OUVIDORIA. A Ouvidoria da UNISC em 2014

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1 OUVIDORIA Ouvidora: Ana Claudia de Almeida Pfaffenseller Localização: Sala 105 A, Bloco 1 Telefone: (51) ouvidoria@unisc.br A Ouvidoria da UNISC em 2014 Sumário: 1. Caracterização Geral Atividades desenvolvidas em Atendimentos prestados Infraestrutura Corpo Funcional Função e qualificação Participação em eventos / capacitações Relações com a comunidade Considerações finais

2 1. Caracterização Geral Ligada diretamente ao Gabinete da Reitora, a Ouvidoria da UNISC, criada em 1998, atende à comunidade interna e externa, e trabalha como um canal de comunicação entre a Instituição e seus públicos. Através desse canal, qualquer pessoa aluno, docente, técnico-administrativo ou integrante da comunidade pode manifestar democraticamente suas opiniões sobre os serviços prestados pela Universidade. As pessoas que contatam a Ouvidoria (os solicitantes) podem fazer uso do serviço para: reclamar de aspectos que sejam considerados insatisfatórios por elas; sugerir alternativas que possam melhorar o funcionamento da Universidade, de um modo geral; elogiar os pontos positivos encontrados na Instituição; bem como consultar, quando existirem dúvidas sobre o que fazer, como fazer, a quem procurar e como proceder em determinadas situações dentro da UNISC. O serviço pode ser acessado pessoalmente, na sala 105 A (bloco 1 do campus sede da Universidade), por telefone ( ), por (ouvidoria@unisc.br), ou pelo formulário on-line, disponível na página da Ouvidoria no site da UNISC (na Internet e na Intranet). O atendimento é realizado nos três turnos, manhã, tarde e noite, de segunda a sexta-feira. O trabalho da Ouvidoria da UNISC consiste fundamentalmente em receber as demandas enviadas pelos solicitantes, posteriormente encaminhar os assuntos com os responsáveis competentes dos setores ou departamentos específicos, para que os mesmos possam discernir sobre as diversas situações e formular uma resposta a ser dada, por fim, ao solicitante. A resposta é sempre fornecida pela Ouvidoria, já que esse é um de seus compromissos. Para que o serviço possa manter sua legitimidade, é necessário que o solicitante se identifique, ou seja, que deixe seu nome e endereços para contato. Porém, a Ouvidoria garante que as solicitações são encaminhadas da melhor forma possível e com o sigilo quanto à identificação dos solicitantes. 2

3 A Ouvidoria da UNISC divulga, nas páginas da Internet e da Intranet, relatórios com dados bimestrais de atividades. Nos relatórios constam informações como: o número de solicitações por tipo (consulta, elogio, reclamação e sugestão), o número de solicitações por proveniência (aluno, comunidade, funcionário docente e funcionário técnico), o número de solicitações por meio de acesso ( , formulário on-line, telefone, correio convencional e contato pessoal), os setores mais procurados, entre outras. 2. Atividades desenvolvidas em Atendimentos prestados Em 2014, foram registradas 792 solicitações na Ouvidoria, sendo que até o final do mesmo ano, o total de atendimentos registrados desde 1998 (ano de criação da Ouvidoria) chegou a Para cada solicitação recebida são realizados, no mínimo, quatro procedimentos no setor, como: registro da solicitação, análise, encaminhamento com a unidade envolvida e resposta ao usuário. Além disso, em muitos casos, para tratamento das demandas recebidas é necessário realizar contatos com mais de uma unidade na Instituição, realizar pesquisas no sistema acadêmico, no site da Universidade, na internet, ou em documentos da Instituição (como Resoluções, Atas e Regulamentos), buscando cercar-se de informações e responder da melhor forma possível ao solicitante. No gráfico abaixo estão os dados em percentuais relativos a cada mês de Observa-se que os meses de maior demanda foram: maio, junho e dezembro. Gráfico 1 Percentual de demandas registradas por mês em

4 O maior número de solicitações em 2014 foi encaminhado por alunos (516 casos). A comunidade (146 casos) e os técnico-administrativos (89 casos) também tiveram destaque quanto ao número de demandas registradas. Os docentes encaminharam o menor número de solicitações em 2014 (41 casos). Os percentuais estão descritos no gráfico abaixo: Gráfico 2 Movimento das demandas recebidas por segmento em 2014 O maior número de demandas recebidas na Ouvidoria em 2014 foi constituído por reclamações (411 casos). As consultas também tiveram um número significativo (231 casos). Os menores números de registros foram relativos aos elogios (106 casos) e às sugestões (44 casos), conforme mostra o gráfico abaixo: 4

