Câmara Municipal de Vila Pouca de Aguiar Relatório da Qualidade

Transcrição

1 Câmara Municipal de Vila Pouca de guiar Relatório da Qualidade Balcão Único de tendimento e Operações Urbanísticas ção Social e Gabinete de Comunicação Vila Pouca de guiar 27/02/2017

2 1. Introdução O presente relatório visa compilar toda a informação relevante que o Sistema de Gestão da Qualidade da Câmara Municipal de Vila Pouca de guiar produziu até ao momento de forma a se proceder à Revisão do SGQ pela Gestão de Topo e pelos responsáveis dos processos. informação aqui reunida corresponde à produzida desde 31/12/2015 até 31/12/. Neste momento o SGQ está implementado nos serviços de Balcão Único de tendimento e Operações Urbanísticas, ção Social e Gabinete de Comunicação na totalidade tendo sido realizada uma auditoria de renovação e expansão do âmbito a 18 de outubro de 2. valiação da adequabilidade do SGQ à Política da Qualidade Política da Qualidade foi aprovada pelo Sr. Presidente a 01/05/2015. Esta foi devidamente divulgada na organização por ações de sensibilização e afixada nos vários serviços. Consideramos que neste momento é adequada aos propósitos do Município pelo que não se considera necessário efetuar qualquer revisão. Página 2 de 12

3 3. dequação e eficácia dos processos / objetivos da qualidade O modelo de gestão por processos foi definido e encontra-se neste momento perfeitamente estruturado e implementado. Foram definidos três processos de suporte à gestão (Gestão do SGQ, Gestão da Melhoria e Gestão de Recursos Humanos) e quatro processos de realização (Balcão Único de tendimento, Operações Urbanísticas, ção Social e Gabinete de Comunicação). Os objetivos definidos são os seguintes: Processo Política de Qualidade Objetivo Indicador Meta Conclusão Gestão do SGQ Todos Cumprir os objetivos da qualidade % de objetivos da qualidade atingidos 90% 100% Gestão da Melhoria Gestão de Pessoal e Recursos Humanos Melhorar continuamente a eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade. Promover o desenvolvimento e a satisfação dos colaboradores. Fomentar a contínua formação e atualização profissional de todos os colaboradores; Melhorar o desempenho do SGQ Melhorar as Competências dos Colaboradores fetos ao tendimento e Urbanismo % de ações de melhoria implementadas com eficácia Volume de Horas de formação / colaborador 90% 100% 35h 35h salientamos a dificuldade em atingir este objetivo Licenciamento Urbanístico Manter um Sistema de Gestão da Qualidade segundo o referencial NP EN ISSO 9001:2008, que garanta o cumprimento de todos os requisitos aplicáveis incluindo ssegurar o integral cumprimento dos prazos internos dos pedidos de licenciamento autorização e comunicação prévia % de eficácia das ações de formação realizadas % de obras com pedido de licenciamento, autorização e comunicação prévia para as quais foi dada uma resposta no prazo médio de 6 dias (amostragem de 10% processos/trimestre) 85% 100% 77% 100% Página 3 de 12

4 Processo Política de Qualidade Objetivo Indicador Meta Conclusão Legislação e Regulamentação 8 0 do sector Balcão Único e tendimento ção Social Gabinete de Imprensa Página 4 de 12 Satisfazer crescentemente as necessidades manifestadas pelos seus munícipes; valiar e promover continuamente a satisfação dos munícipes; Satisfazer crescentemente as necessidades manifestadas pelos seus munícipes; valiar e promover continuamente a satisfação dos munícipes; Satisfazer crescentemente as necessidades manifestadas pelos seus munícipes; ssegurar o integral cumprimento da legislação em vigor em pedidos do sector de obras particulares ssegurar a qualidade da organização administrativa de todos os processos do sector de obras particulares Melhorar a qualidade do serviço de atendimento na perspetiva unidade orgânica Melhorar a qualidade das respostas às reclamações Melhoria dos tempos de resposta relativamente ao atendimento ao público Grau de satisfação dos munícipes com base no atendimento Front Office e atendimento telefónico ssegurar a rapidez nas respostas às solicitações Promover o apoio aos extratos sociais mais desfavorecidos ssegurar a realização de notas de imprensa ssegurar informação atualizada ao cidadão Numero de não conformidades identificados interna ou externamente cuja causa seja a inadequação das práticas internas (amostragem de 10% processos/trimestre) % de projetos controlados, em termos da sua organização e arquivo, classificados como conformes (amostragem de 10% processos/trimestre) Numero de não conformidades identificadas pelos clientes internos, do atendimento % de reclamações respondidas no prazo de 5 dias 95% 100% % 0 Tempo médio de atendimento 10min 6 min % de clientes satisfeitos 75% 75% Número de dias nas respostas 10 dias 10 dias poios concedidos 75% (processos analisados) 95% Número de notas de imprensa efetuadas por trimestre Número de atualizações dias 3 3

