Dinamize Processos e Reduza Custos na Esfera de Governo Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal

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1 Dinamize Processos e Reduza Custos na Esfera de Governo Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal CBPP (Certified Business Process Professional)

2 DESAFIOS DE NEGÓCIO GOVERNO Agilidade e Adequação de Serviços ao Cidadão Integração entre diversos órgãos públicos e privados Gestão Eficiente de Recursos Públicos e Transparência

3 DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL Interoperabilidade entre sistemas, processos, internos ou externos Duplicidade de dados, serviços e infraestrutura Monitoração e Governança de TI Application Screen Scrape Application Message Queue Download File Application Application Screen Scrape ORB Download File Application Sockets Message Application CICS Gateway Transaction File Transaction File Screen Scrape Screen Scrape Sockets Application APPC Message Transaction Queue Application File Message CICS Gateway Transaction File RPC Download File Application APPC Application ORB Message Queue RPC

4 Processos DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICA VISIBILIDADE E GESTÃO Órgãos e Entidades do Governo SES SECOM SEPLAG PGE EMGETIS SEFAZ Formatação de Serviços Aquisição de Medicamentos Distribuição e Entrega de Medicamentos CRM SFA Product product SCM product Inv LMS ERP MES DB B2B MGMT ERP Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa (Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, , IT Operations) Processos de Negócio governamentais se espalham em diversas unidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados.

5 A MUDANÇA NECESSITA DE FOCO EM QUE ÁREAS? Direção Estratégica Excelência nos processos críticos Cultura de alto desempenho 5

6 COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DE PROCESSOS NO SERVIÇO PÚBLICO? Um passo de cada vez. 6

7 COMO CRIAR UMA NOVA IDENTIDADE PARA O SERVIÇO PÚBLICO?

8 AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO

9 O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADÃO? SUAS NECESSIDADES... SUAS EXPECTATIVAS.

10 ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO Comunicar a oferta do Produto / Serviço Consumo do Produto / Serviço Recepção do produto / serviço Processo de Negócio Conhecer o produto Solicitar produto / serviço Conferir o Resultado Sensibilizar o cliente para o consumo Receber o produto Retorno

11 Quais as experiências das equipes em gerar, explorar e implantar novas ideias?

12 Design Thinking e Canvas Inovação em Modelos de Negócio

13 Abordagem para melhoria, inovação e transformação de serviços e produtos.

14 Escopo Imersão Definição Experiência Organização Experimento Redesenho de Serviços Públicos

15 Como interagir com a sociedade para identificar suas demandas e necessidades?

16 REDESENHO DA JORNADA DO CLIENTE

17 COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO Liderança Alinhamento Estratégia Processos 17

18

19 Indicador de Negócio VISÃO ESTRATÉGICA Com o objetivo de melhorar o desempenho organizacional do Estado de Sergipe por meio da gestão dos processos, o Escritório de Governança Coorporativa se propôs a integrar e reforçar a atuação das áreas Gestão da Estratégia + Gestão de Processos e Gestão de Projetos visando o alcance de um outro patamar de resultados. Estratégias Questões Estratégicas VISÃO? Problema Estratégico Situação Atual Situação Desejada

20 PILARES PARA A EXCELÊNCIA Planejamento Estratégico Diretrizes estratégicas Desdobramento da estratégia Planos de Ação Indicadores e Metas Desempenho Institucional Gestão de Processos Análise de Processos Modelagem de Processos Automação de Processos Monitoramento de Processos Melhoria de Processos Gestão de Projetos Elaborar Projeto Acompanhar as entregas do projeto Realizar acompanhamento e validação Avaliar e Mitigar Riscos Prestar contas da evolução do projeto

21 Estratégia em ação Melhoria de processos Execução de projetos Processos mensurados Implantar a execução de processos Processo em operação Resultados Mapear a estratégia Alinhar e desdobrar a estratégia Planejar o gerenciamento de processos corporativos Melhoria contínua Monitorar e controlar processos Refinar e ajustar processos Desenhar e modelar processos Ações estratégicas Processo priorizados Analisar processos Processo analisados

