SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: COMO CONSEGUIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE PELA IMPLANTAÇÃO DO SGQ Cristiane Molemberg 1 -RGM087607 Taimara Nunes Santos 1 -RGM 089356 Valéria Rosa da Silva 1 -RGM027703 André Rodrigues DA SILVA² Magali Rodrigues Maldonado² RESUMO A qualidade surgiu na ideia de que o homem está em constante evolução e aprimoramento, por isso desde sua existência o homem busca inovações para melhorar o seu bem estar, tanto no cotidiano como no trabalho. Alguns pontos da história, segundo Paladiniet al 2012, foram de suma importância para o desenvolvimento da Gestão da Qualidade. Em meados da década de 1930, os artesãos mostravam certa preocupação em ter a qualidade nos seus produtos, pois assim diminuía o tempo de trabalho. A criação ISO 9001 no mundo moderno foi outro fator importante, pois através dela foi possível obter melhores resultados e a satisfação do cliente. A ISO 9001 é um conjunto de requisitos que orienta as empresas no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), com o objetivo de satisfazer os clientes, buscar a melhoria contínua e assegurar a competitividade da empresa através dos resultados obtidos. Palavras-chave:Inovação. Melhoria continua. Qualidade. ABSTRACT The qualitycame upwith the idea thatmanis constantly evolvingand improving, so since its existenceman seeksinnovationsto improvetheir welfare, both ineveryday lifeand at work. Some pointsin history, according to Paladinietal2012 wereof paramountimportance tothe developmentof Quality Management. In the mid1930s,the artisansshowedsome concernabout havingthe qualityin their products, as wellasdecreasedwork time. CreatingISO9001in the modern worldwasanother important factor, because through itwaspossible to obtainbetter resultsand customer satisfaction. ISO 9001 isa setof requirements thatguides companiesinthe Quality ManagementSystem(QMS), in order tosatisfy customers, continuously improvingandensuring the competitivenessof the companythrough the results obtained. Keywords: Innovation. Continuousimprovement. Quality. 1 Graduandos CEUNSP, curso Gestão da Qualidade, Turma 2012. 2 Professor(a) CEUNSP, Itu/SP. Orientador(a) TCC.
2 INTRODUÇÃO A qualidadeem toda e qualquer empresa independente do ramo de atividade é de suma importância, o cliente é pilar que faz com que as empresas busquem a excelência em seus produtos e serviços. O objetivo primordial em implementar o SGQ nas empresas é a busca pela melhoria continua dos processos e conseqüentementefornecimento credibilidade aos clientes. 1 O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE A implantação do Sistema de Gestão da Qualidade e o seu desenvolvimento nas organizações fazem-se necessário para garantir a atuação e o comprometimento de todos com o objetivo de conquistar a excelência e o aprimoramento continuo dos processos, produtos e serviços de uma empresa. O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) define-se como um conjunto de elementos inter-relacionados, composto por atividades de entrada (inputs), processo e saída (outputs) com objetivo de assegurar a satisfação do cliente por meio de produtos e processos confiáveis que superem as expectativas dos clientes internos e externos (OLIVEIRA JUNIOR; PALMSIANO; MANÃS, 2003). Figura 1: Modelo de um sistema de gestão da qualidade (Macro PDCA) Fonte: http://www.so.com.br/saibamais_iso9001.asp
3 1.1 Princípios e Requisitos do SGQ Para manterem-se no mercado competitivo, as organizações precisam ter seus objetivos e metas bem definidos, bem como regras e princípios bem delimitados. Diversos autores destacam na Gestão da Qualidade princípios que devem ser visualizados pelas empresas (MELLO et al. 2009). De acordo com Mello et al (2009), existe na norma ISO 9000 oito princípios de Gestão da Qualidade onde a regra fundamental baseia-se em conduzir e operacionalizar uma organização, com o foco na melhoria continua de seu desempenho visando o atendimento das necessidades dos clientes. Para Mello et al (2009), os princípios da qualidade são: Foco no