RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO 2016

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1 RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO 2016 ERPI Pré Escolar SCMP SAD Creche CD

2 ÍNDICE Indice de gráficos... 3 Indice de tabelas... 4 Introdução... 5 Metodologia Utilizada... 5 Avaliação Geral... 6 Avaliação por resposta social... 8 Infância... 8 CrecHe... 8 Pré-escolar Idosos Estrutura Residencial para Pessoas Idosas Centro de dia Serviço de Apoio Domiciliário Colaboradores Casa da Criança Lar Rainha Santa Isabel Parceiros Comunidade

3 INDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SCMPOMBAL... 7 Gráfico 2 - GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL UTENTES SCMPOMBAL... 8 Gráfico 3 - SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES CRECHE... 8 Gráfico 4 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE... 9 Gráfico 5 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE... 9 Gráfico 6 - SATISFAÇÃO EQUIPAMENTOS UTENTES CRECHE Gráfico 7 - SATISFAÇÃO COMUNICAÇÃO UTENTES CRECHE Gráfico 8 - SATISFAÇÃO COLABORADORES UTENTES CRECHE Gráfico 9 - SATISFAÇÃO DIREITOS UTENTES CRECHE Gráfico 10- SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES PRÉ-ESCOLAR Gráfico 11 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES PRÉ-ESCOLAR Gráfico 12 - EVOLUÇÃO DA SATISFAÇÃO GERAL - PRÉ-ESCOLAR Gráfico 13 - EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO DO PARAMETRO DOS SERVIÇOS Gráfico 14 - AVALIAÇÃO DAS VARIAVEIS DO PARAMETRO SERVIÇOS Gráfico 15 - SATISFAÇÃO PARTICIPAÇÃO UTENTES PRÉ-ESCOLAR Gráfico 16 - EVOLUÇÃO DA PARTICIPAÇÃO INFÂNCIA Gráfico 17 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES ERPI Gráfico 18 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES ERPI Gráfico 19 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES ERPI Gráfico 20 - SATISFAÇÃO POSITIVA SERVIÇOS ERPI Gráfico 21 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES CENTRO DE DIA Gráfico 22 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA Gráfico 23 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA Gráfico 24 - CONTRIBUTO DA SCMP PARA A MELHORIA DA MINHA QUALIDADE DE VIDA - UTENTES CD 19 Gráfico 25 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SAD Gráfico 26 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES SAD Gráfico 27 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO SAD Gráfico 28 - EVOLUÇÃO NIVEIS DE SATISFAÇÃO E MOTIVAÇÃO 2015/ INFÂNCIA/ IDOSOS Gráfico 29- GRAU DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES INFANCIA Gráfico 30 - EVOLUÇÃO DOS NIVEIS DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES 2015/2016 INFANCIA Gráfico 31 - GRAU DE MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES INFANCIA Gráfico 32 - GRAU DE SATISFAÇÃO COLABORADORES IDOSOS Gráfico 33 - EVOLUÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES - AREA DOS IDOSOS Gráfico 34 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS PARCEIROS

4 Gráfico 35 - GRAU DE SATISFAÇÃO PARCEIROS Gráfico 36 - CONHECIMENTO DA MISERICÓRDIA DE POMBAL Gráfico 37 - COMO TOMOU CONHECIMENTO DA SCMP? Gráfico 38 - QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO Gráfico 39 - QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO Gráfico 40 - QUALIDADE DA DIVULGAÇÃO E INFORMAÇÃO Gráfico 41 - RECOMENDAÇÃO DA SCMP INDICE DE TABELAS Tabela 1 - Número de Questionários Distribuídos e Recebidos e Taxa de Resposta Geral... 6 Tabela 2 - Taxa de Participação nos Questionários de Satisfação

5 INTRODUÇÃO A Avaliação da Satisfação dos clientes, colaboradores e de todas as pessoas ou organizações que interagem com a Santa Casa da Misericórdia de Pombal é uma peça fundamental na estruturação de uma política de qualidade ativa que responda satisfatoriamente às necessidades e expectativas de todas as partes interessadas. A avaliação da satisfação constitui a origem da identificação e implementação de oportunidades de melhoria, permitindo, desta forma, prestar os serviços de uma forma mais eficaz e eficiente, contribuindo para uma competitividade saudável entre instituições. Dentro dos contornos da certificação Equass Assurance, a avaliação da satisfação tem como objetivo a melhoria do desempenho organizacional da Instituição e da prestação dos serviços. Desta forma foi distribuído a todos os clientes ou representantes legais, colaboradores e parceiros o Questionário de Avaliação da Satisfação referente à avaliação do ano METODOLOGIA UTILIZADA A recolha de opiniões foi realizada tendo como base inquéritos de satisfação disponibilizados e recolhidos através das seguintes vias: em Mão, ou internet (Avaliação da Comunidade). A entrega dos questionários visou sobretudo: Avaliar o grau de satisfação em relação a aspetos específicos e globais da instituição; Identificar pontos fortes e áreas de melhoria; Avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Misericórdia de Pombal. Os questionários foram entregues durante o mês de Março tendo sido submetidos a análise durante o mês de maio pela Equipa da Qualidade. Os questionários foram monitorizados através de tabelas de monitorização realizadas a partir do modelo Equass Assurance. Todos os pontos dos questionários são avaliados numa escala de 0 a 5 valores em que 0 é Nada Satisfeito e 5 é Muito Satisfeito. 5

