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1 ASSOCIAÇÃO EDUCACIONAL DOM BOSCO Mantenedora da Faculdade de Ciências Econômicas, Administração e da Computação Dom Bosco, da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras Dom Bosco, da Faculdade de Engenharia de Resende e do Colégio de Aplicação de Resende. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB Av. Cel. Prof. Antonio Esteves, nº 01, Campo de Aviação Resende-RJ CEP: Tel./Fax: (24)

2 Conteúdo Programático 3.º Bimestre 5. Sistemas de Negócios 5.1 Colaboração nas Empresas 5.2 Processamento de Transação 5.3 Informações Gerenciais 5.4 Apoio à Decisão (SAD) 5.5 Sistema Executivo 5.6 Aplicações Empresariais 5.7 Sistemas Especialistas Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 2

3 SISTEMAS DE NEGOCIOS 5. Sistemas de Negócios O propósito deste módulo é descrever como os sistemas de informação integram e apoiam todos os processos da empresa e suas funções organizacionais, sejam de de marketing, produção, administração de recursos humanos, contabilidade ou finanças. Ele também oferece uma visão abrangente da importância que a Internet desempenha para as empresas que negociam nos mercados globalizados e interconectados da atualidade. O capítulo explora o mundo de rápidas mudanças das aplicações de tecnologia da informação no apoio à comunicação e colaboração entre empresas e aos processos de negócios de atuação na web, tanto nas conexões internas da empresa como naquelas com seus clientes e parceiros de negócios. Muitas organizações estão utilizando a tecnologia da informação para o desenvolvimento de sistemas empresariais interfuncionais que transpõem os limites tradicionais das funções organizacionais a fim de reestruturar e melhorar os processos de negócios vitais de toda a empresa. Tais organizações encaram tais sistemas como um método estratégico de utilização da TI para compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de processos de negócios, auxiliando, assim, a atingir seus objetivos estratégicos. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 3

4 No prosseguimento, o módulo vai explicar como os sistemas de informação gerencial, os sistemas de apoio à decisão, os sistemas de informação executiva e os sistemas especialistas foram desenvolvidos e aplicados às operações das empresas e situações de tomada de decisão enfrentadas pelos gerentes. O capítulo enfatiza as principais tendências e mudanças que estão ocorrendo no suporte às decisões, as quais estão dotando os profissionais de empresas e trabalhadores de conhecimento (e não apenas os gerentes e os executivos), com ferramentas de suporte às decisões disponibilizadas pela web. Nesse contexto, vamos estudar o seguinte: Colaboração nas Empresas; Sistemas de Processamento de Transação; Aplicações de Gestão Empresarial; Sistemas de Informações Gerenciais; Sistemas de Apoio à Decisão; Sistemas de Informação Executivo; Sistemas Especialistas. Mãos à obra! Assista o Vídeo sobre: Gestão Empresarial - Sistemas de Informação ANOTAÇÕES: Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 4

5 SISTEMAS DE NEGÓCIOS 5.1 Colaboração nas Empresas Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar, comunicando idéias, compartilhando recursos, e coordenando nossos esforços de trabalho cooperativo como membros de muitos processos formais e informais e equipes e grupos de trabalho de projetos que compõem muitas organizações atuais. A meta dos sistemas colaborativos é ajudar a: Comunicar - compartilhar informações com outros Coordenar - coordenar esforços de trabalho individual e utilização compartilhada de recursos Colaborar - trabalhar cooperativamente em projetos e tarefas comuns Assista o vídeo:redes de Colaboração entre Empresas Ferramentas para Colaboração nas Empresas: A tecnologia da Internet, como os navegadores e os servidores de rede, os bancos de dados e os documentos hipermídia, e as intranets e extranets, estão fornecendo o hardware, o software, os dados e as plataformas de rede para muitas das ferramentas de groupware de colaboração que os usuários de empresas desejam. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 5

6 Figura 1: Ferramentas para Colaboração Empresarial Fonte: O BRIEN, Ferramentas de Comunicação Eletrônica Abrange o correio eletrônico, o correio de voz, o envio de fax, a publicação na Web e os sistemas de telefonia pela Internet. Essas ferramentas possibilitam o envio eletrônico de mensagens, documentos e arquivos de dados, texto, voz, ou multimídia em redes de computadores. Isso ajuda a compartilhar tudo: de voz e mensagens de textos a cópias de documentos de projeto e arquivos de dados, com seus colegas de equipe, onde quer que eles estejam. Ferramentas de Conferência Eletrônica Os membros de equipes e de grupos de trabalho em diferentes locais podem trocar idéias interativamente, ao mesmo tempo ou em momentos diferentes, graças a uma variedade de métodos de conferência. As opções de conferência eletrônica também incluem sistemas eletrônicos de reunião, no qual os membros de uma equipe podem encontrar-se num mesmo tempo e lugar num ambiente de sala de decisões. Entre as ferramentas de conferência eletrônica encontramos: Videoconferência, Sistemas de bate-papo, Fóruns de discussão, Sistemas de reunião eletrônica Ferramentas de Administração do Trabalho em Colaboração Ajudam as pessoas a executar ou a controlar atividades do trabalho do grupo. Essa categoria de groupware inclui: Ferramentas de agendamento e programação Gerenciamento de atividades e projetos Sistemas de fluxo de trabalho Ferramentas de gerenciamento do conhecimento. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 6

7 1) Leia o texto sobre Sistemas Colaborativos no seguinte link: ticas_e_funcionalidades/ 2) Volte para seu curso e participe do Fórum sobre Sistemas Colaborativos. O fórum está no bloco Fóruns de Discussões. Dicas: Para acessar o Fórum sobre Sistemas Colaborativos você deve clicar no ícone Voltar que se encontra no lado esquerdo superior desta janela, procurar na coluna central o bloco Fórum de Discussões e acessar o link Fórum: Sistemas Colaborativos. ANOTAÇÕES: Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 7

