Visão Geral 2
GRUPO CONTAX Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e Peru Servimos via off-shore Chile, Panamá, EUA, Canadá e Espanha Principais serviços: Atendimento, Cobrança, Televendas, Retenção, Trade Marketing, TIC e Back Office Faturamento Líquido de R$ 3.618 milhões em 2013 108.044 (1) colaboradores 1,4 bilhões de contatos com consumidores em 2013 65 sites, 11 filiais, 7 CTs Grupo Contax: MAIOR EMPRESA DE RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR DA AMÉRICA LATINA 3 Nota (1) Em Dezembro de 2013
AMPLO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS Empresas especializadas para cada linha de serviço Contact Center e BPO Contax e Allus Atendimento Televendas / Retenção Recuperação de Crédito Backoffice Tecnologia da Informação e Comunicação Todo! Fábrica de Software Soluções completas de TIC para o mercado de CRM Gestão de ambientes de TIC Parcerias em revenda de soluções / integrador Trade Marketing Ability Promoção e venda de produtos e serviços em pontos de venda Comunicação Treinamento 4
LINHAS DE SERVIÇOS PARA TODA A CADEIA DE RELACIONAMENTO Aquisição do cliente Recuperação de crédito SOLUÇÕES DE ACORDO COM A NECESSIDADE DE CADA NEGÓCIO Atendimento Manutenção do cliente na base Expansão do relacionamento 5
PRESENÇA GEOGRÁFICA COLÔMBIA # 1 ROL R$ 270 MM FUNCIONÁRIOS 8.719 MKT SHARE 13% PERU # 2 ROL R$ 52 MM FUNCIONÁRIOS 3.575 MKT SHARE 11% BRASIL** # 1 ROL R$ 3.032 MM FUNCIONÁRIOS 89.866 MKT SHARE 29% ARGENTINA # 2 ROL R$ 264 MM FUNCIONÁRIOS 5.884 MKT SHARE 14% 6 *Fontes: Frost & Sullivan e Internas Base 2013: apurado até Dezembro de 2013 ** Inclui os negócios de Contact Center, TIC e Trade Marketing # Posição frente a concorrência
CRESCIMENTO DAS INDÚSTRIAS CONTRATANTES As principais indústrias contratantes impulsionaram o crescimento do setor no Brasil e na América Latina fruto da expansão do mercado de consumo Mobile Telephone (Lines) 43 66 86 100 121 15% 151 174 203 242 263 500% CAGR% Total Airline Clients 14.3% 155 71 83 96 102 111 113 128 CAGR% 180 193 180% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Cable TV (Subscribers) 4 4 4 5 5 6 7 23.9% 10 CAGR% 16 13 360% Credit Cards (Processed) 45 53 68 82 104 10.5% CAGR% 124 136 153 173 184 310% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 7
MERCADOS ALVO E INDÚSTRIAS CONTRATANTES MERCADO 2012 GRUPO CONTAX CONTACT CENTER 2012 Consumo Saúde Serviços Financeiro Outros 3% 9% 3% 4% 29% R$ 23,3 Bilhões 51% Telecom Financeiro Outros Saúde Consumo 2% 1% 1% Serviços 31% 7% R$ 3,5 Bilhões 58% Telecom 8 Fonte: IDC e Contax ¹ Vendas Brutas somente Contact Center
NOSSOS COLABORADORES O Grupo Contax conta com mais de 108 mil colaboradores distribuídos no Brasil, Argentina, Colômbia e Peru. PÚBLICO 5,3% GÊNERO (Operacional) 94,7% Operacional Administrativo 76% Mulheres 24% Homens IDADE (Operacional) 22% 23% 7% 48 % 18-24 25-29 30-40 Acima de 40 28% 9% 1% FORMAÇÃO (Operacional) 62% Ensino Fundamental Superior Incompleto Superior Completo Pós Graduação/Especialização 9
Estratégia 10
