1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3

2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3 2.1. OBJETIVO DOS SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÕES 3 2.2. NÃO SE COMPREENDE COMO SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÕES 3 2.3. RESPONSABILIDADE SOBRE ARTEFATOS CUSTOMIZADOS 3 3. TIPOS DE SERVIÇOS 4 4. HORÁRIO DE ATENDIMENTO 4 5. ACESSO AO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 4 6. ABERTURA DE CHAMADOS PARA SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO 5 6.1. REGISTRO DO CHAMADO 5 6.2. STATUS DO CHAMADO 7 6.3. POLÍTICA DE FECHAMENTO DE CHAMADO 7 6.4. REABERTURA DE CHAMADOS 7 7. ACESSO REMOTO 7 8. DIREITOS E DEVERES DA SENIOR 8 9. DIREITOS E DEVERES DO CLIENTE 8 2

3 1. INTRODUÇÃO Acreditamos que a satisfação do cliente é tão importante quanto oferecer soluções inovadoras mantendo a qualidade em sistemas e serviços, assegurando uma contínua e permanente atualização tecnológica. Com o foco do cliente, oferecemos serviços de customizações éticos e com qualidade através de profissionais capacitados com conhecimento técnico e conceitual. Este guia visa clarificar os procedimentos de atendimento, orientando o registro e consulta de solicitações de serviços através de chamados, obtenção de informações desejadas e ferramentas utilizadas para otimizar esse processo. 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 2.1. OBJETIVO DOS SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÕES Atender necessidades no contexto de negócio de nosso clientes, através de adaptações ou complementos em nossas soluções, e que não são incorporados ao núcleo dos sistemas Senior, como telas, relatório ou regras utilizando ferramentas própria de desenvolvimento da Senior ou ferramentas de mercado. Os serviços de customizações podem tanto ser sob demanda quanto através da contratação de um profissional dedicado. As customizações podem ser feitas nas seguintes soluções: Gestão de Pessoas, Gestão Empresarial ERP, Gestão de Acesso e Segurança e Performance Corporativa (BI, Portal Corporativo e Workflow). 2.2. NÃO SE COMPREENDE COMO SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÕES É de responsabilidade do cliente, o suporte e manutenção a todos os artefatos customizados em uso no ambiente do cliente (item 5.4, alignea c do contrato CT_CLU). Não são de responsabilidade da área de serviços customizados os seguintes serviços de suporte: customizados não contratadas; dúvidas nos softwares padrões; ferramentas de desenvolvimento da Senior ou de mercado; 2.3. RESPONSABILIDADE SOBRE ARTEFATOS CUSTOMIZADOS Durante a fase de desenvolvimento, a Senior se responsabiliza por manter e fazer cópia de segurança dos artefatos customizados. Após a conclusão do desenvolvimento os artefatos são entregues ao cliente com documentação e passa ser dele a responsabilidade de mantê- los. 3

4 3. TIPOS DE SERVIÇOS Segue a definição dos serviços oferecidos pela Senior para customizações e suporte aos softwares customizados. Tipo de Serviço Sob demanda Dedicado Descrição Mediante orçamento Contratação de franquia de horas mensais com o objetivo de desenvolvimento ou suporte a customizados. 4. HORÁRIO DE ATENDIMENTO Serviço Customizações Plantão Senior Segunda- feira a sexta- feira das 8h às 12h e das 13:30h às 18h. Para São Paulo Interior das 08h as 12h e das 13h às 17h Mediante contratação 5. ACESSO AO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO As solicitações de customização de software devem ser feitas através da ferramenta de Help Desk da Senior (0800net). Em caso de indisponibilidade da ferramenta ou necessidade de mais informações sobre os trâmites registrados, é possível entrar em contato através dos telefones da Senior encontrados em: http://www.senior.com.br/fale- conosco. Os atendimentos registrados diretamente no 0800net serão priorizados, pois não há compromisso estabelecido de resolução imediata via telefone. 4

5 6. ABERTURA DE CHAMADOS PARA SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO Atente para o passo a passo abaixo para que seu chamado seja aberto com assertividade: 1. Acesse o 0800net via Internet Explorer, acima da versão 6.0, através do link: http://0800net.senior.com.br 2. Preencha os campos Usuário e Senha de solicitante. Caso não possua usuário e senha, verifique com o usuário mantenedor da sua empresa. 3. Na opção Autenticar em, selecione a opção 0800net ; 4. Selecione a opção Login, conforme a figura abaixo: 6.1. REGISTRO DO CHAMADO Para registrar o chamado, clique na opção Novo chamado (ícone Customizados conforme figura abaixo: ) e selecione o produto Serviços Em seguida informe os campos: Título: Crie um nome significativo para a identificação do serviço que você quer solicitar com o máximo de 80 caracteres. Processo: Identifique o software que você deseja solicitar o serviço de customização. As opções válidas são: ERP, Gestão de Pessoas, Performance Corporativa e Acesso e Segurança. Conforme a proprietária do cliente essa lista pode variar. Módulo: Identifique o módulo que você deseja solicitar o serviço de customização. Para cliente que possuem um produto de Performance Corporativa deverá selecionar uma das opções: BI, Portal ou Workflow. Para todos os demais o nome do software se repete no módulo. 5

