Ouvidoria Pública e Gestão

Transcrição

1 Ouvidoria Pública e Gestão Brasília, agosto de 03 OUVIR É SER SENSÍVEL AOS OUTROS Sotiguy Kouyaté Ator africano SER OUVIDOR É SER SENSÍVEL AOS OUTROS. Jones Carvalho

2 Compromissos da Ouvidoria Pública Atendimento/ acolhimento ao cidadão. Melhoria dos Serviços Públicos. Aproximação Cidadão/ Governo

3 Atendimento/ acolhimento ao cidadão. O atendimento de uma Ouvidoria Pública é diferenciado dos demais atendimentos, desde o tele atendimento, passando pelo presencial e s. O cidadão que procura a Ouvidoria, mais que ser atendido, deve ser acolhido. Em parte dos atendimentos há uma carga emocional do cidadão, que deve ser respeitada pelo Ouvidor/ atendente e levada em consideração na forma de tratá-lo e encaminhar sua manifestação. Não se é Ouvidor sem ouvir diretamente os cidadãos. Ouvidor não é um burocrata, nem mesmo um mero gestor, é, acima de tudo, um ser sensível que trabalha com dores, desejos e sonhos de pessoas. Um problema que nos apresenta pequeno, pode ser o maior problema da vida de uma pessoa.

4 Melhoria dos Serviços Públicos. Uma manifestação surge a partir de deficiências ou má conduta na execução do serviço público. O atendimento ao cidadão deve nos levar a uma visão crítica da prestação de serviços por parte do poder público. A deficiência pode se dar desde uma falha de comunicação até a problemas na execução. O problema em questão pode ser individual ou envolver diversos cidadãos. A resolução do problema pode sugerir ou passar por uma nova forma de executar o serviço em questão. Pode levar a uma capacitação ou, até mesmo, um afastamento de servidor envolvido. Resumindo, podemos dizer que a resolução de uma manifestação está diretamente ligada à melhoria da prestação dos serviços públicos.

5 Melhoria dos Serviços Públicos. A Ouvidoria Pública e a Gestão: A Ouvidoria é uma fonte de informações sobre a qualidade da prestação dos serviços públicos. Ao recebermos as manifestações, acumulamos informações que, se armazenadas adequadamente, podem se transformar num importante banco de dados. Podendo ser utilizado no planejamento, em avaliações e até mesmo como referência para mudança de ações e programas governamentais. A qualificação do banco de dados começa pela forma como damos entrada e como os armazenamos. Para tanto é preciso qualificar as informações para podermos extrair dados com qualidade e diversidade. Um banco de dados de qualidade é de grande utilidade para os gestores e, em especial, do governante maior. A qualificação do banco passa pela identificação do local do fato e todos os possíveis detalhamentos.

6 º Passo: Universalizar o acesso, evitando distorções regionais ou locais. CENTRO DIGITAL DE CIDADANIA (47 Municípios) Parcerias (Prefeituras, Câmaras de Vereadores, TCM, TCE, TJ, Assembléia e outros). Telefone e Internet (sistema de Informática, s, Redes Sociais). SAC MÓVEL: visita anualmente cerca de 00 municípios.

7 º Passo: Qualificar o recebimento das manifestações, as tratando como fonte de informações. Dados de Ouvidoria + Dados de Gestão. Informar o que, quem, aonde, como e quando,com o máximo de detalhes e de forma mais específica e detalhada possível. Ter como ponto de partida o problema específico. Exemplo: Falta de água: falha no abastecimento de água, falta de rede de água, corte por falta de pagamento. A falta de água ainda pode ocorrer individual ou coletiva.

8 3º Passo: Elaborar relatórios detalhados, com dados relevantes para o Gestor. Secretaria de Administração Local da ocorrência SAEB/DETRAN SAEB/PORTAL SAEB/SAC SAEB SAEB/SAC/POSTOS/BARRA SAEB/PLANSERV SAEB/SUPREV SAEB/SAC/POSTOS/PARALELA SAEB/SAC/POSTOS/IRECÊ SAEB/SAC/POSTOS/SALVADOR SAEB/SAC/POSTOS/IGUATEMI SAEB/SAC/POSTOS/CANDEIAS SAEB/SAC/POSTOS/ITABUNA SAEB/SAC/POSTOS/EUNAPOLIS SAEB/JUNTAMEDICA SAEB/SAC/POSTOS/PAUDALIMA SAEB/SAC/POSTOS/PERIPERI SAEB/SAC/POSTOS/CAJAZEIRAS SAEB/SAC/POSTOS/COMERCIO SAEB/SAC/POSTOS/BRUMADO SAEB/SAC/POSTOS/JACOBINA % 8% 5% Tipologia 5% 3% 8 RECLAMAÇÃO INFORMAÇÃO ELOGIO SOLICITAÇÃO DENÚNCIA SUGESTÃO 63% Apontar as discrepâncias. Por exemplo, Irecê com mais demandas que Vitória da Conquista e Feira de Santana.

