PALESTRA: COMO CONQUISTAR E MANTER CLIENTES 08 a 11 de outubro de 2014 09 a 12 de novembro de 2016
Compreensão da competência Mobilizar Conhecimentos, atitudes e habilidades. Dimensão de natureza Cognitiva, atitudinal e operacional. Desempenho satisfatório Nas diferentes situações (pessoais, profissionais e sociais).
Dimensões da competência CONHECIMENTO SABER Tomar conhecimento de uma realidade HABILIDADE FAZER ATITUDE Aprender a exercer uma atividade QUERER FAZER Exercer a atividade de forma plena (comprometimento)
Competências Identificar aspectos que contribuam para conquistar e manter clientes. Compreender a conquista e manutenção de clientes enquanto fator de competitividade empresarial.
Sozinho Às vezes, no silêncio da noite Eu fico imaginando nós dois Eu fico ali sonhando acordado, juntando O antes, o agora e o depois Por que você me deixa tão solto? Por que você não cola em mim? Tô me sentindo muito sozinho! Não sou nem quero ser o seu dono É que um carinho às vezes cai bem Eu tenho meus desejos e planos secretos Só abro pra você, mais ninguém Por que você me esquece e some? E se eu me interessar por alguém? E se ela, de repente, me ganha? Quando a gente gosta é claro que a gente cuida Fala que me ama só que é da boca pra fora Ou você me engana ou não está madura Onde está você agora? (Peninha)
A música nos lembra como conquistar e manter clientes? Na conquista e manutenção de clientes, como você pode fazer a diferença?
Não são os mais fortes da espécie que sobrevivem, nem os mais inteligentes, mas os que respondem melhor às mudanças Charles Darwin
Vendas no passado Fonte: Vilhena 10% relacionamento 20% qualificação do profissional de vendas 30% apresentação de soluções 40% fechamento da venda O objetivo é levar o cliente a dizer sim, eu compro!
Vendas no presente As pessoasnãocomprarão, a nãoser queconfiememvocê. Também não vão continuar a comprar, se essa confiança for violada. 40% construção do relacionamento 30% Identificação de necessidades 20% apresentação de soluções 10% relacionamento
Vendas no passado Vendas no presente 40% construção do relacionamento 10% relacionament o 20% qualificação do profissional de vendas 30% apresentação de soluções 30% identificação de necessidades 20% apresentação de soluções 10% fechamento 40% fechamento da venda
Valores da empresa competitiva INOVAÇÃO E TECNOLOGIA Compromissocom tecnologiase ideiasinovadoras emprodutose serviços MEIO AMBIENTE Compromisso com a preservação ambiental e o consumo consciente CONDUTA Compromisso com a ética e respeito na relação com todos os públicos Dimensão ambiental Dimensão econômica Dimensão social QUALIDADE Compromisso com a qualidade de produtose serviçose preços competitivos SOCIEDADE Compromisso com a construção de uma sociedade mais justa e igualitária CLIENTES Compromissocoma satisfaçãodos clientes COLABORADORES Compromisso com o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores
Marketingcomo ferramenta para conquistar e manter clientes ESTRATÉGIAS Entender necessidades Surpreender Encantar OBJETIVOS Conquistar Manter Fidelizar Recuperar
Marketing (conjunto de atividades realizadas para conquistar e manter clientes) Processos Procedimentos e fluxo de atividades Pessoas Colaboradores, fornecedores e parceiros Produto/Serviço Deve satisfazer às necessidades Cliente Ponto Localização, acesso e/ou distribuição Preço Valor de mercado e valor que o cliente está disposto a pagar Promoção Oferecer mais que a concorrência
Como garantir a sobrevivência e o crescimento da sua empresa?
A chave para conquistar e manter seus clientes... Entender suas necessidades e seu processo de compra melhor que os concorrentes, agregando mais valor ao produto ou serviço.
