Título do Case: O MEG como alicerce da gestão Categoria: Modelo de Gestão Temática: Aprendizado Organizacional Resumo: O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), elaborado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), é baseado em conceitos fundamentais para a obtenção da excelência do desempenho, observados em organizações de Classe Mundial. Sua utilização é amplamente disseminada por programas estaduais da Qualidade. Por se tratar de um modelo genérico, não prescritivo, é adaptado à realidade de diferentes organizações, inclusive Empresas Juniores. Na OBJETIVA JR, o MEG é utilizado como modelo de referência para a melhoria dos processos e para potencializar os resultados. Os prêmios e reconhecimentos conquistados pela OBJETIVA JR no meio empresarial são provas do sucesso da gestão. Acima de tudo, o MEG fornece as bases para a evolução constante da gestão e, consequentemente, de seus associados.
Introdução: Empresas implementam a Qualidade para aumentar sua produtividade e, com isso, sua competitividade (CAMPOS, 1992). Pensando nisso e no fato de as empresas juniores em geral apresentarem uma séria dificuldade em dar continuidade à sua gestão, em 2007 foi implementado o primeiro programa de Qualidade da OBJETIVA JR, o Programa 5S s. Em 2007, um novo passo foi dado com a adesão da empresa ao Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP). Isso marcou o início da utilização do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) e disseminado por este e outros programas estaduais. No final de 2008, a Qualidade consolida-se com a criação do Departamento da Qualidade. Nota-se que a implementação do MEG é de extrema importância para a OBJETIVA JR, visto que garante a continuidade da gestão, bem como permite que ocorra o Aprendizado Organizacional, sem que o conhecimento e a maturidade da gestão da empresa se percam com a constante troca de pessoas na organização. O case apresenta a aplicação dos fundamentos da excelência na empresa por meio dos processos gerenciais envolvidos nos sete critérios da FNQ. Desenvolvimento: O sistema de gestão da OBJETIVA JR é avaliado e melhorado com base nos oito critérios da excelência do MEG: Liderança, Estratégia e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. Sendo assim, procura-se continuamente adequar a gestão da empresa a este modelo. Os requisitos contidos em cada um dos critérios são estudados pelo Departamento da Qualidade em conjunto com os demais departamentos para que as práticas de gestão existentes possam ser aperfeiçoadas, revelando aprendizado e melhorias, satisfazendo estes requisitos e trazendo melhores resultados. Novas práticas são desenvolvidas para atender novos requisitos à medida que o nível de maturidade da gestão aumenta. Segundo a FNQ, são quatro estes níveis: Compromisso com a Excelência, Rumo à Excelência e Exemplaridade e Classe Mundial. Na OBJETIVA JR, o MEG é um modelo de gestão que se inter-relaciona com outros três modelos, conforme pode ser visto na Figura 1 abaixo.