8 SISTEMAS DE NEGÓCIOS 5.2 Processamento de Transação (SPT) Os SPT são sistemas que servem o nível operacional da organização, monitorando as atividades diárias ou normais de uma empresa. O principal objetivo dos SPT é responder a questões rotineiras e acompanhar o fluxo de transações através da organização como: Quantas peças existem em estoque? O que aconteceu com o pagamento de tal funcionário? Quantos empregados foram pagos no mês? Os SPT capacitam as organizações a executar suas atividades mais importantes de maneira mais eficiente. Sendo assim, esses sistemas são importantes fornecedores de dados para o nível operacional da empresa e também para os níveis mais elevados da empresa. Assista o vídeo: Sistemas de Informação Transacionais Alguns SPT Sistema de reserva de hotel, Informações de clientes, Folha de pagamento, Cadastro de empregados, Processamento de pedidos, Faturamento, Controle de estoques, Contas a pagar receber, Controle de pontos de funcionários e Expedição de material. Figura 2: Sistemas de processamento de Transações Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 8

9 Fonte: O BRIEN, Características dos SPT Entrada e alimentação de dados Processamento e armazenamento Geração de documentos Grande quantidade de dados de entrada e de saída Necessidade de processamento eficiente (on-line ou batch) Alto grau de repetição no processamento Computação simples Grande necessidade de armazenamento Necessidade de auditoria Problemas relacionados com segurança As atividades do SPT compreendem a: Coleta de dados: pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dados Edição de dados: validação e integridade Correção de dados: erros diversos Manipulação dos dados: cálculos, classificação, disposição... Armazenamento: guarda dos dados em um ou mais bancos de dados. Produção de documentos: podem ser impressos ou exibidos na tela do computador. Exemplos de SPT Processamento de Pedidos É um importante sistema de processamento de transações que capta e processa pedidos dos clientes e produz os dados necessários para a análise de vendas e o controle de estoque. Em muitas empresas, ele também acompanha a situação dos pedidos dos clientes até que as mercadorias sejam entregues. Fornecem um método rápido e eficiente de registrar e classificar pedidos de clientes e transações de vendas. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 9

10 Fornecem aos sistemas de controle de estoque informações sobre pedidos aceitos para que possam ser preenchidos o mais depressa possível. Controle de Estoque Processam dados refletindo mudanças nos artigos em estoque. Registra mudanças nos níveis de estoque e prepara os devidos documentos de expedição. Pode notificar os gerentes sobre artigos que precisam ser encomendados novamente e fornecer-lhes uma série de relatórios de situação do estoque. Ajuda uma empresa a fornecer serviço de alta qualidade para os clientes, minimizando, ao mesmo tempo, o investimento e os custos de manutenção de estoque. Contas a Receber Mantêm registros de totais devidos por clientes a partir de dados gerados pelas compras e pagamentos dos clientes. Produzem faturas e extratos mensais para os clientes e relatórios de administração de crédito. Estimulam o pronto pagamento dos clientes por meio da preparação de faturas oportunas e extratos mensais para os clientes a prazo. Fornecem relatórios aos gerentes para ajudá-los a controlar o montante de crédito prorrogado e a cobrança de dinheiro devido. Ajudam a maximizar as vendas a crédito minimizando, ao mesmo tempo, perdas com calotes. Contas a Pagar Localizam dados relativos a compras e pagamentos aos fornecedores. Preparem cheques em pagamento de faturas e produzem relatórios de administração de caixa. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 10

11 Ajudam a garantir o pronto pagamento de fornecedores para manter boas relações, a garantir uma boa situação de crédito e a assegurar todos os descontos oferecidos pelo pronto pagamento. Propiciam rigoroso controle financeiro de todos os desembolsos de caixa da empresa. Fornecem à administração as informações necessárias para a análise de pagamentos, despesas, compras, contas de despesa com funcionários e necessidades de fundos de caixa. Folha de Pagamento Recebem e mantêm dados dos cartões de ponto dos funcionários e outros registros de trabalho. Produzem contracheques e outros documentos como, por exemplo, declarações de rendimentos e relatórios de folha de pagamento. Ajudam as empresas a efetuarem pagamentos pontuais aos seus funcionários, bem como relatórios à administração e órgãos do governo no tocante a rendimentos, impostos e outras deduções. Fornecem relatórios analisando os custos e a produtividade da força de trabalho. Livro-razão Geral Consolidam dados recebidos de contas a receber, contas a pagar, folha de pagamento e outros sistemas de informação contábil. Produzem os demonstrativos e relatórios financeiros periódicos Ajudam as empresas a executar tarefas contábeis de maneira correta e oportuna. Fornecem melhores controles financeiros e relatórios administrativos, envolvendo menos pessoal e menor custo do que os métodos contábeis manuais. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 11

12 Volte para seu curso e faça o Exercício nº 1 sobre Sistemas de Negócios. O citado exercício está no link Lista de Exercícios de Sistemas de Negócios. Dicas: Para voltar ao curso ícone Voltar que se encontra no lado esquerdo superior desta janela, procurar na coluna central o bloco Envio de Trabalhos (arquivos) e acessar o link Lista de Exercícios de Sistemas de Negócios. ANOTAÇÕES: Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 12