5 Processo Política de Qualidade Objetivo Indicador Meta Conclusão valiar e promover continuamente a satisfação dos munícipes; Promover o concelho junto dos média Número de contactos com os média 5/semana 5/semana Página 5 de 12

6 pós análise e avaliação dos objetivos, verificamos que de uma forma geral estes estão a ser cumpridos. Sendo objetivo deste trabalho a certificação dos serviços de atendimento, urbanismos, ação social e gabinete de comunicação verificamos que os objetivos destes serviços estão a ser cumpridos. Relativamente ao ano de fechamos o ano com todos os funcionários do âmbito a frequentar 35 horas de formação, contudo foi necessário efetuar esforços neste sentido, pois a formação prevista inicialmente não ocorreu na data efetivamente prevista. Em, garantimos que todos os funcionários do balcão único de atendimento e do urbanismo frequentaram o mínimo de 35 horas, no âmbito da implementação das novas aplicações informáticas (Medidata). Tendo em consideração que o município tinha um pacote de formação aprovado com a MEDIDT e todas as aplicações informáticas internamente foram alteradas durante este ano priorizou-se a formação nesta área, pelo que por esta via todos os funcionários internos garantiram as formações adequadas. O plano de formação definido esteve de acordo com a entidade formadora CEF, contudo devido a constrangimentos financeiros desta entidade, não foi possível manter/executar o plano ao qual o município se propôs. Finalmente e com o objetivo de garantir a formação mínima para os funcionários do âmbito procurou-se formação não programada. ssim relativamente ao serviço gabinete de comunicação, foi ministrada formação de 70 horas no âmbito da comunicação autárquica, quanto ao gabinete de ação social consideramos a formação em workshops no âmbito da rede social, bem como formação específica em legislação ligada à habitação social. inda no que concerne à formação após contacto com o CEF, decidimos manter o plano de formação em 2017, pois existem garantias de que durante este ano será possível fazer cumprir o nosso plano de formação. lém disso no âmbito da formação temos também estabelecido parcerias com a CIM T no sentido de suprir as lacunas detetadas durante o ano de. Em relação aos objetivos dos novos serviços importa destacar que todos eles foram cumpridos no período em análise. Salientamos, o empenho e colaboração de todos, no objetivo Global de satisfazer os requisitos da qualidade. Face ao referido consideramos que o SGQ está a responder às necessidades da Câmara Municipal pelo que se considera adequado à missão e Política da Qualidade em vigor. Página 6

7 3. Resultados de uditorias uditoria Interna de Renovação, pela XZ, Consultores: Foi realizada uma uditoria de Renovação no dia 10 de outubro de por um auditor qualificado. O objetivo da auditoria foi o de avaliar a eficácia e eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade face aos requisitos normativos expressos na NP EN ISO 9001:2008 no seguinte âmbito: Emissão de licenças para obras particulares e serviços do Balcão Único de tendimento, Gabinete de ção Social e Gabinete de Comunicação. Nesta auditoria identificaram-se uma Não Conformidades e uma oportunidade de melhoria. Todas as constatações foram alvo de análise e desencadearam-se as ações de melhoria consideradas necessárias. auditoria constituiu-se assim como uma ferramenta de melhoria uma vez que permitiu identificar algumas situações que permitiram desencadear ações corretivas, que mais tarde se consideraram eficazes. uditoria de Renovação, pela LUSENOR: Foi efetuada uditoria de Renovação/certificação no dia 18 de outubro de por um auditor qualificado. Nesta auditoria identificaram-se duas observações. Todas as constatações foram alvo de análise e desencadearam-se as ações de melhoria consideradas necessárias. auditoria constituiu-se assim como uma ferramenta de melhoria uma vez que permitiu identificar algumas situações que permitiram desencadear ações corretivas, que mais tarde se consideraram eficazes. 4. Não conformidades internas e reclamações Não conformidades: Todas as não conformidades foram objeto de tratamento. Página 7