6 AVALIAÇÃO GERAL No que diz respeito aos questionários entregues aos utentes da Santa Casa da Misericórdia de Pombal, foram distribuídos 280 questionários e rececionados 215 válidos para análise. Podemos afirmar que a taxa de resposta no geral foi Boa. Nº de Questionários Distribuídos 280 Nº de Questionários Recebidos 215 Taxa de Resposta Geral 76,79% Tabela 1 - Número de Questionários Distribuídos e Recebidos e Taxa de Resposta Geral Taxa de Participação nos Questionários de Satisfação Questionários Distribuídos Questionários Recebidos Taxa de Participação Creche ,81% Pré-escolar ,00% ERPI ,15% Centro de Dia ,45% S. Apoio Domiciliário ,08% Colaboradores Infância % Colaboradores Idosos ,23% Parceiros ,04% Comunidade Disponibilizado Online Tabela 2 - Taxa de Participação nos Questionários de Satisfação 6

7 Satisfação Global - Utentes SCMPOMBAL 0% 2% 23% 32% 43% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 1 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SCMPOMBAL Nas 5 respostas sociais de apoio da Misericórdia de Pombal, foram consideradas 8 dimensões através das quais se pretendeu avaliar diversos aspetos: Prestígio da Organização Equipamentos; Comunicação; Direitos; Colaboradores; Planos Individuais; Participação; Serviços. De acordo com o gráfico anteriormente apresentado apuramos que numa avaliação geral praticamente todos os clientes, tanto do setor da infância como do setor dos idosos, se encontram satisfeitos. Ainda conforme indicado no gráfico seguinte o parâmetro que gera mais satisfação entre os inquiridos é o dos colaboradores, revendo assim a excelência dos colaboradores da Misericórdia de Pombal. A formação dos mesmos tem sido um objetivo ao longo dos anos da Instituição, tentando ter uma equipa multidisciplinar, em ambas as áreas de apoio, disponível para todos os clientes e familiares. 7

8 Grau de Satisfação Utentes 4,4 4,35 4,3 4,35 4,25 4,2 4,15 4,1 4,05 4 4,16 4,11 4,04 4,05 4,19 4,18 4,10 4,20 3,95 3,9 3,85 TOTAL GERAL I - Prestígio da Organização II - Equipamentos III - Comunicação IV - Direitos V - Colaboradores VI - PI VII - Participação VIII - Serviços Gráfico 2 - GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL UTENTES SCMPOMBAL AVALIAÇÃO POR RESPOSTA SOCIAL INFÂNCIA CRECHE De acordo com os dados recolhidos através dos questionários de avaliação da satisfação aplicados, podemos constatar que os pais das crianças que frequentam esta resposta social se encontram satisfeitos nas diferentes áreas avaliadas. A maioria dos inquiridos (49%) refere estar muito satisfeito com o funcionamento da resposta social Creche da Casa da Criança, percentagem muito similar à resposta de Totalmente satisfeito que apresenta uma taxa de 48%. Desta forma, podemos afirmar que 97% dos familiares das crianças se encontra com um bom nível de satisfação com o funcionamento da resposta social Creche. SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES CRECHE 0% 0% 3% 48% 49% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 3 - SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES CRECHE 8

9 4,25 4,20 4,24 4,30 4,35 4,41 4,48 4,69 4,26 4,35 4,38 RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO 2016 Podemos ainda verificar através do gráfico seguinte que ao longo dos anos 2014, 2015 e 2016 a Satisfação Geral com a Casa da Criança tem vindo a aumentar, revelando que ao longo dos anos têm sido tidas em conta as sugestões de todos os pais, ajustando os serviços de acordo com as necessidades apresentadas. EVOLUÇÃO SATI SFAÇÃO UTENTES CRECHE T O T AL G E R AL Gráfico 4 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE O nível de satisfação mais elevado na resposta social da Creche refere-se, à semelhança do ano transato, aos colaboradores com uma pontuação de 4,69, numa escala de 0 a 5, seguindo-se a satisfação com o parâmetro dos direitos dos utentes que apresenta uma pontuação de 4,48. GRAU DE SATI SFAÇÃO UTENTES I - P R E S T Í G I O D A O R G A N I Z A Ç Ã O II - E Q U I P A M E N T O S I I I - C O M U N I C A Ç Ã O I V - D I R E I T O S V - C O L A B O R A D O R E S V I - PI V I I - P A R T I C I P A Ç Ã O V I I I - S E R V I Ç O S Gráfico 5 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE 9