EVOLUÇÃO BREVE HISTÓRICO START-UP Migração das operações da Telemar Conquista de novos clientes Conhecimento operacional e estabilidade 2003 R$ 421MM* 28 mil empregados EXPANSÃO DA OFERTA Expansão Oferta em Contact Center Evolução em produtividade e qualidade 2005 R$ 1.045MM* 50 mil empregados LIDERANÇA DE MERCADO 2008 R$ 1.775MM* 75 mil empregados Líder no mercado brasileiro de Contact Center Listagem na Bovespa Produtividade e entrega consistente NOVAS FRENTES DE ATUAÇÃO Líder de Mercado LATAM: atuação em toda cadeia de relacionamento Contact Center, Back office, PDV e Tecnologia Atuação em 4 países Diferenciação em serviços 2013 R$ 3.618MM* 108 mil empregados EFICIÊNCIA OPERACIONAL Ganhos de produtividade e qualidade Expansão para novos mercados ampliando nosso portfólio de serviços Captura do potencial de nossa plataforma multicanal e as sinergias entre os diferentes segmentos Migração para o Nível 2 da BM&FBovespa 2000-2003 2003-2005 2005-2008 2009-2012 2013 em diante 11 *Receita Líquida
MERCADO ENDEREÇÁVEL, (R$ bilhões) Contax como uma corporação global de BPO voltada para o relacionamento com o cliente CUSTOMER PERFORMANCE Outras Vertentes 6,0 9,0 48,4 10,1 10,9* 12,4 Com as outras vertentes de negócio do Grupo Contax estima-se um mercado endereçável de R$48,4 bilhões Voice-BPO BRASIL Voice-BPO Latam Serviço de TIC endereçável BRASIL Trade Marketing BRASIL Backoffice BRASIL 12 Dados referentes a Vendas Brutas de Dezembro de 2012. Fonte: IDC, Frost & Sullivan; McKinsey * Não considera o mercado de R$ 4,5 bilhões referente a faixa de atraso longo
CRESCIMENTO DOS PRINCIPAIS MERCADOS Contact Center e Recuperação de Crédito 2005 2009 2012 2017E CAGR 6% Tamanho do Mercado Internacional Faturamento US$ Milhões CAGR 3% CAGR 5% 50.600 57.900 76.700 45.000 CAGR 8% Tamanho do Mercado Doméstico Faturamento CAGR 15% CAGR 12% 10.900 15.900 R$ Milhões 7.800 4.400 13 Fonte: IDC,e Contax
*CRESCIMENTO POTENCIAL AMÉRICA LATINA CAGR = +13% ARGENTINA (R$ MM) 1.470 1.323 1.181 1.038 907 2012 2013 2014 2015 2016 Off shore Local Mercado relativamente maduro, concentrado em poucos players e com possibilidades de crescimento. Menor crescimento do mercado offshore por aumento de custos salariais, mitigado por incentivos fiscais. Possibilidade de aumento de market em serviços in house CAGR = +17% COLÔMBIA (R$ MM) 1.561 1.355 1.168 998 845 2012 2013 2014 2015 2016 Off shore Local Mercado com altas taxas de crescimento. Praça competitiva para prestação de serviços off shore para EUA e Espanha. Oportunidade de aumento de market share em distintas verticais. CAGR = +15% PERU (R$ MM) 365 422 486 557 635 Off shore Local Mercado com altas taxas de crescimento e concentrado em poucos players. Alta participação no mercado offshore (Espanha, Chile, etc) devido à competitividade da praça. Possibilidade de expansão em serviços tanto inbound como outbound. 2012 2013 2014 2015 2016 14 Fonte: Frost & Sullivan * Receita Bruta
