3334 DIÁRIO DA REPÚBLICA II SÉRIE N. o 48 8 de Março de 2006

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1 3334 DIÁRIO DA RÚBICA II ÉRI N. o 48 8 de Março de 2006 Drecção-Geral de Geologa e nerga Despacho n. o 5255/2006 (2. a sére). A promoção de níves de qualdade de servço mas elevados, nomeadamente a nível do sector eléctrco, é uma condção essencal não apenas para o bem-estar e satsfação das necessdades das populações, mas também ao desenvolvmento da actvdade económca, em condções de operação próxmas das exstentes em outros países. ó assm é possível garantr um ambente mas favorável ao funconamento das empresas nstaladas e que se desejem nstalar no nosso país, de modo que a sua produtvdade e compettvdade não sejam negatvamente afectadas por uma qualdade do servço eléctrco nferor. O Decreto-e n. o 182/95, de 27 de Julho, que estabelece as bases de organzação do stema léctrco Naconal, determna, no seu artgo 63. o, a publcação do Regulamento da Qualdade de ervço (RQ) relatvo às actvdades vnculadas de transporte e dstrbução de energa eléctrca. Tendo em consderação que a actvdade de dstrbução fo reorganzada nos termos do Decreto-e n. o 185/2003, de 20 de Agosto, o RQ abrange também a actvdade de comercalzação de energa eléctrca. O RQ vsa estabelecer um quadro de relaconamento entre os operadores de redes, os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados, os comercalzadores, os agentes externos e o consumdor, promovendo a melhora dos servços prestados, medante a fxação de padrões mínmos de qualdade e de sanções para o seu ncumprmento, estabelecendo os adequados mecansmos de actuação e de montorzação. Após a publcação do segundo RQ, pelo despacho n. o 2410-A/2003 (2. a sére), de 5 de Feverero, e das respectvas normas complementares aprovadas pelo despacho n. o /2003, de 18 de Novembro, mpunha-se a respectva revsão ao fm de dos anos da sua vgênca, ao abrgo do artgo 60. o do mesmo Regulamento. Desta forma, para além das alterações decorrentes da adaptação do RQ em vgor ao actual enquadramento legslatvo do sector eléctrco, salentam-se como alterações relevantes para o públco em geral: A adopção de alguns padrões mas exgentes para a contnudade geral de servços das redes de méda e baxa tensão; A adopção de alguns padrões mas exgentes para a contnudade ndvdual de servços das redes de méda e baxa tensão; A dmnução em alguns casos do tempo máxmo prevsto para o dstrbudor ncar a reparação de uma avara na almentação ndvdual de um clente; A actualzação anual automátca das compensações devdas pelos dstrbudores aos seus clentes por ncumprmento dos padrões ndvduas de qualdade relatvos à contnudade de servço; A ntrodução da noção de clentes prortáros, para os quas os comercalzadores fcam sujetos a regras especas; A obrgação dos operadores das redes de dstrbução e dos comercalzadores de assegurarem um atendmento telefónco gratuto e permanente para comuncação de avaras e leturas; A fxação de um ntervalo de tempo máxmo entre duas leturas dos contadores dos clentes em BTN. Assm, no uso da competênca que me é dada pelo n. o 3 do artgo 63. o do Decreto-e n. o 182/95, de 27 de Julho: 1 Aprovo o Regulamento da Qualdade de ervço que consttu o anexo ao presente despacho e que dele faz parte ntegrante. 2 Revogo o despacho n. o 2410-A/2003 (2. a sére), de 5 de Feverero, e o despacho n. o /2003 (2. a sére), de 18 de Novembro. 30 de Dezembro de O Drector-Geral, Mguel Barreto. Regulamento da Qualdade de ervço CAÍTO I Dsposções geras CÇÃO I Objecto, campo de aplcação e defnções Artgo 1.º Objecto O presente Regulamento estabelece os padrões mínmos de qualdade, de natureza técnca e comercal, a que deve obedecer o servço prestado pelas entdades do stema léctrco Naconal (N) de ortugal contnental. Artgo 2.º Campo de aplcação 1 As dsposções do presente Regulamento têm o segunte âmbto de aplcação: a) Fornecmento de energa eléctrca; b) Relaconamento entre operadores da rede de transporte e das redes de dstrbução; c) Relaconamento dos comercalzadores de últmo recurso, comercalzadores regulados, comercalzadores e agentes externos com os operadores da rede de transporte e das redes de dstrbução; d) rodução de energa eléctrca por entdades com nstalações fscamente lgadas às redes públcas; e) tlzação de energa eléctrca. 2 stão abrangdas pelas dsposções deste Regulamento as seguntes entdades: a) O operador da rede de transporte; b) Os operadores das redes de dstrbução; c) Os comercalzadores de últmo recurso e os comercalzadores regulados; d) Os comercalzadores; e) Os agentes externos; f) Os clentes; g) Os produtores com nstalações lgadas à rede de transporte e às redes de dstrbução. 3 xcluem-se do presente Regulamento as stuações de ncumprmento dos padrões de qualdade orgnadas por casos fortutos ou de força maor. 4 ara efetos do presente Regulamento, consderam-se casos fortutos ou de força maor os que reúnam as condções de exterordade, mprevsbldade e rresstbldade, nomeadamente os que resultem da ocorrênca de greve geral, alteração da ordem públca, ncêndo, terramoto, nundação, vento de ntensdade excepconal, descarga atmosférca drecta, sabotagem, malfetora e ntervenção de terceros devdamente comprovada. 5 Os procedmentos a observar pelos operadores da rede de transporte e das redes de dstrbução, quando ocorram casos fortutos ou de força maor, constam do anexo I do presente Regulamento, que dele faz parte ntegrante. Artgo 3.º glas e defnções 1 No presente Regulamento são utlzadas as seguntes sglas: a) alta tensão (tensão entre fases cujo valor efcaz é superor a 45 V e gual ou nferor a 110 V); b) BT baxa tensão (tensão entre fases cujo valor efcaz é gual ou nferor a 1 V); c) BTN baxa tensão normal (baxa tensão com potênca contratada nferor ou gual a 41,1 VA); d) BT baxa tensão especal (baxa tensão com potênca contratada superor a 41,1 W); e) DGG Drecção-Geral de Geologa e nerga; f) R ntdade Reguladora dos ervços nergétcos; g) IN Insttuto Naconal de statístca; h) M muto alta tensão (tensão entre fases cujo valor efcaz é superor a 110 V); ) méda tensão (tensão entre fases cujo valor efcaz é superor a 1 V e gual ou nferor a 45 V); j) d ponto de entrega; ) RNT Rede Naconal de Transporte; l) N stema léctrco Naconal. 2 ara efetos do presente Regulamento, são utlzadas as seguntes defnções: a) Agente externo entdade legalmente estabelecda em outro stado da não uropea reconhecda, naquele stado, como possundo o dreto de comprar ou vender energa eléctrca em nome própro ou em representação de terceros, regstada nos termos do Decreto-e n.º 184/2003, de 20 de Agosto, regulamentado pela ortara n.º 139/2005, de 3 de Feverero;