O que é agregar valor? Mesas disponívei s Cuidado com o meio ambiente Responsabilidad e social Ambiente agradável Sanduíche Atendimento rápido Bebida gelada Limpeza Banheiros Conduta ética Estacionamento Segurança
Quando se trata de conquistar e manter seus clientes...
ATENDIMENTO AO CLIENTE Quem busca alguém que o atenda, espera: ser atendido; sentir-se acolhido; ver sua necessidade resolvida.
Habilidades essenciais ao profissional de atendimento Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Atender às necessidades dos Atender às necessidades dos clientes, preservando seus interesses.
Colocar-se no lugar do cliente é... Demonstrar sensibilidade frente aos problemas. Preocupar-se em resolvê-los. Demonstrar respeito às diversidades de culturas, necessidades e expectativas.
Prestar atenção é... Não apenas ouvir, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem os clientes.
VOCE TEM O HÁBITO DE OUVIR ATENCIOSAMENTE? Finge prestar atenção? Distrai-se enquanto o outro fala? Interrompe ou finaliza a sentença pelo outro?
Dominar a tensão é... Demonstrar tolerância, paciência e controle das emoções. Ser organizado e calmo e ter atitudes construtivas.
Trabalhar bem em equipe é... Cooperar com os colegas e manter um relacionamento positivo e produtivo no ambiente de trabalho.
Manter o profissionalismo é... Apresentar-se bem, o que inclui uma boa aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma atitude profissional para com o cliente.
Apresentação pessoal Higiene, asseio Cabelos, barba, bigode Mãos e unhas Dentes e hálito Perfume Desodorante Maquiagem Vestimenta Acessórios e adornos Sapatos Postura Comunicação Tudo em você fala de você!
Inovar é... Gerar um diferencial competitivo para a empresa e um ambiente favorável à criatividade e implementação de novas ideias. O DIFERENCIAL ENCONTRA-SE NAS IDEIAS MAIS SIMPLES! Soeli de Oliveira
Criatividade: a chave do sucesso Seu produto ou serviço deverá conter algo novo e ser diferente para seduzir e manter o cliente, proporcionando-lhe experiências positivas e agradáveis.
Como fazer a diferença... Por meio de uma linha de produtos e serviços. Através de uma comunicação eficiente com colaboradores, clientes e fornecedores. Aplicando-se tecnologia e processos operacionais atualizados. Com a qualidade das instalações. Pela forma de atendimento aos clientes. Com uma pós-venda eficiente.
Produtos similares Diferencial: as pessoas
Fazer o cliente ganhar é provocar o próprio ganho Miguel Veit O que estou vendendo ao meu cliente irá trazer-lhe um ganho real? Eu soube identificar sua necessidade para oferecer-lhe o produto certo?
Fatores de competitividade Produtos de qualidade Preços competitivos Diferenciais de bens ou serviços Conforto e fácil acesso Qualidade no atendimento
Fórmula da satisfação A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativas) Sérgio Guimarães
Fórmula da satisfação Produto/serviço esperado + Produto/serviço oferecido Produto/serviço percebido
Fórmula da satisfação Produto/serviço esperado Maior que o... Produto/serviço oferecido Produto/serviço percebido MÁ QUALIDADE!
Fórmula da satisfação Produto/serviço oferecido Maior que o... Produto/serviço esperado Produto/serviço percebido EXCELENTE QUALIDADE!
ATENDER É o mínimo esperado. SURPREENDER É imprescindível. ENCANTAR É o sucesso. É o que desperta reconhecimento e fidelidade. Transformar clientes em fãs é a alma do negócio! AdrianyCarvalho
18 maneiras de transformar clientes em fãs 1. Seja fonte de novas ideias 2. Demonstre conhecimento 3. Antecipe-se às necessidades do cliente 4. Transmita a imagem correta 5. Conheça o cliente 6. Demonstre que você está constantemente aprendendo 7. Chame para si a responsabilidade 8. Comunique-se claramente 9. Torne-se parte do negócio do cliente John Graham (presidente da Graham Communications)
18 maneiras de transformar clientes em fãs 10. Seja acessível 11. Mantenha os olhos abertos para novas tendências 12. Especialize-se 13. Ouça 14. Mantenha-se em contato 15. Pense como o cliente 16. Nunca decida o que um cliente quer 17. Torne-se crítico 18. Se você não pode ajudar, seja honesto John Graham (presidente da Graham Communications)
Reclamação de CLIENTE? Não tem melhor presente Claus Moller É oportunidade de melhoria!