1º CICLO DE INOVAÇÃO PLATAFORMA MULTICANAL GRUPO CONTAX Foco em nossa eficiência operacional e expansão DA ENTREGA DE NOVOS SERVIÇOS E PRODUTOS Algoritmo de Contextualização Identifica necessidades e expectativas dos consumidores Aplicação de regras de negócio que otimizam o auto- serviço ou recursos entre os agentes Controle das ações dos agentes monitorando a interação Consumidor-Agente Automação de procedimento que beneficiam a consistência, qualidade e produtividade Métricas biológicas permitindo a gestão da performance de cada agente 20% de aumento em produtividade o que impacta positivamente na satisfação do cliente Conhecimento sobre o que o cliente deseja com base em histórico de banco de dados 15
NOVO CICLO INOVAÇÃO E PESQUISA Gamificação Utiliza mecanismos de jogos para gerar maior engajamento entre atendentes, aumentando a produtividade e minizando o Turnover Aplicativos móveis Conveniência em relacionamento com o consumidor por multicanalidade: voz, chat, redes sociais etc Solução de Big Data para enriquecimento em tempo real das interações por consulta a banco de dados Sistema Speech Analytics Capta problemas nas chamadas, otimiza o atendimento e avalia a interação com o consumidor Meta para 2014 é criar uma área específica em inovação e pesquisa Número de engenheiros triplicou entre 2011 2013. Hoje são 150 profissionais dedicados a desenvolvimento Contratação de mais 30 engenheiros dedicados somente em criar soluções na área 16
GERENCIAMENTO DE MÍDIA SOCIAL CANAL DE INTEGRAÇÃO É um serviço de integração que permite interações de ALTA QUALIDADE e escala ABRANGENTE a consumidores B2C, exclusivamente através de mídia social. Canais Tradicionais Ponto de Venda Interação e Transação Canais Digitais Correio Serviço de Atendimento email Google+ Processo, Pessoas e Tecnologia Interações e Transações Processo, Pessoas e Tecnologia Estratégia de Canais Mídia Social 17
Governança Corporativa 18
ESTRUTURA ACIONÁRIA Participação Direta Controladores LF Tel: 3,9% AG Tel: 3,9% Portugal Telecom: 6,2% Fund. Atlântico: 1,1% CTX Participações S.A. LF Tel: 34,96% AG Tel: 34,96% Portugal Telecom: 19,90% Fund. Atlântico: 10,18% Total: 100,0% 33,2% ON - 57,4% ON + PN Free Float 8,6% ON 15,1% ON + PN 58,2% ON - 27,5% ON + PN 100% Ability Contax Participações 100% Contax Principais (ON+PN)* CSHG 22,1% Skopos 15,5% Outros 19,8% 68,03% 100% 100% 31,97% Todo! Contax Mobitel Allus 19 *Acionistas minoritários com mais de 5% de alguma das classes de ações (PN/ON) Nesse slide desconsideramos as ações em tesouraria
NÍVEIS DE GOVERNANÇA DA BM&FBOVESPA Tópicos Nova Lei da SAs Nível 1 BM&F BOVESPA Nível 2 BM&F BOVESPA Novo Mercado BM&F BOVESPA Tag along ONs 80% 80% 100% 100% Tag along PNs 100% n.a. (1) Free-float mínimo de 25% Mínimo de 20% de membros independentes no Conselho (2) Demonstrações financeiras em IFRS Divulgação de transações com partes relacionadas (informações trimestrais) Direito de voto às PNs em algumas matérias n.a. (1) Calendários de eventos corporativos Mandato de no máximo 2 anos para membros do conselho, permitida a reeleição Câmara de arbitragem Fontes: BM&FBovespa, CVM Situação anterior da Contax Nota (1) Não aplicável devido à inexistência de ações PN no segmento de listagem Novo Mercado Nota (2) Apesar de não ser um requerimento do Nível de listagem Tradicional, a Contax já contava, antes da migração, com 2 membros independentes em seu Conselho de Administração 20