10 Os resultados apresentados nesta resposta social referem-se a 31 questionários recebidos dos 42 entregues, logo se depreende que a taxa de participação nesta resposta social foi de 73,81%, como já tinha sido referido no quadro resumo anteriormente apresentado. SATISFAÇÃO EQUIPAMENTOS - UTENTES 0% 0% 29% 16% 55% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 6 - SATISFAÇÃO EQUIPAMENTOS UTENTES CRECHE SATISFAÇÃO COMUNICAÇÃO - UTENTES 0% 0% 26% 26% 48% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 7 - SATISFAÇÃO COMUNICAÇÃO UTENTES CRECHE SATISFAÇÃO COLABORADORES - UTENTES 0% 0% 3% 61% 36% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 8 - SATISFAÇÃO COLABORADORES UTENTES CRECHE 10

11 SATISFAÇÃO DIREITOS - UTENTES 0% 0% 3% 48% 49% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 9 - SATISFAÇÃO DIREITOS UTENTES CRECHE Através dos gráficos anteriormente apresentados podemos afirmar que todos os pais das crianças da resposta social creche se encontram satisfeitos com os serviços da instituição. Podemos ainda comprovar a satisfação com a disponibilidade demonstrada pelos colaboradores, respeito e eficiência na sua relação com as crianças e com os respetivos encarregados de educação. Verificamos ainda a satisfação com os equipamentos disponibilizados pela instituição, demonstrando as boas condições para o crescimento e desenvolvimento das crianças. PRÉ-ESCOLAR Os questionários apresentados nesta Resposta Social referem-se a 62 questionários recebidos dos 80 entregues, sendo a taxa de participação nesta Resposta Social de 85%. Podemos verificar através do gráfico seguinte que todos os inquiridos têm satisfação positiva em relação ao funcionamento do Pré-escolar da Casa da Criança. SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES 0% 0% 31% 25% 44% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 10- SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES PRÉ-ESCOLAR 11

12 4,22 4,32 4,34 4,22 4,18 4,27 4,24 4,34 4,31 4,30 4,46 4,54 RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO 2016 Analisando as 8 áreas do questionário, e de acordo com o gráfico abaixo apresentado, podemos afirmar que à semelhança da Resposta Social Creche, também no Pré-escolar os Colaboradores são o parâmetro mais bem classificado com uma média de 4,54 valores numa escala de 0 a 5. No entanto, contrariamente à Creche, o segundo parâmetro mais elevado no Pré-escolar é os Serviços com uma pontuação de 4,46. GRAU DE SATI SFAÇÃO UTENTES T O T A L G E R A L I - P R E S T Í G I O D A II - III - I V - D I R E I T O S V - V I - PI V I I - V I I I - S E R V I Ç O S O R G A N I Z A Ç Ã O E Q U I P A M E N T O S C O M U N I C A Ç Ã O C O L A B O R A D O R E S P A R T I C I P A Ç Ã O Gráfico 11 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES PRÉ-ESCOLAR Verifica-se ainda uma tendência positiva na satisfação geral dos utentes ao longo dos últimos 3 anos. SATI SAFAÇÃO GERAL Gráfico 12 - EVOLUÇÃO DA SATISFAÇÃO GERAL - PRÉ-ESCOLAR 12

13 Os serviços são parâmetro que ao longo dos últimos anos tem aumentado, conforme podemos constatar no gráfico seguinte. 4,20 SERVI ÇOS 4,18 4,18 4,16 4,14 4,12 4,13 4,10 4,10 4,08 4, Gráfico 13 - EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO DO PARAMETRO DOS SERVIÇOS Ainda dentro do parâmetro Serviços podemos referir que a área da Nutrição e alimentação é a mais bem classificada pelos inquiridos, reforçando a qualidade da alimentação servida e todos os cuidados mantidos com uma alimentação adaptada ao crescimento saudável das crianças. Não obstante, todos os outros tópicos do parâmetro serviços se encontram bem classificados, ou seja, com pontuações acima de 4 valores. SERVIÇOS 4,60 4,50 4,40 4,30 4,20 4,10 4, Diversidade e qualidade dos serviços 22. Quanto aos cuidados de Nutrição e alimentação 23. Apoio nos cuidados de higiene e imagem 24. Apoio nos cuidados de saúde 25. Atividades desenvolvidas (ocupacionais, desenvolvimento pessoal, pedagógicas, lúdicas, recreativas e formativas) Gráfico 14 - AVALIAÇÃO DAS VARIAVEIS DO PARAMETRO SERVIÇOS 13