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE É PRECISO FAZER MAIS NEGÓCIOS COM OS MESMOS CLIENTES!
Benefícios da fidelização -Econômicos (perda de clientes significa perda de lucros) -Desubstituição(custa mais barato manter um cliente atual do que conquistar um novo cliente) -Derecomendação (clientes fiéis convencem outros clientes a comprar)
Benefícios da fidelização - De valor do cliente (o poder de compra dos clientes aumenta ao longo da vida) - De eficiência (custa menos atender clientes fiéis) -Deoportunismo (clientes fiéis são menos sensíveis a preços mais altos)
Fatores de competitividade Produtos de qualidade Preços competitivos Diferenciais de bens ou serviços Conforto e fácil acesso Qualidade no atendimento
Atenção ao cliente! Pós-venda:verifique a satisfação do cliente com produtos ou serviços adquiridos. Cadastro: conheça os hábitos dos clientes. Bando de dados X banco de dados: faça uso do cadastro de clientes. Solucione problemas: busque soluções breves e adequadas, considerando que vender é solucionar problemas.
CRM (gerenciar o relacionamento com clientes) Processo que mantém um banco de dados com o máximo de informações sobre cada cliente, de modo a permitir ações que fortaleçam o relacionamento e estimulem a fidelidade. Sérgio Guimarães Conjunto de ferramentas que buscam sistematizar o contato com clientes e, desta forma, otimizar o relacionamento. Processos e tecnologias utilizados no gerenciamento do relacionamento com os clientes. Ari Lima Brent Frei
Implantação do CRM O programa deve ser adaptado à realidade de cada empresa e dentro de suas condições e disponibilidade de recursos. O relacionamento com os clientes O relacionamento com os clientes precisa fazer parte da cultura da empresa e ser praticado por todos que a integram, independentemente de cargo ou função.
Vejam essa história...
Dona Beta compra frutas e verduras todas as manhãs de sábado na mercearia de Seu João, que fica próxima à sua casa. No início do mês, Dona Beta leva também queijo de coalho com pouco sal e bom para churrasco.
Todo sábado é a mesma coisa. Seu João separa e embala frutas e verduras para Dona Beta. Se for o primeiro sábado do mês, já coloca o queijo junto com as frutas e verduras.
Isso é CRM?
Os negócios prosperam... Seu João passa de um simples dono de mercearia para um grande empresário varejista com muitos funcionários. Hoje Dona Beta sente saudade do tempo que Seu João a esperava com suas frutas e verduras. Ninguém mais a conhece. Nem sabe o que ela gosta ou compra. E até o seu aniversário passou
Muitas empresas como a mercearia de Seu João passam por transformações nos seus negócios, pois começam a crescer... A administração começou a se afastar dos clientes, chegando novos funcionários e novos clientes, que começaram a ser tratados como números.
CRM é uma filosofia de negócio CRM é um sistema que reúne todo o conhecimento coletivo sobre clientes, disponível para os funcionários, cuja finalidade é entender melhor a clientela, oferecer-lhe mais apoio e servi-la melhor, mantendo e ganhando novos clientes.
Atender bem os clientes atuais é a melhor maneira de conquistar novos clientes. Paulo Magnus A venda não acaba quando o seu cliente compra, mas quando ele vende. Roberto Shinyashiki
Considerações finais Identificar aspectos que contribuam para conquistar e manter clientes. Compreender a conquista e manutenção de clientes enquanto fator de competitividade empresarial.
Confio em você! Sucesso!!!