Pág.: 1 de 6 1. OBJETIVO Estabelecer procedimentos para identificação de não-conformidades, assim como a implantação de ação corretiva e ação preventiva, a fim de eliminar as causas das não-conformidades reais ou potenciais. Estabelecer uma metodologia para implantar ações de melhoria e verificar sua eficácia para o Sistema de Gestão da Qualidade. 2. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Manual da Qualidade 3. RESPONSABILIDADE / AUTORIDADE 3.1 Diretoria / Representante da Direção Aprovar os planos de Melhoria Contínua. 3.2 Coordenação da Qualidade 3.3 Líder dos processos 3.4 Qualquer empregado Avaliar as NCs registradas e definir as que serão tratadas com ações corretivas / preventivas; Realizar o acompanhamento do plano de ações; Verificar a eficácia das ações. Registrar não-conformidades ou melhorias nos processos e produtos; Avaliar as NCs registradas e definir as que serão tratadas com ações corretivas / preventivas. Tratar as mesmas; Identificar e providenciar o registro de uma nãoconformidade ou uma melhoria nos processos e produtos. 4. DESCRIÇÃO Para este procedimento utilizamos as seguintes definições: Não-conformidade: não atendimento a um requisito especificado; Correção: ação implementada com a finalidade de eliminar as conseqüências imediatas geradas por uma não-conformidade; Causa Raiz: causa principal que leva à não-conformidade. Quando a causa raiz é removida, a nãoconformidade não deve se repetir ou acontecer; Ação Corretiva: ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável. Tem a finalidade de impedir a sua repetição; Ação Preventiva: ação para eliminar a causa de uma não-conformidade potencial ou outra situação potencialmente indesejável. Tem a finalidade de prevenir sua ocorrência;
Pág.: 2 de 6 Ação de Melhoria: ação para aperfeiçoar as práticas do Sistema com o objetivo de melhorar sua eficácia e eficiência. 4.1 Produto Não-Conforme / Não-conformidade A seguir estão listadas algumas situações potenciais para identificação, registro e tratamento de nãoconformidades reais: Serviço, concluído ou em andamento, não-conforme; Materiais e serviços entregues e que não atendam aos requisitos; Não atendimento a documentos normativos da empresa; Reclamação de clientes; Resultados de auditoria interna ou externa; Comunicação de partes interessadas; Metas não atingidas persistentemente. Com relação a fontes potenciais para identificação, registro e tratamento de possíveis nãoconformidades, temos: Planejamento e controle de serviço; Avaliação de fornecedores; Observações (oportunidades de melhorias) relatadas em auditorias internas e externas; Pesquisas e contatos com clientes; Estudos sobre o processo, instalação e equipamentos; Reuniões de Análise Crítica pela Direção; Comunicação de partes interessadas; Sugestões de colaboradores; Medições e Monitoramento dos processos. Qualquer empregado da empresa pode identificar um produto não-conforme ou uma não-conformidade, e informar para seu líder imediato. No caso de materiais as ocorrências são registradas conforme descrito no PQ-02 - Suprimentos e Propriedade do Cliente. O produto não-conforme é detectado durante o processo de produção e ao final do serviço, sendo registrados na Ficha de Inspeção de Serviço - FIS. Neste caso, o produto é segregado e as ações de correção são tomadas pelo Engenheiro ou Mestre da Obra, a exemplo de liberação sob concessão, retrabalho e/ou descarte do produto.
Pág.: 3 de 6 No caso de não-conformidades de processo, o Líder da Área registra a mesma no formulário Desvios de Qualidade e toma as providências necessárias para eliminá-las, tomando as ações de correção. Mensalmente, o Coordenador da Qualidade analisa as não-conformidades ocorridas no período, consolidando com o Líder de cada Área, quando aplicável, visando determinar a necessidade de tomada de ação corretiva, sendo registrada no formulário de RNC. A decisão é tomada em função do número de ocorrências, gravidade, urgência e/ou tendência dos problemas identificados. No caso de não-conformidades de auditorias, o Líder da Área onde ocorreu a não-conformidade toma as providências necessárias para eliminar as mesmas, tomando as ações de correção, e registrando no formulário de Relatório de Não-Conformidade RNC emitido pelo Coordenador da Qualidade. Os RNCs emitidos são cadastrados na Planilha de Acompanhamento - RNCs, momento em que são numerados. No caso das NCs de auditoria interna e externa, todas são analisadas quanto às causas, visando a tomada de ações corretivas. 