Processos Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. Inputs podem ser materiais, informações, conhecimento, etc. Entrada Insumos Inputs Processamento Atividades Agregar Valor Troughput* Saída Produtos Serviços Outputs Feedback * Troughput: quantidade total de alguma coisa, como dados ou matéria-prima, que é processada num período de tempo. 1
Processos CBOK 3.0 2013 É uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados. o Essas atividades inter-relacionadas solucionam uma questão específica e são governadas por regras de negócio. É um trabalho que entrega valor ao cliente ou apoia/gerencia outros processos. o Esse trabalho pode ser ponta a ponta, interfuncional e interorganizacional. 2
Processos Características gerais: Fronteiras e objetivos claros; Utilizam insumos/recursos para a transformação; Atividades interdependentes; Exigem gerenciamento: planejamento, controle, sincronização, responsáveis; Resultados específicos e previsíveis; Compromisso de satisfazer as necessidades dos clientes; Melhoria: mecanismos de feedback para a evolução contínua - PDCA. 3
Tipos de Processos Processos Primários (de clientes): principais, essenciais, fim, finalísticos, de negócio. Têm natureza interfuncional e compõem a cadeia que entrega valor diretamente para o cliente, cumprem a missão. Confecção do produto, geração de pedidos, execução dos pedidos e atendimento ao cliente. Processos de Suporte: apoio, meio, administrativos. Alguns invisíveis aos clientes, mas essenciais ao negócio: proveem suporte e habilitam outros processos. 4 grupos principais: suprimento; tecnologia; recursos humanos; infraestrutura. Processos de gerenciamento: gerenciais, decisão, controle. Decisões que os gerentes tomam para apoiar os negócios. Servem para medir, monitorar, controlar e administrar. Fazem a organização operar de acordo com seus objetivos, asseguram que processos primários e de suporte atinjam suas metas. 4
Tipos de Processos - Hierarquia Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Produto/ Serviço Final Macroprocessos Processos Subprocessos (?) Atividades Tarefas/operações 5
Gestão por Funções X Gestão por Processos Modelo tradicional = Estrutura Funcional (vertical) Embora existam processos realizados inteiramente em uma unidade funcional, os principais processos de uma instituição atravessam as fronteiras das áreas e são executados por colaboradores de diversos setores ou cargos (processos transversais interfuncionais). 6
Gestão por Funções X Gestão por Processos 7
Glossário BPM - Business Process Management - disciplina de gerenciamento e um conjunto de tecnologias habilitadoras. BPMS - BPM Systems/Suite BPMN - Business Process Modeling Notation - conjunto padronizado de símbolos e regras que determinam o significado desses símbolos. Fluxograma: técnica para se registrar um processo de maneira compacta, por meio de alguns símbolos padronizados; Gargalo: restrição na capacidade que cria uma fila. Handoff: qualquer ponto em um processo no qual o trabalho ou seu controle passam de um sistema, pessoa ou grupo para outro. Requisitos do Processo: é a tradução das necessidades e expectativas dos clientes e das demais partes interessadas (stakeholders). Não Conformidades: não atendimento a um requisito - devem ser tratadas. Regras de Negócio: impõem restrições e direcionam decisões que impactam a natureza e o desempenho do processo. 8
Modelagem de Processos Modelo é uma representação simplificada de uma coisa, um conceito ou uma atividade - podem ser matemáticos, gráficos, físicos, ou narrativos na sua forma ou alguma combinação desses aspectos. A Modelagem de Processos de Negócio é o conjunto de atividades envolvidas na criação de representações de processos de negócio existentes (As Is) ou propostos (To Be). Conjunto-chave de habilidades e técnicas que possibilitam às pessoas compreender, formalizar e comunicar os principais componentes de processos de negócio. Pode prover uma perspectiva ponta a ponta ou uma porção dos processos primários, de suporte ou de gerenciamento. O propósito da modelagem é criar uma representação do processo de maneira completa e precisa sobre seu funcionamento.