2 N. o 48 8 de Março de 2006 DIÁRIO DA RÚBICA II ÉRI 3335 b) Cava da tensão de almentação dmnução brusca da tensão de almentação para um valor stuado entre 90 % e 1 % da tensão declarada, c (ou da tensão de referênca deslzante, rd), seguda do restabelecmento da tensão depos de um curto lapso de tempo. or convenção, uma cava de tensão dura de 10 ms a 1 mn; c) Clente pessoa sngular ou colectva que, através da celebração de um contrato de fornecmento, compra energa eléctrca para consumo própro; d) Comercalzador entdade ttular de lcença de comercalzação de energa eléctrca, atrbuída nos termos do Decreto-e n.º 184/2003, de 20 de Agosto, regulamentado pela ortara n.º 139/2005, de 3 de Feverero, cuja actvdade consste na compra a grosso e na venda a grosso e a retalho de energa eléctrca, em nome própro ou em representação de terceros, em ortugal contnental; e) Comercalzador de últmo recurso comercalzador sujeto à obrgação de servço unversal de fornecmento de energa eléctrca, nos termos do Decreto-e n.º 185/2003, de 20 de Agosto; f) Comercalzador regulado comercalzador que no exercíco da sua actvdade está obrgado a assegurar o fornecmento de energa eléctrca aos clentes que o requeram, sujetando-se ao regme de tarfas e preços regulados, nos termos defndos no Decreto-e n.º 185/2003, de 20 de Agosto; g) Desequlíbro no sstema trfásco de tensões estado no qual os valores efcazes das tensões das fases ou das desfasagens entre tensões de fases consecutvas, num sstema trfásco, não são guas; h) Dstorção harmónca deformação da onda de tensão (ou de corrente) snusodal à frequênca ndustral provocada, desgnadamente, por cargas não lneares; ) Dstrbução transmssão de energa eléctrca através de redes em alta, méda ou baxa tensão; j) Duração méda das nterrupções do sstema (AIDI ystem Average Interrupton Duraton Index) quocente da soma das durações das nterrupções nos pontos de entrega, durante determnado período, pelo número total dos pontos de entrega, nesse mesmo período; ) mssão (electromagnétca) processo pelo qual uma fonte fornece energa electromagnétca ao exteror; l) nerga não dstrbuída (ND) valor estmado da energa não dstrbuída nos pontos de entrega dos operadores das redes de dstrbução, devdo a nterrupções de fornecmento, durante um determnado ntervalo de tempo (normalmente um ano cvl); m) nerga não fornecda (NF) valor estmado da energa não fornecda nos pontos de entrega do operador da rede de transporte, devdo a nterrupções de fornecmento, durante um determnado ntervalo de tempo (normalmente um ano cvl); n) ntrega de energa eléctrca almentação físca de energa eléctrca; o) Frequênca da tensão de almentação (f) taxa de repetção da onda fundamental da tensão de almentação, medda durante um dado ntervalo de tempo (em regra um segundo); p) Frequênca méda de nterrupções do sstema (AIFI ystem Average Interrupton Frequency Index) quocente do número total de nterrupções nos pontos de entrega, durante determnado período, pelo número total dos pontos de entrega, nesse mesmo período; q) Interrupção acdental nterrupção do fornecmento ou da entrega de energa eléctrca provocada por defetos (eléctrcos) permanentes ou transtóros, na maor parte das vezes lgados a acontecmentos externos, a avaras ou a nterferêncas; r) Incdente qualquer acontecmento ou fenómeno de carácter mprevsto que provoque a desconexão, momentânea ou prolongada, de um ou mas elementos da rede, podendo orgnar uma ou mas nterrupções de servço, quer do elemento ncalmente afectado, quer de outros elementos da rede; s) Indcador geral de qualdade de servço nível de desempenho das entdades que consttuem o N, calculado para cada ano cvl e para a totaldade dos clentes abrangdos, relatvamente a uma determnada vertente técnca ou do relaconamento comercal; t) Instalação eléctrca conjunto de equpamentos eléctrcos utlzados na produção, no transporte, na conversão, na dstrbução ou na utlzação da energa eléctrca, nclundo fontes de energa, bem como as bateras, os condensadores e outros equpamentos de armazenamento de energa eléctrca; u) Interrupção breve nterrupção com uma duração gual ou nferor a três mnutos; v) Interrupção do fornecmento ou da entrega stuação em que o valor efcaz da tensão de almentação no ponto de entrega é nferor a 1 % da tensão declarada c, nas fases, dando orgem a cortes de consumo nos clentes; w) Interrupção longa nterrupção com uma duração superor a três mnutos; x) Interrupção prevsta nterrupção do fornecmento ou da entrega que ocorre quando os clentes são nformados com antecedênca, para permtr a execução de trabalhos programados na rede; y) Fornecmento de energa eléctrca venda de energa eléctrca a qualquer entdade que é clente do dstrbudor ou da entdade concessonára da RNT; z) Operador da rede entdade ttular de concessão ou de lcença, ao abrgo da qual é autorzada a exercer a actvdade de transporte ou de dstrbução de energa eléctrca, correspondendo a uma das seguntes entdades cujas funções estão prevstas no Regulamento de Relações Comercas para ortugal contnental: a entdade concessonára da RNT, a entdade ttular de lcença vnculada de dstrbução de energa eléctrca em e e as entdades ttulares de lcença vnculada de dstrbução de energa eléctrca em BT; aa) adrão ndvdual de qualdade de servço nível mínmo de qualdade de servço, assocado a uma determnada vertente técnca ou do relaconamento comercal, que deverá ser assegurado pelas entdades do N no relaconamento com cada um dos seus clentes; bb) erturbação (electromagnétca) fenómeno electromagnétco susceptível de degradar o funconamento de um dspostvo, de um aparelho ou de um sstema; cc) onto de entrega (d) ponto (da rede) onde se faz a entrega de energa eléctrca à nstalação do clente ou a outra rede. Na Rede Naconal de Transporte o ponto de entrega é, normalmente, o barramento de uma subestação a partr do qual se almenta a nstalação do clente. odem também consttur pontos de entrega os termnas dos secundáros de transformadores de potênca de lgação a uma nstalação do clente, ou a frontera de lgação de uma lnha à nstalação do clente; dd) onto de lgação ponto da rede electrcamente dentfcável a que se lga uma carga, uma outra rede, um grupo gerador ou um conjunto de grupos geradores; ee) rodutor entdade responsável pela lgação à rede e pela exploração de um ou mas grupos geradores; ff) Rede conjunto de subestações, lnhas, cabos e outros equpamentos eléctrcos lgados entre s com vsta a transportar a energa eléctrca produzda pelas centras até aos consumdores; gg) Rede de dstrbução parte da rede utlzada para a transmssão da energa eléctrca, dentro de uma zona de dstrbução e consumo, para o consumdor fnal; hh) Rede de transporte parte da rede utlzada para o transporte da energa eléctrca, em geral e na maor parte dos casos, dos locas de produção para as zonas de dstrbução e de consumo; ) ubestação posto eléctrco destnado a algum dos seguntes fns: Transformação da corrente eléctrca por um ou mas transformadores estátcos, cujo secundáro é de alta ou de méda tensão; Compensação do factor de potênca por compensadores síncronos ou condensadores, em alta ou méda tensão; jj) Tempo de nterrupção equvalente (TI) quocente entre a energa não fornecda (NF) num dado período e a potênca méda do dagrama de cargas nesse período, calculada a partr da energa total fornecda e não fornecda no mesmo período; ) Tempo de nterrupção equvalente da potênca nstalada (TII) quocente entre o somatóro do produto da potênca nstalada nos postos de transformação de servço públco e partcular pelo tempo de nterrupção de fornecmento daqueles postos e o somatóro das potêncas nstaladas em todos os postos de transformação, de servço públco e partcular, da rede de dstrbução;