NOVO COMEX CONSELHO AUDITORIA INDEPENDENTE CEO CONTACT CENTER BRASIL CONTACT CENTER OI CONTACT CENTER INTERNACIONAL TIC TRADE MARKETING CTO CKO/HR CFO 21
Reorganização Organizacional 22
DESPESAS COMERCIAIS, GERAIS E ADMINISTRATIVAS SG&A (R$ MM;% de Receita) A Companhia realizou quatro grandes aquisições entre 2010 e 2011 gerando oportunidades de sinergia 7,2% 8,7% 8,9% 8,1% 172 271 321 294 2010 2011 2012 2013 23 * Não inclui provisões trabalhistas e a transferência de funcionários da Todo! para Contax
RACIONAL RESTRUTURAÇÃO Suprimentos: Revisão de políticas, alçadas, renegociação com fornecedores Estrutura Física: Otimização de nossa estrutura física, migrando para sites mais eficientes Redução de MOI: Centralização de atividades de backoffice e serviços compartilhados 24
SUPRIMENTOS A alteração da governança de pagamentos trouxe para o Grupo novas premissas que foram traduzidas em ganhos de eficiência e redução de custos. GESTÃO DA DEMANDA ORGANIZAÇÃO E PROCESSOS RENEGOCIAÇÃO E FORNECEDORES Consolidação e estudos focais para adequação da demanda Ajuste da demanda conforme benchmarks e orçamento Matriz estratégica de compras Redefinição e ajustes de estrutura Redefinição de foros e alçadas de aprovação Criação de Comitê de gestão de gastos Mapeamento e consolidação de fornecedores para negociação das principais demandas Renegociação baseada nos targets comerciais Substituição de fornecedores para atingimento dos targets Fortalecimento da parceria com fornecedores que alcançam eficiência na entrega 25
INFRAESTRUTURA Janeiro/13 73 Edifícios 39 Sites com PA`S 399 mil m2 ocupados 55,8 mil PA`s Instaladas Janeiro/14 58 Edifícios 35 Sites com PA`S 383 mil m2 ocupados 49,6 mil PA`s Instaladas Julho/14 49 Edifícios 28 Sites com PA`S 354 mil m2 ocupados 52,9 mil PA`s Instaladas 26
COLABORADORES E POSIÇÕES DE ATENDIMENTO Colaboradores e Posições de atendimento (em Mil) 107,2 109,2 108,0 Colaboradores por linha de negócios (%, em Mil) 3% 2% 17% 48,0 49,9 47,3 4T13 dez-12 set-13 Colaboradores dez-13 Redução de 1,200 colaboradores em relação a setembro de 2013 fruto de ganhos de produtividade e da integração de nossas estruturas administrativas. Quantidade de funcionários em atividades no exterior, em Trade Marketing e em TI chega a aproximadamente 22% do total. PA 78% Contact Center Brasil: 84,9 Contact Center Am. Latina: 18,3 Trade Marketing: 3,3 TI: 1,8 27
ESTRUTURA DE PESSOAL Perfil dos Colaboradores (%) Simplificação e otimização da estrutura e processos visando maior padronização e controle, centralizando atividades de back-office e serviços compartilhados 107,2 mil Colaboradores 7,3% 108,0 mil Colaboradores 5,3% Dez/12 Dez/13 92,7% 94,7% Administrativo Operações 28
Indicadores e Resultados 29
RECEITA LÍQUIDA Receita Líquida (em R$ MM) 3.118 3.620 3.618 Participação na ROL (%) 5% 2% 2.398 Contact Center Brasil Contact Center Am. Latina Trade Marketing 17% 4T13 TIC 77% 2010 2011 2012 Receita Líquida de R$ 3.618 MM em 2013, em linha com 2012. Desconsiderando o efeito do plano Brasil Maior sobre a ROB, a ROL de 2013 seria R$ 4,2 MM maior que a de 2012. O Contact Center Brasil representou 77% da receita 2013 Houve variação cambial com impacto negativo de R$ 3,9 MM devido à depreciação da cesta de moedas no exterior. 5% 2% 5% Atendimento/ Call 8% 20% 4T13 60% Center Televendas/Retenção Recuperação de Crédito Trade Marketing TIC Outros Serviços 30