6 Caminho: Para o caminho basta selecionar a mesma descrição que foi informada no módulo. Natureza: Como padrão para natureza o 0800net já sugere a opção Serviço, ela não deve ser alterada, chamados que entrarem com essa opção alterada serão devolvidos ao cliente. Descrição do Chamado: Seja objetivo na hora de descrever sua solicitação de serviço. O completo preenchimento das informações agiliza o tempo de resposta de nossos atendentes e reduz a quantidade de trâmites necessários para a compreensão e envio do orçamento. É importante que o cliente descreva o que ele quer customizar, como ele quer que seja o layout da customização, que cálculos são necessários, que filtros aplicar, que dados integra- lós, etc. Importante: o tempo de retorno do chamado depende diretamente do preenchimento das informações em sua descrição. Quanto mais precisas forem as informações e os arquivos anexos ao chamado, menor será o tempo de resposta e conclusão do chamado. Anexar arquivo: Tela que permite anexar um arquivo a sua solicitação, se desejado. Basta clicar no ícone anexar arquivos, em seguida no botão, selecionar o arquivo e clicar em Abrir e aguardar a conclusão do anexo. Confirmar: Após preencher as informações e incluir os anexar, clique no botão Confirmar para gravar as informações da sua solicitação. O número do protocolo (Número do chamado) será exibido após esta confirmação. Trâmite: Mecanismo utilizado para trocar informações entre o solicitante e o atendente. Sempre que necessário fazer algum questionamento ao atendente, inserir um novo trâmite no chamado registrado. Esta operação pode ser realizada clicando no botão Novo Tramite, na página do chamado registrado. Para acessar o chamado, digite o número do protocolo na pesquisa clicando sobre o título na lista de consulta de chamados. ou selecione o chamado Para consultar os chamados Na página de abertura do 0800net é exibida a relação de todos os Chamados abertos pelo Solicitante logado. Para consultar todos os chamados em aberto, selecione a opção Chamados, ícone. É possível verificar os chamados já concluídos, alterando o filtro do item Status : 6

7 6.2. STATUS DO CHAMADO Não iniciado: Chamado pendente ou o atendente esta fazendo uma análise da solicitação. Aguardando Terceiro: Chamado aguardando retorno do solicitante do chamado. Utilizado quando o atendente solicita alguma informação para continuidade da análise da solicitação de serviço. Em Andamento: Chamado está sendo tratado pelo atendente. Concluído: Chamado finalizado, nesse caso o serviço foi atendido ou o cliente recusou o orçamento ou não é possível atender a solicitação do cliente. 6.3. POLÍTICA DE FECHAMENTO DE CHAMADO O chamado será encerrado quando o serviço de customização for aceito pelo cliente ou quando ele recursar o orçamento ou se por alguma razão não for possível atender a solicitação de customização do cliente. Sempre que o cliente não der retorno sobre o aceite ou não de um orçamento ou vencer o prazo da proposta enviada o chamado será encerrado. 6.4. REABERTURA DE CHAMADOS Serviços de customizações que forem entregues e aceitos pelo cliente, terão 90 dias de garantia e o cliente poderá reabrir o chamado ou entrar em contato com o responsável pelo desenvolvimento da customização. Chamados encerrados por falta de retorno do cliente ou por terem vencido o prazo da proposta podem ser reabertos pelo cliente solicitando nova avaliação. 7. ACESSO REMOTO A equipe de serviços de customizações trabalha dentro das dependências da Senior e não efetua trabalhos in loco, a menos que sejam previamente negociados em contrato. Todo o desenvolvimento da customização e feito através de acesso remoto. 7

8 8. DIREITOS E DEVERES DA SENIOR A Senior se compromete a seguir as definições contidas neste guia, assim como comunicar aos clientes qualquer eventualidade que possa trazer impacto na sua operação. 9. DIREITOS E DEVERES DO CLIENTE Os clientes devem respeitar as definições deste guia e torna- lo conhecido por todos os usuários das soluções. 8