Pesquisa de Satisfação do Cliente

Transcrição

1 Pesquisa de Satisfação do Cliente

2 O Que é Mais Importante num Automóvel para Você: Limpador de Parabrisas? ou Joystick para computador de bordo?

3 O limpador de parabrisa Você compraria um carro porque ele tem um excelente LIMPADOR DE PARABRISA? Como você se sente numa noite chuvosa quando o LIMPADOR DE PARABRISAS deixa de funcionar?

4 ou um joystick? Um joystick pode lhe ajudar a se decidir a comprar um carro? Como você pode sobreviver sem um joystick para o seu computador de bordo?

5 Se um atributo X é Importante para a satisfação geral, como podemos representar graficamente? Importância de Atributos para a Satisfação Satisfação Geral Conceito Tradicional Desempenho do Atributo X

6 Se um atributo X é Importante para a satisfação geral, como podemos representar graficamente? Satisfação Geral Desempenho do Atributo X LIMPADOR DE PARABRISA

7 O Diagrama de Kano Se um atributo X é Importante para a satisfação geral, como podemos representar graficamente? Satisfação Geral JOYSTICK MOTORIZAÇÃO (?) ESTILO (?) PREÇO (?) Desempenho do Atributo X LIMPADOR DE PARABRISA

8 O Diagrama de Kano Satisfação Geral Linear Performance Atrativo Delight Básico Must be Desempenho do Atributo X

9 HERZBERGER: MOTIVAÇÃO HIGIENE Herzberger s two factors theory Pesquisas de satisfação no trabalho Necessidades Higiênicas Necessidades básicas Imprescindível atendê-las. Necessidades Motivacionais Quando atendidas levam à satisfação. Políticas da empresa Supervisão/chefia Salários e benefícios Relações interpessoais Condições de trabalho Realização Reconhecimento O próprio trabalho Responsabilidade Progresso Exemplo: Salário pago em dia Exemplo: Tapinha do chefe nas costas

10 A Pirâmide de Maslow e a Teoria de Herzberg Auto-realização Estima Fatores motivacionais de Herzberg Realização Reconhecimento Evolução Responsabilidade Possibilidade de crescimento Sociabilidade e afeto Segurança Fisiológicas Fatores higiênicos de Herzberg Remuneração e benefícios Condições de trabalho Métodos Qualidade dos processos Qualidade das relações interpessoais Qualidade da liderança

11 O Diagrama de Kano Satisfação Geral Necessidades motivacionais de Herzberg Atrativo Delight Linear Performance Básico Must be Desempenho do Atributo X Necessidades higiênicas de Herzberg

12 O Diagrama de Kano Pico da pirâmide de Maslow Satisfação Geral Atrativo Delight Linear Performance Básico Must be Base da pirâmide de Maslow Desempenho do Atributo X

13 O Diagrama de Kano Necessidade de Encantamento: A essência do encantamento é a surpresa Necessidades de performance: pergunte o que o consumidor quer Encantamento = expectativa + 1 As necessidades básicas podem ser encontradas ouvindose as reclamações dos consumidores

14 Changing Minds.org The largest site in the world on all aspects of how change one another s mind. Se você quer desestabilizar a outra pessoa, ataque suas necessidades básicas.não tente atrair as pessoas oferecendo-se para satisfazer suas necessidades básicas Ouça cuidadosamente as suas necessidades de performance e procure atendê-las. Lembre-se: é nisto que as pessoas estão prestando mais a atenção. Encontre maneiras de entregar pequenas e imaginativas coisas que possam encantar.faça isto elegantemente de modo que surpreenda.

