Introdução Diretoria de Recursos Humanos Síntese do Relatório de Análise de Pesquisa de Satisfação A Diretoria de Recursos Humanos realizou, entre os dias 5 e 21 de agosto de 2009, uma pesquisa de satisfação que englobou servidores ativos, terceirizados, aposentados e pensionistas, tendo por objetivo geral medir o grau de satisfação dos trabalhadores da Fiocruz acerca dos serviços prestados por esta Diretoria. A principal meta da direção é reformular o que foi apontado como principais deficiências da Direh, visando à melhoria dos serviços prestados. Neste sentido, as respostas de cada participante possuem grande relevância. Elas já estão e continuarão sendo utilizadas no âmbito interno da unidade. A pesquisa atingiu quase 10% de servidores ativos, que são, na realidade, os principais clientes internos desta Diretoria. A relação da Direh com os terceirizados é fortemente mediada pelos SRHs, uma vez que as unidades possuem total autonomia na gestão dos contratos destes. Para consultar os aposentados e pensionistas, adotou-se a estratégia de realização da pesquisa por telefone ou presencialmente, durante o recadastramento anual destes usuários da Diretoria. Devido a dificuldades encontradas para contatar essas pessoas, foram entrevistados cerca de 4% dos aposentados e 9% dos pensionistas. Os resultados desse trabalho foram sintetizados e são apresentados a seguir. Resultados obtidos Participação Ao todo, 647 pessoas participaram da pesquisa, sendo 421 (61%) servidores ativos, 177 (25%) terceirizados, 40 (6%) aposentados, 33 (5%) pensionistas e 3% identificados como Outros (bolsistas, estagiários, etc). Todas as 22 unidades da Fiocruz consultadas responderam à pesquisa. A Diplan foi a unidade mais participativa, proporcionalmente, com adesão de 56% de seus trabalhadores, seguida pelo CPqL&MD (Fiocruz - Amazonas). Em números absolutos, Biomanguinhos foi a unidade com maior participação, à frente do IPEC, que ficou na segunda posição neste quesito. O 1º contato 90% dos servidores ativos afirmaram procurar primeiro o SRH de sua unidade para a resolução de problemas. A definição deste fluxo como primeira instância e a facilidade de acesso foram as principais causas apontadas para tal fato. Por outro lado, os servidores que, apesar dos fatores citados anteriormente, procuram primeiramente a Direh, afirmam fazê-lo pela credibilidade desta.
Quanto aos terceirizados, como já mencionado, as unidades possuem total autonomia na gestão de seus contratos. Assim sendo, a procura pela Direh é naturalmente muito reduzida: apenas 8% desses trabalhadores a demandam. Em contrapartida, o atendimento aos aposentados e pensionistas é totalmente centralizado na Direh. Meios de contato De forma geral, a principal forma de contato com a Direh é por telefone, 42%, seguida de visita pessoal e e-mail, 25% cada. Setores de maior contato Considerando as especificidades das demandas provenientes de pensionistas e aposentados, dirigidas predominantemente ao Serviço de Pagamento (Sepag) e à Seção de Cadastro de Aposentados e Pensionistas (Secap), interessa saber quais os setores mais requisitados pelos servidores ativos. A pesquisa revela que, para esse público, o Nust (43%), o Sepag (21%) e a Creche (13%) são os setores de maior contato com a Direh. Logo, os respondentes julgaram esses setores com mais precisão e tiveram mais elementos para opinarem sobre eles com relação aos serviços e atendimentos prestados. Índice de satisfação por requisito do atendimento Facilidade de contato De forma geral, o atendimento da Direh é considerado bom (38%), sendo que 23% dos entrevistados preferiram não responder a essa pergunta. 22% o consideram regular. Clareza e objetividade das informações Na avaliação sobre a clareza e objetividade do atendimento, a opinião geral é de que o atendimento da Direh também é bom, com 33% das respostas, 25% não responderam e 22% o consideram regular, a exemplo do item anterior. Confiabilidade De forma geral, o atendimento inspira confiança: 36% o consideram bom, 26% não responderam e para 17% é regular. Conhecimento e domínio da matéria pelo(a) atendente Quanto ao conhecimento e domínio técnico a respeito do assunto abordado no atendimento, 34% dos respondentes o classificam como bom, 27% não responderam e 21% acreditam serem regulares. Cortesia O atendimento da Direh foi considerado cordial por 40% dos entrevistados, sendo que 26% não responderam a esta pergunta, o que é um percentual significativo. 16% o consideraram ótimo e 15% regular.