5 Gráfico 3 Movimento das demandas por categoria em 2014 A maior parte das solicitações de 2014 foi encaminhada à Ouvidoria por formulário on-line (370 casos). Os usuários também mostraram preferência pelo contato presencial (174 casos). Os demais usuários fizeram contato por telefone (134 casos), por (112) e 2 (duas) pessoas optaram pela correspondência para entrar em contato com o serviço. Os percentuais estão descritos no gráfico abaixo: Gráfico 4 Movimento das demandas recebidas em 2014 por meio de acesso 5

6 3. Infraestrutura A Ouvidoria da UNISC está localizada na sala 105 A, no bloco 1 do campus da UNISC em Santa Cruz do Sul. O setor dispõe de atendimento pessoal, por telefone, por e por formulário on-line, disponível no site da UNISC na Intranet/Internet ( O serviço de Ouvidoria pode ser acessado nos três turnos: manhã, tarde e noite. 4. Corpo funcional A Ouvidoria da UNISC conta, atualmente, com o trabalho de três colaboradoras no setor, cada uma com dedicação de 40 horas semanais. 4.1 Função e qualificação Ouvidoria Corpo Técnico-Administrativo Técnico/Docente Função Qualificação Andréa Fava Rodrigues Coordenadora da Ouvidoria da Graduação em Comunicação UNISC até 20/05/2013 (por Social Relações Públicas motivo de licença) UNISC/2000; Aperfeiçoamento em Gestão Universitária UNISC; Ana Claudia de Almeida Pfaffenseller Aperfeiçoamento em Gestão de Pessoas UNISC. Coordenadora Interina da Graduação em Comunicação Ouvidoria da UNISC a partir de Social Jornalismo UNISC/2006; 21/05/2013 até 30/09/2014. Aperfeiçoamento em Gestão Coordenadora da Ouvidoria da Universitária UNISC; UNISC a partir de 01/10/2014. MBA em Comunicação Corporativa UGF (em andamento). Mestrado em Letras UNISC (em andamento). Caroline dos Santos Assistente da Ouvidoria Graduação em Direito UNISC/2012; Especialização em Direito Previdenciário/ Uniderp - LFG. 6

7 4.2 Participação em eventos/capacitações Andréa Fava Rodrigues - Não foram registradas capacitações, tendo em vista o afastamento da colaboradora em virtude de licença. Ana Claudia de Almeida Pfaffenseller - Capacitação em: Dinâmica Prática: Explosão da Inovação 3 h/aula - Capacitação em: Técnicas para o atendimento Eficaz 8 h/aula - Participação em evento: XVII Congresso Brasileiro de Ouvidores / Ombudsman 16 h/aula. Local: Florianópolis/SC - Participação em evento: XIV Encontro do Fórum Nacional de Ouvidores Universitários - FNOU 16h/aula Local: Universidade Federal de Santa Catarina UFSC / Florianópolis/SC Caroline dos Santos - Capacitação em: Certificação em Ouvidoria 25 h/aula Local: CDL - Porto Alegre/RS - Capacitação em: MIGP 2 h/aula - Capacitação em: Atender ou Entender o Cliente 8 h/aula 7

8 - Capacitação em: Tópicos de Língua Portuguesa 20 h/aula 5. Relações com a comunidade A Ouvidoria da UNISC está sempre aberta a receber consultas, reclamações, sugestões e elogios provenientes da comunidade acadêmica em geral. As contribuições são sempre bem-vindas. 6. Considerações finais Visando o aprimoramento das relações com seus públicos, a UNISC foi pioneira na implantação de uma Ouvidoria Universitária no estado do Rio Grande do Sul. O trabalho desenvolvido pela Ouvidoria da UNISC, ao longo dos anos, desde a sua criação, busca reafirmar o respeito e a importância que a Instituição reconhece nos seus públicos. Em suma, a Ouvidoria da UNISC busca contribuir para a melhoria da gestão e para o fortalecimento da cidadania, com a participação dos diversos públicos, funcionando como um canal de comunicação com a instituição, de forma a ressaltar os valores por ela incentivados, como a democracia, o humanismo, o respeito às opiniões e manifestações dos indivíduos. 8