cliente; Liderança; Envolvimento das pessoas; Abordagem por processos; Abordagem sistêmica; Melhoria continua; Tomada de decisão; Relacionamento com os fornecedores. De acordo com Carpineti; Miguel; Gerolamo (2009), a gestão estabelecida na ISO 9000:2008 e na experiência acumulada do comitê da ISO que é responsável pela revisão do Sistema TechinicalCommitee - TC 176, o modelo de Sistema de Gestão da Qualidade que foi definida pela ISO em 2000 manteve-se sem alterações em 2008. Esse modelo estabelece cinco requisitos que podem ser estendidos como processos de Gestão da Qualidade inter-relacionados, o Sistema da Qualidade que se localiza na seção quatro da norma, a responsabilidade da direção na seção cinco, gestão de recursos localizada na seção seis, a realização do produto na seção sete e a medição, análise e melhoria na seção oito (CARPINETI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009). 1.2 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade A Implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) pressupõe a construção de um processo dinâmico de atuação, baseado na eficiência e eficácia organizacional, tendo em vista melhoria contínua do processo, através da organização dos recursos materiais e humanos, e consequentemente o aumento da satisfação dos clientes e dos colaboradores (MELLO et al 2009).Alguns pontos importantes do SGQ são a revisão dos processos operacionais e sua descrição em processos normalizados, respeitando a realidade estrutural cultural da organização, identificação e correção de redundâncias e desperdícios, clarificação das relações internas fornecedor-cliente, implementação de métodos de análise da conformidade e da eficácia do sistema da qualidade baseados em indicadores e métricas sistemáticas e em processos de auditoria de qualidade interna, participação dos colaboradores na revisão e melhoria dos processos em que intervém, promoção da sua consciência sobre o
4 papel que individualmente desempenham no processo global e na qualidade da organização, clarificação e responsabilização das atividades, formação sobre os Sistemas de Gestão da Qualidade implementados (MARANHÃO, 2005). 2 QUALIDADES EM SERVIÇOS Segundo Lucinda (2010), o setor de serviço é de suma importância para a economia de um país tendo essa a relevância de ser um fator chave para que as organizações distingamse no campo competitivo. Joseph MosesJuran (1993) define serviço como uma ação feita por uma pessoa paraatendera necessidade de outrem. Segundo Fitzsimmonos e Fitzsimmonos (2004), no decorrer do processo de prestação de serviços surge à avaliação da qualidade desses, em que o contato com o cliente torna-se, o momento da verdade sendo esse o momento oportuno de trazer a esse cliente em questão, a satisfação ou não. A satisfação pode ser identificada a partir da comparação da percepção com as expectativas da prestação de serviços. 3 A IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ EM UMA EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SANEAMENTO A empresa Águas de Itu Exploração de Serviços de água e esgoto S.A. assumiu a prestação de serviços de saneamento básico na cidade paulista desde outubro de 2007, quando venceu a concorrência pública realizada pela Prefeitura da Estância Turística de Itu. Os projetos da empresa contemplam investimentos durante o período de concessão, que será de 30 anos, melhoria e ampliação dos sistemas de água e esgoto, além de investimentos voltados ao atendimento comercial, contando hoje com atendentes que trabalham de segunda a sexta-feira das 7h às 20h, sábados, domingos e feriados das 8h as 19h. Outro meio de contato é através do site www.aguasdeitu.com.br utilizando o chat. Além das obras previstas no contrato de concessão, a empresa investiu e modernizou os serviços de atendimento ao cliente e a operação do sistema de distribuição de água. Exemplo disso foi a instalação em 2010 do Centro de Controle Operacional (CCO), localizado na ETA do Rancho Grande, e que monitora em tempo real o abastecimento de água e as elevatórias de esgoto do município (ÁGUAS DE ITU).