14 SATISFAÇÃO PARTICIPAÇÃO- UTENTES 0% 0% 32% 21% 47% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 15 - SATISFAÇÃO PARTICIPAÇÃO UTENTES PRÉ-ESCOLAR Quanto ao tópico da Participação, que engloba questões relacionadas com a participação do utente no serviço prestado, bem como o respeito e consideração que é dado às sugestões apresentadas pelos clientes, constata-se que todos os inquiridos revelam satisfação positiva. A maioria revela mesmo que se encontra Muito Satisfeito, quando questionado acerca destes tópicos. PARTICIPAÇÃO 4,20 4,18 4,16 4,14 4,12 4,10 4,08 4, Gráfico 16 - EVOLUÇÃO DA PARTICIPAÇÃO INFÂNCIA Este tópico revela também uma tendência positiva ao longo dos últimos 3 anos, podendo justificar esta constante subida, com o facto de se ter correspondido às necessidades apresentadas pelos pais, uma delas relacionada com o horário de abertura da Casa da Criança, alterado no ano 2016 para 15 minutos mais cedo, ou seja 7:45m. 14

15 IDOSOS ESTRUTURA RESIDENCIAL PARA PESSOAS IDOSAS De acordo com os dados recolhidos através dos questionários de avaliação da satisfação podemos afirmar que a maioria dos utentes se encontra com satisfação positiva (88%). SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES 0% 12% 7% 36% 45% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 17 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES ERPI De acordo com o gráfico abaixo apresentado podemos referir que todos os parâmetros avaliados apresentam resultados positivos, sendo os equipamentos o ponto melhor avaliado pelos inquiridos. Esta pontuação elevada poderá estar associada, às obras de melhoria dos equipamentos e das condições das instalações do Lar Rainha Santa Isabel. 4,1 GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES 4,05 4 3,95 3,9 3,85 4,01 4,04 3,93 3,93 3,97 3,87 3,89 3,8 3,80 3,75 3,7 3,65 I - Prestígio da Organização II - Equipamentos III - Comunicação IV - Direitos V - Colaboradores VI - PI VII - Participação VIII - Serviços Gráfico 18 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES ERPI 15

16 3,83 3,80 4,02 4,01 3,96 3,93 3,98 3,93 3,97 3,87 3,97 3,89 RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO 2016 O ponto VI Plano individual revela uma tendência positiva ao longo dos últimos 3 anos conforme gráfico abaixo apresentado. Isto poderá revelar uma maior proximidade entre a equipa técnica e a família e/ou utente, no planeamento individual do utente na Instituição. EVOLUÇÃO SATI SFAÇÃO UTENTES ERPI I - P R E S T Í G I O D A O R G A N I Z A Ç Ã O I I I - C O M U N I C A Ç Ã O I V - D I R E I T O S V - C O L A B O R A D O R E S V I I - P A R T I C I P A Ç Ã O V I I I - S E R V I Ç O S Gráfico 19 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES ERPI Nos restantes pontos avaliados no questionário de satisfação, denota-se um ligeiro decréscimo nos níveis de satisfação em relação ao ano de 2015, facto que podemos considerar estar associado a uma restruturação dos serviços e à ausência de alguns elementos da equipa técnica ao longo ano de Dentro da resposta social Estrutura Residencial para Pessoas Idosas, podemos ainda afirmar que dentro do sector dos serviços alguns parâmetros com satisfação positiva aumentaram, outras mantiveram-se nos valores já alcançados em 2015, conforme demonstrado de seguida. SATISFAÇÃO POSITIVA - SERVIÇOS 100% 95% 93% 100% 98% 98% 93% 91% 21. Diversidade e qualidade dos serviços 22. Quanto aos cuidados de Nutrição e alimentação 23. Apoio nos cuidados de higiene e imagem Apoio nos cuidados de saúde 25. Atividades desenvolvidas (ocupacionais, desenvolvimento pessoal, pedagógicas, lúdicas, recreativas e formativas) Gráfico 20 - SATISFAÇÃO POSITIVA SERVIÇOS ERPI 16

17 CENTRO DE DIA Na resposta social de Centro de Dia verificamos que à semelhança da ERPI a grande maioria dos utentes de encontra com satisfação positiva em relação ao funcionamento em geral da resposta social. SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES 0% 5% 10% 45% 40% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 21 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES CENTRO DE DIA Em relação aos tópicos avaliados no questionário, verificamos que todos se encontram com valores acima de 3. EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 I - Prestígio da Organização II - Equipamentos III - Comunicação IV - Direitos V - Colaboradores VI - PI VII - Participação Gráfico 22 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA Destacamos do gráfico anteriormente apresentado o aumento da satisfação com o parâmetro da Comunicação, e com a Participação. 17

