Universidade Federal de Santa Catarina Programa de Pós-Graduação em Eng. e Gestão do Conhecimento Um Modelo de Indicadores de Desempenho em e-commerce Pré-projeto Rafael Tezza
Introdução Clientes de e-commerce usufruem de uma ampla gama de ofertas (Cox e Dale, 2001; Douglas et al., 2003; Singh, 2002; Yang et al. 2003), e um número crescente de empresas estão entrando no mercado B2C contribuindo para este fenômeno (Dale e Duffy, 2002). Como resultado, os clientes têm completas e detalhadas informações que lhes permita avaliar as ofertas de cada empresa numa base individual. Este, por sua vez, conduz a clientes mais exigentes tenham uma idéia muito clara do que querem e aoo que estão dispostos a tolerar em termos de erros (Bitner, 2001; Cox e Dale, 2001; Douglas et al., 2003; Muir e Douglas, 2001; Singh, 2002; Yang et al., 2003). Desta forma os sites de B2C devem trabalhar duro no sentido de exceder as expectativas dos clientes. Para ter sucesso em uma organização B2C precisa não só de bons produtos e marketing, necessita de excelência nos seus processos, com uma cultura de melhoria contínua e de alto desempenho (Duffy e Dale, 2002).
Eixos que informam a pesquisa Acessibilidade na WEB Comércio Eletrônico Desempenho Logístico Eixos teóricos que informam a pesquisa Cadeia de Valor Avaliação de Desempenho
Eixos que informam a pesquisa MODELO SERVQUAL O modelo foi desenvolvido em 1988 por Parasuraman, Berry e Zeithalm. Trabalha com medidas de qualidade de serviços em cinco dimensões Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência física dos empregados, roupas e uniformes, equipamentos e disposição física. Confiabilidade é a habilidade de se ter o que foi prometido, na data combinada. Capacidade de resposta é a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva. Segurança é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em responder às suas necessidades. Empatia é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados e atenção individualizados prestados ao cliente.
Objetivos Objetivo Geral: Elabora um modelo de indicadores de desempenho para o comércio eletrônico Objetivos Específicos Analisar a perspectiva do consumidor frente a modalidade de comércio eletrônico; Analisar a percepção dos usuários de comércio eletrônico quando a requisitos técnicos e funcionais como segurança, interação gráfica, logística, pós-venda e outros. Analisar os impactos destas percepções no desempenho das lojas de e- commerce
Metodologia Fazer um levantamento bibliográfico dos eixos que informam a pesquisa; Definir uma primeira versão do atributos de desempenho a ser analisado; Testar os atributos sugeridos em um grupo de usuário; Reavaliar e redefinir os atributos; Definição o método estatístico a ser utilizado; A coleta de dados será feita com consumidores e em sites de e- commerce; Aplicação de técnicas estatísticas para avaliação dos resultados; Proposta de um modelo de indicadores de desempenho.
Proposta do Modelo Padrões utilizados Tipo de autenticação Certificações Grau de Privacidade Usabilidade Velocidade de acesso Suporte técnico Qualidade do conteúdo Número de Intermediário Tempo de ciclo do pedido Prática do pedido perfeito Fornecedor on-line Financeiro Segurança Interação gráfica Percepção do usuário Logística Cliente Pós-venda Custo de Operação ROI Tipo de Garantia Meios de contato Tempo de resposta Grau de Personalização Grau de Privacidade
Proposta do Modelo Desempenho total = Σaf + Σas + Σapu + Σait + Σal + Σapv Onde: Σaf = atributos financeiros; Σas = atributos de segurança; Σapu = atributos da percepção do usuário; Σait = atributos de interação gráfica; Σal = atributos logísticos; Σapv = atributos pós-venda.