8 s não conformidades identificadas nas auditorias originaram ações corretivas que estão implementadas e das quais vai ser efetuada a avaliação e verificada a sua eficácia. s Sugestões de Melhoria e observações identificadas nas auditorias de concessão originaram ações preventivas que também foram implementadas, das quais será efetuada a avaliação e verificada a sua eficácia. Reclamações / Sugestões: Não foram identificadas reclamações/sugestões. Continuarão a ser desencadeados esforços no sentido de identificar a insatisfação/sugestões de clientes. 5. valiação da satisfação dos clientes Rececionaram-se 27 inquéritos de avaliação, sendo os mesmos resultado de um inquérito publicado no site do município, tendo por esta via sido entregues sete inquéritos válidos, os restantes entregues na caixa de inquérito do Balcão de atendimento onde estão disponíveis durante todo o ano. Verificamos que apenas um inquérito não estava em condições de ser avaliada. Os restantes os inquéritos estavam em condições de ser analisados e que todos os inquiridos se encontravam satisfeitos. Destaca-se pela positiva o facto mais de 74% dos inqueridos considerarem que na "globalidade dos serviços" estão muito satisfeitos. Não foram apresentadas sugestões e comentários, que dessem origem a qualquer tratamento. Verificamos a existência de um cliente insatisfeito no que concerne ao requisito prazos, contudo após consulta dos mapas de acompanhamento dos processos, disponibilizados pela aplicação informática, não detetamos desvios nos prazos legais de Página 8

9 resposta. 6. valiação dos fornecedores Os fornecedores de materiais, contadores e serviços estão devidamente qualificados disponibilizando os documentos comprovativos integrando a Lista de Fornecedores Qualificados. té ao momento durante o ano de, não se verificou qualquer Não Conformidade relativamente a fornecedores pelo que nesta avaliação se consideram os fornecedores usuais qualificados. Fornecedor Serviço/Produto Nível de Fornecedor MT (XZ, Consultores) Consultoria em Qualidade Instituto Eletrotécnico Português Elevadores Página 9

10 Fornecedor Serviço/Produto Nível de Fornecedor Livraria Z, rmando José Portela Papel RICOH, S. Impressoras INCM, S.. Serviços de Limpeza - Divisão dministrativa Parque uto Divisão de provisionamento e Património Casa da Moeda Impressos e Publicações Limpeza das instalações Viaturas rmazém de Materiais Consumíveis LUSENOR Entidade Certificadora Minerva Transmontana, Lda TCRE - CONHECIMENTO E SÚDE, S.. CTT Correios de Portugal, S.. Gráfica guiarense, Lda. Impressão da revista municipal Rumos d guiar Tele assistência a idosos Envio da revista Rumos d guiar Pastas de arquivo para processos de obras particulares 7. Resultados da última reunião de revisão do SGQ última reunião de revisão do SGQ, foi efetuada em 29 de fevereiro de, verificou-se que o município estava a cumprir os requisitos da qualidade, bem como os objetivos definidos na política da qualidade. 8. Cumprimento da legislação aplicável Considera-se que a legislação aplicável no âmbito do SGQ tem sido cumprida. Página 10

11 9. valiação da infraestruturas e mbiente de Trabalho Consideram-se as infraestruturas e ambiente de trabalho adequados aos objetivos da organização. 10. Decisões de melhoria (eficácia do sistema e processos, serviço, recursos) Face aos resultados apresentados neste relatório consideramos que o sistema de gestão da qualidade e o desempenho dos processos demonstra eficácia, sobretudo tendo em consideração os resultados da avaliação da satisfação dos clientes, os resultados dos objetivos e o número de reclamações dos serviços. O serviço demonstra assim que corresponde às necessidades e expetativas dos clientes. É necessário contudo continuar o trabalho de implementação dos procedimentos definidos e proceder aos ajustes que se considerem necessários no âmbito da formação. Finalmente salienta-se que o município alterou a forma de avaliação da satisfação dos clientes, procedendo ao envio de um inquérito anual. Município de Vila Pouca de guiar, 27 de fevereiro de 2017 O Presidente da Câmara (Prof. ntónio lberto Pires guiar Machado) O Gestor da Qualidade, (Dr.ª Júlia Quintas) Coordenador Técnico Urbanismo, (Lina Saraiva) Página 11

12 Coordenador Técnico do tendimento, (Maria da Glória Lemos) Responsável do Gabinete da ção Social, (Elsa Machado) Responsável do Gabinete de Comunicação, (João Cláudio Lamas) Página 12