13 SISTEMAS DE NEGÓCIOS 5.3 Sistemas de Informação Gerencial (SIG) Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores de decisão com informações para ajudá-los a alcançar as metas da organização, gerando relatórios diversos. Gera produtos de informação que apoiam muitas das necessidades cotidianas de tomada de decisão de gerentes de empresas. Relatórios, telas e respostas produzidas por esses SI fornecem informações que os gerentes especificaram de antemão para o adequado atendimento de suas necessidades de informação. Esses produtos de informação predefinidos satisfazem as necessidades de informação dos administradores dos níveis operacional e tático, que encontram tipos mais estruturados de situações de decisão. Assista o vídeo: Você tem um bom Sistema de Informações Gerenciais (SIG)? As áreas de aplicação dos SIG são: SIG de Marketing, SIG Industrial, SIG de Recursos Humanos e SIG Financeiro. Figura 3: Sistemas de Informação Gerenciais Fonte: O BRIEN, Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 13

14 Características de um SIG Geram relatórios com formatos fixos e padronizados. Produzem relatórios impressos e em tela. Usam dados internos armazenados em computador. Permitem que usuários finais façam seus próprios relatórios personalizados. Requerem pedidos formais dos usuários. Benefícios do SIG para as empresas: 1. Redução de custos nas operações. 2. Melhoria no acesso às informações com relatórios precisos e rápidos, com menor esforço. 3. Melhoria na produtividade e nos serviços realizados e oferecidos. 4. Melhoria na tomada de decisões, com fornecimento de informações mais rápidas e precisas. 5. Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão. 6. Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões. 7. Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de informações. 8. Redução do grau de centralização de decisões na empresa e, 9. Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não previstos. Relatórios Três importantes alternativas de relatórios são fornecidas por esses sistemas: Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 14

15 Figura 4: Relatórios Gerenciais Fonte: O BRIEN, Relatórios Periódicos Programados ou agendados Esta forma tradicional de fornecimento de informações para os gerentes utiliza um formato pré-especificado projetado para fornecer aos gerentes informações em uma base regular. Relatórios de Exceção Os relatórios são produzidos apenas quando ocorrem condições excepcionais. Relatórios por Demanda ou Solicitação As informações encontram-se disponíveis sempre que um gerente as requisita. SIG de Marketing A função organizacional de marketing diz respeito ao planejamento, promoção e venda de produtos existentes em mercados existentes e ao desenvolvimento de novos produtos e novos mercados para melhor atender clientes correntes e potenciais. Eles integram o fluxo de informações exigido pelas muitas atividades de marketing. Os SIG de marketing fornecem informação para que: Os sites possibilitem um processo de marketing interativo, onde os clientes possam tornar-se parceiros na criação, comercialização, compra e melhoria de produtos e serviços. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 15

16 Os sistemas de automação da força de vendas utilizem tecnologias móveis de computação para automatizar atividades de processamento de informações para administração de vendas. Auxiliem os gerentes de marketing no planejamento do produto, estimativa e outras decisões de administração de produto, estratégias de propaganda e promoção de vendas e pesquisa e previsão de mercado. Figura 5: SIG de Marketing Fonte: O BRIEN, a) Marketing Interativo: O termo foi cunhado para descrever um tipo de marketing baseado na utilização da Internet, intranets e extranets para estabelecer a interação entre uma empresa e seus clientes atuais ou potenciais. Sua meta é possibilitar que uma empresa utilize de modo lucrativo essas redes para atrair e manter clientes que se tornarão parceiros da empresa na criação, aquisição e melhoria de produtos e serviços. Os resultados esperados do marketing interativo são: Dados de marketing, Ideias de novos produtos, Vendas em grande quantidade, Fortes relações com clientes. b) Automação da Força de Vendas: Em muitas empresas, a força de vendas está sendo equipada com notebooks que as conecta aos navegadores de rede e aos sites de marketing de software de Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 16

17 gerenciamento de contatos de vendas na Internet, extranete e às intranete da empresa. Suas características: Aumento na produtividade pessoal dos vendedores. Agilidade na captação e análise de dados de venda desde o campo para os gerentes de marketing no escritório central da empresa. Possibilidade de administração de marketing e vendas na melhoria do suporte que a empresa fornece a seus vendedores. Muitas empresas encaram a automação da força de vendas como uma maneira de conquistar uma vantagem estratégica na nprodutividade de vendas e na capacidade de respostas de marketing. c) Administração de Vendas e Produtos: Os gerentes de vendas devem planejar, monitorar e apoiar o desempenho dos vendedores em suas organizações através de relatórios de vendas que analisam as vendas por produto, cliente, vendedor e território de vendas. Esses relatórios ajudam os gerentes de marketing a monitorar o desempenho das vendas de produtos e dos vendedores. d) Propaganda e Promoção: Os gerentes de marketing necessitam de informações para ajudá-los a maximizar as vendas aos custos mais baixos possíveis para a propaganda e promoção. Os computadores utilizam informações de pesquisa de mercado para: Selecionar mídias e métodos promocionais Alocar recursos financeiros Controlar e avaliar resultados de várias campanhas de propaganda e promoção. e) Marketing Direcionado: Importante ferramenta no desenvolvimento de estratégias de propaganda e promoção para os sites de comércio eletrônico. É um conceito de administração de propaganda e promoção que inclui cinco componentes-alvo: Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 17

18 Figura 6: Marketing Direcionado Fonte: O BRIEN, Comunidade As empresas podem personalizar suas mensagens de propaganda na rede e seus métodos de promoção para atrair pessoas de comunidades específicas. Conteúdo Propaganda na forma de cartazes eletrônicos ou banners pode ser veiculada em sites na Internet, além da homepage da empresa. Contexto A propaganda figura apenas em páginas da Internet que são relevantes ao conteúdo de um produto ou serviço. É dirigida apenas a pessoas que já estejam procurando informações sobre um assunto relacionado aos produtos de uma empresa. Aspectos Demográficos e Psicológicos Os esforços de marketing podem ser dirigidos apenas a tipos específicos ou classes da população. Comportamento On-line As campanhas de propaganda e promoção podem ser adaptadas a cada visita individual a um site. Esta estratégia se baseia em arquivos cookie gravados na unidade de disco do visitante a partir de visitas prévias. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 18