18 3,63 3,65 3,70 3,70 3,68 3,70 3,75 3,75 3,74 3,79 3,80 3,80 3,78 3,78 3,79 3,78 3,79 3,85 3,83 3,83 3,85 3,84 3,90 3,90 3,95 RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO 2016 Comprova-se assim que o utentes de centro de dia têm uma participação mais ativa e procurando obter mais informação das atividades que decorrem, bem como estar mais informados acerca de regulamentos e/ou funcionamento da instituição. O facto de demonstrarem uma maior proatividade confirma-se com o aumento da participação e da satisfação com a sua própria participação e envolvimento. Para os pontos que apresentam pequenos decréscimos serão revistas as estratégias para o consequente aumento dos mesmos, no entanto, à semelhança da resposta social Estrutura Residencial para pessoas idosas, pode dever-se à restruturação dos serviços e ausência de elementos da Equipa Técnica e dos serviços no ano de G R AU DE S AT I S F AÇ ÃO U T E N T E S 4,00 3,95 3,90 3,85 3,80 3,75 3,70 3,65 3,60 3,55 3,50 3, Gráfico 23 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA Conforme gráfico anteriormente apresentado, confirmamos que o maior nível de satisfação apresentado na resposta de Centro de Dia, corresponde à questão 18 do questionário aplicado com uma avaliação média de 3,95. A pergunta 18 refere-se ao contributo da SCM Pombal para a melhoria da qualidade do utente, e de acordo com o gráfico apresentado a grande maioria revela estar Muito Satisfeito com esse contributo da Misericórdia na sua vida. 18

19 CONTRIBUTO DA SCMP PARA A MELHORIA DA MINHA QUALIDADE DE VIDA Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 24 - CONTRIBUTO DA SCMP PARA A MELHORIA DA MINHA QUALIDADE DE VIDA - UTENTES CD SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO Em conformidade com os resultados obtidos através dos questionários aplicados, afirmamos que a totalidade dos inquiridos relativamente à resposta social de Serviço de Apoio Domiciliário revela satisfação positiva na generalidade dos serviços prestados por esta resposta social, conforme atestamos abaixo. SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES 0% 0% 22% 43% 35% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 25 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SAD Os resultados obtidos em todas as perguntas foram bastante positivos tendo-se revelado sempre resultados superiores a 3,50, numa escala de 0 a 5. Os resultados mais elevados verificam-se ao nível dos colaboradores, seguindo-se o parâmetro dos direitos, do plano individual e da participação com uma avaliação média de 4,21. 19

20 Título do Eixo RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO 2016 GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES 4,6 4,4 4,2 4 3,8 3,6 3,4 3,2 TOTAL GERAL I - Prestígio da Organizaç ão II - Equipame ntos III - Comunica ção IV - Direitos V - Colaborad ores VI - PI VII - Participaç ão VIII - Serviços Série2 4,13 4,06 3,71 4,04 4,21 4,44 4,21 4,21 4,14 Gráfico 26 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES SAD Podemos justificar esta avaliação no parâmetro dos colaboradores, tendo em conta que no Serviço de Apoio Domiciliário existe uma maior relação de proximidade e vinculação entre o colaborador e o utente. Tendo em conta a especificidade desta resposta social é prática da Instituição a existência de um elemento fixo na equipa que presta o serviço no domicílio do utente, gerando por parte do utente e família uma maior confiança e empatia uma vez que desta forma o colaborador conhece de uma melhor forma os gostos pessoais, hábitos e as rotinas do utente. 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES SAD 0,00 TOTAL GERAL I - Prestígio da Organização II - Equipamentos III - Comunicação IV - Direitos V - Colaboradores VI - PI VII - Participação VIII - Serviços Gráfico 27 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO SAD De acordo com o gráfico acima apresentado podemos verificar que na maioria dos parâmetros tem existido uma tendência positiva ao longo dos últimos anos. 20

21 Salientamos ainda que, em relação ao ano transato, todos os tópicos avaliados tiveram uma variação positiva. Este facto deve-se à constante aposta na melhoria dos serviços e da qualidade dos mesmos ao nível do apoio domiciliário, tendo em conta que esta será a resposta do futuro como vem sendo afirmado por várias entidades e organismos oficiais. 21