15 A Metodologia IBOPE Solution de Pesquisa de Satisfação de Consumidores

16 Dimensões Básicas de Satisfação com Serviços Infra-estrutura/Tangibilidades Instalações físicas, equipamentos, higiene, organização Postura/Empatia Interesse, atenção, esforço para entender as suas necessidades, jeito de lidar, cortezia Competência Conhecimento técnico, saber o que está fazendo, capacidade de executar o trabalho Confiabilidade Cumprir o prometido Prontidão/rapidez Fornecer o serviço prontamente, rapidez

17 Problema: Pesquisa de Satisfação Qual é o grau de satisfação das mulheres casadas de São Paulo de 18 a 59 anos estão satisfeitas com seus maridos. Satisfação avaliada em escala de 10 pontos: Indique, nesta escala de 10 pontos, o quanto você está satisfeita quanto à disposição do seu marido para discutir a relação Totalmente insatisfeita Totalmente satisfeita

18 Dimensões Básicas de Satisfação com Serviços Infra-estrutura/Tangibilidades Organização (não deixar roupa espalhada) Levantar o assento do vaso Não ter vícios Ser bonito Fazer reparos domésticos Postura/Empatia Ser romântico Ser compreensivo Respeito Lembrar as datas Fazer surpresas/mimos Fazer companhia no domingo(não assistir/jogar futebol) Competência Capacidade de ganhar dinheiro Sexo Confiabilidade Fidelidade Companheirismo Prontidão/rapidez Fazer algumas tarefas domésticas Participar dos cuidados com os filhos Vida social Acompanhar na ida ao Shopping (de bom grado) Discutir a relação

19 Satisfação com o Marido - Médias (notas de 1 a 10) - 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 Organização Levantar o assento 6,5 7,3 7,8 7,3 6,5 6,0 6,7 7,8 Não ter vícios Ser bonito Reparos domésticos Ser romântico Ser compreensivo Respeito Lembrar as datas Fazer surpresas Fazer companhia Gganhar dinheiro Sexo Fidelidade 6,3 5,9 6,4 7,2 6,6 6,6 6,6 6,9 6,6 6,1 6,1 Companheirismo Tarefas domésticas Cuidados c/ filhos Vida social Ir ao Shopping Discutir a relação 5,1

20 Satisfação com o Marido Índices de satisfação (9-10) e insatisfação (1-5) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Organização Levantar o assento 34% 33% 46% 22% 52% 12% Satisfação (top 2 box) 42% 18% 31% 28% 42% 27% 41% 32% 48% 11% 35% 26% 42% 23% 31% 25% 38% 18% Insatisfação (bottom 5 box) Não ter vícios Ser bonito Reparos domésticos Ser romântico Ser compreensivo Respeito Lembrar as datas Fazer surpresas Fazer companhia Gganhar dinheiro 31% 29% 32% 35% 36% 32% 41% 38% 39% 24% 29% 33% 30% Sexo Fidelidade Companheirismo Tarefas domésticas Cuidados c/ filhos Vida social Ir ao Shopping 28% Discutir a relação 53% 10%

21 Key Drivers Analysis (Importância dos atributos) Desenvolve, por processos estatísticos dois modelos matemáticos: Modelo de Satisfação Modelo de Insatisfação O processo principal usado na modelagem é a análise de regressão logística, que gera os coeficientes de cada atributo em cada modelo

22 MODELO DE INSATISFAÇÃO Drivers Analysis MODELO DE SATISFAÇÃO 22% SEXO DISCUTIR A RELAÇÃO 18% 25% 20% 13% GANHAR DINHEIRO FIDELIDADE FAZER SURPRESAS 11% 16% 10% VIDA SOCIAL 6% 16% 13% RESPEITO FAZER COMPANHIA (SEM FUTEBOL) SER BONITO LEMBRAR DATAS 9% 8% 6% ORGANIZAÇÃO SER ROMÂNTICO 6%

23 O Diagrama de Kano Satisfação Geral Discutir a relação Fazer surpresas/mimos Ser bonito Lineares Atrativos Lembrar datas Ser romântico Sexo Ganhar dinheiro Vida social Básicos Respeito Fidelidade Desempenho do Atributo X Fazer companhia (não ficar no futebol) Organização