Processos de Atendimento ao Cidadão

Transcrição

1 GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO Serviços Para a Sociedade Processos de Atendimento ao Cidadão Processos Internos de Governo

2 A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Pouco Efetivo de Servidores Apenas Atendimento Presencial Falta de Padronização Ausência de Sistema de Medição Baixa Eficiência Desperdício Elevado

3 Como ampliar a capilaridade e a oferta de serviços para os cidadãos?

4 PERSPECTIVAS DE LEAN APLICADAS NO ATENDIMENTO Foco do cliente e na geração de valor para o cidadão. Orientação para a eliminação do desperdício. Engajamento de todos os colaboradores.

5 Criação de Valor RESULTADOS PARA O GOVERNO Foco do cidadão. Foco na Organização, enquanto um organismo uno e vivo. Com BPM Sem BPM Foco do Departamento, resultado pontual Tempo

6 QUEM É O CLIENTE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO? Mulher de 20 à 25 anos 64% usa transporte público

7 AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO

8 Design Thinking Pense fora da caixa

9 ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO Comunicar a oferta do Produto / Serviço Consumo do Produto / Serviço Recepção do produto / serviço Processo chave de valor na Organização Conhecer o produto Solicitar produto / serviço Conferir o Resultado Sensibilizar o cliente para o consumo Receber o produto Retorno

10 Os processos e as pessoas tem que estar conectados!

11 COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DE PROCESSOS NO SERVIÇO PÚBLICO? Um passo de cada vez.

12 AONDE QUE QUEREMOS CAMINHO CHEGAR? VAMOS TRILHAR?

13 Missão dos CEAC s Estabelecer um moderno modelo de atendimento com foco do cidadão, oferecendo serviços de qualidade, num contexto de excelência e no menor prazo possível, através da integração de diversos órgãos públicos e privados (de interesse público), fomentando a cidadania no Estado de Sergipe. Excelência no Atendimento Foco do Cidadão Redução de Tempo Integração

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15 Mapear a estratégia Processos mensurados Resultados Alinhar e desdobrar a estratégia Planejar o gerenciamento de processos corporativos Monitorar e controlar processos Ações estratégicas Processo priorizados Implantar a execução de processos Melhoria contínua Analisar processos Processo em operação Estratégia em ação Melhoria de processos Execução de processos Refinar e ajustar processos Desenhar e modelar processos Processo analisados

16 Novo Modelo de Atendimento Pré- Atendimento Recepção e Agendamento Presencial Triagem: Atualização Cadastro Validação de Documentos Encaminhamento de Senha Atendimento Multiatendimento Pagamento de Taxas Banese Serviços Complementares: Vistoria, Biometria, Coleta de Digital Finalização do Atendimento Entrega de Documento Pesquisa de Satisfação Presencial * Modelo a ser implantado de forma gradual

17 Gerenciamento de Resultados Nível de Serviço EFETIVIDADE Indicadores de Processos

18 Serviços de Qualidade são Prioridade Decreto de 18 de outubro de 2012.

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21 PERSPECTIVA DO CIDADÃO Acesso Rápido e Fácil Multicanais Serviços Integrados Participação popular

22 COMO O CIDADÃO TERÁ ACESSO?

23 CANAIS DE ATENDIMENTO Gestão de Serviços e Informações (Atendimento ao Funcionário) Automação de Leis, Políticas e Regras de Negócio Portal Avançado de Serviços e Informações Analítico de Negócios Especializados Gestão de Rotinas Administrativas Gestão de Campanhas ao Funcionário

24 Como Ofertar Serviços? Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!

25 VISÃO DE SERVIÇOS Novos Serviços Selecionados para Governo Direto Baseados na Carta de Serviços ao Cidadão SEPLAG Folha Pagto Marcação Perícia Médica SERGIPE PREV Contracheque Recadastramento SEDURB SETRAB/NAT SSP Carteira Passe 1º Via de RG Livre 2º Via de RG 65 Anos BO Eletronico Necessidades Especiais Carteira de Trabalho Seguro Desemprego Cadastro/Reinclusão DETRAN 1º Habilitação Renovação Habilitação Licenciamento IPVA Vitoria de Veículos IPESSAUDE Marcação Consulta/Exames Resultados Exames Farmácia Popular Receita Médica Localização de Pacientes SES SEFAZ SEIDES SEED SETRANSP Marcação Consultas/Exames Resultados Exames Farmácia Popular Entrega de Medicamentos Localização de Pacientes Nfe ao Cidadão Certidão Negativa Mão Amiga Qualificação Profisional Cadastro Único Defesa Civil Fundação Renascer Matricula Frequencia Boletim Escolas da Rede Educacenso Solicitaçào Cartão Recarga Cartão Recadastramento Rotas/Itinerario

26 ARQUITETURA DO PROJETO Canais Integrados e gerenciados (Web / Intranet, Presencial, , Midias Sociais) Indicadores Cidadania Cidadãos Outros orgãos de governo Call Center Mobile Totens/Parceiros Atendimento com o Cidadão baseado em Processos de Negócios (BPM) SEPLAG Camada de Integração Baseado em SOA (Barramento, Automação, Orquestração, ELT) Sistemas Finalíticos e Transacionais SEFAZ SEDURB IPESSAUDE SES SEED SETRAB SEIDES SETRAN SERGIPE PREV Monitoração de Disponibilida de dos Serviços

27 Ciclo de Vida e Papéis Top down Analista do Processo Modelagem, Simulação e Documentação dos Processos Devenvolvimento e Integração dos Sistemas Participantes do Processo Escritório De Governança Motor de Execução Lista de Trabalho (BPM) Gerenciamento de Processos e BAM Análise Histórica e Tendências Servidor de Processos e Repositório de Monitoração DB Sistemas Corporativos CRM ERP

28 Governança de SERVIÇOS E PROCESSOS Ciclo de Vida Analisar e Modelar Projetar Desenvolver Visibilidade Implantação e Segurança Controle Descarte de Serviços Gestão de Mudança Monitoração Políticas SLA Análises

29 CIC SE CADASTRO INTEGRADO DE CIDADÃO Funciona mesmo que o indivíduo esteja duplicado dentro de um mesmo sistema. Permite saber quem é determinado indivíduo em todos os sistemas. Detran ID Cidadão: A31-32Z Educação ID Cidadão: B37-84U Saúde SSP ID Cidadão: GH78GH ID Universal: 1ASCLSCC ID Univ. Aplic. ID 1ASCLSCC Detran A31-32Z 1ASCLSCC Educação B37-84U 1ASCLSCC SSP GH78GH 1ASCLSCC SEPLAG SEPLAG ID Cidadão: IPESAUDE T. J.

30 Deborah Arôxa, CBPP Superintendente de Modernização da Gestão e do Atendimento ao Cidadão