22 COLABORADORES No que toca aos colaboradores da Misericórdia de Pombal a sua satisfação é também ela avaliada com base num questionário. Embora distinto do aplicado aos clientes e/ou responsáveis, o questionário aplicado aos colaboradores visa saber principalmente como se encontram os níveis de satisfação e motivação em relação a diversos tópicos. No parâmetro da satisfação, o questionário pretende avaliar parâmetros como a satisfação com as instalações e equipamentos disponíveis para execução do seu trabalho, o sistema de avaliação de desempenho, a clareza na atribuição de funções no desempenho do seu trabalho, o espirito de equipa entre outros. Em relação à motivação pretende-se avaliar se o colaborador se sente reconhecido pelo trabalho realizado, se está realizado na função que ocupa e se acha que poderá ter possibilidade de se poder vir a desenvolver profissionalmente dentro da estrutura da organização. Numa avaliação geral, e de acordo com o gráfico apresentado de seguida, os colaboradores da área da infância apresentam níveis de satisfação e motivação mais elevados. 4,30 4,20 4,18 4,15 4,10 4,00 3,90 3,80 3,70 3,60 3,77 3,60 3,67 3,59 3,66 3,61 3,50 3,40 3,30 3,20 SATISFAÇÂO MOTIVAÇÃO Infância 2015 Infância 2016 Idosos 2015 Idosos 2016 Gráfico 28 - EVOLUÇÃO NIVEIS DE SATISFAÇÃO E MOTIVAÇÃO 2015/ INFÂNCIA/ IDOSOS Conseguimos apurar através do gráfico anteriormente apresentado que na Infância, tanto os níveis de satisfação como de motivação aumentaram em relação ao ano de Contudo no setor dos idosos o nível de satisfação aumentou, mas a motivação dos colaboradores teve um pequeno decréscimo de 0,05 em relação ao ano antecedente. 22

23 CASA DA CRIANÇA Na área da infância foram aplicados 22 questionários, o correspondente ao quadro pessoal deste sector. Os questionários preenchidos foram também 22, revelando uma taxa de resposta de 100%, como já anteriormente referido (TABELA 2). Os questionários aplicados no setor da infância revelam 100% de respostas positivas. Em relação ao nível de satisfação todos os parâmetros avaliados apresentam resultados satisfatórios. Salienta-se que os colaboradores da área da infância revelam os níveis mais altos de satisfação no que toca às condições de higiene, saúde e segurança no trabalho, seguindo-se a satisfação com as instalações e os equipamentos disponíveis, conforme podemos verificar no gráfico abaixo apresentado. GRAU DE SATISFAÇÃO - COLABORADORES 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1. Quanto ao 2. Quanto à 3. Quanto à 4. No que 5. Quanto ao 6. Com as 7. Com as 8. Quanto à 9. Quanto à 10. Com o sistema 11. Com a 12. Com o espirito Prestígio da SCM comunicação e informação sobre respeita à respeito pelos Instalações e condições de capacidade de Qualidade dos de Avaliação de formação de equipa e Pombal informação o desenvolvimento possibilidade de meus direitos equipamentos higiene, saúde e Inovação dos serviços e da Desempenho recebida para o relação com os relativamente às das atividades e envolvimento e disponíveis segurança no serviços da SCM organização desempenho da outros minhas funções serviços. participação trabalho Pombal minha função colaboradores Gráfico 29- GRAU DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES INFANCIA Ainda em relação aos colaboradores da infância evidencia-se a tendência positiva nos resultados comparativamente a Apenas no Prestigio da SCMP se nota uma pequena descida que não se considera relevante. 23

24 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Prestígio da SCM Comunicação e Informação sobre o Possibilidade de Respeito pelos Instalações e Condições de Capacidade de Qualidade dos Sistema de Formação Espirito de equipa Pombal informação desenvolvimento envolvimento e meus direitos equipamentos higiene, saúde e Inovação dos serviços e da Avaliação de recebida para o e relação com os relativamente às das atividades e participação disponíveis segurança no serviços da SCM organização Desempenho desempenho da outros minhas funções serviços. trabalho Pombal minha função colaboradores Gráfico 30 - EVOLUÇÃO DOS NIVEIS DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES 2015/2016 INFANCIA Os resultados mais favoráveis estão relacionadas com a informação que é dada aos colaboradores acerca de atividades e serviços desenvolvidos pela instituição, na formação recebida pelos colaboradores e no espirito de equipa. No parâmetro da motivação, os colaboradores da área da infância encontram-se maioritariamente motivados com a realização pessoal na função que desempenham na instituição. O parâmetro que menos motiva os colaboradores de acordo com o gráfico apresentado de seguida é o reconhecimento do trabalho realizado. Serão consideradas e desenvolvidas estratégias que possibilitem, no próximo ano, aumentar o nível de satisfação em relação a este ponto. 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 GRAU DE MOTIVAÇÃO COLABORADORES 3, Motivação Global enquanto colaborador da SCM Pombal 14. Reconhecimento do trabalho realizado 15. Realização pessoal na função desempenhada 16. Possibilidade de me desenvolver profissionalmente Gráfico 31 - GRAU DE MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES INFANCIA 24

