Produtividade. Sem tempo a

Transcrição

1 Produtividade Sem tempo a A NDREA MARQUES/ FOTONAUTA

2 perder Contax investe em tecnologias Microsoft para facilitar o trabalho de seus operadores e garantir que eles atendam os clientes com mais agilidade e eficiência. O trabalho conjunto começou em 2001, quando a empresa de call center iniciou suas operações RECURSOS MAXIMIZADOS Meaney, da Contax: As tecnologias Microsoft permitiram que a nossa empresa desse saltos de produtividade e agilidade Muitas vezes, um cliente que liga ou recebe ligações de operadoras de telecomunicações, bancos e financeiras, entre outras empresas, não faz idéia de que do outro lado da linha está um segmento que emprega nada menos do que 245 mil pessoas e tem um faturamento de 4,64 bilhões de reais, segundo dados da empresa de inteligência de mercado de TI e Telecom IDC Brasil referentes a Neste ano, o setor de call center deve crescer cerca de 15%, ou seja, praticamente o triplo do aumento previsto oficialmente para o PIB nacional, que é de 4,75%. Até 2010 esse segmento deve chegar a quase 8 bilhões de reais, estima Célia Sarauza, gerente de consultoria da IDC Brasil. Nesse mercado, deve se sair melhor quem investir em redução de custo, sistemas e equipamentos que agilizem a operação e soluções gerenciais, acredita Célia. É o que tem feito a Contax, por exemplo. Líder do mercado de call center com uma fatia de 26%, segundo ranking da IDC Brasil baseado no faturamento de 2005, a empresa tem seu sucesso baseado nos investimentos que faz em sua principal matéria-prima: gente. São cerca de 50 mil funcionários, distribuídos por oito estados e 25 mil posições de atendimento. Um exército capaz de realizar mensalmente 130 milhões de contatos ativos ou receptivos. Nesse contexto, a tecnologia exerce um papel de facilitadora do trabalho das pessoas. E na visão de James Meaney, presidente da Contax, quando o assunto é TI, o barato, literalmente, pode sair MICROSOFT BUSINESS 17

3 Produtividade Em uma empresa que chega a fazer 152 mil contatos por hora, como é o caso da Contax, o custo das interrupções técnicas é enorme Mercado de call center Projeções de faturamento em bilhões de reais Fonte: IDC Brasil 4,64 caro. Se as pessoas não têm sistema para trabalhar, nosso prejuízo é imenso, afirma. É por isso que, segundo Meaney, a empresa faz questão de contar sempre com os principais fornecedores de hardware e software e os melhores parceiros em TI. Em software, a principal parceira da empresa é a Microsoft. O trabalho conjunto começou no início das operações da Contax, em Hoje, a companhia utiliza o sistema operacional Microsoft Windows nas versões XP e 2000 em mais de 95% do parque de 24 mil desktops. Utiliza também o Microsoft Windows Server 2003 na maior parte de seus 1,3 mil servidores, além de soluções de correio eletrônico e banco de dados Microsoft SQL Server. Recentemente, a Contax também deu início a projetos considerados importantes não só do ponto de vista de TI como também sob a ótica de negócios. Um deles é a virtualização de servidores, com utilização do Microsoft Virtual Server 2005 R2. Além disso, a empresa já adquiriu licenças de Microsoft Windows Vista, 2007 Microsoft Office system e Microsoft Exchange Server 2007 para atualizar seu parque com as novas versões dos sistemas. Desde o início, as tecnologias Microsoft permitiram que a nossa empresa desse saltos de produtividade e agilidade. O principal benefício dessa parceria é que ela ajuda a maximizar o nosso recurso mais importante, que são as pessoas, afirma Meaney. Até testamos algumas outras soluções, mas o desempenho dos nossos profissionais é tão crítico para nós que não podemos brincar com esse assunto, diz. Não é difícil entender o porquê dessa preocupação com o desempenho da equipe. Cerca de 90% dos contratos da Contax aumentam ou reduzem a remuneração que ela recebe com base em índices de desempenho dos seus profissionais. Os clientes, claro, querem vender mais, cobrar melhor e atender de forma cada vez mais rápida e eficiente. MINUTOS X SEMANAS A área de TI da Contax é praticamente uma empresa, com nada menos que 900 profissionais, que trabalham sob a supervisão de Alexandre Martins, diretor de tecnologia e serviços. Entre os principais projetos em que a equipe trabalha atualmente está a solução de virtualização dos servidores com uso do Microsoft Windows Server 2003 R2. Avaliamos algumas outras soluções, mas a Microsoft é bastante estável e universal. Com outra, teríamos mais trabalho para capacitar pessoas, compara Martins. A empresa precisava otimizar seus ativos para reduzir custos, diminuir o espaço ocupado pelos equipamentos e, claro, ter mais agilidade para atender seus clientes. Essa necessidade foi notada pela própria equipe de TI, há cerca de um ano. Algumas aplicações são mal comportadas. Elas querem um servidor só para elas, mas usam pouco desse servidor, explica Martins. A solução, então, foi enganar essas aplicações utilizando um gerenciador de máquina virtual, que permite rodar diversos sistemas operacionais ao mesmo tempo, em um único servidor físico. A idéia é simples: o Virtual Server permite que a empresa consiga rodar mais aplicações com menos equipamentos. Com a solução, o objetivo da Contax é retirar do parque 250 de seus 1,3 mil servidores. Com isso, não só interrompemos a compra de novas máquinas como também 7,68 18 MICROSOFT BUSINESS