3 3336 DIÁRIO DA RÚBICA II ÉRI N. o 48 8 de Março de 2006 ll) Tempo médo de reposção de servço do sstema (ARI ystem Average Restoraton Index) quocente da soma dos tempos de nterrupção em todos os pontos de entrega, durante determnado período, pelo número total de nterrupções de almentação nos pontos de entrega nesse mesmo período; mm) Tensão de almentação valor efcaz da tensão entre fases presente num dado momento no ponto de entrega, meddo num dado ntervalo de tempo; nn) Tensão de almentação declarada ( c ) tensão nomnal n entre fases da rede, salvo se, por acordo entre o fornecedor e o clente, a tensão de almentação aplcada no ponto de entrega dferr da tensão nomnal, caso em que essa tensão é a tensão de almentação declarada c ; oo) Tensão de referênca deslzante (aplcável nas cavas de tensão) valor efcaz da tensão num determnado ponto da rede eléctrca calculado de forma contínua num determnado ntervalo de tempo, que representa o valor da tensão antes do níco de uma cava, e é usado como tensão de referênca para a determnação da ampltude ou profunddade da cava; pp) Transporte transmssão de energa eléctrca através de redes em muto alta e alta tensão; qq) Tremulação (flcer) mpressão de nstabldade da sensação vsual provocada por um estímulo lumnoso, cuja lumnânca ou repartção espectral flutua no tempo. 3 As defnções dos termos e expressões utlzados uncamente nos anexos I a VI constam no anexo VII do presente Regulamento, que dele faz parte ntegrante. CÇÃO II rncípos geras Artgo 4.º Generaldades 1 O presente Regulamento da Qualdade de ervço engloba dsposções de natureza técnca e de natureza comercal, consderando-se nas prmeras os aspectos de contnudade de servço e de qualdade da onda de tensão. 2 As dsposções referdas no número anteror podem varar com as crcunstâncas locas, de acordo com a classfcação de zonas constante do artgo 8.º 3 Na avalação da contnudade de servço, consdera-se o número e a duração das nterrupções, dstngundo-se as nterrupções prevstas (programadas) e as acdentas (mprevstas). 4 Na avalação da qualdade da onda de tensão consderam-se, nomeadamente, as característcas de ampltude, de frequênca, de forma da onda de tensão e de smetra do sstema trfásco. 5 As dsposções de natureza comercal regulam, nomeadamente, aspectos de atendmento, nformação, assstênca técnca e avalação da satsfação dos clentes. Artgo 5.º adrões de qualdade Os padrões de qualdade de servço podem ser de natureza: a) Geral, quando se referem à rede explorada pelo operador da rede de transporte, à rede ou zona de rede explorada por um operador de rede de dstrbução ou a um conjunto de clentes; b) Indvdual, quando se referem a cada uma das nstalações eléctrcas dos clentes. Artgo 6.º Mnmzação dos rscos 1 A exstênca de padrões de qualdade de servço, nos termos da regulamentação aplcável e do contrato de fornecmento, não senta os clentes, para os quas a contnudade de servço ou a qualdade da onda de tensão assumam partcular mportânca, de nstalarem por sua conta meos que possam mnmzar as falhas, a fm de evtar prejuízos desproporconados aos meos que os teram evtado. 2 O clente poderá optar por uma almentação com níves de qualdade superor à estabelecda no presente Regulamento, medante o pagamento dos respectvos encargos, nos termos do número segunte. 3 A peddo do requstante, o operador da rede de dstrbução deverá aconselhar, em termos geras e na medda do possível, sobre o local e o tpo de almentação adequado para a obtenção do nível de qualdade de servço pretenddo. 4 O clente e o comercalzador ou o agente externo poderão acordar contratualmente, em termos geras e na medda do possível, sobre a nstalação de equpamentos destnados à obtenção dos níves de qualdade de servço pretenddos. Artgo 7.º Verfcação da qualdade Os operadores das redes de transporte e de dstrbução, os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados e os comercalzadores ou os agentes externos devem nstalar e manter operaconas sstemas de regsto necessáros à verfcação do cumprmento do presente Regulamento nas matéras que lhes são aplcáves. Artgo 8.º Classfcação de zonas 1 Os padrões de qualdade de servço a observar pelos operadores das redes de dstrbução podem varar de acordo com as zonas geográfcas estabelecdas no número segunte. 2 ara efetos de aplcação deste Regulamento, estabelece-se a segunte classfcação de zonas: a) Zona A captas de dstrto e localdades com mas de 25 ml clentes; b) Zona B localdades com um número de clentes compreenddo entre 2500 e ; c) Zona C os restantes locas. 3 A caracterzação das zonas geográfcas deverá manter-se estável por períodos não nferores a quatro anos. 4 A delmtação das localdades, em caso de dúvda, será obtda junto das respectvas autarquas. CÇÃO III Responsabldades e obrgações Artgo 9.º Responsabldade dos operadores das redes 1 Os operadores da rede de transporte e das redes de dstrbução são responsáves perante os clentes lgados às redes pela qualdade de servço técnca, ndependentemente do comercalzador que contratou o fornecmento, sem prejuízo do dreto de regresso entre os operadores das redes ou sobre outras entdades com nstalações lgadas às redes. 2 O operador da rede de transporte e os operadores das redes de dstrbução devem manter vglânca sobre a evolução das perturbações nas respectvas redes. Artgo 10.º Responsabldade de outras entdades com nstalações lgadas às redes 1 As entdades com nstalações eléctrcas lgadas às redes são responsáves pelas perturbações por s causadas no funconamento das redes ou nos equpamentos de outras nstalações eléctrcas. 2 A metodologa de cálculo dos lmtes máxmos das perturbações emtdas para a rede pelas nstalações lgadas às redes consta do anexo III do presente Regulamento, que dele faz parte ntegrante. Artgo 11.º Obrgações dos produtores 1 As nstalações de produção não sujetas a despacho e lgadas às redes do N devem obedecer às condções técncas de lgação à rede constantes do Regulamento da Rede de Transporte ou do Regulamento da Rede de Dstrbução e do respectvo contrato de compra e venda de energa eléctrca. 2 m casos especas, e verfcando-se lacuna ou nsufcênca das condções técncas, a DGG poderá aprovar a aplcação de meddas adconas.