25 LAR RAINHA SANTA ISABEL Nos colaboradores afetos à área dos idosos foram entregues 52 questionários, sendo que apenas 49 foram recebidos devidamente preenchidos, o que efetiva uma taxa de resposta de 94,23% conforme apresentado no quadro resumo. Neste setor a percentagem de respostas positivas é de 91,84%. Enquanto no setor da infância os parâmetros avaliados pelo questionário de satisfação apresentam resultados muito semelhantes em todas as variáveis, no setor dos idosos os resultados apresentam entre si uma maior discrepância. Facto que pode estar associado aos horários de trabalho mais variados (ex. turnos), ao maior número de elementos do quadro de pessoal e à exigência psicológica e física associada ao trabalho com os idosos. Mesmo assim tendo em consideração estas variáveis, na sua maioria, os colaboradores inquiridos revelam estar satisfeitos, destacando que o seu maior nível de satisfação se associa ao Prestigio da Misericórdia de Pombal. Para a maioria dos colaboradores do Lar Rainha Santa Isabel é prestigiante trabalhar nesta Instituição. Segue-se a satisfação elevada com as condições de higiene, saúde e segurança no trabalho. 4,20 GRAU DE SATISFAÇÃO - COLABORADORES 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3,00 1. Quanto ao 2. Quanto à 3. Quanto à 4. No que 5. Quanto ao 6. Com as 7. Com as 8. Quanto à 9. Quanto à 10. Com o sistema 11. Com a 12. Com o espirito Prestígio da SCM comunicação e informação sobre o respeita à respeito pelos meus Instalações e condições de capacidade de Qualidade dos de Avaliação de formação recebida de equipa e Pombal informação desenvolvimento possibilidade de direitos equipamentos higiene, saúde e Inovação dos serviços e da Desempenho para o relação com os relativamente às das atividades e envolvimento e disponíveis segurança no serviços da SCM organização desempenho da outros minhas funções serviços. participação trabalho Pombal minha função colaboradores Gráfico 32 - GRAU DE SATISFAÇÃO COLABORADORES IDOSOS 25

26 Os parâmetros menos bem pontuados são em relação à possibilidade de envolvimento e participação, com o sistema de avaliação de desempenho, e com o espirito de equipa com os outros colaboradores. No que diz respeito à motivação os colaboradores da área dos idosos os resultados são muito idênticos aos da área da infância, em que o que mais os motiva é a realização pessoal na função que desempenham. Também à semelhança do setor da infância o elemento que menos motiva os colaboradores da instituição é o reconhecimento do trabalho realizado. 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES - ÁREA DOS IDOSOS 0 Prestígio da SCM Comunicação e Informação sobre o Possibilidade de Respeito pelos Instalações e Condições de Capacidade de Qualidade dos Sistema de Formação Espirito de equipa e Pombal informação desenvolvimento envolvimento e meus direitos equipamentos higiene, saúde e Inovação dos serviços e da Avaliação de recebida para o relação com os relativamente às das atividades e participação disponíveis segurança no serviços da SCM organização Desempenho desempenho da outros minhas funções serviços. trabalho Pombal minha função colaboradores Gráfico 33 - EVOLUÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES - AREA DOS IDOSOS Nos últimos 3 anos podemos verificar que houve aumento do nível de satisfação em variáveis como a comunicação e informação das minhas funções e respeito pelos meus direitos. Verifica-se ainda alguma instabilidade nos resultados dos últimos 3 anos, podendo este facto estar associado ao número de novos colaboradores admitidos desde o ano de 2014, e simultaneamente a algumas restruturações de serviços dentro da organização. 26

27 PARCEIROS Em relação à avaliação por parte dos parceiros da Santa Casa da Misericórdia de Pombal, a taxa de resposta foi apenas de 30,74%, percentagem que se pretende aumentar para o próximo ano, com uma maior insistência por parte da Equipa Técnica junto destes órgãos, sensibilizando-os para a importância do preenchimento deste questionário. Para a Misericórdia os resultados obtidos através destes questionários aos parceiros permitem limar arestas e verificar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria no que se refere à relação com os seus parceiros. GRAU DA SATISFAÇÃO PARCEIROS 0% 0% 20% 30% 50% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito Gráfico 34 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS PARCEIROS Na sua generalidade os parceiros revelam níveis de satisfação positiva, sendo que 50% afirma estar muito satisfeito. GRAU DE SATISFAÇÃO PARCEIROS 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 4,40 1. Ao prestígio da SCM Pombal 3,70 2. À comunicação e informações recebidas da SCM Pombal 4,30 4,30 3. Aos serviços que a SCM Pombal disponibiliza à comunidade 4. Às atividades desenvolvidas em parceria 4,10 4,10 5. Quanto à sua participação e envolvimento nas atividades da SCM Pombal 6. À capacidade inovadora da SCM Pombal 4,30 7. À Qualidade dos serviços da SCM Pombal 4,10 8. Satisfação geral face à parceria estabelecida com a SCM Pombal 27

