WHITE PAPER Não está gostando do jogo? Mude-o! Entenda o mercado de Provedores de Serviços e descubra novas maneiras de aumentar os lucros, reduzir os custos, lançar novos serviços e muito mais; com informações poderosas da CA Technologies.
Resumo executivo Novas tecnologias, como cloud computing (computação em nuvem), promovem um mercado em rápida evolução e criam novas oportunidades e novos problemas para os provedores de serviços gerenciados (MSPs). Os MSPs só têm a ganhar com a adoção de uma série de estratégias: diferenciação com base em algo além de preço; especialização técnica e/ou em verticais; melhoria contínua para a sua plataforma e seus sistemas de base; capacidade de inovar continuamente em toda a empresa; e lançar uma série de novos serviços. As tecnologias e os programas de parceria desenvolvidos pela CA Technologies sustentam essas seis estratégias e ajudam os MSPs a ter sucesso. A única constante é a mudança, a mudança contínua, a mudança inevitável. Esse é o fator predominante na sociedade de hoje. Não é mais possível tomar nenhuma decisão sensata sem levar em conta não apenas o mundo como ele é, mas o mundo como ele será. Isaac Asimov 2
Bem-vindo ao novo normal: a mudança constante. As tendências recentes, como a computação em nuvem e o uso crescente da terceirização, criaram novas demandas dos clientes e novas oportunidades para os fornecedores, inclusive para os provedores de serviços gerenciados (MSPs). A computação em nuvem é um exemplo óbvio de mudança revolucionária e do seu potencial comercial. Os serviços de nuvem pública crescerão a um ritmo de 27,6% até 2015, segundo analistas do IDC. Os MSPs que não conseguirem saciar esse apetite por serviços de nuvem e outras novas tecnologias ficarão para trás. O aumento dos níveis de terceirização é outro sinal de um mercado em mutação. Numa pesquisa recente realizada pela CompTIA, 62% dos entrevistados relataram planos para aumentar seus gastos em serviços gerenciados, e o IDC prevê que o mercado mundial de terceirização de TI será de US$ 133 bilhões em 2015. Esta tendência de níveis cada vez maiores de terceirização mostra que as empresas estão enfrentando dificuldades para acabar com a lacuna de inovação entre o que elas precisam e o que elas realmente podem oferecer com os seus recursos internos próprios (uma lacuna que os MSPs estão em boa posição para preencher). 1 Fonte: A Transformação dos Negócios da Nuvem, MSPmentor 2 Fonte: CS2986 Introdução aos Serviços Gerenciados WP 0912 v1 27.6% de crescimento previsto para os serviços de TI em nuvem pública até 2015 3
Mercados em evolução, novas oportunidades A mudança cria oportunidades de diferentes maneiras: Os clientes percebem que a tecnologia pode fazer coisas novas para eles e pedem fornecedores para tal, criando novos mercados. As empresas estão procurando terceirizar cada vez mais suas atividades que não sejam as atividades-fim. Elas precisam concentrar seus recursos na inovação. Os fornecedores usam a tecnologia para desenvolver novos produtos e serviços, diferenciando-se e ampliando a linha de produtos, talvez também substituindo os serviços que estão em declínio. Os fornecedores encontram formas de gerenciar, entregar e vender seus serviços de maneiras novas e mais eficientes, reduzindo o custo do atendimento e aumentando suas margens de lucro. Melhorar os processos de negócios dos fornecedores, por exemplo, com o aumento da eficiência dos negócios, pode permitir preços mais competitivos ou novas formas de prestar serviços aos clientes, como a oferta de auto-atendimento pela Internet. Objetivos do MSP A CA pesquisou o mercado de MSPs, entrevistando 813 prestadores de serviços, e identificou seus principais objetivos de negócios: Objetivos e ambições dos MSPs Parceiros de tecnologia seguros Aumentar a agilidade Transição para a plataforma de nuvem Expansão para novos mercados e novas regiões Melhorar as margens Melhorar a capacidade técnica Desenvolver os negócios existentes Desenvolver novos serviços 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Esses objetivos demonstram um desejo de inovar com novos serviços, aumentar a eficiência operacional e melhorar os sistemas internos dos MSPs para melhorar a plataforma com a qual eles prestam os serviços. 4