19 Os arquivos de cookies permitem à empresa acompanhar o comportamento online de uma pessoa em seu site para que os esforços de marketing possam ser instantaneamente desenvolvidos e direcionados para esse indivíduo a cada uma de suas visitas ao site. f) Pesquisa e Previsão de Mercado Os sistemas de informação de marketing ajudam os pesquisadores de mercado a coletarem, analisarem e manterem uma quantidade enorme de informações sobre uma ampla gama de variáveis de mercado sujeitas a constante mudança. Isto inclui: Informações sobre clientes existentes, clientes potenciais, consumidores e concorrentes. As tendências mercadológicas, econômicas e demográficas também são analisadas. Ferramentas estatísticas de software podem ajudar os gerentes a analisarem dados de pesquisa de mercado e preverem vendas e outras importantes tendências de mercado. SIG industrial Apoiam a função de produção/operações, que inclui todas as atividades relativas ao planejamento e controle dos processos de produção de bens ou serviços. Os sistemas de informação de planejamento e controle utilizados para a administração de operações e processamento de transações apoiam todas as empresas que precisam planejar, monitorar e controlar estoques, compras e o fluxo de bens e serviços. Figura 7: SIG Industrial Fonte: O BRIEN, Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 19

20 Manufatura Integrada por Computador Os sistemas de informação para fabricação utilizam várias técnicas importantes para apoiar a manufatura integrada por computador, que é um conceito global que enfatiza que os objetivos do uso do computador na automação industrial devem servir para: Simplificar os processos de produção, desenhos de produtos e organização fabril como fundamento vital para a automação e a integração. Automatizar os processos de produção e as funções organizacionais que os apóiam com computadores e robôs. Integrar os processos de produção/apoio usando computadores e redes de telecomunicações. Manufatura assistida por computador São aqueles que automatizam o processo de produção. Isto poderia ser realizado, por exemplo, pela monitoração e controle do processo de produção em uma fábrica por meio de sistemas de execução industrial, ou pelo controle direto de um processo físico (controle de processo), uma máquina-ferramenta (controle de máquinas) ou máquinas com algumas capacidades de trabalho semelhantes às humanas (robôs). Os sistemas de execução industrial São sistemas de informação de monitoração de desempenho para operações no chão da fábrica. Eles monitoram, acompanham e controlam os cinco componentes essenciais envolvidos em um processo de produção: Matéria-prima, Equipamento, Pessoal, Instruções e especificações, Instalações de produção Os sistemas de execução industrial incluem: Sistemas de programação e controle do chão da fábrica. Sistemas de controle de máquinas. Sistemas de controle robótico. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 20

21 Sistemas de controle de processo. a) Controle de Processo É o uso de computadores para controlar um processo físico em curso. Os computadores de controle de processo são utilizados para controlar processos físicos em áreas como: Refinarias de petróleo, Fábricas de produtos alimentícios, Fábricas de cimento, Fábricas de papel e celulose, Siderúrgicas, Usinas de energia elétrica, Fábricas de produtos químicos. b) Controle de Máquinas É o uso de um computador para controlar as ações de uma máquina. O controle de máquinas-ferramentas nas fábricas é uma aplicação que é utilizada em áreas como: Fábricas, Indústrias e Lojas que utilizem máquinas c) Robótica Robôs são máquinas inteligentes que controlam diretamente suas próprias atividades com a ajuda de microcomputadores. É a tecnologia de montar e utilizar máquinas (robôs) com inteligência de computador e faculdades físicas semelhantes às humanas controladas por computador (destreza, movimento, visão e assim por diante). Os robôs são utilizados como trabalhadores de colarinho de aço para aumentar a produtividade e reduzir os custos. Eles são utilizados em áreas como: Fábricas e Atividades de trabalho que envolva riscos. Engenharia Assistida por Computador Os engenheiros de fabricação utilizam a engenharia assistida por computador para simular, analisar e avaliar os modelos de desenhos de produto que eles desenvolveram utilizando métodos de desenho assistido por computador. As redes de poderosas estações de trabalho de engenharia dotadas de alta capacidade gráfica e de cálculo e software CAD ajudam a: Analisar e projetar produtos e processos e instalações de fabricação. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 21

22 Refinar os desenhos iniciais do engenheiro e fornecer gráficos tridimensionais que podem ser girados para exibir todos os lados do objeto que está sendo projetado. Aumentar o zoom para visualizar detalhes de uma peça específica e até fazer com que peças do produto se movam como o fariam em uma operação normal. SIG de Recursos Humanos Envolve o recrutamento, colocação, avaliação, remuneração e desenvolvimento dos funcionários de uma organização. A meta é o uso eficaz e eficiente dos recursos humanos de uma empresa. São projetados para apoiar: O planejamento para atender as necessidades de pessoal da empresa. O desenvolvimento de funcionários até o seu potencial pleno. O controle de todas as políticas e programas de pessoal. Manter cadastro de pessoal. Analisar o uso de pessoal nas operações das empresas. Figura 8: SIG de RH Fonte: O BRIEN, Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 22

