estrutura, pontuadas como temperatura e ventilação. A decoração (GRÁFICO 6), dimensão (GRÁFICO 7), higiene/limpeza (GRÁFICO 8) do RU receberam notas máximas que equivalem respectivamente a 74%, 86% e 94% do grau de satisfação. Não ouve mudanças significativas comparado com o questionário realizado em Nov/2017.

4 Em relação as refeições 72% estão s com a apresentação dos pratos (GRÁFICO 10), porém, 24% estão s com a variedade das refeições (GRÁFICO 9). A temperatura e a composição das refeições estão satisfazendo os comensais. A quantidade servida (GRÁFICO 13) para 8 está boa, apenas relata que poderia ser maior. O sabor e tempero (GRÁFICO 14) é elogiado alcançando 82%, s reclamaram ou sugeriram em relação a utilizar outros tipos de temperos e a diminuição de sal. Após levantamento dos dados da pesquisa foi feito uma verificação da quantidade de sal disponibilizado para o tempero das saladas. O tempo de espera na fila é quase nulo quando comparado com os resultados da rapidez do serviço para servir (GRÁFICO 18). Em relação aos funcionários, foram elogiados nos quesitos cordialidade/simpatia (GRÁFICO 17), apresentação e higiene (GRÁFICO 16), totalizando a avaliação final em 88% s com o serviço prestado. Dos alimentos consumidos como prato principal com menor aceitação estão a almôndega (31%), o hambúrguer (), o quibe (47%) e a linguiça (46%) (GRÁFICO 22). Em relação ao ovo por ser opção vegetariana deveria corresponder a porcentagem ao número de vegetarianos, porém 51% dos comensais já consumiram este alimento no RU. O peixe é aceito por 59% dos comensais e divide opiniões sobre os que gostam ou não, e qual o melhor modo de preparo (frito, ensopado, assado). Segue os gráficos abaixo:

5 GRÁFICO 1 -Classificação do comensal de acordo com o gênero com o grupo à qual ele pertence, UNESP Jaboticabal, Março/2018. CLASSIFICAÇÃO DO COMENSAL % 68% 67% 56% 53% 44% 47% 32% 33% 22% CTA Graduação Pós-graduação Funcionários Professor Masculino Feminino GRÁFICO 2 - Proporção do horário de pico dos comensais do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/ HORÁRIO 66% 11:00-11:30 26% 9% 11:30-12:30 12:30-12:50 11:00-11:30 11:30-12:30 12:30-12:50

6 GRÁFICO3 - Classificação dos comensais do Restaurante Universitário de acordo com o vegetarianismo, UNESP Jaboticabal, Março/2018. VEGETARIANO % sim 87% não sim não GRÁFICO 4 - Proporção da frequência dos comensais do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018. FREQUÊNCIA diariamente 1 a 2 vezes por semana 3 a 4 vezes por semana raramente 7% 3% diariamente 1 a 2 vezes por semana 3 a 4 vezes por semana raramente

7 INFORMAÇÕES SOBRE O REFEITÓRIO GRÁFICO 5 - Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de acordo com o ambiente, UNESP Jaboticabal, Março/2018. AMBIENTE 4% 8% 27% 46% 16% GRÁFICO 6 - Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de acordo com a decoração, UNESP Jaboticabal, Março/2018. DECORAÇÃO 1% 19% 29%

8 GRÁFICO 7 - Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a dimensão, UNESP Jaboticabal, Março/2018. DIMENSÃO 1% 2% 41% GRÁFICO 8 Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a higiene/limpeza, UNESP Jaboticabal, Março/2018. HIGIENE/LIMPEZA 7 64% 1% 1%

9 INFORMAÇÕES SOBRE AS REFEIÇÕES GRÁFICO9 - Proporção em relação a variedade das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018. VARIEDADE DAS REFEIÇÕES 39% 4% 8% 24% 26%

10 GRÁFICO10 - Proporção em relação a apresentação dos pratos do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018. APRESENTAÇÃO DOS PRATOS 1% 4% 44% 16% GRÁFICO 11 - Proporção em relação a temperatura das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018. TEMPERATURA DAS REFEIÇÕES 51% 39% 1% 3%

11 GRÁFICO 12 - Proporção em relação a composição adequada das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018. COMPOSIÇÃO ADEQUADA DAS REFEIÇÕES 43% 42% 2% 3% GRÁFICO 13 -Proporção em relação a quantidade servida das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018. QUANTIDADE SERVIDA 3% 6% 6%

12 GRÁFICO 14 - Proporção em relação ao sabor e tempero das refeições do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018. SABOR E TEMPERO 2% 11% 38% 44% GRÁFICO 15. Proporção em relação ao tempo de espera na fila do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018. TEMPO DE ESPERA NA FILA 3% 6% 19% 46% 26% INFORMAÇÕES SOBRE O ATENDIMENTO GRÁFICO 16. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a apresentação e higiene dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018.

13 APRESENTAÇÃO E HIGIENE DOS TRABALHADORES % 3% 26% GRÁFICO 17. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a cordialidade/simpatia dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2017. CORDIALIDADE/ SIMPATIA 7 1% 1% 9%

14 GRÁFICO 18. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a rapidez do serviço para servir dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2017. RAPIDEZ DO SERVIÇO PARA SERVIR 51% 1% 1% 7% GRÁFICO 19. Proporção em relação a avaliação final dos serviços prestados no Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2018. AVALIAÇÃO FINAL 5 1% 3% 8% 33%

15 INFORMAÇÕES SOBRE O CONSUMO DE SAL NA REFEIÇÃO GRÁFICO 20. Proporção em relação do acréscimo de sal e quantidade certa na comida do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/ % 83% Acrescímo de Sal 89% 13% Quantidade Servida SIM NÃO INFORMAÇÕES SOBRE O CONSUMO DO PRATO PRINCIPAL GRÁFICO 22. Proporção em relação ao consumo do prato principal do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/2017. ALIMENTOS CONSUMIDOS NO RESTAURANTE % 89% 87% 8 54% 46% 69% 31% 53% 47% 6 52% 48% 59% 41% 3% 11% 13% sim não

16 RELAÇÃO SOBRE OS QUESTIONÁRIOS ANTERIORES GRÁFICO 23. Relação dos resultados anteriores aos quesitos composição, quantidade servida, sabor e tempero, rapidez do serviço e avaliação final do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Março/ % 88% 8 91% Questionário Nov/2017 Questionário Março/2018 Composição Quantidade Servida Sabor Rapidez Avaliação Final 5. CONCLUSÃO Dos resultados obtidos e discutidos tivemos uma conclusão significativa: os graus de satisfação dos comensais são elevados e positivos para os serviços do Restaurante Universitário (RU) da UNESP de Jaboticabal. Apesar de alguns questionarem o tempero podemos concluir de acordo com os resultados que se torna algo irrelevante na pesquisa considerando que 82% estão s. Assim como é demonstrado no gráfico 23 a relação dos resultados anteriores onde se nota o aumento da satisfação dos mesmos.

17 Foram s casos de descontentamento com os serviços do RU. Poucas são os comensais que se mostraram s, assim como, considerações de respostas Muito In ou In são claramente a minoria nos principais quesitos. 6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P. Avaliação de cardápio e pesquisa de satisfação. Alim. Nutr.=Braz. J. FoodNutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p , jan./mar