Marketing Social. & Hospitais Serviço Nacional de Saúde. (Re) Conhecer as Mudanças 22 novembro 2014

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1 Marketing Social & Hospitais Serviço Nacional de Saúde. (Re) Conhecer as Mudanças 22 novembro 2014 Cristina Vaz de Almeida MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

2 O Marketing trabalha com as nossas percepções; Com as nossas expectativas; Com os nossos desejos; No que pretendemos provocar na percepção dos outros MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

3 A percepção gera estímulos «A percepção não gera necessariamente uma decisão, mas um estímulo, permitindo assim que, pela emoção causada, o cliente se decida.». In Os Cinco Sentidos no Marketing: A Importância dos Estímulos Multissensoriais para Despertar a Emoção e Gerar Inclusão Social. OLIVEIRA, N. BRAGA, Centro Universitário. Instituto de Ensino Superior de Brasília MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

4 E nesse processo é elaborado o que é Como queremos que Os nossos produtos, serviços, instituições ou mesmo indivíduos signifiquem para os outros. MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

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8 Neurociências aplicadas ao marketing. Como mudar o Cliente/utente? Martin Lindstrom, Jonah Berger, Guy Kawasaki MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

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10 AS ÁREAS DA SAÚDE PERFIL GERAL São Organizações complexas Utilizam Altas tecnologias em paralelo com o lado humano e emocional das pessoas Lidam com o ser humano em carência MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

11 O trabalho nas áreas da saúde Importância de uma boa inter-relação entre profissionais e estes com o cliente/utente/doente e família Necessidade de relações de continuidade, congruentes, assertivas A missão: O serviço final ao «cliente/utente/doente/paciente» MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

12 OBJECTIVOS DE MARKETING INTERESSES DAS INSTITUIÇÕES PÚBLICOS PRIVADOS ADESÃO DO UTENTE/CLIENTE MAIS POSITIVA EFEITOS NA COMUNIDADE MUDANÇA DE ATITUDES E COMPORTAMENTOS MAIS COMPREENSIVA MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV 2014 MAIS EFICAZ Cristina Vaz de Almeida 12

13 Confluimos para o Marketing Philip Kotler «a actividade humana dirigida à através de um processo de troca de recursos e valores» MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

14 PRODUTO/ SERVIÇO PREÇO DISTRIBUIÇÃO PROMOÇAO Usamos as para MARKETING EM SAÚDE MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

15 ATUAR SOBRE O MARKETING MIX SAÚDE SERVIÇO DISTRIBUIÇÃO PROMOÇÃO PREÇO MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

16 As pessoas não compram ou desejam apenas produtos ou serviços;

17 O tem de ser cruzado com outras ações, como os da para se poderem fazer definir e traçar à medida da a que nos dirigimos. MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

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19 O marketing (social), utilizado no campo da saúde:

20 O marketing social em Saúde. por ex. de comportamentos aditivos (álcool, tabaco, ) por ex. de riscos (doença crónica, acidentes, HIV/Sida, etc ), toma de medicamentos saudáveis (alimentação, exercício, promoção da saúde)

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22 1- Alterações mais frequentes no comportamento dos clientes e maior envolvimento dos clientes nas decisões; MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

23 2. Estilos de vida mais saudáveis dos consumidores (vegetarianos, alimentação com o conceito de «saudável» e das medicinas alternativas); Marketing e Comunicação na Saúde MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

24 3. Prossecução de um ideal de «bem-estar» biopsicossocial; Marketing e Comunicação na Saúde MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

25 11 TENDÊNCIAS DO MARKETING NAS ÁREAS DE SAÚDE 4. Evolução das tecnologias de informação e comunicação - inovação tecnológica hospitalar; MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

26 11 TENDÊNCIAS DO MARKETING NAS ÁREAS DE SAÚDE 5. Mais Estudos e análises do mercado e do consumidor; 6. Instabilidade da procura, com o consumidor menos fiel; MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