23 Muitas empresas foram além destas funções tradicionais de administração de pessoal e desenvolveram sistemas de informação de recursos humanos que também apoiam: Recrutamento, seleção e contratação, Lotação de cargos, Avaliações de desempenho, Análise de benefícios dos funcionários, Treinamento e desenvolvimento, Saúde e Segurança do trabalho. Preenchendo Cargos na Organização A função de lotação de cargos deve ser apoiada por SI que registrem e localizem os recursos humanos dentro de uma empresa para maximizar seu aproveitamento. Esses sistemas são utilizados em sistemas de manutenção de cadastro de pessoal, sistemas de inventário das qualificações dos funcionários e sistemas de previsão de requisitos de pessoal. Treinamento e Desenvolvimento Os SI ajudam os gerentes de RH a planejar e monitorar o recrutamento, treinamento, avaliações de desempenho e desenvolvimento de carreira dos funcionários por meio da análise da história de sucesso dos programas em curso. Também analisam a situação do desenvolvimento de carreira de cada funcionário para determinar se deveriam ser recomendados métodos de desenvolvimento como programas de treinamento e avaliações periódicas. Análise de Remuneração Os SI podem ajudar a analisar o alcance e distribuição da remuneração dos funcionários (salários, pagamentos de incentivos e benefícios extras) e fazer comparações com remuneração paga por empresas similares ou com vários indicadores econômicos. Esta informação é útil para: Planejar mudanças na remuneração, principalmente se estão envolvidas negociações com sindicatos trabalhistas. Ajudar a manter competitiva e justa a remuneração de uma empresa, ao mesmo tempo que controla os custos de remuneração. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 23

24 Relatórios para Órgãos Governamentais As organizações utilizam SI computadorizados para manter atualizadas as estatísticas e relatórios de produção requeridos por uma série de leis e regulamentações governamentais. Essas estatísticas podem dizer respeito a questões como: Políticas e estatísticas de oportunidade similar, Saúde do funcionário, Acidentes e riscos no local de trabalho, Procedimentos de segurança. SIG financeiro São baseados no computador apoiam os gerentes financeiros nas decisões relativas ao financiamento de uma empresa e a alocação e controle de recursos financeiros na empresa. Figura 9: SIG Contábil Fonte: O BRIEN, As principais categorias de sistemas de administração financeira incluem: Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 24

25 A administração de caixa e investimentos, Orçamentos de capital, Previsão financeira e Planejamento financeiro. Figura 10: SIG Financeiro Fonte: O BRIEN, Administração de Caixa Coletam informações, em tempo real ou em uma base periódica, sobre todos os recebimentos e desembolsos de caixa de uma empresa. Permitem às empresas depositarem ou investirem mais depressa os fundos em excesso e, com isso, aumentarem a renda gerada por fundos depositados ou investidos. Produzem previsões periódicas de recebimentos ou desembolsos de dinheiro (previsões de fluxo de caixa) que são usadas para identificar futuros déficits ou excessos de caixa. Orçamentos de Capital Envolve a avaliação da rentabilidade e impacto financeiro de propostas de dispêndios de capital. Esta aplicação faz uso intenso de modelos de planilha eletrônica que incorporam a análise do valor atual dos fluxos de caixa esperados e a análise de probabilidade de riscos para determinar a ótima combinação de projetos de capitalização para a empresa. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 25

26 Previsão e Planejamento financeiros Uma diversidade de pacotes de previsão financeira fornece técnicas analíticas que resultam em previsões econômicas ou financeiras de condições econômicas locais e nacionais, níveis de salários, níveis de preço e taxas de juros. Utilizam modelos de planejamento para avaliar o desempenho financeiro presente e projetado de uma empresa ou de uma de suas divisões ou subsidiárias. Ajudam a determinar as necessidades financeiras de uma empresa e analisam métodos alternativos de financiamento do negócio. Utilizam previsões financeiras relativas à situação econômica, operações empresariais, tipos de financiamento disponíveis, taxas de juros e preços de ações e obrigações para desenvolver um plano ótimo de financiamento para a empresa. Usam pacotes de planilhas eletrônicas para montar e manipular modelos. São utilizados para responder situações hipotéticas e perguntas relativas a busca de objetivos para avaliar alternativas de financiamento e investimento. Modelo de Estudo de SIG Entradas: internas e externas Internas: Sistemas de Processamento de Transações (SPT) outras áreas específicas da empresa (Planejamento Estratégico, Política Organizacional, Plano de Metas, etc.) etc Externas: clientes, fornecedores, concorrentes, sindicatos, mercado, governo, Saídas: relatórios diversos: Agendados ou Periódicos, Demanda ou Solicitação, De Exceção Exemplo de Modelo de SIG Financeiro Entradas: Internas: Planejamento Estratégico Política corporativa Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 26

27 Plano de metas SPT:Folha de pagamento Razão geral Contas a pagar Contas a receber Externas: Concorrência Índices de preço Indicadores econômicos Leis tributárias Agências governamentais Saídas: Relatórios diversos: Custo da folha de pagamento Investimento em estoque Total das vendas por período Pagamento a fornecedores Valores devidos pelos clientes Custos e lucros Administração de fundos Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 27

28 1) Volte para seu curso e responda a Questão On-line sobre Sistemas de Informações Gerenciais. A questão On-line está no bloco Envio de Trabalhos (arquivos). 2) Volte para seu curso e faça o Exercício nº2 sobre Sistemas de Negócios. O citado exercício está no link Lista de Exercícios de Sistemas de Negócios. Dicas: 1) Para acessar a questão on-line você deve clicar no ícone Voltar que se encontra no lado esquerdo superior desta janela, procurar na coluna central o bloco Envio de Trabalhos (arquivos) e acessar o link Questão On-line: Sistemas de Informações Gerenciais. 2) Para voltar ao curso clique no ícone Voltar que se encontra no lado esquerdo superior desta janela, procurar na coluna central o bloco Envio de Trabalhos (arquivos) e acessar o link Lista de Exercícios de Sistemas de Negócios. ANOTAÇÕES: Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 28