Gestão da Qualidade por meio do MEG Gestão Estratégica por meio do Balanced Scorecard Gestão de Pessoas por meio do Modelo de Gestão por Competências Gestão de Projetos por meio da Metodologia de Avaliação de Consultorias criada pela OBJETIVA JR Figura 1 - Modelos de Gestão utilizados pela OBJETIVA JR Segundo a definição da FNQ (2011, p.13), o Pensamento Sistêmico é o entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. Essas relações são definidas com o auxílio do Manual da Qualidade, o qual está estruturado com base no modelo de avaliação da FNQ e na ferramenta 5W2H. Deste modo, além de definir o inter-relacionamento entre as práticas e a coerência com a estratégia da empresa, o manual também mostra o funcionamento geral de todas as práticas de gestão da OBJETIVA JR, explicitando os principais padrões de trabalho e possibilitando o rápido entendimento das mesmas por qualquer pessoa. Também são utilizados fluxogramas para a definição e controle dos padrões de trabalho e o padrão de projeto externo desenvolvido pela própria empresa, sendo esse complementado pelos Relatórios Iniciais de Consultoria específicos para cada serviço. As organizações também precisam reter conhecimentos que tragam vantagem competitiva para elas. Em uma empresa de consultoria, onde o conhecimento é o principal insumo para a prestação de serviços, isso é ainda mais importante. O Aprendizado Organizacional, outro fundamento da excelência, ganha foco especial com
diversas práticas relacionadas à gestão do conhecimento. Seguindo o modelo da espiral de conhecimento proposto por Nonaka e Takeushi (1995), as práticas desenvolvidas pela OBJETIVA JR para promover o aprendizado organizacional podem ser classificadas de acordo com os seguintes processos de conversão do conhecimento: a) Socialização: pessoas que nunca realizaram uma consultoria são alocadas em equipes com pessoas mais experientes para aprender por meio da observação de comportamentos destes últimos, entre outros exemplos; b) Externalização: as lições aprendidas em eventos ou após a finalização de algum projeto são registradas e compartilhadas; c) Combinação: o conhecimento é documentado e disponibilizado no Google Docs na forma de relatórios, manuais, entre outros; d) Internalização: as pessoas são incentivadas a aprender fazendo, ou seja, praticar algo que leram ou ministrar treinamentos. O aprendizado organizacional serve de base para outro fundamento da excelência, a Cultura de Inovação. A inovação é um dos valores da OBJETIVA JR e, assim como ocorre com o pensamento sistêmico, ela é estimulada principalmente nas Reuniões de Análise Crítica. Com base em experiências passadas, no estudo do MEG e no brainstorming, são discutidas melhorias a serem feitas nas práticas de gestão. Um processo realizado para aprimorar este fundamento é a realização de grupos de estudo, reuniões onde as pessoas tem a oportunidade de estudar um determinado tema, projeto ou consultoria para estimular a geração de ideias e a solução de problemas. Atuando desta forma, os grupos de estudo são também geradores de conhecimento e, portanto, contribuem para melhorar o aprendizado organizacional. Outro momento de reflexão acerca de inovação é a revisão dos Relatórios Iniciais de Consultoria, prática de gestão que ocorre anualmente desde 2011, no qual equipes de associados analisam e buscam melhorias no método das consultorias do porfólio da OBJETIVA JR. Além disso, uma empresa que quer inovar precisa desenvolver o fundamento da excelência chamado Conhecimento sobre os Clientes e o Mercado, pois este conhecimento identifica demandas e necessidades que precisam ser atendidas. A