5 3.1 A estrutura do setor saneamento Na sede municipal a rede de coleta e tratamento de esgoto conta com uma Estação de tratamento de Esgoto (ETE) e com mais 30 Estações Elevatórias de Esgoto (EEE), abrangendo mais de 500 quilômetros de rede. Atualmente do sistema trata mais de 900.000 m³ de esgoto por mês. O Centro de Controle Operacional (CCO) da Concessionária Águas de Itu conta com uma equipe que monitora toda a rede de água e esgoto da cidade durante 24 horas por dia, fazendo medições de pressão e vazão, com o objetivo de garantir que a água que é tratada e destinada ao consumo dos moradores não tenha qualquer tipo de contato com as linhas de esgoto, evitando a contaminação. A empresa possui dois laboratórios de Qualidade onde são feitas análises diárias para verificação da qualidade da água. A abrangência da rede de água e esgoto da cidade contempla os seguintes trechos:(águas DE ITU) Tabela 1: Coletores/ Interceptores e Emissários da Sede. Fonte:http://www.itu.sp.gov.br/painel/arquivos/files/pde_volume_1_relatorio_diagnostico.pdf 3.2 Processos de implantação do SGQ As etapas do processo implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na empresa ocorreram aproximadamente em 11 meses, durante esse período foram feitos
6 planejamentos e mapeamento de todos os processos desde o sistema de abastecimento de água até o atendimento ao cliente, implementação e manutenção do sistema. A primeira etapa do processo de implementação foi o planejamento, onde em reuniões feitas pelos gestores foram levantados dados sobre reconhecimento dos processos da empresa, após a obtenção de todas as informações necessárias e do entendimento sobre o funcionamento da empresa foi realizado o mapeamento. A elaboração do organograma organizacional foi a segunda etapa do planejamento, toda organização que deseja implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) deve definir sua estrutura hierárquica e atribuir responsabilidades, após a realização do mapeamento foi definido o organograma da empresa. A terceira etapa do planejamento foi o desenvolvimento da documentação, verificação dos documentos utilizados por cada setor da empresa para padronização, inclui-se nessa etapa os relatórios necessários para a elaboração do Manual da Qualidade com suas diretrizes, bem como a definição da Política da Qualidade da empresa. Para assegurar o funcionamento do SGQ nas organizações faz se necessário o mantimento e controle de registros, ainda nessa etapa foram definidos procedimentos operacionais obrigatórios e questionários de registros de avaliação, (cheklistpara auditorias internas), todos os documentos criados adequaram-se a norma, após alterações o que posteriormente facilitou os treinamentos. Após a criação dos documentos foram feitas reuniões com os colaboradores para verificação da deficiência e eficiências dos documentos, posteriormente foram feitas revisões para chegar a padronização da documentação, a cada revisão os funcionários recebiam treinamentos, durante esse período o Manual da Qualidade ia se desenvolvendo a medida que os documentos adequavam-se a obrigatoriamente a norma até chegar a primeira versão completa do Manual da Qualidade. A implementação do SGQ ocorreu com treinamentos para todos os funcionários sobre o funcionamento específico do Sistema de Gestão da Qualidade, a padronização dos procedimentos da empresa conforme especificados na Política e no Manual da Qualidade, os treinamentos e reuniões ocorreram durante todo o desenvolvimento do projeto. Após a implementação o Sistema ainda passou por adequações, através da avaliação, sugestão e insatisfação dos clientes e colaboradoresda empresa durante o período de funcionamento do SGQ. A próxima etapa pós-implementação e adequação foi a verificação do funcionamento do sistema por meio de auditorias internas, realizada por um auditor experiente na norma ISO 9001, as auditorias visam identificar oportunidades de melhoria no sistema para garantir que a empresa alcance a certificação, foram identificados pontos importantes que precisavam ser
7 melhorados, fez-se necessário algumas ações corretivas nos procedimentos operacionais da empresa, após a adequação a empresa estava preparada para buscar uma certificadora e para realização da Auditoria de Certificação. Fluxo1: Etapas do processo de implantação do SGQ