500,0 400,0 300,0 200,0 100,0 0,0 EBITDA E MARGEM EBITDA (R$ MM) e Margem (%) 12,4% 10,2% 11,2% 8,1% 297 251 368 404 2010 2011 2012 2013 Nosso resultado operacional do ano de 2013 foi impactado negativamente em R$ 27,2 MM devido a despesas não recorrentes incorridas no período, referentes à reestruturação organizacional promovida. Desconsiderando esse efeito o EBITDA ajustado de 2013 seria R$431 MM e a margem EBITDA ajustada de 11,9%. Cabe destacar que os benefícios da reorganização administrativa não foram capturados integralmente em 2013. 31
EBIT, LUCRO LÍQUIDO & RESULTADO FINANCEIRO 2,6 175 109 82 21 162 45 196 102 2010 2011 2012 2013-48,5-82,5-100,7 Resultado Financeiro EBIT Lucro Líquido Lucro Líquido de R$ 102,2 MM (2,8% da ROL), aumento de 129,7% em relação a 2012, retomando a geração de lucro líquido aos níveis dos principais players internacionais. Evolução do lucro por unit de R$ 0,69 em 2012 para R$ 2,30 em 2013. O Lucro Líquido de 2010 foi gerado em uma estrutura de capital com caixa líquido de R$ 70,5MM. Em 2011 essa estrutura muda para suportar a estratégia de diversificação no mercado local e expansão na América Latina. 32
CAPEX Capex (em R$ MM) Distribuição (%) 161,4 177,5 146,9 200,2 22% 64% 2013 14% 2010 2011 2012 2013 O Capex totalizou R$ 200,2 MM em 2013, 36% maior em relação a 2012. R$ 40,2MM foram investidos em nossas operações fora do Brasil. A companhia investiu R$ 128,8 MM em tecnologia em 2013, 61% superior a 2012. Capex representou 5,5% da Receita Operacional Líquida (4,1% em 2012) Crescimento de Receita Reposição Tecnologia 33
ENDIVIDAMENTO CONSOLIDADO Endividamento (em R$ MM) Cronograma de amortização (em R$ MM) 1.104 1.217 1.207 430 677 749 776 292 264 278 193 179 dez-12 set-13 dez-13 Dívida Bruta Dívida Líquida Caixa 2014 2015 2016 2017 2018 Dívida líquida superior em relação a dez/12, em função do pagamento de dividendos de R$ 55 MM, da incorporação da dívida líquida da CTX em R$ 78 MM, e da amortização da dívida com desembolso liquido de R$ 42,4 MM. Custo médio ponderado da dívida de 9,6% ao ano. Ao final de dezembro, 84% da dívida possuía vencimento de longo prazo. 34
FLUXO DE CAIXA Evolução 208 359 42 55 25 25 186 193 426 430 240 238 Caixa Líq. Dez 12 Dívida CP Disp. Dez 12 Fluxo Oper. Fluxo de Inv. Fluxo de Financ. Dividendos *Earn-out Caixa LP Disp. Dez 13 Dívida CP Caixa Líquido Dez 13 Geração de caixa de R$ 359 MM das atividades operacionais viabilizou os desembolsos de earn-out e investimentos 35 * Earn-out referente a aquisições realizadas pelo Grupo Contax. Inclui a compra da 20% das ações da Todo
CONTATOS Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação Carlos Zanvettor Diretor Presidente, Financeiro e de RI Daniel Gomes Diretor de Tesouraria e de Relações com Investidores Pedro Alvarenga Gerente de Relações com Investidores +55 (21) 3131-0692 ri@contax.com.br www.contax.com.br/ri 36