Proposta de um Modelo para a Gestão do Relacionamento de Paciente Crônicos (GRPC) Utilizando a Tecnologia CRM Márcia Ito, José Sidnei.C. Martini, Lucia C. Iochida m.ito@uol.com.br Universidade de São Paulo Universidade Federal de São Paulo 1 Introdução 2 1
Contexto Atual - Globalização Final do século XX: nova estrutura social a Sociedade Globalizada centrada no uso e aplicação da informação não está mais dividida segundo uma jurisdição territorial dividida sobre um padrão complexo de redes interligadas A Tecnologia da Informação como habilitador da globalização. 3 Globalização e a Saúde A Saúde é um setor que tem como objetivo fornecer assistência médica a pessoas. O uso da tecnologia da informação é essencial para aumentar a qualidade na assistência à saúde. A tecnologia da informação permite que os setores da saúde possam funcionar efetivamente e em tempo real como unidades de um todo global. 4 2
Globalização e a Saúde Assistência Primária Assistência Secundária Assistência à comunidade Farmácia Laboratórios Planos de Saúde Ministério da Saúde/Órgaos governamentais Pesquisa Pacientes 5 Doença Crônica Vem apresentando tendência e prevalência crescente Um dos principais problemas de saúde da humanidade Acompanhamento e monitoramento é necessário para evitar complicações e aumentar a sobrevida O modelo tradicional com consultas periódicas não é o suficiente. 6 3
Modelo GRPC Gestão do Relacionamento de Pacientes Crônicos 7 Conceito de CRM Customer Relationship Management Implementa o marketing de relacionamento com a tecnologia da informação. Marketing de relacionamento é um programa de relacionamento e fidelidade à marca. Desviar o foco do produto para o relacionamento com o cliente. Objeto central da tecnologia é o cliente. 8 4
Modelo GRPC Um modelo de gestão do relacionamento com o paciente crônico baseado na tecnologia CRM Gestão do Relacionamento com o Paciente Crônico Desviar o foco do tratamento da doença para o relacionamento com o paciente. 9 Adaptação do CRM para o GRPC CRM Relacionamento Personalizado Estimular lealdade do cliente à marca Conhecer a base de clientes Cliente não é o objetivo e sim parte de um relacionamento de entendimento Coleta de dados com o foco no cliente GRPC Acompanhamento Personalizado Estimular a aderência ao tratamento Conhecer o perfil do paciente e a sua relação com a doença Não estamos tratando uma doença e sim um paciente e devemos entendê-lo no seu contexto social Coleta de dados com o foco no paciente 10 5
Adaptação do CRM para o GRPC CRM Capacidade de capturar as informações, analisá-las rapidamente e reagir imediatamente às demandas dos cliente Uso do Data Mining e Data Warehouse para análise logística do cliente Estabelecer com os melhores clientes um relacionamento constante de aprendizado determinar ações e estratégias GRPC Capacidade de capturar as informações, analisá-las (através de um sistema especialista) e reagir rapidamente às demandas do paciente. Uso do Data Mining e Data Warehouse para a análise do perfil e tendências do paciente e da doença Aprender com os pacientes sucesso para determinar ações e estratégias na saúde 11 Viabilizando o modelo 12 6
Estratégias do CRM Operacional Infra-estrutura que auxilia direta ou indiretamente no atendimento ao cliente. Analítica Ferramentas de análise das informações com o objetivo de encontrar o acompanhamento mais adequado ao cliente. Colaborativa Aplicação da tecnologia da informação na integração e automação de todos os canais de comunicação do cliente com a empresa. 13 Estratégias no Modelo GRPC Saúde do Estado Clínicas Informação Hospitalar Instituições de Saúde Eletronic Health Record (EHR) Estratégia Operacional Monitoração Especializada Monitoração Primária Educação Epidemiologia das Doenças Prevenção Estratégia Analítica telefone fax web wireless e-mail interação direta URA + DAC Estratégia Colaborativa 14 7
Central de Monitoração do Modelo GRPC Central de Interação (CRM) ponto de interação entre o cliente e a empresa Central de Monitoração (GRPC) Objetivo de melhorar o relacionamento com o paciente Combinação de informações, campanhas, transmissão e processamento de dados Utiliza recursos de telefonia e computação 15 Central de Monitoração Paciente telefone atendente aplicação Alta Gestão URA BD Internet Especialista Web Voice messager programado 16 8
Evolução do Trabalho 17 Evolução do Trabalho Desenvolver um protótipo da central de monitoração em pequena escala: central de monitoração para paciente diabéticos em uso de insulina Utilizar o protótipo no Centro de Saúde da Escola Paulista de Medicina com pacientes em uso de insulina e que possuem um glicosímetro Paciente + glicosímetr o telefone atendente aplicação Alta Gestão BD Web Internet Especialista 18 9
Evolução do Trabalho Desenvolver um aplicativo baseado no modelo GRPC para a central de monitoração do paciente diabético: Sistema TeleDM Registro do Paciente Diabético Monitoração Primária Prevenção Estratégia Operacional Estratégia Analítica telefone web e-mail consulta Estratégia Colaborativa 19 Sistema TeleDM Processo de Desenvolvimento: Processo Unificado (UP) adaptado para o projeto Linguagem de Modelagem: UML 2.0 e extensões Ferramenta Case: Enterprise Architect v. 4.0 Sistema Operacional: FreeBSD Ambiente de Desenvolvimento: Java TM Base de Dados: PostgreSQL 20 10
Conclusões Este modelo permitirá estimular a aderêrencia ao tratamento. O paciente está assistido quase que em tempo integral. Espera-se que o resultados advindo da implantação do protótipo possam demonstrar o aumento na qualidade de vida do paciente crônico. 21 Proposta de um Modelo para a Gestão do Relacionamento de Paciente Crônicos (GRPC) Utilizando a Tecnologia CRM Márcia Ito, José Sidnei.C. Martini, Lucia C. Iochida m.ito@uol.com.br Universidade de São Paulo Universidade Federal de São Paulo 22 11