27 11 TENDÊNCIAS DO MARKETING NAS ÁREAS DE SAÚDE 7.Necessidade das organizações produzirem serviços à medida dos perfis e necessidades concretas; 8. Evolução da abordagem aos espaços, processos, pessoas- o «virtual vs real»; MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

28 11 TENDÊNCIAS DO MARKETING NAS ÁREAS DE SAÚDE 9. Novas possibilidades tecnológicas no tratamento da informação (bases de dados, CRM,C-to-C, B-to-C, telemedicina, telesaúde, aplicações de saúde móveis/digitais (apps), redes sociais, etc. Marketing e Comunicação na Saúde MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

29 11 TENDÊNCIAS DO MARKETING NAS ÁREAS DE SAÚDE 10. Maiores expectativas das populações face à saúde, traduzidas pela exigência de mais e melhores cuidados. de saúde. (Clewer e Perkins,1998). MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

30 11 TENDÊNCIAS DO MARKETING NAS ÁREAS DE SAÚDE 11. Noção cada vez maior da marca como um ativo e como «personalidade» da organização e do serviço prestado. MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

31 3 domínios abrangidos: CUIDADOS DE SAÚDE PROMOÇÃO DE SAÚDE PREVENÇÃO DA DOENÇA Drª Ana Rita Pedro com coordenação da Professora Doutora Ana Escoval (ENSP). CVA/COMUNICAÇÃO E LITERACIA EM SAÚDE/

32 Portugal - 61% da população tem um nível inadequado ou problemático de literacia (abaixo dos restantes parceiros europeus); Holanda é o país com % menor de pessoas com literacia baixa, tendo 71,4% da população literacia suficiente e excelente; CVA/COMUNICAÇÃO E LITERACIA EM SAÚDE/

33 PORTUGAL - Nos Cuidados de Saúde 56% apresenta um nível inadequado ou problemático; Na Prevenção da Doença, 55% tem um nível inadequado ou problemático; Na Promoção da Saúde a percentagem sobe para 60% de inadequado ou problemático; CVA/COMUNICAÇÃO E LITERACIA EM SAÚDE/

34 CONCLUSÕES Dados gerais 2006 Institute of Medicine (IOM) e o Comité para a Literacia em Saúde MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

35 Harvard School of Public Health,Department of Society, Human Development, & Health Rima E. Rudd, Sc.D. Health Literacy Studies Dados gerais 2006 Institute of Medicine (IOM) e o Comité para a Literacia em Saúde - CONCLUSOES MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

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38 BAIXA LITERACIA RELACIONADA COM MORTE PREMATURA O estudo, publicado em refere que as A pesquisa incidiu nos comportamentos de mais velhos (mais de 52 anos) num estudo entre 2004 e As mortes foram registadas até Estudo publicado em Março de 2012 no British Medical Journal. MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

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40 «marketing do medo» (marketing of fear) «Consiste na sobrestimação de situações patológicas na população em geral, bem como na «medicalização» de factores de risco, visando alargar o mercado dos consumidores de saúde» LÚCIO MENESES DE ALMEIDA Da prevenção primordial à prevenção quaternária MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

41 Alguns bons exemplos do que tem sido feito MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

42 FATORES DETERMINANTES PARA A QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM SAÚDE, Las Casas (1999), CONFIABILIDADE CAPACIDADE DE RESPOSTA SEGURANÇA EMPATIA ITENS TANGÍVEIS A habilidade de prestar serviços exactamente como prometido Cumprir o prometido dentro do prazo Conhecimento dos Colaboradores, que transmitem segurança A atenção individualizada dispensada ao Cliente/Utente (na «pele» do outro) Aparência das instalações físicas, dos equipamentos, funcionários e material de comunicação (sinalética, folhetos, etc) Marketing e Comunicação na Saúde MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV

43 A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA ÁREA DE SAÚDE Um dos maiores problemas a solucionar é a carência emocional do paciente CARÊNCIA EMOCIONAL DO PACIENTE MARKETING SOCIAL E HOSPITAIS, 22 NOV