4.2 Ação Corretiva e Ação Preventiva Definidas a(s) não-conformidade(s) a serem tratadas com ações corretivas, o Coordenador da Qualidade faz o registro no RNC Relatório de Não-Conformidade. O Líder da área onde ocorreu a NC, real ou potencial, é responsável por investigar as causas possíveis, definir a(s) causa(as) raiz(es) e tomar as ações corretivas ou preventivas pertinentes. Definir também o plano para verificação da eficácia das ações tomadas. Implementadas as ações corretivas ou ações preventivas planejadas, o Coordenador da Qualidade ou outra função designada no RNC, acompanha a eficácia das ações de acordo com o plano de verificação da eficácia e encerra-se o processo. Caso contrário, é realizada nova análise de causas e tomadas ações que, efetivamente, eliminem as causas da não-conformidade. 4.3 Tratamento de Não conformidade O tratamento das não conformidades serão registradas no RNC e preenchido conforme padrões de qualidade. A identificação desta NC é feita no primeiro quadro do RNC, com o emitente, data de emissão, o nº do RNC que será fornecido pelo setor da qualidade, área de ocorrência (suprimentos, rh, segurança, execução de obra), responsável pela área, data de ocorrência. Trata-se de Natureza Potencial a não conformidade que ainda não ocorreu no sistema, mas pode ocorrer. Necessariamente dispara ações preventivas. Natureza Real é aquela que já ocorreu no sistema, para
Pág.: 4 de 6 qual é necessário adotar ações corretivas. Elas poderão ser originadas de produto, processo, reclamação do cliente ou auditoria. A correção deve ter abrangência adequada, verificando se é um caso isolado ou se há risco de ocorrência em outro local ou departamento. Se a correção não puder ser imediata, será feito um plano de ação com ações corretivas para corrigir a não conformidade, estruturando em responsáveis e datas. Análise de Causa Raiz A causa-raiz não é simplesmente repetir a constatação de não conformidade e na maioria das vezes não é a causa direta do problema. Exemplo de uma boa análise para determinação da verdadeira causa raiz: alguém que não segue um processo seria causa direta; a determinação do porquê que este alguém não segue um processo leva a descoberta da verdadeira causa-raiz. A declaração da causa-raiz deve focar sobre um único problema, sem deixar nenhum possível porquê não respondido. Se, ao fim da análise da causa-raiz, algum porquê ainda puder ser razoavelmente respondido, a análise realizada não teve uma profundidade adequada e deve ser retomada. A causa raiz deve responder a questão: Qual foi a falha no sistema que permitiu a ocorrência do problema?. Dessa forma, responsabilizar um funcionário pela falha não será aceito como única causa raiz. A empresa deve identificar e tratar os problemas nos seus processos, bem como identificar e tratar a sistemática de monitoramento que falhou. Ação Corretiva A Ação Corretiva remete à(s) causas(s)-raiz(es) determinadas durante a análise de causa-raiz. Se a verdadeira causa raiz não foi determinada, o plano de ação não será adequado para impedir a recorrência do problema. Para que o plano de ação seja aceito, este deve incluir: - ações que se remetam à(s) causa(s)-raiz(es) - identificação dos responsáveis pelas ações e - prazos para implementação. - uma "mudança" em seu sistema de gestão. Treinamentos geralmente não são alterações do seu sistema. Para que as evidências de implementação sejam aceitas o auditado deve fornecer evidências suficientes de que o plano está sendo implementado como descrito no RNC (dentro do prazo determinado). Nota: Não é necessário ter uma evidência completa para fechar um RNC; algumas evidências podem ser analisadas em auditorias futuras, quando as ações corretivas estiverem sendo verificadas.
Pág.: 5 de 6 4.3 Ação de Melhoria Questionamentos e sugestões surgidos em reuniões periódicas ou mesmo individualmente são registradas no formulário Melhoria Contínua e encaminhadas ao responsável pelo setor, equipe da qualidade ou diretoria, visando à implementação. Aprovada a sugestão de melhoria, ela poderá ser oficializada imediatamente ou, caso seja necessário, determinado um plano de ação com a escolha de um responsável pela implementação e acompanhamento da mesma. 5. CONTROLE DE REGISTROS Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Tempo de retenção Descarte Relatório de Não Conformidade Sala da Qualidade Pasta Por Número 2 anos Lixo Melhoria Continua Sala da Qualidade Pasta Por Ano / Número 2 anos Lixo Desvios de Qualidade Sala da Qualidade Pasta Por Nome 1 ano Lixo Planilha de Acompanhamento RNCs Sala da Qualidade Pasta Por Nome 1 ano Lixo 6. HISTÓRICO DE REVISÕES Revisão Data de Emissão Motivo 00 11/03/2010 Emissão inicial. 01 28/04/2011 Inserido Ação Preventiva para atendimento ao Nível A do PBQP-H e ISO 9001.
Pág.: 6 de 6 02 13/12/11 03 20/05/14 Revisado todo o texto, modificando também os formulários a serem aplicados. Alteração do item 4.1 Produto não conforme. Alteração do texto sobre análise de não conformidade. O item 4.3 passa a ser o 4.4 e o 4.3 é formulado e intitulado como Tratamento de não conformidade. 7. ANEXOS Relatório de Não-conformidade; Melhoria Contínua; Desvios de Qualidade. Planilha de Acompanhamento RNCs Elaborado / revisado por: Aprovado para uso: Assinatura 20 / 05 /_14_ Data Assinatura 20 / 05 /14 Data