22 Escritório Central de Governança Como Surgiu a Ideia do ECG?... Sergipe Workshop 20 e 21/11/2014 SEFAZ Cultura de BPM Minas Gerais Brasília São Paulo Outros Países Iniciativas Melhorias de Mapeamento De Processos Cursos BPM 2011, 2012 e Servidores Públicos Capacitados 34 Órgãos Curso BPM Servidores Públicos Capacitados 43 Processos de Negócio Mapeados

23 PMCanvas - Metodologia Compartilhar Comunicação das informações do projeto (em grupos) Resolver Encomenda de ações de balanceamento do projeto para equipe, clientes e patrocinadores Integrar Agrupamento dos blocos para fazer as amarrações necessárias Conceber Definição do projeto por meio de um fluxo de trabalho de 13 passos

24 GP... JUSTIFICATIVAS Passado 1) Exigência legal...; 3) Modernização Adm...; 4) A nec. de integrar Processos... 2) Cumprimento das ações PPA...; 5) Falta de padronização...; 6) Procedimentos não executados. OBJ SMART Implantar o ECG na Adm. Púb. Est. Poder Executivo, responsável pela padronização e implantação do GPE, Projetos e Processos, de 19/12/14 a 31/12/ BENEFÍCIOS Futuro 1) Diminuição de custos; 2) Uso mais eficiente dos ativos; 3) Impacto social positivo; 4) Melhoria da imagem da atuação dos serviços públicos ofertados pelo Estado. Project Model Canvas PITCH PRODUTO Escritório Central de Governança implantado e operando na Adm. Pública Estadual Poder Executivo. REQUISITOS 1) Deve ter a Institucionalização do ECG Decreto; 2) Deve ter a metodologia padrão de Gerenc. de Plto Estratégico, Projetos e Processos; 3) Deve ser aplicado o treinamento padrão da metodologia de Gerenc. de Plto Estratégico, Projetos e Processos; 4) Apontar os Recursos...; 5) Deve ter infraestrutura...; 6) Deve ter suporte; 7) Deve ter equipe...; 8) Deve ter escopo... Estruturar o Escritório Central de Governança (EG) STAKEHOLDERS Externos & Fatores Externos 1) Governador; 2) Secretários; 3) Dirigentes; 4) ASPLANs das Secretarias/Órgãos. 1) Gerente do ECG 4)Analist a de Processos Pleno 6)Empresas de consultoria em suporte técnico em TI; EQUIPE 2) Gerente de Projetos (GP) 3) Gerente de Processos 5) Analista de Processos Júnior. RESTRIÇÕES 7) Emp de cons em estratégia e gestão. 1) Burocracia para Contratação de Serviço/Produto; 2) Quadro de Pessoal Limitado; PREMISSAS 1) Patrocinar o Projeto do ECG; 2) Publicação do Decreto de Criação do ECG até 19/12/14; 3) Formar equipe com pelo menos 1(um) profissional por área ativa; 4) Avaliar e priorizar os Processos Governamentais 5) Adesão dos Gestores dos Órgãos ao ECG. 1) Plano do Projeto elaborado; 2) Definição da equipe do ECG; GRUPOS DE ENTREGAS 3) Manual de orientação de Gerenc. de Plto Estratégico (GPE), Projetos (GP) e Processos(GPC); 4) Minutar Decreto p/ Publicação; 5) Automação dos Processos. 3) Indefinição de Escopo das atribuições/ Competências; 4) Despadronização Quanto ao Uso de Tecnologias (BPMN, BPM CBOK e PMBOK). RISCOS Não patrocinar o projeto ECG; Não Publicação do Decreto; Ingerência Política; Mudança da Gestão Direta (do ECG); Equipe insuficiente em Relação Demanda de Trabalho; Não priorizar os Proc. Gov; Não Adesão dos Gestores dos Órgãos; GP postergar entrega do Plano do Projeto; Atraso na entrega dos Manuais(GPE, GP e GPC). LINHA DO TEMPO 17/10/2014 (1) (2) (3) (4) (5) CUSTOS 17/11/ /12/2014 Custo base de R$...