4 N. o 48 8 de Março de 2006 DIÁRIO DA RÚBICA II ÉRI Quando as nstalações do produtor causarem perturbações na rede a que estão lgadas, o respectvo operador da rede fxará um prazo para a correcção da anomala, podendo, no entanto, deslgar aquelas nstalações da rede quando a gravdade da stuação o justfque, dando conhecmento do facto à DGG e à R. Artgo 12.º Obrgações dos clentes 1 Os clentes devem garantr que as suas nstalações não ntroduzem perturbações nas redes do N que excedam os lmtes de emssão calculados conforme o defndo neste Regulamento. 2 O operador da rede responsável pela entrega de energa eléctrca a um clente pode nterromper o servço prestado, dando conhecmento do facto à DGG e à R, quando o clente não elmnar, no prazo referdo no n.º 4 do presente artgo, as causas das perturbações emtdas e a gravdade da stuação o justfque. 3 Nos termos dos números anterores, enquanto o clente não elmne a perturbação e não seja mperosa a nterrupção do servço, o operador de rede não é responsável, perante aquele clente, pelos padrões ndvduas de contnudade de servço. 4 O prazo para a regularzação da stuação deverá ser objecto de acordo entre o referdo operador da rede e o clente ou, na falta de acordo, ser submetdo a decsão da R. Artgo 13.º Responsabldade e obrgações dos comercalzadores regulados, dos comercalzadores e dos agentes externos 1 Os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados, os comercalzadores e os agentes externos devem observar, no exercíco das suas actvdades, o dsposto no presente Regulamento. 2 Os comercalzadores e os agentes externos devem nformar os seus clentes dos dretos e obrgações que lhes são conferdos pelo presente Regulamento, bem como qual o operador da rede de dstrbução da área geográfca onde se localzam as nstalações dos clentes e quas as matéras, no âmbto da qualdade de servço, que devem ser tratadas drectamente com o respectvo operador da rede. 3 Os comercalzadores e os agentes externos devem cooperar com os operadores da rede de transporte e das redes de dstrbução, na medda das respectvas competêncas, para o cumprmento do presente Regulamento. CAÍTO II Dsposções de natureza técnca CÇÃO I Contnudade de servço BCÇÃO I Qualdade geral Artgo 14.º Interrupções 1 O fornecmento de energa eléctrca, bem como a prestação do servço de transporte e de dstrbução, podem ser nterrompdos por: a) Casos fortutos ou de força maor; b) Razões de nteresse públco; c) Razões de servço; d) Razões de segurança; e) Facto mputável ao clente; f) Acordo com o clente. 2 As nterrupções referdas nas alíneas b) a e) do número anteror são caracterzadas no Regulamento de Relações Comercas. 3 Qualquer nterrupção do fornecmento de energa eléctrca orgnada por casos fortutos ou de força maor, de que resulte uma energa não fornecda ou não dstrbuída superor a 50 MWh, deve ser comuncada à R pelos operadores das redes através de relatóro devdamente fundamentado. 4 ara efetos de determnação dos ndcadores geras e ndvduas de contnudade de servço são consderadas apenas as nterrupções longas. 5 Os procedmentos a observar no regsto e classfcação das nterrupções constam do anexo I do presente Regulamento, que dele faz parte ntegrante. Artgo 15.º Indcadores geras 1 O operador da rede de transporte procederá, em cada ano cvl, à caracterzação da contnudade de servço da rede que opera, devendo para o efeto determnar os seguntes ndcadores geras: a) NF, em megawatts-hora; b) TI, em mnutos; c) AIFI; d) AIDI, em mnutos; e) ARI, em mnutos. 2 Os operadores das redes de dstrbução procederão, em cada ano cvl, à caracterzação da contnudade de servço das respectvas redes, devendo para o efeto determnar os seguntes ndcadores geras: 2.1 ara redes de méda tensão, agrupadas de acordo com a classfcação das zonas estabelecda no artgo 8.º, com dscrmnação dos índces por nterrupções prevstas e acdentas: a) TII, em horas por ano; b) AIFI; c) AIDI, em mnutos; d) ND, em megawatts-hora. 2.2 ara redes de baxa tensão, agrupadas de acordo com a classfcação de zonas estabelecda no artgo 8.º, com dscrmnação dos índces por nterrupções prevstas e acdentas: a) AIFI; b) AIDI, em mnutos. 2.3 No cálculo destes ndcadores são consderadas todas as nterrupções com orgem nas redes do respectvo operador das redes de, e BT, sendo excluídas aquelas que, com orgem em nstalação de clente, não nterrompam outros clentes. 2.4 Todos os ndcadores são calculados por zona geográfca (A, B e C), conforme o defndo no artgo 8.º, à excepção do ndcador ND, que é calculado globalmente. 3 Os procedmentos a observar no cálculo dos ndcadores geras, desgnadamente no que se refere à classfcação e regsto dos dferentes tpos de nterrupções de fornecmento de energa eléctrca, constam do anexo II do presente Regulamento, que dele faz parte ntegrante. Artgo 16.º adrões para as redes de méda e de baxa tensão Os ndcadores para as redes de méda e de baxa tensão prevstos no n.º 2 do artgo anteror, com excepção do ndcador ND, referentes a nterrupções longas não abrangdas pelo n.º 1 do artgo 14.º, não deverão exceder os seguntes valores anuas. Indcadores Tensão Zonas geográfcas Valores máxmos TII (horas)... A 2 B 4 C 10 AIFI (número)... A 3 B 6 C 8 BT A 3 B 6 C 8 AIDI (horas)... A 3 B 5 C 10 BT A 4 B 7 C 12

5 3338 DIÁRIO DA RÚBICA II ÉRI N. o 48 8 de Março de 2006 BCÇÃO II Qualdade ndvdual Artgo 17.º Indcadores ndvduas 1 O operador da rede de transporte deve determnar, em cada ano cvl e para todos os pontos de entrega, os seguntes ndcadores ndvduas de contnudade de servço: a) Número de nterrupções; b) Duração total das nterrupções, em mnutos. 2 Os operadores das redes de dstrbução devem determnar, em cada ano cvl e para todos os clentes, os ndcadores ndvduas de contnudade de servço referdos no número anteror. 3 Os procedmentos a observar no cálculo dos ndcadores ndvduas constam do anexo II do presente Regulamento, que dele faz parte ntegrante. Artgo 18.º adrões ndvduas 1 Nas redes M, as nterrupções longas, não abrangdas pelo n.º 1 do artgo 14.º, não deverão exceder, por ano e por clente, os seguntes valores: b) Nos restantes casos: Número e duração das nterrupções por ano Número de nterrupções... 0 Duração total das nterrupções (mnutos) ara efetos do exercíco do dreto de regresso referdo no artgo 9.º, a responsabldade pelas compensações calculadas de acordo com o n.º 1 do artgo 50.º deverá ser repartda entre o operador da rede de transporte e os operadores das redes de dstrbução, de modo proporconal ao número ou à duração das nterrupções, orgnadas em cada uma das redes, acma dos lmtes fxados no número anteror. 5 Os pontos de entrega do operador da rede de transporte aos operadores das redes de dstrbução abrangdos pela alínea a) do n.º 3, bem como o método de cálculo da parcela do tempo total de nterrupção mputável ao operador da rede de transporte, são defndos no contrato de vnculação estabelecdo entre estas entdades e revsto anualmente. 6 ntre os operadores da rede de dstrbução o dreto de regresso pelas compensações pagas aos clentes por ncumprmento dos padrões, em conformdade com o prevsto no artgo 9.º, será determnado com base numa regra de proporconaldade, em função da orgem da nterrupção e da totaldade do número e duração das nterrupções ocorrdas por ano e por clente. CÇÃO II Número e duração das nterrupções por ano M Qualdade da onda de tensão Número de nterrupções... 3 Duração total das nterrupções (mnutos) Nas redes, e BT, as nterrupções longas, não abrangdas pelo n.