29 SISTEMAS DE NEGÓCIOS 5.4 Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) A necessidade dos SAD surgiu em decorrência de diversos fatores, como, por exemplo: Competição cada vez maior entre as organizações; Necessidade de informações rápidas para auxiliar no processo de tomada de decisão; Disponibilidade de tecnologias de hardware e software para armazenar e buscar rapidamente as informações; Possibilidade de armazenar o conhecimento e as experiências de especialistas em bases de conhecimentos; Necessidade de a informática apoiar o processo de planejamento estratégico empresarial. Definições Conceitualmente podemos definir Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) ou SSD (Sistemas de Suporte a Decisão) como aplicações responsáveis pela captura e elaboração das informações dentro de uma base de dados, que sejam pertinentes no processo de tomada de decisões. Através de um bom sistema de banco de dados, é possível transformar uma grande base de dados em vantagem competitiva elaborando um sistema que atue no sentido de agrupar informações que demonstrem alterações de padrões. Os SAD são SI computadorizados que fornecem aos gerentes apoio interativo de informações durante o processo de tomada de decisão. São projetados para serem sistemas de resposta rápida que são iniciados e controlados por usuários finais gerenciais. Os SAD são capazes de apoiar diretamente os tipos específicos de decisões e os estilos e necessidades pessoais de tomada de decisão de cada gerente. Os SAD utilizam: Modelos analíticos Bancos de dados especializados Os próprios insights e apreciações do tomador da decisão Processos interativos de modelagem baseados em computador para apoiar a tomada de decisões semi-estruturadas e não estruturadas por parte de cada gerente. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 29

30 Figura 11: Aplicações de Suporte à Decisão Fonte: O BRIEN, Características de um SAD Lidar com grandes quantidades de dados de diferentes fontes Prover flexibilidade de relatório e de apresentação Oferecer orientação gráfica e de texto Suportar análise de drill down Executar análises complexas e sofisticadas Realizar comparações usando pacotes de softwares adequados Executar análise de sensibilidade, simulações e atingir meta Informação, Decisões e Administração O tipo de informações requeridas pelos gerentes está diretamente relacionado com o seu nível gerencial e o grau de estrutura de decisão que eles enfrentam. Os níveis de tomada de decisão gerencial com estrutura da pirâmide gerencial clássica ainda existem, mas seu tamanho, forma e participantes continuam a mudar à medida que evoluem as estruturas organizacionais de hoje. Dessa forma, os níveis de tomada de decisão gerencial que devem ser apoiados pela tecnologia da informação em uma organização bem-sucedida são: Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 30

31 Figura 12: Níveis de Decisão Empresarial Fonte: O BRIEN, a) Nível Estratégico: Normalmente, um conselho de diretores e um comitê executivo do presidente e principais executivos desenvolvem as metas globais, estratégias, políticas e objetivos da organização como parte de um processo de planejamento estratégico. Eles monitoram o desempenho estratégico da organização e sua direção geral no ambiente político, econômico e competitivo dos negócios. Decisões estratégicas são aquelas que determinam os objetivos da organização como um todo, seus propósitos e direção. As decisões tomadas nesse âmbito determinarão como a empresa se relacionará com o ambiente. Tarefa exclusiva da alta gerência. Ex.: Fabricar certo produto Decisões Não Estruturadas - Envolvem situações de decisão onde não é possível especificar de antemão a maioria dos procedimentos de decisão a serem seguidos. Tomadores de Decisão Estratégica - Exigem relatórios mais resumidos, especiais e não programados, previsões e inteligência externa para apoiar suas responsabilidades de planejamento não estruturado e de tomada de políticas. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 31

32 b) Nível Tático: Cada vez mais os gerentes intermediários, desenvolvem planos de curto e médio prazo, programações e orçamentos e especificam as políticas, procedimentos e objetivos para as sub-unidades da organização. Eles também distribuem recursos e monitoram o desempenho de suas sub-unidades organizacionais, como departamentos, divisões, equipes de processo e outros grupos de trabalho. São as decisões tomadas em um nível abaixo do estratégico. Tomadas pela gerência intermediária, como gerentes de divisão ou departamento. Mais específicas e concretas do que as decisões estratégicas e mais voltadas para a ação. Ex.: os tipos específicos do produto que serão fabricados. Decisões Semi-estruturadas - Alguns procedimentos de decisões podem ser préespecificados, mas não o suficiente para levar a uma decisão definitiva recomendada. Tomadores de Decisão Tática Exigem informações tanto em nível operacional como em nível estratégico para apoiar suas responsabilidades de tomada de decisões semi-estruturadas. c) Nível Operacional: Os membros das equipes autogerenciadas ou supervisores desenvolvem planos de curto prazo como os programas de produção semanal. Eles dirigem o uso dos recursos e o desempenho das tarefas de acordo com procedimentos e dentro dos orçamentos e programações que eles definem para as equipes e outros grupos de trabalho da organização. São tomadas no nível mais baixo da empresa e se referem ao curso de operações diárias. Podem estabelecer cronograma de produção e determinar nível de matéria-prima ideal. Ex.: meta de produzir 500 unidades do produto por hora. Decisões Estruturadas Envolvem situações em que os procedimentos a serem seguidos quando é necessária uma decisão podem ser especificados de antemão. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 32