Como adaptar-se ao novo cenário Em resumo, os MSPs estão entrando num cenário de potencial sem precedentes, mas também de dificuldades consideráveis. Os concorrentes estão se reunindo e todos querem uma fatia do bolo: telecomunicações, prestadores de serviços na nuvem, integradores de sistemas e VARs. Para concorrer, os MSPs precisarão se mexer com rapidez e agilidade. Eles precisam inovar e obter o apoio de parceiros confiáveis. A CA Technologies está empenhada em ajudar os MSPs a prosperar nesse novo ambiente, com soluções que permitem a inovação e um programa de parcerias que ajuda a transformar essas soluções em serviços rentáveis. Para os MSPs que agarram as oportunidades, as recompensas são consideráveis em termos de crescimento mais rápido e rentabilidade. Segundo a MSPmentor, os 100 melhores MSPs conseguiram um crescimento de 28% ano a ano em 2011, e metade deles prevê um aumento anual de receitas superior a 10% para os próximos três anos. Este white paper descreve uma série de estratégias que os MSPs podem usar para tirar proveito das novas oportunidades. 28% de crescimento ao ano para os 100 maiores MSPs 5
Estratégia 1: Diferenciar-se É difícil se diferenciar pelo preço. Afinal, apenas uma empresa pode ser a mais barata em qualquer mercado, e uma corrida para baixo é uma boa maneira de queimar suas reservas de caixa e acabar com as suas margens. Em vez disso as empresas podem se apresentar com base no desempenho, em serviços complementares e no atendimento ao cliente. Essas abordagens são mais sustentáveis no longo prazo porque reforçam a si mesmas. As empresas que constroem sua reputação com base no atendimento, no desempenho e na execução competente são mais propensas a conseguir negócios repetidos e indicações. As empresas que concorrem pelos preços só conseguem manter a competitividade se mantiverem seus preços baixos. E os clientes motivados pelo preço tendem a apresentar menos fidelidade. Na pesquisa da CA com os MSPs, os preços foram escolhidos por muitos, mas o atendimento ao cliente e a qualidade do serviço ou a maneira como o trabalho era feito também foram muito escolhidos, assim como a inclusão de serviços profissionais para complementar os produtos básicos. Até certo ponto, um bom atendimento ao cliente é o preço que se paga para entrar no mercado: os clientes esperam isso. Mas além do básico, existem oportunidades de se diferenciar em termos de atendimento. Por exemplo, algumas empresas constroem sua marca com base no suporte a qualquer momento. Outras usam níveis de serviço diferenciados como parte de sua estratégia de preços e para aumentar suas margens: oferecendo respostas mais ágeis, mais atenção pessoal ou acesso direto a especialistas técnicos. Outra forma de diferenciação tem por base as soluções de tecnologia. Por exemplo, os MSPs que se tornam especialistas em virtualização de aplicativos usando o AppLogic podem ficar muito mais eficientes do que as empresas que fazem isso apenas quando é necessário. Outros produtos da CA oferecem oportunidades semelhantes. Os MSPs que usam o CA Nimsoft Monitor para apoiar uma oferta de infraestrutura de desktop virtual (VDI) podem reduzir os custos e aumentar a confiabilidade dos clientes usuários de PCs, e os MSPs podem usar o ARCserve para prestar um serviço ultra-confiável de backup e recuperação de desastres. Os funcionários das empresas que se concentram em tecnologias específicas compreendem melhor as nuances com processos bem testados, infraestrutura sólida e o software de gerenciamento certo. Eles são mais propensos a oferecer uma solução confiável e econômica com uma boa margem em comparação com um concorrente generalista que precisa desenvolvê-la o começo. A CA pode ajudar os MSPs a se diferenciar. Por exemplo, CA AppLogic facilita a instalação de aplicativos escaláveis. Isso permite que os MSPs atendam às necessidades dos clientes de maneira mais rápida e com menos intervenção humana, o que também melhora as margens e/ou permite oferecer um custo menor. Da mesma forma, o CA Nimsoft pode ajudar a monitorar, gerenciar e otimizar seus serviços de TI para que eles sejam mais confiáveis e tenham um SLA como suporte. O Centro de Excelência de Prestadores de Serviço e o Programa de Parcerias da CA ajudam os MSPs a aprofundar seu conhecimento técnico e prestar um serviço de nível mais elevado. Formas comuns de diferenciação para os MSPs Custo/preço mais baixo Serviços profissionais Desempenho/QoS Atendimento ao cliente 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 6