º 1 do artgo 14.º, não deverão exceder, por ano e por clente, os seguntes valores: Número de nterrupções por ano Zonas geográfcas BT A B C Duração total das nterrupções por ano (horas) Zonas geográfcas BT A B C ara efetos do exercíco do dreto de regresso referdo no artgo 9.º, nas redes de, o número e a duração acumulada das nterrupções longas aos operadores das redes de dstrbução, não abrangdas pelo n.º 1 do artgo 14.º, não deverão exceder, por ano e por clente, os seguntes valores: a) No caso de pontos de entrega servdos por uma únca lnha em M ou almentados por um únco transformador M/ que respetem o prevsto nos padrões de segurança de planeamento da RNT: Número e duração das nterrupções por ano Número de nterrupções... 2 Duração total das nterrupções (mnutos) Artgo 19.º Característcas da tensão 1 m condções normas de exploração, as característcas da onda de tensão de almentação nos pontos de entrega devem respetar: a) m M e, o dsposto no anexo IV do presente Regulamento, que dele faz parte ntegrante; b) m e BT, o dsposto na norma N N e os procedmentos de caracterzação das cavas estabelecdas no anexo IV do presente Regulamento, que dele faz parte ntegrante. 2 ara efetos do número anteror, não se consderam condções normas de exploração os períodos de tempo ndspensáves aos operadores da rede de transporte e das redes de dstrbução para regular o valor da tensão no ponto de lgação da nstalação de produção, quando receptora, após saída do paralelo. 3 Os operadores da rede de transporte e das redes de dstrbução devem proceder à caracterzação da tensão nas redes que exploram, devendo efectuar medções das seguntes característcas da tensão: a) Frequênca; b) Valor efcaz da tensão; c) Cavas de tensão; d) Tremulação (flcer); e) Desequlíbro do sstema trfásco de tensões; f) Dstorção harmónca. 4 As medções a efectuar pelos operadores das redes de transporte e de dstrbução serão realzadas num conjunto de pontos selecconados das respectvas redes, de acordo com a metodologa prevsta no artgo segunte. Artgo 20.º Metodologa de verfcação das característcas da tensão 1 A verfcação da qualdade da onda de tensão será feta com base na metodologa descrta nos números seguntes e tem por objectvo permtr a caracterzação naconal da qualdade de servço técnca prestada e a dentfcação de eventuas áreas de melhora. 2 Os operadores das redes devem efectuar a medção da qualdade da onda de tensão: a) Rede de transporte num período máxmo de dos anos na totaldade dos pontos de entrega em M e ; b) Redes de dstrbução em e num período máxmo de quatro anos nos barramentos de de todas as subestações /;

6 N. o 48 8 de Março de 2006 DIÁRIO DA RÚBICA II ÉRI 3339 c) Redes de BT num período máxmo de quatro anos nos barramentos de BT de, pelo menos, dos postos de transformação de cada concelho; d) Os períodos de medção, de acordo com o estabelecdo na norma N N e em função dos parâmetros da qualdade da onda a montorzar, podem varar entre sete das consecutvos (uma semana) e um ano. 3 Na selecção dos pontos a montorzar, os operadores da rede de transporte e das redes de dstrbução devem ter em conta, nomeadamente, os seguntes crtéros: a) Assegurar uma dstrbução anual equlbrada, tanto quanttatva como geográfca; b) Incdr sobre zonas onde exsta uma maor concentração de nstalações de clentes cujos equpamentos se revelem mas sensíves às perturbações da onda de tensão; c) Assegurar que o total anual de semanas de montorzação não é nferor ao verfcado no ano anteror; d) Coordenar entre s, na medda do possível, as acções de montorzação nas respectvas redes. 4 empre que haja reclamações dos clentes, os operadores das respectvas redes efectuarão as medções complementares que se revelem necessáras, tendo em conta o dsposto no artgo 46.º 5 Quando se verfque que os requstos mínmos de qualdade são observados, ou não o são por razões mputáves ao reclamante, a entdade reclamada deve ser reembolsada pelo clente dos custos referdos no número anteror, até ao valor lmte a publcar anualmente pela R. 6 Os clentes têm o dreto de nstalar, por sua conta, sstemas de regsto de medda da qualdade de servço devdamente selados e calbrados. CÇÃO III lanos de melhora da qualdade de servço Artgo 21.º lanos de melhora da qualdade de servço de natureza técnca 1 Os operadores das redes de transporte e de dstrbução podem declarar à DGG a exstênca de dfculdades pontuas para cumprmento dos padrões de qualdade geral ou ndvdual fxados neste Regulamento. 2 ara os efetos do número anteror, devem aquelas entdades submeter à aprovação da DGG um plano de melhora da qualdade de servço, devdamente calendarzado e orçamentado, demonstrando as dfculdades e ndcando os benefícos esperados. 3 A DGG aprovará os planos referdos no número anteror, ouvda a R, entdade responsável pela fscalzação do seu cumprmento. 4 O plano referdo no n.º 2 deverá ser executado dentro dos prazos aprovados, salvo se o ncumprmento desses prazos resultar de razões não mputáves aos operadores das redes de transporte e de dstrbução. 5 Durante a execução do plano, ou no prazo máxmo de dos anos estabelecdo para esse fm, não se aplcarão, nas zonas e pontos de entrega por ele abrangdos, desde que o mesmo tenha sdo aprovado pela DGG, as consequêncas do ncumprmento dos padrões de qualdade de servço, tanto ndvdual como geral. 6 Os custos do nvestmento assocados ao desenvolvmento destes planos, nclundo os orgnados por novas exgêncas resultantes da revsão de dsposções do presente Regulamento, de stuações excepconas não prevsíves aquando do planeamento da rede e de casos fortutos ou de força maor, são recuperados através das tarfas de uso da rede. CAÍTO III Dsposções de natureza comercal CÇÃO I Qualdade geral BCÇÃO I Atendmento Artgo 22.º Condções geras de atendmento 1 Os operadores das redes de dstrbução, os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados, os comercalzadores e os agentes externos devem adoptar modaldades de atendmento que garantam aos nteressados o acesso fácl e cómodo à nformação e aos servços dsponíves. 2 A todos os clentes deve ser assegurado um atendmento telefónco gratuto e permanente para comuncação de avaras e leturas. Artgo 23.º Modaldades de atendmento 1 ara efetos do dsposto no artgo anteror, os operadores das redes de dstrbução, os comercalzadores de últmo recurso e os comercalzadores regulados devem adoptar, entre outras, as seguntes modaldades de atendmento para os clentes em baxa tensão: a) Atendmento presencal em centros de atendmento; b) Atendmento telefónco; c) or escrto; d) or correo electrónco. 2 O operador da rede de dstrbução em méda e alta tensão, os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados e os comercalzadores que forneçam clentes em méda e alta tensão devem adoptar modaldades de atendmento que assegurem aos nteressados uma qualdade de atendmento nas condções estabelecdas no presente capítulo. 3 O operador da rede de dstrbução em méda e alta tensão deve adoptar modaldades de atendmento que assegurem aos operadores da rede de dstrbução exclusvamente em baxa tensão um atendmento preferencal e completo. 4 Os operadores das redes de dstrbução, os comercalzadores de últmo recurso e os comercalzadores regulados podem assegurar as modaldades de atendmento prevstas através dos mesmos meos de atendmento, sem prejuízo do dsposto no Regulamento Tarfáro, relatvamente à separação de actvdades. 