33 Tomadores de Decisão Operacional Exigem relatórios internos mais préespecificados enfatizando comparações detalhadas de dados históricos e atuais que apoiem suas responsabilidades mais estruturadas em operações diárias. Etapas no processo de tomada de decisão Uma análise das funções do administrador revela que todo gerente toma decisões durante a realização de seus trabalhos. Assim a tomada de decisões é função comum ao administrador. O processo de tomada de decisão é a sequência de eventos abordados pela administração para solucionar problemas em seus negócios, um processo sistemático que segue uma sequência: Análise situacional Estabelecimento de padrões de desempenho Geração de alternativas Avaliação das conseqüências Teste piloto e implementação Avaliação e feedback. Fatores de solução de problemas Objetivos de decisão Alternativas aumentadas Competição Criatividade Ações sociais e políticas Aspectos internacionais Tecnologia Pressão de tempo Processamento Analítico On-line (OLAP) É a capacidade dos sistemas de informação gerencial e de apoio à decisão que permite aos gerentes e analistas examinarem e manipularem interativamente enormes Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 33

34 quantidades de dados detalhados e consolidados, a partir de múltiplas perspectivas. O OLAP envolve: Consolidação: Envolve a agregação de dados. Isto pode envolver simples anexações ou agrupamentos complexos envolvendo dados inter-relacionados. Drill-Down: O OLAP pode seguir na direção inversa e automaticamente exibir os dados detalhados que compõem os dados consolidados. Relatórios que podem ser detalhados em níveis. Ex: relatório geral de vendas nacional pode ser detalhado por região ou por estado, etc. Slicing and Dicing ( fatiar em cubos ): Possibilidade de considerar os bancos de dados a partir de diferentes pontos de vista. Geralmente é executado ao longo de um eixo de tempo a fim de analisar tendências e descobrir padrões. Figura 14: OLAP Fonte: O BRIEN, Aplicações do OLAP: Acessam quantidades muito grandes de dados. Analisam as técnicas entre muitos tipos de elementos dos negócios. Comparam dados agregados por períodos de tempo hierárquicos. Apresentam dados em diferentes perspectivas. Envolvem cálculos complexos entre elementos de dados. São capazes de responder rapidamente aos pedidos do usuário para que os gerentes possam adotar um processo de tomada de decisão sem que sejam impedidos pelo sistema. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 34

35 Tabela 1: Comparação entre SIG e SAD Características SIG Sistema de Informações Gerenciais SAD Sistema de Apoio à Decisão Formato das Informações Formato pré- especificado e fixo Formato Ad hoc, flexivel e adaptável Forma e Freqüência das Informações Periódicas, por demanda Consultas e respostas Interativas Metodologia de Extração e manipulação de Modelagem analítica de variáveis Processamento das dados do negócio internas e externas informações Apoio à Decisão Fornecido Desempenho da Organização Informações para analise de problemas e oportunidades Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 35

36 1) Volte para seu curso e faça o Exercício nº3 sobre Sistemas de Negócios. O citado exercício está no link Lista de Exercícios de Sistemas de Negócios. 2) Volte para seu curso e participe do Fórum sobre Sistemas de Apoio à Decisão. O fórum está no bloco Fóruns de Discussões. Dicas: 1) Para voltar ao curso ícone Voltar que se encontra no lado esquerdo superior desta janela, procurar na coluna central o bloco Envio de Trabalhos (arquivos) e acessar o link Lista de Exercícios de Sistemas de Negócios. 2) Para acessar o Fórum sobre Sistemas de Apoio à Decisão você deve clicar no ícone Voltar que se encontra no lado esquerdo superior desta janela, procurar na coluna central o bloco Fórum de Discussões e acessar o link Fórum: Sistemas de Apoio à Decisão. ANOTAÇÕES: Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 36

37 SISTEMAS DE NEGÓCIOS 5.5 Sistema de Informação Executivo São SI que combinam muitas características dos sistemas de informação gerencial e dos sistemas de apoio à decisão. Se concentram em atender as necessidades de informações estratégicas da alta administração. Sua meta é fornecer aos altos executivos acesso fácil e imediato a informações sobre os fatores críticos ao sucesso de uma empresa, ou seja, os fatores chaves decisivos para a realização dos objetivos estratégicos de uma organização. Acumula dados de uma variedade de fontes internas e externas e distribui a informação, oportuna e pertinente, para os membros dos dois níveis do topo administrativo. Como podemos perceber na figura abaixo, o SIE está no topo da pirâmide de decisões das organizações: Figura 15: SIE Fonte: Papel do Executivo e a Necessidade de Informações O sistema é utilizado no topo do nível gerencial para distribuir dados e informações, de uma forma sumarizada, para ajudá-los a lidar com os problemas não estruturados. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 37

38 Os gerentes precisam de dados que os ajudarão a avaliar o sucesso de sua organização e a performance dos indivíduos responsáveis pelo êxito. Eles também precisam de dados para julgar se o time administrativo está decidindo sobre o que é vital para a performance da organização. Justificativa: Os altos executivos obtêm as informações de que precisam a partir de muitas fontes. Essas fontes incluem cartas, memorandos, periódicos e relatórios produzidos manualmente ou por sistemas de computador. Outras fontes importantes de informação executiva são as reuniões, telefonemas e atividades sociais. Dessa forma, grande parte das informações de um alto executivo deriva de fontes extra computador. As informações geradas por computador não têm desempenhado um papel importante no atendimento de muitas necessidades de informação dos altos executivos. Características: Estão sendo acrescentadas mais funcionalidades, como a navegação na web, o correio eletrônico, as ferramentas de groupware, e as de SAD e as de sistemas especialistas. A informação é apresentada segundo as preferências dos executivos que utilizam o sistema. Uso intenso da interface gráfica do usuário e de demonstrativos gráficos. Os métodos de apresentação da informação utilizados por um sistema de informação de empresas incluem relatórios de exceção e análise de tendências. A capacidade de desagregar permite que os executivos recuperem rapidamente demonstrativos de informações afins com menos detalhes. As tecnologias de Internet e intranet acrescentaram capacidades aos sistemas de informação de executiva. Os EIS espalharam-se no escalão médio de gerência e no dos profissionais de empresas quando sua viabilidade e vantagens foram reconhecidas, e quando se tornaram disponíveis sistemas de menor custo para redes cliente/servidor e intranets corporativas. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 38