28 Gráfico 35 - GRAU DE SATISFAÇÃO PARCEIROS De acordo com o gráfico acima apresentado é evidente que os parceiros se mostram mais satisfeitos com o facto de ser prestigiante ser parceiro da Misericórdia de Pombal, seguindo-se com igual avaliação (4,30), os serviços que a SCMP disponibiliza à comunidade, as atividades desenvolvidas em parceria e a qualidade dos serviços que a instituição presta. O nível menos bem pontuado é a comunicação de informações recebidas por parte da SCMP, facto que pretendemos que evolua positivamente com o envio da Revista Somos Misericórdia e ainda com a criação e dinamização da bastante recente, página do Facebook da Misericórdia. 28

29 COMUNIDADE De acordo com auditoria de renovação de certificação realizada em outubro de 2016, e por sugestão do auditor, a Misericórdia aplicou pela 1ª vez o questionário de satisfação à comunidade. O questionário foi disponibilizado online via Google Formulários, e divulgado no site da Misericórdia de Pombal ( e na página de Facebook ( Neste primeiro ano, foram obtidos 15 questionários respondidos, número que a Equipa de Qualidade pretende aumentar, para melhor perceber como é que a comunidade vê a Misericórdia de Pombal e o que de melhor pode ser feito para estar mais envolvida na comunidade em geral. CONHECE A SCMP? 7% Sim Não 93% Gráfico 36 - CONHECIMENTO DA MISERICÓRDIA DE POMBAL Dos questionários aplicados 93% da população conhece a Misericórdia de Pombal. Afirma-se ainda que dos 93% que conhecem a Misericórdia de Pombal, a maioria (73%) tomaram conhecimento a partir de familiares ou amigos conforme podemos verificar no gráfico abaixo. COMO TOMOU CONHECIMENTO DA INSTITUIÇÃO? 7% 7% 6% 0% 7% 73% Internet/Meios de Comunicação Familiares/Amigos Por experiência própria Segurança Social Outra Instituição Outros Gráfico 37 - COMO TOMOU CONHECIMENTO DA SCMP? 29

30 No que toca ao parâmetro do atendimento, a comunidade revela que o nível de atendimento é positivo. Cerca de 50% dos inquiridos afirma mesmo que o atendimento prestado pela Misericórdia de Pombal se classifica como Muito Bom. QUALIDADE DO ATENDIMENTO QUE LHE FOI PRESTADO? 50% 0% 12% 38% Mau Fraco Satisfatório Bom Muito Bom Gráfico 38 - QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO A qualidade dos serviços prestados pela Misericórdia de Pombal também foi um dos tópicos avaliados pelos inquiridos, ao que, pelo gráfico abaixo apresentado podemos concluir que a maioria revela que os serviços prestados nas diversas respostas sociais é muito bom. ponto. Nos questionários recebidos não existe qualquer percentagem de insatisfação quanto a este Q U AL I D AD E D O S E R VI Ç O Q U E L H E F O I P R E S T AD O? Mau Fraco Satisfatório Bom Muito Bom Gráfico 39 - QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO 30

31 Qualidade da Divulgação/ informação acerca de atividades e outras iniciativas desenvovidas pela SCMP? Mau Fraco Satisfatório Bom Muito Bom Gráfico 40 - QUALIDADE DA DIVULGAÇÃO E INFORMAÇÃO Na questão nº 11 relacionada com a qualidade de divulgação e informação à comunidade acerca das atividades e / ou iniciativas promovidas pela SCMP, existe uma avaliação apesar de pouco significativa, baixa, facto que tentaremos ao longo do próximo ano melhorar, referindo desde já que a página de Facebook da instituição foi criada apenas na reta final do ano de 2016, não repercutindo resultados já neste questionário. Esta foi uma estratégia criada no sentido de promover e divulgar a Instituição junto da comunidade local, regional e nacional. Em 2016 a Misericórdia de Pombal esteve também presente na Feira de Artesanato de Pombal, apostando na divulgação de atividades e serviços junto da comunidade Pombalense. É intenção da instituição manter essa presença na Feira de Artesanato e reforçar as estratégias de comunicação e marketing da instituição. Pombal. Para finalizar todos os inquiridos afirmam que recomendariam a Santa Casa da Misericórdia de R e c o m e n d a r i a a S C M P? Sim Não Gráfico 41 - RECOMENDAÇÃO DA SCMP 31