9 Secretaria de Administração: DETRAN % Tipologia 7% % % 0% 77% RECLAMAÇÃO INFORMAÇÃO DENÚNCIA ELOGIO SOLICITAÇÃO SUGESTÃO Meio de entrada % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 6% 9 INTERNET TELEFONE PRESENCIAL OUV ITINERANTE CARTA TEL/CX MENSAGEM CX COLETORA OFÍCIO FAX PESSOA FÍSICA SERVIDOR PÚBLICO PESSOA JURÍDICA ABAIXO ASSINADO AGENTE POLÍTICO Tipo de Manifestante 4% % % 0% 44% 49% 93% 9

10 Secretaria de Administração: DETRAN DEMORA NA EMISSÃO DA CARTEIRA DE DEMORA NA RENOVAÇÃO DA CARTEIRA DIFICULDADE PARA REGULARIZAÇÃO COBRANÇA INDEVIDA DE MULTA DE ATENDIMENTO INADEQUADO EM DEMORA NA MARCAÇÃO DE AULA DIFICULDADE NA TRANSFERÊNCIA DA DEMORA NO RESULTADO DO EXAME DE INEFICIÊNCIA DO SERVIÇO PRESTADO MAU ATENDIMENTO OFERECIDO PELA MAU ATENDIMENTO NA CLÍNICA DEMORA NA ENTREGA DO CRLV FALHA NO SISTEMA DE IDENTIFICAÇÃO DEMORA PARA CORRIGIR ERRO DEMORA NA EMISSÃO DO CRLV MAU ATENDIMENTO PRESTADO PELO INEFICIÊNCIA DO LICENCIAMENTO DE FALTA DE FISCALIZAÇÃO EM PROBLEMAS NA TRANSFERÊNCIA DE DEMORA NA ATUALIZAÇÃO DO RECLAMAÇÃO SOBRE RESULTADO DE DIFICULDADE PARA OBTER SEGUNDA DEMORA NA MUDANÇA DE CATEGORIA DIFICULDADE MARCAÇÃO NA CLÍNICA DEMORA NA MARCAÇÃO DO EXAME ALTO VALOR COBRADO EM SERVIÇO / CRÍTICA AO PROCEDIMENTO DO RECLAMAÇÃO DE PRAZO DE ENTREGA/ RECLAMAÇÃO SOBRE RESULTADO DE DIFICULDADE DE NAVEGAÇÃO EM SITE Reclamação Demora na emissão de Carteira de Habilitação Dificuldade para regularização de veículos 0 0 0

11 Secretaria de Administração: DETRAN Denúncias ABUSO DE AUTORIDADE PRATICADO POR IRREGULARIDADE NA TRANSFERÊNCIA COBRANÇA DE PROPINA PARA DESCUMPRIMENTO DE NORMAS EM RECEBIMENTO DE PROPINA USO INDEVIDO DO CARGO CORRUPÇÃO ATIVA DENÚNCIA CALUNIOSA USO INDEVIDO DE VEÍCULO OFICIAL AUTOESCOLA FUNCIONANDO SEM CONTRATAÇÃO IRREGULAR ESTELIONATO FALTA/FREQUENCIA DO SERVIDOR NO SUBORNO EM UNIDADE PENAL PROCESSO FALTA DE MATERIAL PARA OPERAÇÃO DO DESVIO DE RECURSOS PÚBLICOS EXERCÍCIO ILEGAL DE CARGO ACÚMULO DE CARGO DENÚNCIA DE AÇÃO DE TRAFICANTES ASSÉDIO MORAL NO SERVIÇO PÚBLICO DENÚNCIA SOBRE FUNCIONAMENTO ENVOLVIMENTO DE SERVIDOR PÚBLICO FALSIFICAÇÃO DE DOCUMENTO FALSIFICAÇÃO DE DOCUMENTO PÚBLICO FURTO HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DE INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE IRREGULARIDADE NA APURAÇÃO

12 oferecer quadros comparativos em meses, anos, facilitando a visão de possíveis resultados de ações implementadas. Selecionado: 0/06/03 A 30/06/03 Anterior: 0/06/0 00:00:0 A 30/06/0 Assunto Qtde Período % Qtde Per Ant Taxa SNA TOTAL INFORMAÇÃO SOBRE CONTATO/TELEFONE / TURISMO 765 5,5% 66 87,59% INFORMAÇÃO SOBRE HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO /TURISMO 363 7,4% 44 75,00% DEMORA NO ANDAMENTO DO PROCESSO 95 3,89% 66 7,47% ATRASO NO PAGAMENTO DE SALÁRIO 45,89% 89-3,8% INFORMAÇÃO SOBRE EVENTOS 95,89% 0 - FALTA DE ÁGUA 79,57% 47 68,09% INFORMAÇÃO SOBRE LOCALIZAÇÃO/ENDEREÇO / TURISMO 73,46% 38 9,% MAU ATENDIMENTO PRESTADO SERV. PÚB./ TERCEIRIZADO 65,30% 05-38,0% INFORMAÇÃO SOBRE O ANDAMENTO DO PROCESSO 55,0% 9 89,66% ELOGIO A FUNCIONÁRIO DE ÓRGÃO / UNIDADE 5,04% 74-9,73% Outros Assuntos (800)

13 4º Passo: Cultivar uma boa relação com os gestores, facilitando o trâmite das manifestações e aceitabilidade das sugestões da Ouvidoria. A Ouvidoria encaminha manifestações para todo o governo/órgão. Não pode ser vista como algo externo, meramente crítico e fiscalizador. Denúncias Corregedoria Auditoria Elogios Informações Reclamações Solicitações Sugestões Todos

14 Aproximação Cidadão/ Governo A relação cidadão/ poder público se dará de forma diretamente proporcional a capacidade da Ouvidoria em responder ao cidadão e a contribuir nas mudanças de programas e ações do governo/ órgão. A melhoria da prestação dos serviços públicos não só credenciará a Ouvidoria para o recebimento de novas manifestações, mas fará o cidadão e os gestores se olharem de forma diferenciada e mais humanizada. CIDADÃO Manifestação Resposta OUVIDORIA GESTÃO PÚBLICA

15 CONSIDERAÇÕES FINAIS: O acesso Dos cidadãos à Ouvidoria é Participação Popular, a melhoria dos serviços públicos através da Participação Popular é Democracia Participativa.