39 1) Leia o texto sobre Sistemas de Informação Executivo no seguinte link: 2) Volte para seu curso e responda a Questão On-line sobre Sistemas de Informação Executivo. A questão On-line está no bloco Envio de Trabalhos (arquivos). Dicas: Para acessar a questão on-line você deve clicar no ícone Voltar que se encontra no lado esquerdo superior desta janela, procurar na coluna central no bloco Envio de Trabalhos (arquivos) e acessar o link Questão On-line: Sistemas de Informação Executivo. ANOTAÇÕES: Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 39

40 SISTEMAS DE NEGÓCIOS 5.6 Aplicações Empresariais Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) É um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. As características dos softwares de ERP incluem: O software de ERP é parte de uma família de módulos de software que apóia as atividades empresariais envolvidas em todos os processos vitais da organização. O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e-business precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do e-commerce. Fonte: O BRIEN, Figura 16: ERP Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 40

41 O valor para os negócios do software de ERP: O ERP cria uma estrutura para integrar e aperfeiçoar seus sistemas internos de escritório, responsável por importantes melhorias no atendimento ao consumidor, na produção e na eficiência da distribuição. O ERP fornece rapidamente informação interfuncional vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem significativamente sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades. Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo. Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas. Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%. As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%. 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente. Mais de 90% das companhias existentes não possuem a integração entre vendas e serviços, necessária no suporte ao e-commerce. Características: O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente. Os sistemas de CRM criam uma estrutura de TI que integra todos os processos funcionais com o restante das operações de negócios de uma empresa. Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público. O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 41

42 Figura 17: CRM Fonte: O BRIEN, Os programas de CRM geralmente englobam: Vendas. O software de CRM acompanha os contatos com os clientes e outras empresas e eventos do ciclo de formação de clientes por vendas cruzadas e aumentos nas vendas. Marketing Direto e Satisfação. O software de CRM pode automatizar tarefas como qualificação de contatos, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes atuais e potenciais. Atendimento e suporte ao consumidor. O CRM ajuda rapidamente os gerentes de atendimento a criar, programar e administrar solicitações de serviço. O software de ajuda auxilia os representantes de atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes com problemas com um produto ou serviço, fornecendo dados e sugestões para solucioná-los. Exemplos de vantagens do CRM incluem: O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes os mais lucrativos para a empresa para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos. O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente. O CRM pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente do meio utilizado. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 42

43 O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM) É um conceito de administração que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e-business, estão convertendo o SCM num objetivo estratégico de proa. Isso é um requisito indispensável se elas desejarem atender às exigências de valor de seus clientes de e-commerce. As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. Os objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são: Dar ao cliente o que ele deseja. Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar. Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível. Figura 18: SCM Fonte: O BRIEN, A meta do SCM é: Reduzir custos Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 43

44 Aumentar a eficiência Ampliar os lucros Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva. Objetivos empresariais do SCM: Obter o produto certo no lugar certo pelo menor custo. Manter o menor estoque possível e também oferecer melhor atendimento ao cliente. Reduz os tempos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e acelerar as operações que se relacionam com a forma como os pedidos do cliente são processados pelo sistema até serem atendidos, e também com a forma de as matériasprimas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricação. Volte para seu curso e faça os Exercícios nº4 sobre Sistemas de Negócios. Os citados exercícios estão no link Lista de Exercícios de Sistemas de Negócios. Dicas: Para voltar ao curso clique no ícone Voltar que se encontra no lado esquerdo superior desta janela, procurar na coluna central o bloco Envio de Trabalhos (arquivos) e acessar o link Lista de Exercícios de Sistemas de Negócios. ANOTAÇÕES: Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 44

45 SISTEMAS DE NEGÓCIOS 5.7 Sistemas Especialistas Um SI computadorizado que utiliza seu conhecimento sobre uma área de aplicação específica e complexa para atuar como um consultor especializado para os usuários. O sistema consiste em uma base de conhecimento e módulos de software que executam inferências no conhecimento e transmitem respostas para as perguntas de um usuário. Assista o vídeo: Inteligência Artificial: Introdução e Sistemas Especialistas Uma das aplicações mais práticas e amplamente implementadas da inteligência artificial nas empresas é o desenvolvimento de sistemas especialistas e outros sistemas de informação baseados no conhecimento. Figura 5: Arquitetura dos Sistemas Especialistas Fonte: O Brien, 2004 Eles devem ser capazes de explicar a um usuário o seu processo de raciocínio e conclusões. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 45

46 Componentes dos Sistemas Especialistas Os componentes inter-relacionados de um sistema especialista incluem: Figura 6: Componentes do Sistema Especialista Fonte: O Brien, 2004 Base de Conhecimento: - a base de conhecimento de um sistema especialista contém: Fatos sobre uma área temática específica Heurística (princípios úteis) que expressa os procedimentos de raciocínio de um agente em relação ao assunto. Recursos de Software: - Um pacote de software de SE contém: Um utilitário de inferência que processa o conhecimento relacionado a um problema específico. Um programa de interface com o usuário que se comunica com os usuários finais. Programa de explicação para explicar ao usuário o processo de raciocínio. Ferramentas de software para o desenvolvimento de sistemas especialistas que incluem programas de aquisição de conhecimento e shells (ou sub-programas) do sistema especialista. Núcleo de Educação a Distância NEAD/AEDB 46