25 Governança de SERVIÇOS e PROCESSOS Ciclo de Vida Analista do Processo Modelagem, Simulação e Documentação dos Processos Devenvolvimento e Integração dos Sistemas Participantes do Processo Escritório Central de Governança Motor de Execução Lista de Trabalho (BPM) Gerenciamento de Processos e BAM Análise Histórica e Tendências Servidor de Processos e Repositório de Monitoração DB Sistemas Corporativos CRM ERP

26 Gerenciamento de Resultados Nível de Serviço EFETIVIDADE Indicadores de Processos

27 ESCRITÓRIO DE GOVERNANÇA Motivações, expectativas e necessidades da gestão da governança coorporativa:

28 REDESENHO DOS PROCESSOS O Redesenho de Processos visa o aumento da produtividade da organização a partir do tratamento das interfaces e eliminação das atividades que não agregam valor. Fluxo Atual Mapeamento Análise do Processo Satisfação das necessidades do cidadão; Previsibilidade do processo; Estabilidade dos resultados; Redução de custos operacionais; Aumento de produtividade e eficiência. Redesenho Premissas Fluxo Redesenhado (DAP+DID+DALT) Plano de Implantação De Processo(PIP)

29 PROJETO Compartilhar Foram estabelecidas algumas etapas para a melhoria dos resultados nos órgãos. Redesenho dos Processos Priorizados Diagnóstico Organizacional + Construção da Cadeia de Valor + Revisão do Planejamento Estratégico Estruturação do Escritório de Governança no Órgão Estruturação da Central de Monitoramento no órgão Gerenciamento da Rotina nos Setores + RAO + RAT e RAE

30 SISTEMATICA DE ACOMPANHAMENTO A partir da conclusão do redesenho dos processos, tem início a etapa de acompanhamento da implantação. Reuniões de Nível Operacional 2 Finalização dos redesenhos Input no Sistema de Monitoramento Apuração dos Reuniões de Nível 1 Resultados Tático 3 * Plano de Ação * Indicadores e SLA s Reuniões de Nível 4 Estratégico

31 METODOLOGIA DE MONITORAMENTO Nesta fase são realizadas reuniões em 3 níveis gerenciais, tendo como objetivo a atualização do plano de ação, os resultados apurados e possíveis contramedidas propostas e aprovadas. Reunião do Estratégico Reunião do Dono Tático Reunião do Gestor Operacional Secretário de Estado Pauta: Resultado do processo e entraves interfuncionais. Quando necessário Gestor do processo apresenta para o Dono Pauta: Resultado do processo e validação das contramedidas. Equipe do redesenho com o Gestor Pauta: Resultado do processo, atualização do plano de ação e construção de propostas de contramedidas.

32 GERENCIAMENTO DA ROTINA Consiste na manutenção dos resultados nos diversos níveis da organização, sendo necessária a padronização para garantir a ESTABILIDADE dos RESULTADOS. Revisão dos Padrões Elaboração de Padrões Acompanhamento dos Resultados Novos Treinamentos Novos Diagnósticos Treinamentos nos Padrões Diagnósticos de Cumprimento

33 GUIAS DE GOVERNANÇA

34 GESTÃO DA MUDANÇA Workshop de alinhamento realizado em todos os órgãos Comunicação quinzenal da evolução do projeto Treinamento em BPM para todos os técnicos e de Governança para os Gestores

35 Como identificar o Valor Público?

36 Secretaria de Estado da Fazenda

37 CONSTRUINDO AS PERSONAS Qual o perfil da persona? Nome: Idade: Emprego: Estado Civil: Principais características da persona: Quais os seus principais hábitos? Quais os principais padrões de comportamento? O que ele considera de mais crítico? De quanto em quanto tempo a persona consome o serviço? Requisitos: Que serviço é mais importante para esta persona? Que atributos do serviço são mais demandados por esta persona? O que ele espera quando é atendido? Do que ele não gosta quando consome o serviço?

38 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

39 PROCESSO CHAVE DE GERAÇÃO DE VALOR

40 AGRADECIMENTOS

41 Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal CBPP (Certified Business Process Professional)