PROJETOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

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1 PROJETOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Aula 5 BSC: Balanced Scorecard Prof. Fabiano Nezello, Msc

2 DESVENDANDO O BSC Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton. O principal objetivo do BSC é o alinhamento do planejamento estratégico com as ações operacionais da empresa.

3 DESVENDANDO O BSC O BSC organiza-se em torno de quatro perspectivas: financeira, do cliente, interna e de inovação e aprendizagem e crescimento.

4 DESDOBRAMENTO Método Método

5 O MAPA ESTRATÉGICO DO BSC Perspectiva Financeira Novas Receitas Estratégia de Crescimento Retenção de Clientes Valor para os Acionistas a Longo prazo Estratégia de Produtividade Melhoria em Custos Melhoria na utilização dos Ativos Perspectiva de Clientes Preço Qualidade Proposição de Valor para os Clientes Timeliness Características Serviços Relacionamento Marca Perspectiva Interna Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Construindo Franquia Processo de Inovação Competências Estratégicas Aumento do Valor para os Clientes Processo Gerenciamnto de Clientes Tecnologias Estratégicas Excelência Operacional Processos Operacionais Clima para Ação Ser um bom cidadão Processos Regulatórios

6 EXEMPLO DE UM BALANCED SCORECARD: Pizzaria Aumento da Melhoria dos A COMPETIÇÃO receita EMPRESARIAL lucros NÃO É UMA CORRIDA DE 100 METROS AVALIAÇÃO QUANTITATIVA PERSPECTIVA FINANCEIRA MAS, SIM, UMA VERDADEIRA MARATONA AVALIAÇÃO DA Melhorar qualidade Ampliar oferta de GESTÃO! das pizzas (Alan Kardec,, 2005) Novos produtos PERSPECTIVA CLIENTES PRESPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS SOMENTE UMA BOA GESTÃO DE CADA INDICADOR GARANTE A Equipe de produção Sistema de SUA SUSTENTAÇÃO NO MÉDIO Ambiente E de LONGO trabalho PRAZOS, OU SEJA, e atendimento Informações GARANTE O SUCESSO NA MARATONA positivo e satisfatório EMPRESARIAL. preparada PERSPECTIVA DO APRENDIZADO E CRESCIMENTO Atrair e fidelizar Mais clientes Sistema eficaz de entrega eficiente 6

7 EXEMPLO REAL DE UM BSC: EMPRESA Y

8 EXEMPLO REAL DE UM BSC: EMPRESA Z Financeira Aumentar as receitas de serviços Clientes Aumentar a participação de mercado Captar novos clientes Aumentar os resultados globais Aumentar a satisfação dos clientes Otimizar as despesas operacionais Fidelizar os clientes Ampliar a visibilidade da marca SENAI/SC Ampliar a atuação com responsabilidade social Aumentar a rentabilidade dos Produtos Melhorar as condições de empregabilidade dos clientes Processos Internos Aumentar a produção de serviços - STT Obter excelência no desempenho institucional Otimizar os custos com EP e STT

9 VETORES OU OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E O BSC BSC: Implementando a Estratégia Mapa Estratégico Diagrama das relações de causa efeito entre objetivos estratégicos Tema Strategic estratégico: Theme: Eficiência Operatingoperacional Efficiency Financeira Financial Rentabilidade Profitability O que a estratégia deve alcançar e o que é crítico para seu sucesso? Como será medido e acompanhado sucesso do o alcance da estratégia? O nível de desempenho ou a taxa de melhoria necessários Ações chave necessários para se alcançarem os objetivos Menos Fewer aviões Planes More Mais clientes Customers Customer Cliente Internal Interno Aprendizado Learning Flight Is on Time Vôo pontual Atrair e Reter clientes Fast Ground Rápida Turnaround preparação em solo Alinhamento Ground Crew do pessoal Alignment de terra Lowest Prices Preços mais baixos Objetivos Rápida preparação em solo Indicadores Tempo de parada % Partidas pontuais Meta 30 Minutos 90% Planos de Ação Programa de otimização da duração do ciclo Link com a Qualidade Total

10 Definição de um Indicador Carteira de Identidade do Indicador Exemplo Nome do Indicador: Satisfação dos Clientes Objetivo do Indicador: Acompanhar o grau de Definição: Nível médio de satisfação dos clientes com a satisfação dos clientes com os produtos / serviços e empresa e seus produtos atendimento da empresa Sigla: SCE Unidade de Medida: Conceito Periodicidade: Semestral Coleta de Dados: Amostras mensais Fórmula de Cálculo: Média das notas obtidas numa escala Likert Meta: Muito Satisfeito Parâmetro: > Fonte: Empresa contratada para realizar a pesquisa Automação do Indicador: Não há Limite de Controle Inferior: Parcialmente Satisfeito Limite de Controle Superior: Não há Metodologia de Medição: As pesquisas de satisfação, feitas mensalmente por uma empresa contratada, são compiladas semestralmente e as médias das notas recebidas, através de uma escala Likert, para cada item questionado são lançadas em gráficos para posterior análise das áreas de Marketing, Vendas e Pós-Vendas. Uma nota global também é atribuída à empresa, pelos clientes entrevistados Análise do Indicador: É feita através de gráficos das médias das notas dadas pelos clientes, em cada item questionado, incluindo a nota global, através de relatório emitido pela área de inteligência competitiva Público-alvo: Departamentos de Vendas, Pósvendas e Marketing Responsável: Inteligência competitiva Observações: Este indicador é parte integrante do processo de Pesquisa de Satisfação de Clientes

11 Exemplos de Indicadores de um BSC Objetivos Indicadores Metas Índice de Treinamento dos Key-people 90% Índice de Turn-over dos Key-people 10% Desenvolver e Manter Competências Críticas Cumprimento do Plano de Capacitação 85% Índice de Desligamentos de Empregados de Alto Desempenho 7% Garantir Adequada Gestão de Recursos Humanos e de Comunicação Interna Ambiente de Trabalho Inovador, com Foco no Cliente e na Otimização de Resultados Eficácia da Comunicaçào Interna (Quiz, Entrevistas, etc.) Índice de Satisfação dos Funcionários 85% 75% de "Muito Satisfeito" Índice de Desligamentos 12% Resultado da Pesquisa de Satisfação no item "Foco no Cliente" Resultado da Pesquisa de Satisfação no item "Empresa Inovadora" 75% em "Concordo Fortemente" 75% em "Concordo Fortemente" Hit-rate dos Objetivos Estratégicos 90%

12 TRABALHO 1º BIMESTRE Cada equipe deverá: ❶ ❷ Estudar o Mapa Estratégico da empresa Y Definir os objetivos estratégicos da perspectiva de Crescimento e Aprendizagem do Mapa. ❸ ❹ Desenvolver dois indicadores para cada objetivo na perspectiva de crescimento e aprendizagem, com suas respectivas carteiras de identidade. Descrever 2 (duas) ações para cada Objetivo Estratégico, definidos na perspectiva de Crescimento e Aprendizado, visando o alcance deles.