OBJETIVA JR obtém este conhecimento através do projeto de Inteligência de Marketing e de pesquisas de mercado realizadas pela própria empresa. As expectativas, necessidades e a satisfação dos clientes são monitoradas pela Pesquisa de Satisfação, nas etapas inicial, intermediária e final de cada consultoria. Com base nestas informações, são tomadas providências para melhorar o relacionamento da empresa com os clientes. Para fidelizar os clientes a OBJETIVA JR preza por um alto nível de qualidade nas consultorias e utiliza a prática de gestão Marketing de Relacionamento, a qual armazena informações sobre os clientes e elabora estratégias de aproximação destes com a empresa. A empresa busca a prestação de serviços diferenciados e que gerem resultados para os seus clientes, conforme expresso na Visão de Futuro da OBJETIVA JR. A segmentação do mercado e a definição do posicionamento da empresa é de extrema importância para a definição das estratégias de comunicação. Hoje, o mercado de atuação da OBJETIVA JR é segmentado em pessoas físicas e pessoas jurídicas, critério este determinado com base nas diferentes necessidades e, consequentemente, diferentes serviços oferecidos para nossos clientes em potencial. Consultorias de alta qualidade dependem de processos de apoio eficazes e estruturados. O fundamento da excelência que trata disso é a Orientação por Processos e Informações. A orientação por processos, segundo a FNQ (2011, p.13), consiste na compreensão e segmentação do conjunto de atividades e dos processos da organização que agregam valor para as partes interessadas. No caso da OBJETIVA JR, o processo principal do negócio é a consultoria, enquanto que a Presidência e os departamentos são os processos de apoio. Como dito anteriormente, a definição e descrição dos processos e de suas práticas de gestão é feito pelo Manual da Qualidade. As entradas e saídas de cada processo e suas práticas de gestão são analisadas constantemente pelo Departamento da Qualidade, em conjunto com os departamentos, nas Reuniões de Análise Crítica para promover melhorias, as quais são baseadas nos 7 critérios de processos da FNQ e dissemina os conceitos do MEG para todas as áreas da empresa, incentivando todos os participantes a opinarem sobre a maneira como estão sendo executadas as práticas de gestão. Tal prática abrange todos os processos da OBJETIVA JR e é coerente com o objetivo estratégico da
empresa de Prover a melhoria contínua dos processos, ocorrendo quinzenalmente. Ademais, é realizada anualmente a Auto Avaliação pelo Sistema de Avaliação promovido pelo Programa de Qualidade estadual para obter um feedback de sua gestão e implementar melhorias. Além de se orientar por processos, uma organização precisa se orientar por informações. A tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir-se os riscos identificados (FNQ, 2011, p.13) Sendo assim, a OBJETIVA JR mantem algumas práticas para a coleta de informações, como a Inteligência de Marketing e o Programa de Indicadores de Desempenho. Os indicadores são utilizados para medir o desempenho da organização e para acompanhar os resultados oriundos do Planejamento Estratégico. No ano de 2011 o processo de aprendizado identificou que os indicadores não estavam sendo analisados constantemente pelos departamentos. Desde 2012, mensalmente nas reuniões de departamento, os indicadores operacionais são analisados e ações são discutidas para a melhoria dos resultados abaixo da meta. O BSC é o sistema gerencial utilizado pela OBJETIVA JR para desenvolver o fundamento Visão de Futuro. Uma organização com visão de futuro planeja para obter resultado no presente e sucesso no longo prazo. Para isso, precisa compreender os fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazos, visando à sua perenização. (FNQ, 2011, p. 13). Pensando nisso, no ano de 2010 a empresa iniciou a utilização do BSC para gerenciar sua estratégia. O acompanhamento do Planejamento Estratégico é feito regularmente pela Diretoria Executiva para controlar a sua execução, avaliar resultados e promover o aprendizado estratégico. O Anexo I apresenta o Mapa Estratégico de 2012. Além disso, na Reunião Anual do Planejamento Estratégico, a OBJETIVA JR atualiza as diretrizes, analisa os ambientes externo e interno (análise SWOT) e compara os resultados com os de outras organizações semelhantes. A comunicação das decisões é feita essencialmente pela troca de e-mails, Reuniões Gerais e por meio do Mural da empresa (onde se encontram divulgados os Planos de Ação, junto aos objetivos estratégicos). Os recursos são alocados por meio do Planejamento Financeiro, que tem como objetivo
