CUSTOMER SUCCESS STORY SME de São Paulo melhora serviços às escolas com soluções da CA Technologies PERFIL DO CLIENTE Indústria: Educação Pública Companhia: Secretaria Municipal de Educação de São Paulo Empregados: 85.000 EMPRESA A Secretaria Municipal de Educação de São Paulo (SME) é o órgão público responsável por garantir o ensino básico e fundamental a todos os habitantes do município. DESAFIO Oferecer serviços de TI eficientes aos 85.000 funcionários da organização e às 1.200 escolas que ela mantém. SOLUÇÃO A SME terceirizou o help desk para a G&P Projetos e Sistemas, que utiliza CA Service Desk Manager e CA IT Inventory Manager para oferecer suporte rápido e de alta qualidade. BENEFÍCIOS Com as soluções da CA Technologies, as duas organizações conseguem entregar serviços mais efetivos de TI, liberando profissionais internos e aumentando a sua produtividade. agility made possible
Empresa Responsável pela educação de aproximadamente de 1 milhão de alunos A Secretaria Municipal de Educação de São Paulo (SME) é o órgão municipal responsável por garantir ensino básico e fundamental aos habitantes do município. Para isso, a Secretaria conta com uma estrutura com cerca de 85 mil funcionários, que garante o suporte a 1,2 mil escolas e aproximadamente 1 milhão de alunos. A SME abriga uma série de equipes responsáveis pelos mais variados aspectos da administração escolar, desde a aquisição de itens primários (produtos de higiene e limpeza, por exemplo) até o desenvolvimento de metodologias pedagógicas a serem aplicadas nas unidades escolares. Nos últimos anos, a SME centrou seu foco no combate a evasão escolar, que caiu drasticamente; na garantia de apoio e ensino básico e fundamental às crianças portadoras de deficiências, hoje com 85% delas matriculadas nas escolas municipais; e a inclusão digital dos alunos. Desafio Oferecendo serviços de TI de alta qualidade às escolas Hoje o departamento de Tecnologia da Informação da SME é o responsável pela gestão e manutenção de todo o parque utilizado pelo órgão, bem como pelo desenvolvimento de sistemas específicos para sua gestão. O departamento de TI garante ao servidor público as condições e as tecnologias necessárias para que este execute seu trabalho, bem como o acesso a informações pertinentes, com qualidade e velocidade. A equipe de TI da SME também ajuda a suportar sistemas de gestão de escolas. Além disso, o departamento também é responsável por toda a informação digital trafegada pela Secretaria e pelo gerenciamento de ferramentas online específicas. A equipe de TI ajuda a suportar sistemas de gestão de escolas, que contam com apontamento de notas e faltas, quadro de horário e também os portais oficiais da SME. 02
Neste contexto, o serviço de help desk da SME tornou-se crítico, já que era o responsável por suportar as 1,2 mil escolas e também um parque de cerca de 40 mil computadores, distribuídos por diversas regiões de São Paulo. A fim de garantir um melhor nível de serviços para as escolas, a SME decidiu terceirizar suas operações de help desk para uma empresa especializada. Solução Mais eficiência na gestão de problemas e incidentes Tomada a decisão, a SME elaborou o edital para a abertura de um pregão público, vencido pela G&P Projetos e Sistemas. Como parte do contrato, a SME determinou que o novo parceiro deveria utilizar soluções totalmente integradas para a gestão de problemas e incidentes na prestação de serviços de Service Desk. 2.500 incidentes/problemas gerenciados por mês pelo CA Service Desk Manager Para atender a essa exigência, a G&P optou pela adoção das ferramentas CA Service Desk Manager e CA IT Inventory Manager, da CA Technologies, que entraram em operação em agosto de 2011. A escolha foi definida pela robustez das ferramentas, além de sua dinâmica na gestão operacional e integração com o sistema já em uso na SME, que estava baseado em banco de dados Oracle e Microsoft, conta Edivano Nascimento, Gerente Técnico da G&P. O CA Service Desk Manager está no coração do ambiente de service desk da SME. O CA Service Desk Manager nos dá ampla visibilidade dos serviços que estão sendo entregues, enquanto o CA IT 03