5 Os comercalzadores e agentes externos devem assegurar pelo menos uma modaldade de atendmento referda no n.º 1 que garanta o relaconamento comercal completo com os seus clentes. Artgo 24.º Centros de atendmento presencal 1 Os centros de atendmento presencal dos operadores das redes de dstrbução, dos comercalzadores de últmo recurso ou dos comercalzadores regulados prevstos no artgo anteror podem ser estabelecdos em nstalações própras ou de entdades prestadoras de servços contratadas para esse efeto. 2 Os centros de atendmento referdos no número anteror devem dspor de meos humanos e materas que garantam um atendmento efcaz e assegurem uma adequada cobertura da base de clentes. 3 Os centros de atendmento referdos no n.º 1 devem permtr um relaconamento comercal vsando a possbldade de proceder à celebração de contratos, à realzação de pagamentos, à requsção de servços, à apresentação de reclamações, à comuncação de avaras e à obtenção de nformações. Artgo 25.º Atendmento telefónco 1 Os sstemas de atendmento telefónco do operador da rede de dstrbução de e, do comercalzador de últmo recurso ou do comercalzador regulado devem ser dmensonados de forma a assegurar um atendmento efcaz. 2 O atendmento telefónco prevsto no número anteror deve permtr um relaconamento comercal completo, ressalvadas as stuações de obrgatoredade de atendmento presencal. 3 O atendmento telefónco do operador das redes de dstrbução, do comercalzador de últmo recurso ou do comercalzador regulado para as matéras não abrangdas no n.º 2 do artgo 22.º está sujeto a um custo máxmo para o clente equvalente ao custo de uma chamada local. BCÇÃO II Informação aos clentes Artgo 26.º Cumprmento do dever de nformação 1 Os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados, os comercalzadores e os agentes externos devem ds-

7 3340 DIÁRIO DA RÚBICA II ÉRI N. o 48 8 de Março de 2006 ponblzar aos nteressados nformação rgorosa e actualzada, desgnadamente sobre as seguntes matéras: a) Contratos de fornecmento; b) Opções tarfáras ou preços à dsposção dos clentes, bem como aconselhamento sobre as opções mas convenentes, tendo em conta as nformações que estes possam prestar sobre os equpamentos e respectva utlzação prevstos para as suas nstalações; c) ervços dsponíves; d) Apresentação e tratamento de reclamações; e) adrões de qualdade de servço e eventuas compensações devdas ao clente pelo seu ncumprmento; f ) Modaldades de facturação e pagamento; g) Factos mputáves aos clentes que podem justfcar a suspensão do fornecmento de energa eléctrca ou a cessação do contrato de fornecmento de energa e encargos assocados à reposção do servço; h) rocedmentos em caso de mora no pagamento das facturas de energa eléctrca; ) rocedmentos sobre a resolução de confltos. 2 Os comercalzadores e os agentes externos que promovam a venda de energa eléctrca através de contratos celebrados à dstânca, vendas ao domcílo e equparados devem publcar códgos de conduta que estabeleçam as prátcas a utlzar neste tpo de vendas, assegurando o cumprmento dos prncípos consagrados na le. 3 Os códgos de conduta referdos no número anteror devem ser dsponblzados ao públco através de meos de nformação dversfcados, nos quas se nclu obrgatoramente a respectva págna na Internet. 4 Os comercalzadores de últmo recurso e os comercalzadores regulados devem anda garantr nformação aos seus clentes sobre o acesso aos seus servços, desgnadamente aos centros de atendmento presencal e de atendmento telefónco centralzado. 5 Os operadores das redes de dstrbução, os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados, os comercalzadores e os agentes externos devem anda assegurar aos nteressados nformação completa sobre as condções técncas e comercas assocadas ao estabelecmento de lgações à rede. 6 empre que ocorram alterações nas condções de prestação do servço de fornecmento de energa eléctrca, desgnadamente sobre as matéras referdas no n.º 1, os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados, os comercalzadores e os agentes externos devem promover a sua dvulgação préva junto dos seus clentes. 7 Os comercalzadores de últmo recurso e os comercalzadores regulados devem gualmente promover a dvulgação das tarfas em vgor. 8 alvo acordo em contráro com os operadores das redes de dstrbução, sempre que se verfquem nterrupções de fornecmento de energa eléctrca em resultado de avaras na rede, os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados, os comercalzadores e os agentes externos devem, quando solctados, assegurar nformação aos clentes sobre as causas da nterrupção, bem como a hora prevsta para o restabelecmento do fornecmento de energa eléctrca. Artgo 27.º ublcações 1 Os operadores das redes de dstrbução devem publcar folhetos nformatvos actualzados desgnadamente sobre as seguntes matéras: a) egurança na utlzação de electrcdade; b) Compensação do factor de potênca; c) Actuação em caso de falha do fornecmento de energa eléctrca; d) adrões ndvduas de qualdade de servço, bem como as compensações assocadas ao seu ncumprmento; e) Clentes com necessdades especas; f ) etura de contadores pelos clentes. 2 Os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados e os comercalzadores e agentes externos devem dvulgar folhetos nformatvos junto dos seus clentes relatvos às matéras ndcadas no número anteror. 3 Os comercalzadores de últmo recurso e os comercalzadores regulados devem publcar e dsponblzar junto dos seus clentes folhetos nformatvos desgnadamente sobre as seguntes matéras: a) tlzação efcente de electrcdade; b) Contratação do fornecmento de energa eléctrca, nclundo as condções contratuas específcas relatvas aos clentes com necessdades especas; c) Apresentação e tratamento de reclamações; d) Modaldades de facturação e pagamento; e) tlzação de estmatvas de consumo para efetos de facturação. 4 Os comercalzadores e agentes externos devem nformar os seus clentes sobre as matéras ndcadas no número anteror através dos suportes nformatvos que consderem convenentes e adequados. 5 As publcações referdas nos números anterores devem ser elaboradas consderando a especfcdade dos dferentes tpos de clentes a que se destnam. 6 Os operadores das redes de dstrbução, os comercalzadores de últmo recurso e os comercalzadores regulados devem consultar as assocações de consumdores, de âmbto naconal e de nteresse genérco e de nteresse específco para o sector eléctrco, sobre o conteúdo das suas publcações, quando o mesmo dga respeto a dretos e deveres dos consumdores. 7 Todas as publcações referdas são de dstrbução gratuta e devem estar acessíves a todos os clentes, nclundo na Internet. 8 As publcações referdas no n.º 3 devem ser fornecdas por ocasão do estabelecmento de novos contratos de fornecmento, bem como quando se verfquem alterações do seu conteúdo. 9 Os operadores das redes de dstrbução, bem como os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados, os comercalzadores e os agentes externos devem envar à R um exemplar de cada uma das publcações dsponblzadas aos seus clentes. BCÇÃO III Clentes com necessdades especas e clentes prortáros Artgo 28.