Estratégia 2: Especializar-se Tentar ser tudo para todos implica o risco de dispersar recursos. Exceto pelos MSPs maiores que podem prestar uma ampla gama de serviços sem sacrificar a qualidade, vale a pena se especializar. Os MSPs com experiência em verticais ou soluções específicas podem aprimorar sua reputação e progredir no aprendizado, aumentando sua eficiência a cada novo negócio. A pesquisa dos 501 principais MSPs realizada pela MSPmentor mostra que a especialização por vertical é uma estratégia amplamente usada. Eis alguns dos setores mais trabalhados: Mercados verticais atendidos pelas empresas da lista MSPmonitor 501 Sem foco vertical Serviços bancários e financeiros Contabilidade Manufatura Saúde Jurídico Serviços profissionais 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Talvez o detalhe revelador neste caso seja os 37% dos MSPs que não se concentram em uma vertical. Quando eles procuram negócios nesses setores, eles fazem sucesso com tanta frequência quanto os especialistas? Eles correm o risco de se propor a fazer de tudo, mas nada com perfeição? Com a especialização, esses são os concorrentes que você pode ultrapassar mais facilmente. A especialização não descarta nada não é necessário escolher uma coisa em detrimento de outra. Mas, com base na experiência existente, aproveitando uma carteira de clientes num determinado setor, vale à pena concentrar seus recursos em tecnologia, treinamento e em investimentos de marketing. As empresas que conseguirem falar a mesma língua dos seus clientes e apoiar sua oferta com clientes referência conseguirão cobrar um preço mais elevado e aumentar o valor vitalício dos clientes. 4 Fonte: Relatório Global MSPmentor 501, fevereiro de 2013, todos os participantes da pesquisa. Os números ultrapassam 100% porque várias opções são permitidas Dezenas de outros setores foram mencionadas, mas nenhum dos que foram omitidos aqui atingiram mais de 35%. 7
Estratégia 3: Aumentar a eficiência da plataforma Ao passo que as duas primeiras estratégias se concentram principalmente na conquista de negócios rentáveis, esta estratégia diz respeito à apresentação da maneira mais eficiente para maximizar os lucros. Para os MSPs, a eficiência é construída sobre bases técnicas, inclusive: Agilidade. Uma plataforma ágil que permita à empresa atender às mudanças das exigências dos clientes e das combinações de produtos sem realizar reorganizações caras da infraestrutura básica. Isso também reduz os prazos de prestação de serviços. Aproveitamento. Maximizar a utilização do hardware e da infraestrutura existentes. Fazer mais com os recursos existentes os leva a se dedicar mais aos negócios e aumenta o retorno do investimento inicial. Auto-atendimento. Quanto mais fácil for para os clientes comprar, apoiar e gerenciar os seus serviços sem auxílio, mais clientes poderão ser atendidos com a mesma base de funcionários. Como as pessoas custam mais do que o hardware ou software, permitir que os clientes atendam a si mesmos pela Internet pode gerar uma economia considerável e eliminar um obstáculo ao crescimento. Escalabilidade. Se você conseguir aumentar a sua infra-estrutura, sem mudar a maneira de administrá-la, cada novo cliente gerará cada vez mais lucros. Mas isso requer ferramentas de gestão flexíveis e uma infraestrutura segura e bem gerenciada. Analítica. A capacidade de medir as principais métricas é essencial. Entre os exemplos estão a velocidade de entrega, a eficiência no aproveitamento de recursos, o número de usuários atendidos e o tempo dedicado à incorporação de novos clientes. Se você conseguir medir, conseguirá otimizar. A CA Technologies pode ajudar a atingir esses objetivos. Por exemplo, o CA Nimsoft Service Desk pode aumentar a eficiência operacional e automatizar os fluxos de trabalho de rotina. Da mesma forma, o CA Nimsoft Monitor facilita o monitoramento dos servidores, redes, bancos de dados e aplicativos de nuvem, ajudando você a melhorar o desempenho, a segurança e a eficiência. 8
Estratégia 4: Operacionalizar a inovação Acertar as bases da infraestrutura é necessário, mas não suficiente, para o crescimento. O coração dos MSPs de sucesso é um motor de inovação capaz de transformar sempre as idéias em melhorias. Uma infraestrutura ágil facilita a abertura de novos caminhos. Entre essas inovações podem estar: Otimização da infra-estrutura Análise de mercado Identificar métricas práticas Oportunidades de automatizar processos de rotina Maneiras de melhorar a qualidade Novas maneiras de aumentar a eficiência e diminuir custos Oportunidades de vendas adicionais e cruzadas Maneiras de melhorar e diferenciar os serviços existentes Um motor de inovação bem-sucedido pode identificar ideias promissoras, priorizá-las e alinhá-las com os objetivos de negócios. Em vez de fazer uma grande aposta do tipo tudo ou nada numa nova ideia, um motor de inovação permite que um MSP gerencie seus riscos. Num mercado em constante mudança, este é o único meio sustentável de evitar a massificação ou, pior ainda, a irrelevância. Os MSPs que aprenderem a inovar internamente podem revender essa experiência aos clientes. Há uma lacuna crescente entre a necessidade de inovação da empresa e sua capacidade de colocá-la em prática, e o MSPs que se transformam em consultores de inovação estarão em boas condições de ajudar. Transformar a cadeia de valor de serviços massificados para consultoria e estratégia é outra maneira de aumentar a rentabilidade. O Programa de Parcerias da CA, e, especialmente, o Centro de Excelência de Prestadores de Serviços, podem ajudar os MSPs sustentar suas orientações com práticas recomendadas de tecnologia e suporte. 9