Modelagem de Processos BPM é uma disciplina gerencial, um conjunto de conhecimentos que trata de princípios e práticas de administração para orientar recursos organizacionais em direção a objetivos definidos. BPM não é uma prescrição de estrutura de trabalho, metodologia ou conjunto de ferramentas; a combinação exata será diferente para cada organização. BPM é uma capacidade básica interna, organizações que forem bem-sucedidas em sua implementação terão a capacidade. de gerenciar seus processos de forma eficiente e eficaz. BPM visa entregar valor para o cliente. BPM trata o trabalho ponta a ponta e a orquestração das atividades ao longo das funções de negócio (diferentes áreas). BPM trata o que, quando, onde, por que, como e por quem o trabalho é realizado.
Modelagem: Diagrama x Mapa x Modelo Diagrama: notação simples; retrata os principais elementos, mas omite detalhes. Ajuda a identificar as principais atividades do processo. Mapa: maior precisão e detalhes do que um diagrama; mostra relacionamentos com outros elementos (atores, eventos, resultados etc.). Modelo: requer mais dados acerca do processo e dos fatores que afetam seu comportamento: representação do estado do negócio (atual ou futuro) e dos respectivos recursos envolvidos - pessoas, informação, instalações, automação, finanças e energia. 11
Alguns dos componentes de processo que modelos podem capturar: Entradas/saídas, regras e padrões de chegada/distribuições Eventos/resultados Custos (diretos e indiretos) Valor agregado Papéis/organizações/agrupamentos Dados/informações Regras de decisão Probabilidades Tempo de trabalho/manuseio/espera Número de pessoas disponíveis 12
Ciclo de Vida BPM Os processos de negócio devem ser gerenciados em um ciclo contínuo para manter sua integridade e permitir a transformação. As Is BPM-CBOK não é prescritivo: o número de fases e os rótulos podem variar em função do escopo ao qual é aplicado. To Be
Ciclo PDCA Ciclo de melhoria contínua: promove a melhoria contínua de qualquer processo. 1. Plan = planejar objetivos e métodos 2. Do = executar, fazer treinar, executar, coletar 3. Check = verificar, controlar comparar P com D 4. Act = agir, atuar melhorar, ação avaliativa e corretiva, normalizar, padronizar
Transformação de Processos = mudanças em processos Melhoria de processos incremental, cada pedaço; Redesenho holístico, ponta-a-ponta, mas usando a base do processo existente; Reengenharia radical; Mudança de paradigma 15
Ferramentas O que é? Para que utilizar? PDCA Diagrama de causa e efeito Diagrama de Pareto Matriz GUT Brainstorming Fluxograma Plano de Ação Benchmarking 6 Sigma Ciclo de melhoria contínua (kaizen): Plan, Do, Check, Act. Espinha de peixe Ishikawa expressa a série de causas de um efeito (método, matéria-prima, mão de obra, máquinas, medição e meio ambiente). Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor. Tabela que analisa gravidade, urgência e tendência de um problema. Tempestade de ideias. Geralmente grupal, mas pode ser individual. Representações que permitem a visão global de um processo (conjunto de atividades). 5W2H: What, Who, Where, When, Why, How, How much? Método de comparação que permite avaliar produtos, serviços e práticas reconhecidas como referenciais (benchmarks). 5 etapas - DMAIC: Define, Measure, Analyse, Improve, Control. Promover a melhoria contínua de qualquer processo. Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas. Priorizar os poucos, porém vitais, itens (problemas). Priorizar problemas, riscos, etc. Gerar um grande número de ideias em curto período de tempo. Estabelecer os limites e conhecer o fluxo das atividades. Mapear processos, elaborar planos de ação, estabelecer procedimentos. Aprender com as melhores práticas do mercado Melhoria baseada na verificação da variabilidade e do desempenho.