º Clentes com necessdades especas 1 ara efetos deste Regulamento, são consderados clentes com necessdades especas: a) essoas com lmtações no domíno da vsão ceguera total ou hpovsão; b) essoas com lmtações no domíno da audção surdez total ou hpoacusa; c) essoas com lmtações no domíno da comuncação oral; d) essoas com lmtações nos domínos da mobldade, mpossbltados de se deslocarem sem recurso a cadera de rodas ou a outras ajudas técncas necessáras para o efeto; e) essoas com alteração nas funções e estruturas do corpo dependentes de equpamentos, produtos e tecnologas de natureza médca, equpamentos de dálse, concentradores de oxgéno ou ventladores artfcas, mprescndíves à sua sobrevvênca ou para melhorar a sua funconaldade e qualdade de vda, cujo funconamento é assegurado pela rede eléctrca. 2 Os clentes que tenham com eles a coabtar pessoas nas condções da alínea e) do n.º 1 são consderados, para os efetos desta subsecção, como clentes com necessdades especas. 3 em prejuízo dos dretos especas consgnados nesta subsecção, os clentes com necessdades especas devem tomar meddas de precaução adequadas à sua stuação, nomeadamente no que se refere a sstemas de almentação de socorro ou de emergênca. Artgo 29.º Clentes prortáros 1 ara efetos do presente Regulamento, são consderados clentes prortáros aqueles para quem a nterrupção do fornecmento de energa eléctrca causa graves alterações no normal funconamento da entdade vsada, tas como: a) Instalações hosptalares, centros de saúde ou outras entdades que prestem servços equparados; b) Instalações de segurança naconal; c) Bomberos;

8 N. o 48 8 de Março de 2006 DIÁRIO DA RÚBICA II ÉRI 3341 d) rotecção cvl; e) Forças de segurança; f) qupamentos dedcados à segurança e gestão de tráfego marítmo ou aéreo; g) Instalações pentencáras. 2 stão excluídas todas as nstalações que pertencendo aos clentes prortáros não srvam os mesmos fns. 3 em prejuízo dos dretos especas consgnados nesta subsecção, os clentes prortáros devem tomar meddas de precaução adequadas à sua stuação, nomeadamente no que se refere a sstemas de almentação de socorro ou de emergênca. Artgo 30.º Regsto dos clentes com necessdades especas e clentes prortáros 1 Os operadores da rede de dstrbução fcam obrgados a manter actualzado um regsto dos clentes com necessdades especas e clentes prortáros. 2 O regsto prevsto no número anteror é voluntáro e da exclusva responsabldade do clente. 3 A solctação do regsto é efectuada junto do comercalzador de últmo recurso, comercalzador regulado, comercalzador ou agente externo com o qual o clente celebrou o contrato de fornecmento de energa eléctrca. 4 O comercalzador de últmo recurso, comercalzador regulado, comercalzador ou agente externo deve nformar o operador da rede de dstrbução, a cujas redes estejam lgadas nstalações de clentes com necessdades especas ou clentes prortáros, para actualzação do regsto do ponto de entrega, nos termos defndos no Regulamento de Relações Comercas. 5 sta nformação deverá ntegrar o regsto do ponto de entrega, acessível aos comercalzadores de últmo recurso, comercalzadores regulados, comercalzadores e agentes externos, nos termos defndos pelo Regulamento de Relações Comercas. 6 A solctação de regsto deve ser acompanhada de documentos autêntcos ou autentcados que comprovem que os clentes reúnem as condções ndcadas nos artgos anterores. 7 Nos casos de ncapacdade temporára, o regsto tem a valdade máxma de um ano, devendo ser renovado ao fm desse período caso se mantenha a stuação que justfcou a sua acetação. Artgo 31.º Deveres para com os clentes com necessdades especas 1 Os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados, os comercalzadores e os agentes externos, relatvamente aos clentes com necessdades especas, têm os seguntes deveres: a) Adoptar as meddas e os meos de comuncação adequados às especfcdades destes clentes, tendo em vsta garantr o exercíco do dreto daqueles à nformação e a um relaconamento comercal de qualdade; b) Informar ndvdualmente e com a antecedênca mínma estabelecda no Regulamento de Relações Comercas, no caso dos clentes referdos na alínea e) do n.º 1 do artgo 28.º, das nterrupções de fornecmento prevstas, objecto de pré-avso; c) Garantr um atendmento preferencal nas stuações de avara e de emergênca aos clentes dependentes de equpamento médco eléctrco ndspensável à sua sobrevvênca. 2 Os operadores das redes de dstrbução, os comercalzadores de últmo recurso e os comercalzadores regulados devem consultar, quanto ao conteúdo do folheto referdo na alínea e) do n.º 1 do artgo 27.º, o ecretarado Naconal para a Reabltação e Integração das essoas com Defcênca, bem como as assocações de promoção e de defesa das pessoas com defcênca que sejam ndcadas por aquele organsmo. 3 Os operadores das redes de dstrbução, os comercalzadores de últmo recurso e os comercalzadores regulados devem promover anualmente a dvulgação dos folhetos nformatvos sobre clentes com necessdades especas, junto das entdades referdas no número anteror. 4 ara efetos da alínea b) do n.º 1, o clente deve acordar com o seu comercalzador de últmo recurso, comercalzador regulado, comercalzador ou agente externo um meo de comuncação adequado. Artgo 32.º Deveres para com os clentes prortáros 1 Os comercalzadores de últmo recurso, os comercalzadores regulados, os comercalzadores ou os agentes externos, relatvamente aos clentes prortáros, têm os seguntes deveres: a) Informar ndvdualmente e com a antecedênca mínma estabelecda no Regulamento de Relações Comercas das nterrupções de fornecmento prevstas, objecto de pré- -avso; b) Restabelecer o fornecmento de energa eléctrca prortaramente, em caso de nterrupção por razões não mputáves a estes clentes. 2 ara efetos da alínea b) do número anteror, o clente deve acordar com o seu comercalzador de últmo recurso, comercalzador regulado, comercalzador ou agente externo um meo de comuncação adequado. BCÇÃO IV Indcadores geras e avalação da satsfação dos clentes Artgo 33.º Indcadores geras e respectvos padrões 1 Os ndcadores geras de qualdade do relaconamento comercal e os respectvos padrões a observar são os constantes do segunte quadro: Indcador geral Aplcação adrão (em %) ercentagem de orçamentos de ramas de baxa tensão, elaborados no prazo máxmo de 20 das útes... ORD 95 ercentagem de ramas de baxa tensão, executados no prazo máxmo de 20 das útes... ORD 95 ercentagem de actvações de fornecmento de nstalações de baxa tensão, executadas no prazo máxmo de dos das útes após a celebração do contrato de fornecmento de energa eléctrca... ORD 90 ercentagem de atendmentos, com tempos de espera até vnte mnutos nos centros de atendmento... ORD e CR 90 ercentagem de atendmentos, com tempos de espera até sessenta segundos, no atendmento telefónco... ORD e CR 85 ercentagem de peddos de nformação responddos até 15 das útes... ORD e CR 90 ercentagem de clentes com tempo de reposção de servço até quatro horas, na sequênca de nterrupções de fornecmento acdentas... ORD 90 Tempo médo do procedmento de mudança de fornecedor... ORD Não defndo ORD operador da rede de dstrbução. CR comercalzador de últmo recurso, comercalzador regulado. 2 No caso de as funções de operador da rede de dstrbução e de comercalzador de últmo recurso ou comercalzador regulado serem desempenhadas pela mesma entdade, é calculado um únco ndcador. 3 O ndcador e padrão relatvo ao atendmento telefónco não se aplcam aos operadores das redes de dstrbução e aos comercalzadores de últmo recurso e aos comercalzadores regulados exclusvamente em BT. Artgo 34.º Cálculo dos ndcadores geras O cálculo dos ndcadores geras de qualdade do relaconamento comercal e verfcação do cumprmento dos respectvos padrões