8 Gráfico 1: Principais motivos que levaram a obtenção do SGQ/ dados fornecidos pela empresa. 3.3 Resultados e Análise de Dados Após a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade a empresa ganhou credibilidade com seus clientes, tanto internos como externos, os investimentos no atendimento comercial proporcionou uma maior satisfação de seus clientes. A empresa disponibiliza atendimento de segunda a sexta-feira das 7h às 20h, sábados, domingos e feriados das 8h as 19h, através do site da empresa www.aguasdeitu.com.br a população conta com chat e com agência virtual que disponibiliza questionários sobre eventuais problemas como, vazamento e problemas de entupimento de esgoto. Além das obras previstas, a empresa investiu e modernizou os serviços de atendimento ao cliente. Os métodos utilizados para mensurar os resultados obtidos pós implantação do Sistema de Gestão da Qualidade permitem a empresa avaliar o grau de atendimento e satisfação de seus clientes e proporciona uma análise e criação de plano de ações para melhorar continuamente os processos. Por meio de uma ferramenta gerencial muito utilizada atualmente, os indicadores de desempenho e qualidade fornece para empresa uma visão acerca dos pontos positivos e negativos e permite a criação de ações para aperfeiçoamento continuo tanto do atendimento quanto do processo de fornecimento de água e esgoto. O
9 gráfico abaixo demostra os índices de satisfação dos clientes da empresa durante o período pós-implantação, a meta inicial em dezembro de 2012 era de 40%, nesse período a empresa obteve o índice de 32% devido ao período de adaptação ao SGQ e da padronizaçãooperacional dos serviços de atendimento, após a implementação de ações corretivas no mês de janeiro de 2013 a empresa obteve 39%, em fevereiro o índice permaneceu estável. Durante os três primeiros meses pós-implementação empresa manteve a meta de 40%, essa meta foi definida durante a etapa de planejamento, em março de 2013 a meta aumentou para 50%, durante esse período o índice foi de 51%, os resultados pretendidos com a implantação do SGQ começaram a ser visualizados, nos meses subsequentes a empresa obteve resultados positivos chegando em julho com resultado de 56%. Índice de Satisfação dos Clientes % META Julho-2013 56% 50% Junho-2013 55% 50% Maio-2013 52% 50% Abril-2013 51% 50% Março-2013 51% 50% Fevereiro-2013 39% 40% Janeiro-2013 39% 40% Dezembro-2013 32% 40% Tabela 2: Índices 2012-2013/ dados fornecidos pela empresa.
10 Gráfico2: Índice de Satisfação dos Clientes 2012-2013/ Dados fornecidos pela empresa. CONSIDERAÇÕES FINAIS Diante do exposto, para obter sucesso as empresas fazem grandes investimentos em certificações dos seus processos, produtos e serviços, tornando pública tais certificações e o seu trabalho em conformidade com as normas do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), dessa forma adaptando-se as necessidades do seu público. As empresas que prestam serviços públicos como saneamento de água e esgoto, também participam dessa busca sendo visíveis as adaptações de melhorias para satisfazer o consumidor sendo ele de suma importância para a sobrevivência e desenvolvimento das organizações, tornando-as mais competitivas e inovadoras. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Águas de Itu Disponibiliza Telefone Emergencial. Disponível em: <http://www.itu.sp.gov.br/?id=3881&area=5> Acesso em 15 ago.2013. Águas de Itu Exploração de Serviços de Água e Esgoto s/a. Disponível em: <http://www.itu.sp.gov.br/painel/arquivos/files/pde_volume_1_relatorio_diagnostico.pdf> Acesso em: 15 ago.2013.
11 CARPINETTI, Luiz; MIGUEL, Paulo; GEROLAMO, Mateus. Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 Princípios e Requisitos. 2. ed.são Paulo: Atlas, 2009. Coletores / Interceptores e Emissários da Sede. Disponível em: <http://www.itu.sp.gov.br/painel/arquivos/files/pde_volume_1_relatorio_diagnostico.pdf> acesso em: 17 jun.2013. FITZSIMMONS, James; FITZSIMMONS, Mona. Administração de Serviços Operações Estratégias e Tecnologia da Informação. Porto Alegre: Bookman, 2004. LUCINDA, Marco. Qualidade Fundamentos e Prática: Para Curso de Graduação. Rio de Janeiro: Brasporte, 2010. MARANHÃO, M. ISO série 9000 (versão 2000) Manual de Implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark,2005. MELLO, Carlos H. Pereira et al. ISO 9001:2008: Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços.Atlas, 2009. Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade (Macro PDCA).Disponível em:<http://www.so.com.br/saibamais_iso9001.asp> Acesso em: 17 jun.2013. OLIVEIRA, Otávio Junior; PALMSIANO, Angêlo; MANÃS, Antônio Vico. Gestão da Qualidade Tópicos Avançados. São Paulo, 2003.