4 devolvemos as que tínhamos de alugar quando surgia algum imprevisto ou emergência, conta Martins. Já está até sobrando servidor. Além de não precisar mais comprar ou locar equipamentos, o time to market da empresa ficou mais rápido. Hoje, se um grande banco comprar uma inserção de publicidade em um horário nobre de TV e precisar da estrutura da Contax para atender ao grande número de ligações dos clientes, a agilidade da empresa para alocar um servidor é muito maior. Agora, nós conseguimos preparar um servidor virtual com meia dúzia de cliques e comandos, afirma Martins. Na situação anterior, a Contax precisava colocar uma requisição de compra, cotar e esperar a entrega do fornecedor. Depois, instalar e configurar. O diretor de tecnologia e serviços faz as contas: Na ponta do lápis, são minutos contra semanas. Com a conclusão do projeto, a Contax conseguirá eliminar o gargalo da disponibilização de servidores e ainda obter economia. A empresa VIRTUALIZAÇÃO DE SERVIDORES Martins, da Contax: Na ponta do lápis, agora fazemos em minutos o que antes levávamos semanas KIKO FERRITE MICROSOFT BUSINESS 19

5 NÚMEROS IMPRESSIONANTES Mercado de call center é um gigante que emprega 245 mil pessoas e faturou quase 5 bilhões de reais em 2006 KIKO FERRITE PRINCIPAIS RESULTADOS Ganho de produtividade dos usuários Redução de investimentos em treinamento Otimização de ativos com virtualização de servidores Ganho de agilidade para atender às necessidades dos clientes Ganho de confiabilidade com menores taxas de interrupções do serviço por falhas técnicas PRODUTOS MICROSOFT Microsoft Windows 2000 e XP windows Microsoft Windows Server 2003 R2 windowsserver2003 PARCEIRO MICROSOFT B2BR (11) estima que em cada um de seus 17 sites os servidores ocupem pelo menos 1,4 mil metros quadrados. Agora temos menos custos com área para alocar máquinas, com energia elétrica, gerenciamento, entre outros. A virtualização é uma tecnologia que, definitivamente, veio para ficar, explica Martins. Outra área em que a Microsoft tem apoiado a Contax é na auditoria de processos de tecnologia da informação. Nesse caso, a parceria tem ajudado a empresa a estruturar e destacar pontos de melhoria e, com isso, atender os clientes cada vez melhor e com custos por transação mais competitivos. Por exemplo, a Microsoft ajudou a Contax a mudar o modelo de licenciamento de banco de dados. Trocamos o modelo de compra de licenças por conexão pelo de compra de licenças por CPU e, com isso, conseguimos poupar quase 25% das licenças do Microsoft SQL Server, afirma Fabio Braz, gerente de produção e infra-estrutura da Contax. Nesses projetos, além do envolvimento direto da Microsoft, ainda contamos com o auxílio de profissionais de suas empresas parceiras, como a B2BR, complementa Martins. NON-STOP O presidente da Contax aponta mais algumas vantagens de trabalhar com os sistemas Microsoft. Talvez a mais estratégica, diz Meaney, seja a confiabilidade dos produtos e a certeza de que eles oferecem as menores taxas de interrupções do serviço por falhas técnicas. Em uma empresa que chega a fazer 152 mil contatos por hora, como a Contax, o custo das interrupções técnicas é enorme, afirma o executivo. Especialistas calculam que todo o setor considerando que são cerca de 100 mil posições de atendimento (PAs) no Brasil perde pelo menos 10 milhões de reais por mês para cada ponto percentual de indisponibilidade ao longo dos 30 dias. Os custos de downtime, mesmo que de curta duração, podem representar uma perda potencial de produtividade, receitas e, no limite extremo, a perda do cliente. Nosso negócio é tempo. O cliente não quer ficar esperando, ressalta Meaney. E é aí que entram os diferenciais da Microsoft. Os produtos não falham. Pelo contrário, a Microsoft antecipa problemas e, se eventualmente ocorre alguma queda, o que é muito raro, o suporte é instantâneo, relata. Outro fator que conta pontos é a facilidade de capacitar a equipe interna em soluções Microsoft. Empregamos pessoas muito jovens, com idade média de 24 anos, por isso, sempre precisamos investir em treinamento, diz Meaney. Para ele, uma das grandes vantagens é que as pessoas já chegam à empresa com conhecimento em soluções Microsoft. Além disso, o material didático é vasto e eficiente e o apoio da equipe da Microsoft nos nossos treinamentos é excelente, afirma. Entre os próximos passos da Contax está a migração de seu parque tecnológico para as novas versões de sistema operacional, pacote de produtividade e solução de correio eletrônico da Microsoft. É apenas uma questão de tempo. 20 MICROSOFT BUSINESS