Inventory Manager nos atualiza em relação às máquinas e ativos de TI, explica Nascimento. Isso significa que conseguimos rapidamente identificar os problemas associados a um determinado equipamento e, se for o caso, verificar o status de sua garantia. No total, as duas soluções gerenciam uma média de 2,5 mil incidentes/problemas por mês. Através da base de dados do CA Service Desk Manager, os profissionais do help desk têm acesso a uma série de ferramentas que lhes ajudam a solucionar incidentes corretamente. Além disso, os relatórios criados pelas soluções são utilizados para identificar e analisar tendências e evolução de desempenho. As informações oferecidas pelas soluções nos permitem otimizar nossas operações e avaliar o nível de satisfação do usuário final, acrescenta Nascimento. A área de TI da SME tem acesso direto às soluções da CA Technologies, o que lhe permite fácil e rapidamente verificar o volume de chamados e o nível dos serviços. Com isso, a SME consegue garantir que os acordos de nível de serviço (SLAs) estipulados sejam atendidos, e identificar fragilidades em localidades nas quais mais treinamento ou ajustes de tecnologia possam ser necessários. Em conjunto, a G&P Projetos e Sistemas e a SME estão trabalhando na adoção das melhores práticas da metodologia ITIL nas disciplinas de gestão de incidentes, gestão de problemas e gestão e controle de mudanças para aprimorar ainda mais a eficiência e qualidade das operações de service desk. Benefícios Melhor suporte para escolas, professores e alunos Com o uso das soluções da CA Technologies, a G&P Projetos e Sistemas consegue oferecer respostas rápidas aos problemas e solicitações de TI dos profissionais e escolas da SME. Uma vez que tem acesso imediato às informações necessárias sobre dispositivos, a equipe de help desk gasta menos tempo ao telefone com usuários finais. Além disso, temos uma melhor visibilidade sobre a saúde da A equipe de TI da SME consegue entregar melhores serviços às escolas, professores e alunos. 04
infraestrutura como um todo, de modo que conseguimos alertar a SME em relação a mudanças ou atualizações necessárias, conta Georgio Teixeira Pires, Gerente Comercial da G&P. O melhor gerenciamento de incidentes e problemas permitiu que a SME: Liberasse a equipe interna de TI para realizar melhorias de infraestrutura Aumentasse a satisfação e produtividade dos profissionais Focasse em seu objetivo central de prover melhor suporte às escolas. Melhor gerenciamento de problemas e incidentes possibilita que o departamento de TI da SME consiga entregar melhores serviços às escolas, professores e alunos que precisam de seu suporte. A G&P Projetos e Sistemas Ltda. é uma empresa com capital 100% nacional que atua há mais de 20 anos no segmento de Tecnologia da Informação. Presente nas principais capitais do Brasil, a G&P oferece serviços de arquitetura, desenvolvimento, implementação, suporte e sustentação de sistemas, atuando fortemente também na comercialização e implantação de soluções de negócios em conjunto com seus parceiros estratégicos. Entre as parcerias de sucesso da G&P pode-se destacar a parceria com a CA Technologies, onde a G&P possui o Gold Partner, atuando nos segmentos de Gerenciamento de TI, Segurança de TI e Gestão de Ambientes, desenvolvendo soluções como: CA Service Desk, CA Spectrum, CA Ehealth. Copyright 2012 CA Technologies. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, nomes comerciais, marcas e logótipos de serviços aqui referenciados pertencem às respetivas empresas. Este documento se destina somente a fins informativos. A CA não assume qualquer responsabilidade pela exatidão ou exaustão das informações. Até a extensão permitida pela lei aplicável, a CA fornece este documento tal como está sem qualquer garantia, incluindo, sem limitação, quaisquer garantias implícitas de comercialização, adequação para determinado fim ou não infração. A CA não será nunca responsabilizada por perda ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitação, perda de lucros, interrupção do negócio, boa-fé ou perda de dados, mesmo que a CA seja expressamente avisada com antecedência sobre a possibilidade de tais danos.