Estratégia 5: Lançar novos serviços Quando o motor de inovação liga informações de mercado com novos produtos, ele permite que um MSP desenvolva rapidamente novos serviços e reposicione os serviços existentes. Ele permite que os MSPs gerem novas fontes de receita, atraiam e mantenham os clientes existentes e vendam novos serviços a eles. Nossa pesquisa constatou uma ampla gama de ofertas de serviços, o que indica que a maioria dos MSPs tem a capacidade de acrescentar mais serviços. Muitos desses serviços são adjacentes em termos do know-how técnico e da infraestrutura necessários à sua concretização, o que torna mais fácil para os MSPs que se especializarem em um serviço, adicionar outro. Principais serviços gerenciados oferecidos Helpdesk functions Hardware deployment/support Security Database management Server management Desktop management Software deployment Network management IT consulting Application monitoring 56% 58% 60% 62% 64% 66% 68% 70% 72% 74% Além disso, em um determinado serviço, existe a oportunidade de pegar um serviço já existente e acrescentar outros elementos, tais como suporte avançado para fazer uma oferta em vários níveis. Por exemplo, um serviço de nível bronze é inteiramente prestado por auto-atendimento, ao passo que um serviço nível ouro, de preço mais elevado, vem com suporte telefônico prioritário. A CA oferece vários produtos para ajudar os MSPs a expandir seu catálogo de serviços e acelerar a colocação no mercado. Não basta ter novas ofertas excelentes de serviços. Também é importante ser capaz de colocá-los no mercado de maneira eficiente e facilitar que os clientes comecem a usá-los. Além disso, o Centro de Excelência de Prestadores de Serviço da CA apóia os parceiros MSPs na colocação de novos serviços no mercado com sucesso. 5 Fonte: CS2986 Introdução aos Serviços Gerenciados WP 0912 v1 10
Estratégia 6: Escolher o parceiro certo A CA Technologies reconhece o papel dos MSPs como consultores de confiança dos seus clientes. A CA se dedica a fornecer a tecnologia apropriada para ajudar os parceiros MSPs: Acelerar a TI para fornecer novos produtos e serviços, inclusive tecnologias na nuvem. Transformar a TI para liberar recursos focarem em inovação e prestar um serviço melhor ao cliente. Proteger a TI para reduzir os riscos e o acesso não autorizado a informações confidenciais. Adquirir as novas competências, a formação e a certificação de que eles precisam. Comercializar novos serviços com recursos de marketing prontos e outros apoios de vendas. Por sua vez, esse apoio ajuda os MSPs a aumentar a participação no mercado, levar novas oferta ao mercado e acelerar a prestação de novos serviços. O Programa de Parcerias da CA reconhece que cada parceiro MSP é diferente e mede o sucesso de maneiras diferentes. O compromisso da CA com os MSPs é apoiado por um programa ativo de parceria para ajudar os MSPs a aprender, implementar e usar a tecnologia da empresa para aumentar as vendas ao máximo. Ele tem níveis de participação diferenciados e adequados, que incluem benefícios valiosos de marketing, tecnologia, vendas e capacitação. Além disso, as Ofertas de Serviços Gerenciados (MSOs) da CA são soluções prontas para colocação no mercado, reunidas especialmente para os MSPs que desejam criar receitas novas ou incrementais e incluí-las no portfólio de serviços que eles já prestam. Entre as ferramentas e os recursos de uma MSO há fatores de negócios e de mercado, a proposta de valor, os resultados da solução e materiais essenciais de vendas e marketing necessários para ajudar os MSPs a acelerar o lançamento de novos serviços. Os MSPs também se beneficiam do Centro de Excelência de Prestadores de Serviço da CA, que ajuda os MSPs a melhorarem as operações, lançar novos serviços e acelerar o crescimento. O Centro de Excelência presta apoio num amplo espectro de áreas que vão desde a assistência ao planejamento inicial de negócios, a definição de um catálogo de serviços, o desenvolvimento de materiais de apoio de vendas e marketing e estratégias de colocação no mercado até estratégias e técnicas de precificação e reunião que promovem a eficiência operacional. Mude o jogo O mercado se move com tanta rapidez, mas você acha que está participando apenas de um jogo, quando então descobre que no meio da partida as regras mudaram. Nesse contexto, a única opção é tentar se manter à frente do mercado com novos produtos e a capacidade de permanecer à frente com inovações contínuas de infraestrutura e processos. Se você não gosta do jogo, mude-o! 11