programar os orçamentos, racionalizar os gastos e otimizar os investimentos necessários. O sucesso da estratégia depende de outro fundamento da excelência: Liderança e Constância de Propósitos. A conduta da liderança, assim como a das demais pessoas, é definida pelo Estatuto, Regimento Interno e Código de Ética. Para prestar contas de suas ações, cada membro da Diretoria Executiva elabora um relatório ao final de sua gestão e realiza a prestação de contas por meio da Apresentação de Resultados, evento realizado desde 2009 no meio do ano com todos os associados da OBJETIVA JR, na qual cada diretor relata as atividades desempenhadas e os Planos de Ação concluídos nos seis primeiros meses de atuação na diretoria. A liderança interage com as partes interessadas por meio de reuniões, como as de departamento, as gerais e anualmente com a Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), quando os resultados da empresa são apresentados aos professores. Nas reuniões de Diretoria são tomadas as principais decisões e é analisado o desempenho da empresa por meio aferição e análise dos indicadores de desempenho, os quais também são discutidos entre uma equipe do Programa de Indicadores e nas reuniões de departamento. Cabe à Diretoria Executiva fazer cumprir a regulamentação interna e avaliar e julgar os casos de descumprimento da mesma. A delegação de tarefas, o fornecimento de feedbacks e o foco em resultados são estimulados pela prática denominada Geometria de Performance. As tarefas delegadas para uma determinada pessoa com seus respectivos prazos de execução são registrados em uma planilha. Os diretores e a Presidência acompanham a execução das tarefas, avaliam a qualidade das mesmas após a sua execução e fornecem feedback para o responsável pela tarefa. Atrelada a Geometria de Performance, há o Programa de Desligamento. O programa define critérios para o desligamento dos associados desalinhados à cultura organizacional. Por meio da Geometria de Performance e do Programa de Desligamento, a Diretoria Executiva promove um maior comprometimento das pessoas e um foco maior na geração de resultados. A Valorização das Pessoas é o fundamento da excelência mais importante para a OBJETIVA JR, que consiste no estabelecimento de relações com as pessoas,
criando condições para que elas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender (FNQ, 2011, p.13), A essência da Missão da OBJETIVA JR é preparar profissionais diferenciados para atuar na sociedade, por isso o desenvolvimento das pessoas é um dos seus maiores objetivos estratégicos. Além disso, os objetivos financeiros da empresa estão voltados para o investimento no desenvolvimento das pessoas, sendo que a OBJETIVA JR mensura o Índice de Investimento no Desenvolvimento dos Associados, cuja meta é de 10% do faturamento. Desde o início de 2012, existe o Programa de Capacitação, que define treinamentos, workshops e grupos de estudo necessários para a realização de processos, planos de ação e serviços oferecidos. Um desenvolvimento efetivo começa com o alinhamento das pessoas à cultura organizacional, feito em primeiro momento no processo de Ambientação durante o Processo Seletivo e por meio do Programa de Endomarketing. O Processo Seletivo, prática já consolidada e com alta maturidade na OBJETIVA JR, é divulgado aos acadêmicos dos cursos de interesse da empresa e possui diversas etapas: teste escrito, dinâmicas pré-estruturadas, entrevistas, ambientação e o projeto desafiador, que desde 2011 consiste em consultorias sociais que os trainees realizam para instituições da cidade. Também é preciso manter um ambiente de trabalho agradável e participativo que propicie um alto desempenho pessoal e organizacional, por isso a empresa acompanha periodicamente o clima organizacional e gerencia a ferramenta 5S. Com a implantação do Modelo de Gestão por Competências em 2009, as competências passaram a ser o foco da OBJETIVA JR no processo de desenvolvimento das pessoas. O acompanhamento é feito por meio da Avaliação de Desempenho que, a partir de 2007, é inter-relacionada com a Avaliação 360. As competências dos associados são registradas no Banco Interno de Talentos (BIT) para auxiliar na formação das equipes de consultoria. Para reter os talentos, a empresa mantem ainda um Plano de Benefícios para motivá-los. Com relação ao fundamento Responsabilidade Social, a OBJETIVA JR desenvolve alguns projetos que beneficiam a sociedade e conscientizam as comunidades com as quais se relaciona. Abaixo segue uma descrição resumida destes projetos:
a) Gincana solidária na qual calouros e veteranos arrecadam alimentos para instituições de auxílio, realizada também com o objetivo de retirar a conotação pejorativa do trote; b) Campanha do Agasalho; c) Arrecadação de brinquedos realizada em parceria com outras EJ s da cidade no Natal para doação a uma Instituição carente adotada pela OBJETIVA JR. Além destas ações, são realizadas as consultorias sociais, citadas anteriormente. Também, no ano de 2011, na reunião anual do Planejamento Estratégico, foi criado o objetivo estratégico Garantir a responsabilidade socioambiental dos associados. Ademais, um aprendizado gerado pela prática de Auto Avaliação gerou um plano de ação para 2012, o qual identificará as necessidades da sociedade e comunidades vizinhas a fim de embasar o Programa Socioambiental da OBJETIVA JR. Por fim, não basta praticar todos os fundamentos descritos anteriormente se a empresa não focar no fundamento Geração de Valor. O foco nos resultados é tão importante que é um dos Valores da OBJETIVA JR. O MEG enfatiza o alcance de resultados e, por este motivo, a empresa traça metas de desempenho para os seus projetos e objetivos estratégicos, despendendo esforços para superá-las. O acompanhamento dos resultados é feito pelo Programa de Indicadores de Desempenho, já citado anteriormente. Conclusão: O MEG é perfeitamente aplicável a qualquer organização, pois não é um modelo prescritivo. Ele pode ser moldado à realidade de cada organização, seja ela um hospital, uma Empresa Júnior, uma indústria, uma prefeitura. Para aplicar o MEG, basta capacitar pessoas em Qualidade e mostrar o papel de cada um na melhoria contínua da gestão. A utilização do MEG trouxe resultado extraordinários para a OBJETIVA JR, colocando-a em um patamar mais elevado do que o de muitas empresas seniores e trazendo reconhecimento da empresa no mercado. Com a adesão ao PGQP, o sistema de gestão da OBJETIVA JR está melhorando continuamente, o que faz com que ela seja reconhecida pelo Sistema de Avaliação do PGQP desde 2008. Em 2009 a OBJETIVA JR também conquistou seu mais importante prêmio, a Medalha Bronze do
PGQP. Outro prêmio importante conquistado no ano de 2009 foi o Prêmio Destaque em Gestão da Associação de Jovens Empreendedores de Santa Maria. No mesmo ano a empresa também obteve uma colocação de destaque no SMD da Brasil Júnior, ficando entre as 18 melhores empresas. Estes prêmios e reconhecimentos importantes são a prova do sucesso da gestão da OBJETIVA JR. Entretanto, o aumento da visibilidade não é o principal resultado da aplicação do MEG. O maior benefício da utilização do Modelo dentro de uma empresa júnior é a potencialização do Aprendizado Organizacional. Desde a adesão ao Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade, a OBJETIVA JR não apresentou quebra de gestão, fato que ocorria com freqüência em anos anteriores. Também, a Gestão pela Qualidade garante a realização de processos e projetos cada vez mais maduros, visto que há registro das atividades realizadas na empresa em anos anteriores. A implantação do MEG permitiu a melhoria dos processos em todas as áreas da organização, o que pode ser percebido quando se analisa a maneira como a OBJETIVA JR trabalha cada fundamento da excelência. Entretanto, resultados excepcionais somente são possíveis com o comprometimento e cooperação de todas as áreas da organização. Uma Empresa Júnior que melhora continuamente torna-se mais forte e, consequentemente, torna o MEJ mais forte. A sociedade também é beneficiada, porque a empresa passa a exercitar mais a sua responsabilidade socioambiental e a oferecer melhores serviços a ela. Alguns dos principais resultados de desempenho são apresentados a seguir: 2010 2011 Índice de satisfação dos clientes 89,27% 94.49% Nº de agasalhos arrecadados 304 1060 Nº de consultorias sociais finalizadas 0 4 Nº de atividades realizadas em parceria 8 13 Índice de satisfação dos associados 80.45% 87.20% Pontuação no Sistema de Avaliação da Gestão (PGQP) 217.5 322 Índice de Qualidade das consultorias 89.60% 83.36% Índice de Execução do Planejamento Estratégico 38.30% 86.02%
Anexo I Mapa estratégico da OBJETIVA JR