Identificação do(a) atendente A identificação do profissional que atende o trabalhador ativo, aposentado ou pensionista, seja com a utilização do crachá em local de fácil leitura, seja no atendimento telefônico com a menção do nome e setor logo de início, foi considerada boa por 32% dos respondentes, 30% não responderam e 19% classificam como regular. Prazo de resposta ao serviço ou consulta realizado Nesse requisito, a opinião geral é também de que o prazo de resposta é bom com 32% dos votos, 27% não responderam e 22% consideram regular. Tempo de espera para ser atendido(a) Em geral, o tempo de espera foi considerado bom com 34% das opiniões e regular por 26%. Este mesmo índice (26%) também não emitiu opinião. Dos dados obtidos na pesquisa por cada requisito do atendimento (facilidade de contato, clareza, confiabilidade, conhecimento e domínio, cortesia, identificação do atendente, prazo de resposta e tempo de espera), foi possível apurar o índice de satisfação dos usuários em relação ao atendimento da Direh, por meio do seguinte cálculo: IS (Índice de Satisfação) = Soma dos conceitos Bom e Ótimo dividida pela Soma do Total de Notas Obtidas. Nesse caso, desconsiderou-se o número de não respostas. Com isso, obteve-se um índice de satisfação no atendimento de 0,6, quando o valor ideal é 1,0. Veja a seguir os conceitos obtidos em cada requisito e os respectivos índices de satisfação: Índice de Satisfação (IS): Requisito do atendimento Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo IS Ideal Facilidade de contato 16 35 143 248 53 0,6 1,0 Clareza 18 52 141 215 60 0,6 Confiabilidade 13 34 109 232 91 0,7 Conhecimento e domínio 11 30 134 223 76 0,6 Cortesia 10 16 98 256 101 0,7 Identificação do atendente 13 40 120 206 71 0,6 Prazo de resposta 22 48 140 206 56 0,6 Tempo de espera 12 36 166 222 41 0,6 Total Geral 115 291 1051 1808 549 0,6 Instalações da Direh Adequação do espaço Consideram a adequação do espaço regular 26% dos entrevistados; 21% o consideram bom e 39% não opinaram.
Identificação das salas A opinião geral é de que a identificação das salas é regular (25%). Para 23%, ela é boa. Não responderam a essa pergunta, 39% dos participantes, a maior parte dos participantes. Atendimento de demanda 43% dos entrevistados afirmam que suas demandas foram totalmente atendidas. Apenas 4% consideram que suas reivindicações não foram atendidas plenamente. Entre os servidores ativos, o percentual entre plenamente e parcialmente atendidos apresentam-se bem próximos: 38 e 34%, respectivamente. Os aposentados parecem bem satisfeitos: 70% se consideram plenamente atendidos, seguidos de 18% parcialmente. Entre os terceirizados, têm-se os seguintes percentuais: 37% plenamente, 39% não responderam e 22% parcialmente. Já entre os pensionistas, 88% consideram-se plenamente atendidos, 6% parcialmente e 6% não responderam. Canais de comunicação Página da Direh (www.direh.fiocruz.br) Dos respondentes, 54% consideram o visual do site da Direh bom. Quanto ao conteúdo, esses percentuais se comportam de forma semelhante e 51% também o classificam como bom. Cerca de 10 % dos entrevistados ainda o desconhecem. Quanto à facilidade de uso, o site manteve a média e também foi eleito bom por 48% dos participantes. Intranet da Direh (http://intranet.direh.fiocruz.br) A avaliação desse canal aponta para um elevado índice de desconhecimento do mesmo pelos públicos da Direh: 37% dos servidores ativos, 55% dos aposentados, 38% dos terceirizados e 83% dos pensionistas. Isso se explica porque a maioria dos serviços da intranet da unidade são voltados para os seus próprios trabalhadores e a pesquisa não foi aplicada a estes. Além disso, como a intranet da Direh só é acessada por computadores com identificação da Fiocruz, os aposentados e pensionistas não utilizam o serviço. Para receber as informações, eles entram em contato direto com os setores da Direh ou também podem utilizar o site da Diretoria que é aberto a todos os visitantes. Quanto às características da intranet, predomina a percepção geral de que o visual é bom (37%), o conteúdo também (36%). Direh Atende Da mesma forma que a intranet, o Direh Atende também permanece altamente desconhecido pela maior parte dos públicos em questão. Cerca de 65% dos servidores ativos e 56% dos terceirizados afirmam desconhecê-lo. Avaliando as respostas de todos os entrevistados, 62% ignoram a existência do serviço. Os respondentes que, entretanto, já utilizaram o serviço e acessaram sua página na internet, classificaram como Bom seu layout e conteúdo.
Sugestão de melhorias As sugestões apresentadas vêm ao encontro dos próprios objetivos estratégicos estabelecidos pela Direh para a gestão 2009 2012. A sinergia clara entre as propostas dos trabalhadores e metas da Diretoria é de extrema importância, ao se entender as sugestões como desejos dos clientes da Direh. A plena satisfação dos mesmos é verdadeiramente possível pela concretização dos objetivos estratégicos em ações de fato, o que deve elevar a percepção do atendimento de um patamar bom para um de Excelência. Confira as principais sugestões de melhorias por áreas no gráfico a seguir: % de sugestões de melhorias por tipo: 10,2 16,0 33,0 15,5 25,2 Divulgação Qualidade no Atendimento Capacitação Integração com SRHs Outros Conclusões A pesquisa realizou-se em um curto espaço de tempo, obtendo um retorno bastante promissor. O impacto institucional de se empreender algo desse mote foi, da mesma forma, muito positivo, funcionando como um marco no processo de mudanças na gestão da Direh. O norte está dado pelos públicos abarcados pela pesquisa. Maior divulgação do trabalho realizado, maior aproximação com os trabalhadores e SRHs, mais qualificação e profissionalismo por parte da equipe, são o caminho certo para que a Direh se torne cada vez mais reconhecida pela comunidade Fiocruz como unidade estratégica para o desenvolvimento institucional, pela qualidade dos serviços prestados e pela competência técnica na área da gestão do trabalho, conforme apregoa sua visão de futuro. Vale ratificar que o relatório com análises mais profundas e detalhamentos de cada item analisado, expressos em números, gráficos e tabelas, vem sendo material de estudo da direção da Direh na busca pela melhoria contínua de suas práticas. Responsável: Diretoria de Recursos Humanos.