9 3342 DIÁRIO DA RÚBICA II ÉRI N. o 48 8 de Março de 2006 devem ser efectuados, anualmente, de acordo com o estabelecdo no anexo VI do presente Regulamento, que dele faz parte ntegrante. Artgo 35.º Avalação do grau de satsfação dos clentes 1 A R realza estudos, nquértos ou outras acções destnadas à avalação do grau de satsfação dos clentes de energa eléctrca relatvamente à qualdade de servço, sem prejuízo dos estudos e nquértos que as entdades abrangdas por este Regulamento efectuem com os mesmos objectvos. 2 As metodologas segudas na avalação referda no número anteror são objecto de publcação. 3 A R elabora e publca um relatóro com dentfcação dos trabalhos desenvolvdos e respectvos resultados. 4 O relatóro referdo no número anteror deve ser dsponblzado pela R através da sua págna na Internet e dvulgado pelos comercalzadores de últmo recurso, comercalzadores regulados, comercalzadores e agentes externos através dos meos de nformação e atendmento dsponblzados aos seus clentes. CÇÃO II Qualdade ndvdual Artgo 36.º Vstas às nstalações dos clentes 1 A marcação de vstas às nstalações dos clentes deve ser efectuada por acordo entre o comercalzador de últmo recurso, o comercalzador regulado, o comercalzador ou o agente externo e o clente. 2 ara efetos do número anteror, devem ser estabelecdos mecansmos de comuncação expedta entre o comercalzador de últmo recurso, comercalzador regulado ou os comercalzadores ou os agentes externos e os operadores das redes de dstrbução às quas estejam lgadas as nstalações dos seus clentes. 3 O operador da rede de dstrbução deve garantr um ntervalo de tempo, com a duração máxma de duas horas e mea, durante o qual se deve ncar a vsta. 4 m alternatva ao estabelecdo no número anteror, o operador da rede da dstrbução pode garantr um ntervalo de cnco horas, sendo obrgado a efectuar um pré-avso, por telefone, com uma hora de antecedênca relatvamente ao ntervalo de qunze mnutos em que é expectável o níco da vsta. 5 A decsão de oferecer a modaldade de marcação de vsta prevsta no número anteror é opção do operador da rede de dstrbução, sendo sempre obrgado a dsponblzar a opção referda no n.º 3. 6 Caso o operador da rede de dstrbução dsponblze ambas as modaldades referdas nos números anterores, cabe ao clente a opção pela modaldade pretendda. 7 O clente e o comercalzador de últmo recurso, o comercalzador regulado, o comercalzador ou o agente externo podem, por acordo, alterar a data e o horáro de vstas anterormente acordados. 8 O clente deve ser prevamente nformado de todos os encargos assocados à realzação da vsta que lhe sejam mputáves, bem como do dreto a compensação no caso de não ser cumprdo o horáro acordado. 9 empre que o operador da rede de dstrbução não cumprr o ntervalo de tempo acordado com o clente para a realzação da vsta nas modaldades referdas nos n. os 3 e 4, o clente tem dreto à compensação prevsta no artgo 51.º 10 No caso de o clente não se encontrar nas suas nstalações durante o período acordado para a realzação da vsta nas modaldades referdas nos n. os 3 e 4, o comercalzador de últmo recurso, o comercalzador regulado, o comercalzador ou o agente externo pode exgr-lhe o pagamento de uma quanta, conforme dsposto nos artgos 51.º e 53.º 11 O dsposto no presente artgo não se aplca à realzação de leturas durante o cclo normal de letura nem às ntervenções referdas no artgo segunte. 12 O operador da rede de dstrbução pode dsponblzar modaldades de vsta combnada adconas às ndcadas nos n. os 3 e 4, sob proposta dos comercalzadores e agentes externos. 13 Os preços relatvos às modaldades referdas no número anteror são aprovados pela R, na sequênca de proposta apresentada pelos operadores das redes de dstrbução. Artgo 37.º Avaras na almentação ndvdual dos clentes 1 empre que o clente comunque uma nterrupção do fornecmento de energa eléctrca, o operador da rede, o comercalzador de últmo recurso, o comercalzador regulado, o comercalzador ou o agente externo, consoante o caso, deve, tendo por base a nformação que o clente lhe possa prestar e de acordo com o folheto nformatvo prevsto na alínea c) do n.º 1 do artgo 27.º, nformá-lo sobre a actuação mas adequada à stuação. 2 Os operadores das redes de dstrbução, sempre que tenham conhecmento da ocorrênca de avaras na almentação ndvdual de energa eléctrca dos clentes, devem ncar a sua reparação nos prazos máxmos ndcados no número segunte. 3 Os prazos máxmos para níco da ntervenção, contados a partr do momento em que é efectuada a comuncação da avara ao operador da rede de dstrbução, são os seguntes: a) ara os clentes de baxa tensão, nas zonas tpo A e B, quatro horas; b) ara os clentes de baxa tensão, nas zonas tpo C, cnco horas; c) ara os clentes com necessdades especas dependentes de equpamento médco eléctrco ndspensáves à sua sobrevvênca e clentes prortáros, três horas; d ) ara os restantes clentes, quatro horas. 4 ara efetos do número anteror, os prazos máxmos fxados para níco da ntervenção, quando se trate de avaras comuncadas pelos clentes de baxa tensão fora do período das 8 às 24 horas, começam a contar a partr das 8 horas da manhã segunte. 5 empre que o operador da rede de dstrbução não cumprr os prazos máxmos prevstos no n.º 3, o clente tem dreto à compensação prevsta no artgo 51.º 6 No caso de o operador da rede de dstrbução verfcar que a avara comuncada se stua na nstalação de utlzação do clente e é da sua responsabldade, o comercalzador de últmo recurso, o comercalzador regulado, o comercalzador ou o agente externo pode exgr-lhe o pagamento de uma quanta, conforme dsposto nos artgos 51.º e 53.º 7 ara efetos do presente artgo, consdera-se que a almentação ndvdual consste na nfra-estrutura eléctrca que termna na orgem da nstalação de utlzação do clente por onde transta em exclusvo a energa eléctrca nela consumda. 8 O operador da rede de dstrbução pode dsponblzar modaldades de assstênca técnca dstnta da ndcada, sob proposta dos comercalzadores e agentes externos. 9 Os preços relatvos às modaldades referdas no número anteror são aprovados pela R, na sequênca de proposta apresentada pelos operadores das redes de dstrbução. Artgo 38.º Restabelecmento do fornecmento após nterrupção por facto mputável ao clente 1 Os factos mputáves aos clentes que podem conduzr à nterrupção do fornecmento são os defndos no Regulamento de Relações Comercas. 2 ltrapassada a stuação que deu orgem à suspensão do fornecmento, e efectuados todos os pagamentos determnados legalmente, o operador da rede de dstrbução deve restabelecer o fornecmento de energa eléctrca: a) Até às 17 horas do da útl segunte àquele em que se verfcou a regularzação da stuação, no caso dos clentes de baxa tensão; b) No período de oto horas a contar do momento de regularzação da stuação, para os restantes clentes. 3 No caso dos clentes em baxa tensão, dos comercalzadores de últmo recurso e dos comercalzadores regulados cujo fornecmento deva ser nterrompdo por falta de pagamento atempado da factura, o operador da rede de dstrbução não pode proceder à nterrupção no últmo da útl da semana, ou na véspera de um ferado. 4 empre que o operador da rede de dstrbução não cumprr os prazos prevstos no n.º 2, o clente tem dreto à compensação prevsta no artgo 51.º 5 O prazo e período ndcados no n.º 2 não se aplca aos casos em que o restabelecmento do fornecmento obrgue a ntervenções técncas especas que se tenham tornado necessáras em resultado de